基于社交媒體的公眾參與政府危機(jī)傳播研究——中美案例比較視角

謝起慧,褚建勛

(1.清華大學(xué),北京　100084;2.中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué),安徽　230026)

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基于社交媒體的公眾參與政府危機(jī)傳播研究
——中美案例比較視角

謝起慧1,褚建勛2

(1.清華大學(xué),北京100084;2.中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué),安徽230026)

摘要：政府的危機(jī)傳播工作越來(lái)越重視公眾參與，而社交媒體的興起為公眾參與提供了新的途徑。本文關(guān)注政務(wù)社交媒體在危機(jī)事件中的表現(xiàn)，從中測(cè)量公眾參與政府危機(jī)傳播的水平并進(jìn)行中美比較。首先，從應(yīng)急管理的公眾參與、社交媒體的促進(jìn)作用和公眾參與的過(guò)程與結(jié)果三個(gè)方面對(duì)相關(guān)的文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理，提出了獲取公眾信息、公眾提問(wèn)、政府回復(fù)率、轉(zhuǎn)發(fā)均值和正面評(píng)論比值等參與過(guò)程和參與指標(biāo)；其次選取紐約市應(yīng)對(duì)颶風(fēng)桑迪和北京市應(yīng)對(duì)721暴雨作為比較案例，進(jìn)行內(nèi)容分析和編碼；得出了我國(guó)公眾參與水平較高、兩國(guó)的政府回復(fù)率的分析結(jié)果，并提出了構(gòu)建有效的監(jiān)控體系和加強(qiáng)政府公眾互動(dòng)等意見和建議，希望對(duì)我國(guó)政府危機(jī)傳播的公眾參與機(jī)制建設(shè)有所幫助。

關(guān)鍵詞：社交媒體；公眾參與；政府危機(jī)傳播

人類社會(huì)自從誕生以來(lái)就面臨著各種危機(jī)。本世紀(jì)以來(lái)，不論是美國(guó)卡特里娜颶風(fēng)、中國(guó)汶川大地震等各種自然災(zāi)害，還是SARS、H1N1等大規(guī)模公共健康危機(jī)，或是911襲擊、波士頓爆炸案等恐怖襲擊，還上海外灘踩踏事件、天津港爆炸事件等突發(fā)事件，其應(yīng)對(duì)都給各國(guó)政府帶來(lái)了挑戰(zhàn)。政府府危機(jī)傳播是應(yīng)急管理工作的重要組成，指在危機(jī)事件發(fā)生過(guò)程中，介于政府和公眾之間的傳播[1]，對(duì)于通知公眾危情、組織公眾救援、安撫公眾情緒具有重大意義。公眾參與是指公眾采取與國(guó)家機(jī)構(gòu)互動(dòng)等方式和途徑，以表達(dá)和實(shí)現(xiàn)如決定社會(huì)事務(wù)處理等的政治訴求[2]，其在應(yīng)急管理和危機(jī)傳播中的重要性日漸突顯[3]。政府危機(jī)傳播是社會(huì)事務(wù)處理工作的一類形式，公眾參與不僅提高傳播效果，還能實(shí)現(xiàn)公眾影響政府危機(jī)決策的訴求。加強(qiáng)公眾參與政府危機(jī)傳播的研究，可以為應(yīng)急管理和民主政治的理論與實(shí)踐提供經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)。

在信息傳播技術(shù)盛行的新媒體時(shí)代，作為新媒體重要組成部分的社交媒體，使得各國(guó)政府危機(jī)傳播中的公眾參與面臨著新形勢(shì)：一方面，社交媒體為公眾參與提供了方便快捷的途徑，將有利于應(yīng)急管理工作的開展；另一方面，大量的參與可能引發(fā)的輿論失控、謠言橫生，為應(yīng)急管理工作增加難度。因此管理基于社交媒體的公眾參與危機(jī)傳播，變得十分重要。美國(guó)和中國(guó)都是危機(jī)頻發(fā)的國(guó)家，具有多年的應(yīng)急管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也都具有用戶基礎(chǔ)龐大的社交媒體平臺(tái)，從中美案例比較的視角分析公眾參與，將更有利于提出對(duì)我國(guó)有針對(duì)性的管理意見和建議。

一、公眾參與政府危機(jī)傳播

參考公眾參與和政府危機(jī)傳播的概念，將公眾參與政府危機(jī)傳播的概念界定為在危機(jī)事件發(fā)生后，公眾采取與政府互動(dòng)等方式和途徑，表達(dá)自身需求，以實(shí)現(xiàn)參與應(yīng)急決策的訴求。本文從這一概念的來(lái)源、發(fā)展與測(cè)量等方面進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述。

(一)來(lái)源：應(yīng)急管理中的公眾參與

“公眾參與”這一概念早期的相關(guān)研究是Sherry R.Arnstein在1969年提出的“公眾參與階梯”[4]，該階梯將公眾與公共治理的關(guān)系分為非參與(操縱、治療)、象征行為(通告、征詢、撫慰)和公民權(quán)力(合伙人、代議權(quán)、公民控制)三個(gè)維度八個(gè)層次的遞進(jìn)階梯。很多學(xué)者將“公眾參與階梯”作為基礎(chǔ)模型進(jìn)行深入理論研究，如McDaniels和Fields1999年的研究指出：向公眾暗示“讓公眾決策是最高形式的公眾參與”，可以影響公眾對(duì)政府的信任[5]。此外，還有一些學(xué)者將公眾參與理論應(yīng)用到各種公共決策中并分析應(yīng)用結(jié)果，如：Mike Beazley在1994年研究了公眾參與城市工程規(guī)劃；Laura Gwen Solitare在2001年研究了公眾參與居民區(qū)的褐色土地再利用[6]；Beierle2002年研究了公眾參與環(huán)境決策[7]。

在應(yīng)急管理領(lǐng)域，應(yīng)急準(zhǔn)備、危機(jī)響應(yīng)、災(zāi)后恢復(fù)各階段都存在公眾參與。應(yīng)急準(zhǔn)備領(lǐng)域，Keogh在1990年通過(guò)對(duì)Cap-Pelé的案例研究，分析了如何收集居民需要的信息，使得居民參與到社區(qū)恐怖襲擊應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備中。危機(jī)響應(yīng)階段，有學(xué)者提出了公眾驅(qū)動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)的概念[8]，用來(lái)指公眾自我組織的危機(jī)響應(yīng)。如，在2004年和2005年Gul海岸颶風(fēng)中，受災(zāi)地區(qū)的民眾利用公眾圖書館來(lái)查詢?yōu)臎r信息、尋找失散的家人以及和朋友親戚聯(lián)絡(luò)[9]；在英國(guó)的手足口病疫情爆發(fā)時(shí)，一個(gè)當(dāng)?shù)剞r(nóng)民社區(qū)利用草根電腦網(wǎng)絡(luò)來(lái)交換信息與他人交流、提供感情支持和安穩(wěn)[10]。災(zāi)后恢復(fù)的公眾參與是研究重點(diǎn)，這主要是因?yàn)槠渌婕暗某鞘兄亟ㄒ?guī)劃，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家有明確的公眾參與法規(guī)要求，如：Mary Grisez Kweit，Rovert W.Kweit2004年研究了“災(zāi)后恢復(fù)的公眾參與和公眾評(píng)估”[11]；Wannasorn Kruahongs在2008年研究了“社區(qū)參與海嘯的災(zāi)害應(yīng)對(duì)和恢復(fù)”[12]。

(二)發(fā)展：社交媒體的促進(jìn)作用

1.社交媒體的定義

社交媒體(Social Media)是以Web 2.0互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的用戶自主創(chuàng)造和交換信息的平臺(tái)，以各種在線信息公布系統(tǒng)的形式存在，如郵件列表、論壇、新聞組以及博客、微型博客(如推特、微博)、播客、微信和論壇等。它傳播的信息已成為人們?yōu)g覽互聯(lián)網(wǎng)的重要內(nèi)容，龐大的用戶基礎(chǔ)、簡(jiǎn)單快捷的傳播方式都為快速和廣泛地制造社會(huì)熱門話題提供了條件。此外，與傳統(tǒng)媒體最大的不同是，社交媒體的信息傳播者不受大眾傳媒的限制，政府、媒體、公眾都可以在社交媒體上發(fā)布自己的信息，成為信息傳播者。當(dāng)個(gè)人成為在線信息的來(lái)源，并自由與他人交流觀點(diǎn)、看法、經(jīng)驗(yàn)和預(yù)測(cè)，信息的消費(fèi)者也同時(shí)成為信息的生產(chǎn)者。這就為一種新的媒體形式——“自媒體”的產(chǎn)生提供了可能性，在“自媒體”上，人人可以發(fā)布信息并與傳統(tǒng)大眾媒體競(jìng)爭(zhēng)。

2.社交媒體與公眾參與

社交媒體的出現(xiàn)，拓展了公眾參與的途徑，也為公眾參與研究提供了巨大的發(fā)展契機(jī)。定量方法和定性方法都被用來(lái)研究和鑒定社交媒體對(duì)危機(jī)中公眾參與的促進(jìn)效果，定量分析主要分析內(nèi)容、框架、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)或者危機(jī)中公眾發(fā)布信息的感情，如Yan Qu(2011) 發(fā)現(xiàn)災(zāi)況更新、表達(dá)選擇、情感支持以及行動(dòng)號(hào)召是危機(jī)后社交媒體上公眾行為的主要四個(gè)目的[13]；Mai Miyabe(2012) 發(fā)現(xiàn)公眾危機(jī)中社交媒體行為的規(guī)則，災(zāi)害地區(qū)的人民比非災(zāi)害地區(qū)人民更喜歡轉(zhuǎn)發(fā)，而信息流向多為災(zāi)害地區(qū)向其他地區(qū)傳播[14]。定性分析多使用案例分析來(lái)討論公眾通過(guò)社交媒體參與危機(jī)應(yīng)對(duì)的細(xì)節(jié)和時(shí)間[15]。

3.社交媒體與政府管理

社交媒體同樣為政府公共事務(wù)的處理提供了便利，政府可以不通過(guò)傳統(tǒng)媒體而直接發(fā)布自己的消息。近年來(lái)，社交媒體已經(jīng)開始進(jìn)入了政府辦公生涯并且成為政府促進(jìn)公眾參與、提高政務(wù)公開化和提升公共服務(wù)的有效工具[16]。研究發(fā)現(xiàn)，公眾訴求是政府機(jī)構(gòu)使用社交媒體的主要原因[17]。社交媒體方便有效的信息交流方式使它成為一種重要工具，用于向公眾傳播信息，同時(shí)為公眾參與公共事務(wù)和與政府互動(dòng)提供了便利條件。各類政務(wù)社交媒體應(yīng)運(yùn)而生，其中又以政務(wù)微博使用最多。微博是將傳統(tǒng)博客字?jǐn)?shù)限定在140字以內(nèi)的信息分享、傳播和獲取平臺(tái)，來(lái)源于美國(guó)2006年創(chuàng)立的推特(Twitter)。在中國(guó)，雖然2007年就出現(xiàn)了推特類社交網(wǎng)站飯否，但是直到2009年新浪微博上線以后，微博這一中文詞匯才真正出現(xiàn)，并成了指代這種新型社交網(wǎng)站或客戶端應(yīng)用的專有名詞[18]。早在2008年美國(guó)大選期間，推特的政治作用就已經(jīng)凸顯，奧巴馬團(tuán)隊(duì)將推特作為其草根競(jìng)選計(jì)劃的中心[19]，并在其當(dāng)選后，大力推行“開放式政府行動(dòng)”(Open Government Initiative)。美國(guó)各級(jí)政府和官員隨后紛紛設(shè)立推特官方賬號(hào)，用于公開政府信息和與公眾溝通，美國(guó)政府公共服務(wù)部門社交媒體賬號(hào)擁有率在2012年已經(jīng)達(dá)到80%[20]。而在中國(guó)，多使用新浪微博為政務(wù)微博的載體，2014年經(jīng)過(guò)新浪平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到130103個(gè)，政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博94164個(gè)，公務(wù)人員微博35939個(gè)[21]，其中80%為基層政府部門。政務(wù)社交媒體可以反映出政府在危機(jī)傳播中的社交媒體互動(dòng)。

(三)測(cè)量：公眾參與的過(guò)程與結(jié)果

研究已經(jīng)表明社交媒體對(duì)于公眾參與和政府公共管理都有促進(jìn)作用，但是其在哪些方面促進(jìn)公眾參與政府危機(jī)傳播？表現(xiàn)如何？是本文的核心研究問(wèn)題。為了研究這一問(wèn)題，需要對(duì)于公眾參與政府危機(jī)傳播進(jìn)行量化的測(cè)量。本文以政務(wù)社交媒體在危機(jī)事件中的表現(xiàn)為研究對(duì)象，設(shè)立公眾參與分析指標(biāo)。希望為針對(duì)公眾參與危機(jī)傳播測(cè)量的研究領(lǐng)域提供文獻(xiàn)。

在針對(duì)公眾參與的測(cè)量研究中，有學(xué)者提議要建立有效公眾參與滿意度的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，用有效的數(shù)據(jù)界定公眾參與的效果，使得公眾參與的作用可視化：Rowe和Frewer提出了結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)的兩類評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)框架[22]，過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)包括公眾意識(shí)、透明度、公開性、包容性和權(quán)力共享等，結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)包括政策法規(guī)數(shù)量增加、社會(huì)信任的增加、社會(huì)收入增加等；Laurian和Shaw在過(guò)程和結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上增加了用戶標(biāo)準(zhǔn)，主要指用戶的使用目的和使用滿意度[23]。本研究認(rèn)為用戶標(biāo)準(zhǔn)也可以作為結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的一部分，所以采用過(guò)程和結(jié)果兩個(gè)維度來(lái)測(cè)量公眾參與。此外，公眾參與危機(jī)傳播也屬于傳播學(xué)的研究領(lǐng)域，內(nèi)容分析法是傳播學(xué)的常用方法，可以較為客觀的分析傳播過(guò)程和效果，因此本研究采用內(nèi)容分析法。

1.參與過(guò)程

圖1總結(jié)了現(xiàn)有文獻(xiàn)中出現(xiàn)的社交媒體在政府危機(jī)傳播中的功能。首先，政府使用社交媒體將直接迅速的分享和再分享新聞，不通過(guò)記者和傳統(tǒng)媒體的中介到達(dá)大量受眾；其次，公眾發(fā)布的重要信息如營(yíng)救、急救、求救信息、資源、捐贈(zèng)、交通等，可以直接被政府部門所獲取，從而促進(jìn)和改善應(yīng)對(duì)和災(zāi)后恢復(fù)的措施；再次，社交媒體同時(shí)提供了公眾表達(dá)的平臺(tái)，發(fā)表他們對(duì)于政府行動(dòng)的意見和建議；最后，如果政府對(duì)公眾意見進(jìn)行了回復(fù)，并且在社交媒體上與公眾對(duì)話，將通過(guò)社交媒體完成與公眾的互動(dòng)。

當(dāng)信息從公眾流向政府時(shí)，可以視為公眾參與的過(guò)程。從圖1可以看出，在社交媒體的功能中，信息獲取的信息流向是被動(dòng)的由公眾向政府，而表達(dá)平臺(tái)和互動(dòng)工具的信息流向是主動(dòng)由公眾向政府或者雙方互動(dòng)，這三個(gè)功能是公眾在社交媒體上參與的基礎(chǔ)，也構(gòu)成了基于社交媒體的公眾參與政府危機(jī)傳播的兩種形式：一是政府獲取公眾信息的公眾被動(dòng)參與；另外一種是公眾向政府提問(wèn)和政府主動(dòng)回復(fù)的公眾主動(dòng)參與[24]。表1根據(jù)兩個(gè)維度總結(jié)了三個(gè)公眾參與政府危機(jī)傳播的過(guò)程指標(biāo)。

圖1　社交媒體在政府危機(jī)傳播中的功能

測(cè)量緯度測(cè)量指標(biāo)指標(biāo)解釋公眾被動(dòng)參與獲取公眾信息政府發(fā)布信息中,有哪些是來(lái)源與公眾的公眾主動(dòng)參與公眾提問(wèn)政務(wù)社交媒體上公眾提問(wèn)、求助的數(shù)量政府回復(fù)率政務(wù)社交媒體上政府回復(fù)公眾提問(wèn)占公眾提問(wèn)比例

2.參與結(jié)果

公眾參與的結(jié)果，是政府危機(jī)傳播效果的一部分，所以可以采取傳播效果的測(cè)量指標(biāo)。目前在社交媒體危機(jī)傳播的研究中，多使用公眾轉(zhuǎn)發(fā)這一指標(biāo)來(lái)代表傳播效果，如：孔大為基于2011年微博上代表性的突發(fā)事件，從內(nèi)容分析法對(duì)微博傳播轉(zhuǎn)發(fā)等機(jī)制進(jìn)行了研究，探索出新型傳播模式的各傳播要素之間的關(guān)系[25]；于晶基于“政府—媒體—公眾”模式下，分析媒體報(bào)道的內(nèi)容，對(duì)以政府為信源的信息引用程度及不同信源的轉(zhuǎn)發(fā)等功能進(jìn)行了評(píng)價(jià)[26]。此外，還有少量采用公眾態(tài)度的指標(biāo)，如于盼盼將我國(guó)在不同危機(jī)事件中的處理表現(xiàn)進(jìn)行以公眾情感為代表的傳播效果分析及其影響因素探析[27]。本文選取公眾參與行為和態(tài)度作為結(jié)果指標(biāo)。如表2所示。

二、研究方法與對(duì)象選擇

(一)案例選擇

本研究從中美比較的視角分析公眾參與政府危機(jī)傳播，希望為我國(guó)提供更有針對(duì)性的意見和建議。從危機(jī)類型和社交媒體載體兩個(gè)方面選取案例。

表2　公眾參與結(jié)果指標(biāo)

危機(jī)類型的選取。首先，中國(guó)和美國(guó)都是應(yīng)急管理需求大國(guó)，但是比較兩國(guó)的危機(jī)國(guó)情，卻又有所不同。美國(guó)重視社會(huì)安全類危機(jī)，恐怖危機(jī)是奧巴馬在2014年國(guó)情咨文中提到的危機(jī)；中國(guó)政府則對(duì)公共衛(wèi)生危機(jī)的重視多，2013年11月《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》中創(chuàng)新社會(huì)治理體系提到的危機(jī)是食品安全。但是中美兩國(guó)都有嚴(yán)重的自然災(zāi)害危機(jī)[28]。其次，按照情景傳播學(xué)理論(SCCT)，自然災(zāi)害屬于受害型危機(jī)，政府不為危機(jī)發(fā)生負(fù)責(zé)，涉及政府咎責(zé)少，則政治因素的差異也較少?；谶@亮點(diǎn)原因，選取自然災(zāi)害類危機(jī)進(jìn)行比較。

社交媒體載體的選擇。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)研究中心的報(bào)告，將社交媒體分為以下三種類型：社交網(wǎng)站、微博和即時(shí)通訊。微博作為社交媒體之一，晚于一般意義上的社交網(wǎng)站誕生，但是發(fā)展速度以及使用行為與社交網(wǎng)站相比都有較大的不同，其發(fā)展速迅速，在短期內(nèi)擁有大量用戶，并且因?yàn)槠?40字的特點(diǎn)，信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，本文選擇微博類社交媒體作為代表進(jìn)行案例分析。主要載體的新浪微博和twitter都是在2012年突破5億用戶[29-30]，其危機(jī)傳播用戶群固定、影響力巨大，因此選取2012年以后的自然災(zāi)害。參考以上兩點(diǎn)，本研究認(rèn)為，2012年紐約市應(yīng)對(duì)颶風(fēng)桑迪和北京市應(yīng)對(duì)721暴雨的兩個(gè)案例具有中美比較的價(jià)值。

(二)樣本抽取結(jié)果

紐約市應(yīng)對(duì)颶風(fēng)桑迪的案例中，選取主要應(yīng)急管理部門市長(zhǎng)辦公室(Office of the Mayor)；市政廳(New York City Government)；應(yīng)急管理辦公室(New York City of Emergency Management，以下簡(jiǎn)稱NYCOEM)；市警察局(New York Police Department，以下簡(jiǎn)稱NYPD)和市消防局(the Official Fire Department，City of New York，以下簡(jiǎn)稱FDNY)在2012年10月22日至2012年11月28日之間發(fā)布772條有關(guān)颶風(fēng)的推特信息。10月22日是颶風(fēng)桑迪出現(xiàn)時(shí)期，而11月28日紐約市長(zhǎng)親赴華盛頓向奧巴馬總統(tǒng)匯報(bào)颶風(fēng)桑迪應(yīng)對(duì)情況，宣告危機(jī)應(yīng)對(duì)告一段落。北京市應(yīng)對(duì)721暴雨的案例中，選取主要應(yīng)對(duì)部門北京新聞辦、北京消防、水潤(rùn)京華、平安北京的政務(wù)微博在2012年7月21日至2012年7月30日之間發(fā)布的707條有關(guān)暴雨的微博，這是因?yàn)?月21日為暴雨開始期間，而7月26日公布死亡人數(shù)，危機(jī)應(yīng)對(duì)告一段落。

(三)分析類目和編碼

在進(jìn)行內(nèi)容分析時(shí)，將從以下幾個(gè)類目進(jìn)行分析和編碼。

1.管理機(jī)構(gòu)：美國(guó)案例的傳播機(jī)構(gòu)有市政廳、市長(zhǎng)辦公室、應(yīng)急管理辦公室、消防局和警察局等5個(gè)機(jī)構(gòu)；中國(guó)案例的傳播機(jī)構(gòu)為北京市新聞辦公室、北京警察局、北京消防局和水務(wù)部。

2.議題構(gòu)建：參考已有的研究[31]，結(jié)合美國(guó)危機(jī)的特殊性，將信息發(fā)布的內(nèi)容框架分為信息框架、行動(dòng)框架和觀點(diǎn)框架。信息框架主要發(fā)布危機(jī)即時(shí)情況、公共服務(wù)信息、人員疏散命令、避難場(chǎng)所分布以及澄清不實(shí)傳言等信息，以便公眾提高危情意識(shí)、有效應(yīng)對(duì)危機(jī)，維持公眾危機(jī)期間日常生活秩序，包括危情更新、公共信息、疏散命令和謠言澄清等4個(gè)指標(biāo)；行動(dòng)框架主要發(fā)布政府部門采取的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，給予公眾信心，包括領(lǐng)導(dǎo)能力、事故處理、減災(zāi)措施、部門合作和邀請(qǐng)公眾等5個(gè)指標(biāo)；觀點(diǎn)框架主要發(fā)布政府對(duì)危機(jī)的看法，表達(dá)政府意見，包括安撫公眾、意見建議和不確定性等3個(gè)指標(biāo)。根據(jù)13個(gè)議題指標(biāo)，分析每條政務(wù)微博發(fā)表內(nèi)容的議題，屬于某議題則編碼為1，否則編碼為0。

3.獲取公眾信息：根據(jù)每條政務(wù)微博的來(lái)源，若是轉(zhuǎn)發(fā)至公眾，則編碼為1，其他來(lái)源編碼為0。

4.公眾提問(wèn)：根據(jù)每條政務(wù)微博的評(píng)論中是否有公眾提問(wèn)，如有編碼為1，沒有為0。

5.政府回復(fù)：根據(jù)每條政務(wù)微博的評(píng)論中政府是否有對(duì)公眾提問(wèn)的回復(fù)，如有編碼為1，沒有為0。

6.轉(zhuǎn)發(fā)量：每條政務(wù)微博的公眾轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量，記錄數(shù)值。有研究表明在微博分析中轉(zhuǎn)發(fā)量和評(píng)論量指標(biāo)具有很高的等效性[32]，由于正負(fù)面態(tài)度選擇了評(píng)論量，所以研究公眾參與行為時(shí)只分析轉(zhuǎn)發(fā)量。

7.正面評(píng)論：每條政務(wù)微博評(píng)論中的正面評(píng)論數(shù)量，記錄數(shù)值。

8.負(fù)面評(píng)論：每條政務(wù)微博評(píng)論中的負(fù)面評(píng)論數(shù)量，記錄數(shù)值。

(四)變量的計(jì)算和分析

使用SPSS軟件進(jìn)行編碼結(jié)果的錄入和分析。將公眾參與中的獲取公眾信息(轉(zhuǎn)發(fā)量)、公眾提問(wèn)、政府回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)和態(tài)度等指標(biāo)，同機(jī)構(gòu)、階段和議題進(jìn)行交叉分析。分別得出中美各自的結(jié)果，然后再對(duì)中美進(jìn)行比較。

三、研究結(jié)果

(一)不同機(jī)構(gòu)的公眾參與

表3顯示，在獲取公眾信息的指標(biāo)中，紐約市消防局獲取公眾信息最高，達(dá)到0.06，而紐約市消防局在其他指標(biāo)同樣達(dá)到了較高水平，公眾提問(wèn)達(dá)到0.28，排名第二，政府回復(fù)率達(dá)到0.93，排名第一。在紐約消防局參與過(guò)程指標(biāo)表現(xiàn)較好的情況下，其參與過(guò)程指標(biāo)也反映了較高水平，其中轉(zhuǎn)發(fā)量均值達(dá)到165.6，正面比值達(dá)到0.91。

在公眾提問(wèn)指標(biāo)中，市長(zhǎng)辦公室的公眾提問(wèn)最多，為0.54，但是市長(zhǎng)辦公室沒有獲取公眾信息，為0，政府回復(fù)率約為0.11。與這樣的參與過(guò)程相對(duì)應(yīng)，其參過(guò)結(jié)果分別為轉(zhuǎn)發(fā)量均值175.27，排名第一，正面比值0.44。

研究發(fā)現(xiàn)，紐約市警察局沒有采用政務(wù)微博平臺(tái)回復(fù)公眾提問(wèn)，這可能是因?yàn)椋~約市警察局擁有社交網(wǎng)站Facebook官方賬號(hào)，同樣也很活躍，可能采用了社交網(wǎng)站進(jìn)行與公眾的互動(dòng)。在具有這樣的參與過(guò)程后，研究發(fā)現(xiàn)，警察局的公眾參與結(jié)果的信息平均轉(zhuǎn)發(fā)量是42.48，正面評(píng)價(jià)比值為0.93。

市政府的公眾提問(wèn)較多，為0.04，排名第二，公眾提問(wèn)為0.16，政府回復(fù)率為0、25，轉(zhuǎn)發(fā)均值22.51，正面比值為0.5。應(yīng)急管理辦公室獲取公眾信息為0.02，公眾提問(wèn)為0.06，政府回復(fù)為0.17，轉(zhuǎn)發(fā)均值為18.35，正面評(píng)論比值為0.25。

表3　紐約市不同機(jī)構(gòu)的公眾參與

表4　北京市不同機(jī)構(gòu)的公眾參與

表4顯示，在獲取公眾信息的公眾參與指標(biāo)中，北京市水利局獲取公眾信息最高，達(dá)到0.46，近一半的信息都轉(zhuǎn)發(fā)至公眾，但是該機(jī)構(gòu)在其他公眾參與指標(biāo)上表現(xiàn)一般，公眾提問(wèn)為0.45，政府回復(fù)率達(dá)到0.09，都是最低。在紐約消防局公眾參與過(guò)程表現(xiàn)較好的情況下，其參與結(jié)果卻不是很高，轉(zhuǎn)發(fā)量均值為39.53，正面比值為0.53，同樣是最低。

在公眾提問(wèn)指標(biāo)中，北京市政府新聞辦公室和北京市公安局的公眾提問(wèn)同樣多，為0.94，但是北京市公安局的政府回復(fù)較高，為0.17，也是公眾參與該指標(biāo)的最高值，北京市政府新聞辦公室緊隨其后，政府回復(fù)為0.14。與參與過(guò)程對(duì)應(yīng)，北京市政府新聞辦公室的公眾參與結(jié)果分別為轉(zhuǎn)發(fā)量均值514.15，排名第二，正面比值0.44。北京市政府公安局的公眾參與結(jié)果分別為轉(zhuǎn)發(fā)量均值2860.16，正面比值0.93，排名都是第一。

北京市消防局獲取公眾信息值為0.3，公眾提問(wèn)值為0.81，政府回復(fù)率0.1，轉(zhuǎn)發(fā)量均值正面評(píng)論比值為0.64。

(二)不同議題的公眾參與

表5統(tǒng)計(jì)了紐約市政務(wù)微博不同議題構(gòu)建的公眾參與。在參與過(guò)程指標(biāo)中，意見建議議題轉(zhuǎn)發(fā)至公眾的信息最多，為0.11，不確定性為0.09，疏散命令為0.05，而其他議題轉(zhuǎn)發(fā)至公眾的比例都很小，這些轉(zhuǎn)發(fā)至公眾較多的議題都多為觀點(diǎn)框架議題，說(shuō)明政府在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，更傾向與引用公眾，使得觀點(diǎn)更具有說(shuō)服性。而于公眾直接相關(guān)的議題普遍獲得公眾較高的提問(wèn)率，其中安撫公眾提問(wèn)率為0.59，邀請(qǐng)公眾為0.42，其他提問(wèn)率較高的議題是與公眾日常生活相關(guān)的公共服務(wù)信息，為0.34，此外行動(dòng)相關(guān)的議題也有一定的提問(wèn)，如事故處理和減災(zāi)措施都是0.29。在政府回復(fù)率中，減災(zāi)措施議題的政府回復(fù)最多，為0.34；意見建議議題的回復(fù)其次，為0.28；此外就是公共服務(wù)和疏散命令議題的回復(fù)，分別為0.17和0.12。

在參與結(jié)果指標(biāo)中，邀請(qǐng)公眾是平均轉(zhuǎn)發(fā)最高的議題，為228.40，說(shuō)明了公眾較高的參與熱情；謠言控制的公眾轉(zhuǎn)發(fā)也較高，為207，居第二；但是紐約市公眾與領(lǐng)導(dǎo)能力、意見建議和事故處理等轉(zhuǎn)發(fā)不高。但是在公眾評(píng)價(jià)態(tài)度，對(duì)于事故處理的正面態(tài)度比值卻最高，為0.75，說(shuō)明公眾對(duì)于政府采取的處理行動(dòng)較為肯定；但是對(duì)于謠言控制的評(píng)價(jià)較低，僅為0.2。

表5　紐約市不同議題的公眾參與

表6　北京市不同議題的公眾參與

表6統(tǒng)計(jì)了北京市政務(wù)微博不同議題構(gòu)建的公眾參與。在參與過(guò)程指標(biāo)中：危情應(yīng)對(duì)議題轉(zhuǎn)發(fā)至公眾的信息最多，為0.42，事故處理和邀請(qǐng)公眾其次，為0.27，疏散命令和謠言控制為0.25，安撫公眾為0.23，而其他議題轉(zhuǎn)發(fā)至公眾的比例都很小，這些轉(zhuǎn)發(fā)至公眾較多的議題都多為信息框架議題，說(shuō)明北京市政府在公布信息時(shí)，更傾向與引用公眾信息，以便獲取第一手及時(shí)信息。除了謠言控制議題的公眾提問(wèn)率較低，為0.5外，其他議題的公眾提問(wèn)都較高。在政府回復(fù)率中，意見建議議題的政府回復(fù)最多，為0.23；領(lǐng)導(dǎo)能力議題的回復(fù)其次，為0.16；此外就是危情應(yīng)對(duì)、減災(zāi)措施和安撫公眾議題的政府回復(fù)相對(duì)較多，約為0.11。

在參與結(jié)果指標(biāo)中，與紐約市不同，事故處理議題獲得了最多的轉(zhuǎn)發(fā)，為9476.46；而公共服務(wù)和不確定性的議題轉(zhuǎn)發(fā)較少。而正面比值方面與美國(guó)較為一致，同樣是對(duì)事故處理的評(píng)價(jià)最高，為0.94，對(duì)于危情應(yīng)對(duì)的評(píng)價(jià)最低，為0.19。

(三)公眾參與的總體對(duì)比

研究表明，兩國(guó)政務(wù)微博危機(jī)傳播中的公眾參與測(cè)度,中國(guó)普遍高于美國(guó)。獲取公眾信息比例(t=-12.337,p<0.01)，中國(guó)顯著較多(M=.22,SD=.412)，說(shuō)明北京政府偏好轉(zhuǎn)發(fā)公眾的信息；公眾提問(wèn)率(t=-23.26,p<0.01)，北京也比較高(M=.80,SD=.398)，說(shuō)明北京公眾在政務(wù)微博上提問(wèn)和求救較多；政府回復(fù)率(t=4.24,p<0.01)的比較中，北京政府(M=.11,SD.312)表現(xiàn)出較高的在政務(wù)微博上回復(fù)公眾的表現(xiàn)(表3)。

表7顯示，在政務(wù)微博的轉(zhuǎn)發(fā)效果中，北京平均每條信息的轉(zhuǎn)發(fā)量是907條，而紐約是94條。中國(guó)政務(wù)微博的危機(jī)傳播被公眾轉(zhuǎn)發(fā)的平均條數(shù)十倍于美國(guó)。但是美國(guó)政務(wù)微博的正負(fù)面評(píng)論相當(dāng)，各占50%，而中國(guó)正面態(tài)度占73%，大于負(fù)面態(tài)度。公眾對(duì)政府危機(jī)傳播評(píng)價(jià)較高。

表7　公眾參與過(guò)程的中美比較

表8　兩市公眾參與的過(guò)程和結(jié)果比較

表8選取了兩市相似的機(jī)構(gòu)，比較了兩市不同的公眾參與政府危機(jī)傳播的結(jié)果和過(guò)程比較。首先比較北京發(fā)布和紐約市政廳，這兩個(gè)都是綜合性部門，但是紐約市沒有轉(zhuǎn)發(fā)公眾信息，而北京市獲取公眾信息占了13%；但是紐約市政廳的政府回復(fù)率比北京市政府要高；北京市政務(wù)微博轉(zhuǎn)發(fā)量較多，但是正面比值較低。再比較公安機(jī)構(gòu)，對(duì)比北京市政府官方政務(wù)微博賬號(hào)平安北京與紐約市警察局官方賬號(hào)NYPD可以發(fā)現(xiàn)，北京市獲取公眾信息較多，公眾提問(wèn)和政府回復(fù)以及轉(zhuǎn)發(fā)均值都比紐約市要多，但是兩者的正面比值相差不多。北京市消防和紐約消防局的政務(wù)微博比較中發(fā)現(xiàn)，北京消防獲取公眾信息和公眾提問(wèn)較多，但是紐約市消防局在北京市整體表現(xiàn)較好的情況下有所不同，在政府回復(fù)率、轉(zhuǎn)發(fā)均值和正面比值上都超過(guò)了北京消防。

(四)參與過(guò)程與參與結(jié)果的關(guān)系

為了分析參與過(guò)程是否對(duì)參與結(jié)果產(chǎn)生影響，對(duì)兩者的指標(biāo)進(jìn)行線性相關(guān)分析。由于美國(guó)獲取公眾信息這一指標(biāo)趨近于0，統(tǒng)計(jì)學(xué)價(jià)值不強(qiáng)，因此選取互動(dòng)率這一指標(biāo)作為參與過(guò)程的代表，分別與轉(zhuǎn)發(fā)均值和正面比值進(jìn)行線性相關(guān)分析。用以分析是否互動(dòng)率越高，正面評(píng)價(jià)和平均轉(zhuǎn)發(fā)越高。

紐約市互動(dòng)率與平均轉(zhuǎn)發(fā)量的線性回歸方程為：y=99.37x+62.77。R值0.167，表明兩者線性相似度較小。所以互動(dòng)率不構(gòu)成對(duì)行為效果的影響因素。紐約市互動(dòng)率與正面評(píng)論比值的線性回歸方程為：y=0.730x+0.286。R值為0.885，表明兩者成高度線性相似?；?dòng)率與證明評(píng)論比值成正比，也就是互動(dòng)率越高，公眾評(píng)價(jià)越正面。因此，紐約市案例中，互動(dòng)率對(duì)公眾評(píng)價(jià)態(tài)度成正比影響，互動(dòng)越高，評(píng)價(jià)越正面。但是不影響公眾轉(zhuǎn)發(fā)行為。

紐約市互動(dòng)率與平均轉(zhuǎn)發(fā)量的線性回歸方程為：y=32189x-3314。R值0.812，表明兩者成高度線性相似。所以互動(dòng)率與平均轉(zhuǎn)發(fā)量成正比，也就是互動(dòng)率越高，行動(dòng)效果越正面。北京市互動(dòng)率與正面評(píng)論比值的線性回歸方程為：y=3.410x+0.211。R值為0.369，表明兩者線性相似度較小?；?dòng)率不構(gòu)成對(duì)情感效果的影響因素。因此，北京市案例中，互動(dòng)率對(duì)公眾參與的轉(zhuǎn)發(fā)行為成正比影響，互動(dòng)越高，轉(zhuǎn)發(fā)越多。但是不影響公眾評(píng)價(jià)態(tài)度。

四、結(jié)果討論與啟示

(一)我國(guó)的公眾參與水平加高

目前中國(guó)政府危機(jī)傳播的公眾參與度很高，政府應(yīng)該利用這種優(yōu)勢(shì)。公眾參與度高的原因，除去人口基數(shù)考慮。應(yīng)該有兩個(gè)原因：首先，中國(guó)公眾有極大的參與意識(shí)，每條微博轉(zhuǎn)發(fā)的平均值是美國(guó)的近10倍，這表示中國(guó)公眾對(duì)政務(wù)微博的關(guān)注和使用足夠高。其次，政務(wù)“微博”載體新浪微博具有的優(yōu)勢(shì)，雖然成立比推特要晚，轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、點(diǎn)贊等功能都相同，但是新浪微博的用戶基礎(chǔ)強(qiáng)、界面設(shè)置比推特更加明了，政務(wù)微博有加v認(rèn)證，信息按照時(shí)間排序。有研究表明，用戶對(duì)新浪微博可以參與討論、可以尋求幫助和可以獲取多樣形式的信息等方面的滿意度都很高[33]。這都是以新浪微博為載體的政務(wù)微博更加能夠促進(jìn)公眾參與優(yōu)勢(shì)條件。我國(guó)政府應(yīng)該充分利用用戶基數(shù)和有利載體，加大在危機(jī)傳播中的社交媒體使用，以達(dá)到較好的危機(jī)傳播效果。

同時(shí)應(yīng)該看到的是，如此高的公眾參與度，也為政府有效管理帶來(lái)了困難度。過(guò)多的公眾參與可能帶來(lái)大面積的輿論失控，除了上段提到的通過(guò)議題構(gòu)建來(lái)及時(shí)向公眾更正、發(fā)布消息以控制謠言、安撫情緒等，還應(yīng)該建立有效的公眾參與監(jiān)控體系。政府使用社交媒體的一個(gè)重要原因是用來(lái)追蹤公眾觀點(diǎn)中的危險(xiǎn)信息。監(jiān)視的目的有兩點(diǎn)：一是從公眾中獲取應(yīng)急有關(guān)信息，一是阻止不真實(shí)信息的傳播。在美國(guó)，大規(guī)模長(zhǎng)時(shí)間的聚眾活動(dòng)如游行、展覽等的社交媒體討論平臺(tái)長(zhǎng)久以來(lái)一直被政府所監(jiān)控[34]。這種監(jiān)控有助于及時(shí)通知公眾某些信息，如多變的事件發(fā)展、群眾反饋以及對(duì)事件的觀點(diǎn)和看法。以從公眾中獲取信息、阻止不真實(shí)信息的傳播。建立公眾參與的即時(shí)監(jiān)控，公眾的微博求救、提問(wèn)可以即時(shí)被獲取和解決，不實(shí)等信息可以即時(shí)被澄清，是有效管理我國(guó)如此龐大的公眾參與度的重要途徑。

(二)兩國(guó)政府回復(fù)率都較低

雖然公眾有較高的參與熱情，但是目前政府與公眾的互動(dòng)不多。雖然各國(guó)政府都強(qiáng)調(diào)要在社交媒體上與公眾互動(dòng)，在中國(guó)和美國(guó)的政府回復(fù)率分別只有0.11和0.05。在以后的政務(wù)微博危機(jī)傳播中，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)公眾提問(wèn)的回復(fù)，以提高公眾參與效果。但是目前研究表明公眾主動(dòng)參與的效果卻不好。雖然公眾有在社交媒體上參與公共管理的熱情、政府也反復(fù)在他們的網(wǎng)站和社交媒體賬號(hào)上強(qiáng)調(diào)與公眾互動(dòng)的原則，但是這沒有改變政府單向的傳媒策略，也沒有讓他們?cè)谖C(jī)中主動(dòng)響應(yīng)公眾參與。政府很少利用社交網(wǎng)址和博客來(lái)進(jìn)行與公眾的對(duì)話，相反，他們使用政務(wù)社交媒體的第一重點(diǎn)是與公眾的信息共享[35]。

在這種情況下，首先政府應(yīng)該加強(qiáng)與公眾的互動(dòng)交流?？梢詤⒖济绹?guó)的做法。設(shè)置專員監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)特別是社交媒體，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正謠言?；ヂ?lián)網(wǎng)為危機(jī)傳播帶來(lái)的挑戰(zhàn)之一就是人人都可以發(fā)布信息，導(dǎo)致政府權(quán)威降低和謠言的傳播。如果在危機(jī)后及時(shí)監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)，就可以澄清謠言、確保政府的權(quán)威。在2013年波士頓爆炸案的危機(jī)傳播中，波士頓警察局就設(shè)置了由新聞發(fā)言人、3名文職人員和2名現(xiàn)場(chǎng)官員組建的6人小組，專門負(fù)責(zé)每天聽取3到5次現(xiàn)場(chǎng)指揮的簡(jiǎn)報(bào)，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上來(lái)自公眾和媒體的錯(cuò)誤信息，及時(shí)公布正確信息、糾正錯(cuò)誤信息。如危機(jī)發(fā)生2天后CNN就報(bào)道“疑犯被逮捕”，并被多次轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，警察局迅速糾正了這一錯(cuò)誤信息，并鼓勵(lì)公眾繼續(xù)提供線索。

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(本文責(zé)編：海洋)

Research on Social Media-based Public Participation in Government Crisis Communication——Comparative Case Studies between China and USA

XIE Qi-hui1，CHU Jian-xun2

(1.TsinghuaUniversity，Beijing:100084，China;2.UniversityofScienceandTechnologyofChina，Hefei230026,China)

Abstract：Government Crisis Communication pays more and more attention on public participation，for which social media provide a new approach.In order to measure the level of public participation in government crisis communication and compare China and USA，this article focuses on government social media usage in crisis.First，the relevant literature of public participation in emergency management，the impact of social media and measuring participation were reviewed，indicators like obtain information，questions from the public，government response rates，forward numbers and positive review rates were selected.This research then choose New York City dealing with Hurricane Sandy and Beijing responding to 721 rain as comparative cases，in the meanwhile use content analysis and coding.The results indicated that a high level of public participation in China，both countries had the relatively low government response rates.

Key words:social media;public participation;government crisis communication

中圖分類號(hào)：B824.3

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1002-9753(2016)03-0130-11

作者簡(jiǎn)介：謝起慧(1988-)，女，安徽淮南人，清華大學(xué)公共管理學(xué)院博士后、助理研究員，管理學(xué)博士，主要從事應(yīng)急管理和危機(jī)傳播研究。

基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金“非常規(guī)突發(fā)事件重大研究計(jì)劃”重點(diǎn)項(xiàng)目“非常規(guī)突發(fā)事件中大規(guī)模人群的心理反應(yīng)、緊急疏散行為及其干預(yù)機(jī)制”子課題“危機(jī)傳播行為”基金資助(編號(hào)：91024025)；北京社會(huì)科學(xué)基金研究基地項(xiàng)目“北京市政務(wù)社交媒體危機(jī)傳播的公眾接受研究”(編號(hào)：15JDJGC048)

收稿日期：2015-11-06修回日期：2016-02-20