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    保險(xiǎn)公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)探討

    2016-04-08 10:24:59金路
    2016年8期
    關(guān)鍵詞:系統(tǒng)設(shè)計(jì)保險(xiǎn)公司

    金路

    摘 要:對(duì)于保險(xiǎn)公司來說,財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)是其一個(gè)重要的保險(xiǎn)業(yè)務(wù),所以必須要對(duì)其進(jìn)行信息化建設(shè)。本系統(tǒng)首先分析了財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠流程中的重點(diǎn)內(nèi)容以及管理思路,然后在此基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化和整合。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)使保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)處理方面實(shí)現(xiàn)了全面的信息化,不能將更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給了客戶,還將企業(yè)的運(yùn)營成本和風(fēng)險(xiǎn)有效降低,公司因此獲得了更強(qiáng)的核心競爭力。

    關(guān)鍵詞:財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠;保險(xiǎn)公司;系統(tǒng)設(shè)計(jì)

    前言

    對(duì)于我國的保險(xiǎn)業(yè)來說,目前有兩個(gè)主要任務(wù),一是對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行推動(dòng),二是使保險(xiǎn)公司具有更高的管理水平以及更強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力,中國保險(xiǎn)業(yè)想要獲得更穩(wěn)定且更大范圍的發(fā)展,離不開這兩方面的努力。我國的保險(xiǎn)公司在十余年前就已經(jīng)開始進(jìn)行了信息化的建設(shè)和應(yīng)用,經(jīng)過了這些年的發(fā)展之后各保險(xiǎn)公司已經(jīng)基本建成了基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施,可以使用計(jì)算機(jī)對(duì)各類主要業(yè)務(wù)進(jìn)行處理,可以說已經(jīng)建立起了一座數(shù)字化的業(yè)務(wù)平臺(tái)。

    相比起已經(jīng)得到了較為成熟和完善發(fā)展的銀行業(yè)來說,國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)近年來的發(fā)展趨勢(shì)是非常快速的,不僅保險(xiǎn)公司數(shù)量激增,外資企業(yè)在華開辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的數(shù)量也得到了大幅度提升,進(jìn)一步豐富了保險(xiǎn)經(jīng)營的品種。但是我國保險(xiǎn)業(yè)在起跑線上就慢了西方先進(jìn)國家一步,IT建設(shè)方面不足,所以也沒有及時(shí)的建設(shè)保險(xiǎn)企業(yè)管理信息化平臺(tái)。保險(xiǎn)企業(yè)中的信息技術(shù)在決策分析、企業(yè)經(jīng)營管理等活動(dòng)中都應(yīng)該是得以使用的,通過信息技術(shù)來進(jìn)行客戶資料、財(cái)務(wù)賬目、理賠、風(fēng)險(xiǎn)等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理,可以使管理效率和水平得到有效的提高,并且?guī)椭髽I(yè)進(jìn)行經(jīng)營策略和發(fā)展戰(zhàn)略的制定。如今越來越多的保險(xiǎn)企業(yè)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn),正在積極進(jìn)行業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的建設(shè)。

    一、保險(xiǎn)公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠概述

    (一)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠的概念以及其對(duì)保險(xiǎn)公司的影響

    理賠的概念是,在保險(xiǎn)公司投保的客戶出險(xiǎn)之后,向保險(xiǎn)公司索要自身正當(dāng)利益補(bǔ)償?shù)男袨椋槐kU(xiǎn)人正是用過理賠來轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的。一個(gè)保險(xiǎn)公司如果能夠合理、快速的處理理賠環(huán)節(jié),對(duì)其今后的保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)過程有很大的積極幫助,所以保險(xiǎn)公司必須要有效提高理賠工作的速度和效率,從而使投保人更加滿意和信任保險(xiǎn)公司。目前國內(nèi)雖然已經(jīng)運(yùn)行了一些理賠系統(tǒng),但是缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

    財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司經(jīng)營環(huán)節(jié)中一個(gè)非常重要的部分,還沒有積極的開發(fā)和使用系統(tǒng)工具,目前主要還是以物理卷宗為依據(jù)進(jìn)行管理,處理索賠案件的時(shí)效性不足。同時(shí)保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化控制有所不足,所以保險(xiǎn)公司的人員決定了其服務(wù)質(zhì)量,出現(xiàn)了良莠不齊的現(xiàn)象。主要是因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)以及控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體手段來對(duì)理賠服務(wù)進(jìn)行約束,想改變這種情況最快捷的方式,就是形成一個(gè)全面的控制流程的系統(tǒng)工具,來提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度。因此進(jìn)行一個(gè)理賠系統(tǒng)的開發(fā),可以有效地提高保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量。

    (二)建設(shè)保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的目的和意義

    財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)在處理日常案件的過程中,將各種思想融入其中,例如服務(wù)第一、管控風(fēng)險(xiǎn)、有效控制成本等,保證客戶獲得最大限度滿意的同時(shí)將自身的競爭力提升上去。下面是具體的八個(gè)目標(biāo):

    1.讓滿意的客戶達(dá)到九成

    對(duì)工作流程中不合理的地方進(jìn)行改造,例如一些案件不用查勘以及立等處理等,雖然最終不能保證所有的客戶都滿意公司所提供的理賠服務(wù)流程,但是至少有90%左右的客戶滿意。

    2. 快速處理80%的案件

    對(duì)于那些既定的流程,可以使用SIPOC等六西馬格工具對(duì)其進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)不合理的地方及時(shí)改造,將反復(fù)審核的過程略去,避免重復(fù)勞動(dòng)從而有效的節(jié)約勞動(dòng)力。

    3.大部分派工可以自動(dòng)進(jìn)行

    使大部分環(huán)節(jié)的派工過程都可以自動(dòng)進(jìn)行,添加派工功能,并且增加其他實(shí)用功能例如人員屬性設(shè)置、維護(hù)派工規(guī)則以及維護(hù)班表等。

    4.使工作變得不再遙遠(yuǎn)

    進(jìn)行個(gè)人工作臺(tái)的建立,這樣不僅可以清晰簡明的顯示所有任務(wù),還能更快的找到所需要的工具。

    5.物盡其用、人盡其職

    對(duì)環(huán)節(jié)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化劃分并重新組合在一起,讓擁有各種技能的人找到自己適合、擅長的職位。

    6.提高賠案處理的精細(xì)化程度

    在管理的時(shí)候盡可能按照險(xiǎn)種區(qū)分實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理,進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

    7.創(chuàng)新管理模式

    可以給作業(yè)規(guī)則進(jìn)行一個(gè)可設(shè)置界面的建設(shè),使作業(yè)模式能與管理思路的更新保持一致。

    8.為新手提供幫助

    在系統(tǒng)中添加一些核賠判斷點(diǎn),并且進(jìn)行知識(shí)庫體系的構(gòu)建,保證其中專業(yè)知識(shí)的數(shù)量和范圍,這樣一來處理賠案的過程中除了以往的工作經(jīng)驗(yàn),有了其他可以依據(jù)的東西,也是為進(jìn)入工作不久的新人保駕護(hù)航。

    成功運(yùn)營這個(gè)系統(tǒng)以后不僅可以使公司具有更高的綜合競爭力,在如今國內(nèi)探索財(cái)產(chǎn)理賠系統(tǒng)的情形下,還具有特有的現(xiàn)實(shí)意義。通過對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行不斷地完善和優(yōu)化,可以上升到產(chǎn)品級(jí)別,作為參考依據(jù)來為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化財(cái)產(chǎn)理賠過程提供幫助。

    二、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)

    (一)系統(tǒng)需求

    在建設(shè)系統(tǒng)的時(shí)候主要以控制成本、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控、改善客戶服務(wù)質(zhì)量等為中心進(jìn)行,使賠案操作流程既標(biāo)準(zhǔn)化,又有自身的差異性和靈活性,也就是說系統(tǒng)操作平臺(tái)要兼具“專業(yè)性”、“人性化”以及“先進(jìn)性”等。我們可以遵照以下幾點(diǎn)原則,來實(shí)現(xiàn)該需求。

    1.差異性原則

    差異性的概念根據(jù)不同的客戶提供不同的理賠服務(wù),案件類型不同采取的理賠流程也不同,客戶和案件根據(jù)自身類型來選擇不同技能的人員進(jìn)行處理。

    首先要將客戶進(jìn)行分類,以客戶的保費(fèi)數(shù)量、信用度、自身特點(diǎn)以及承保渠道為依據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行分類,例如“高風(fēng)險(xiǎn)客戶”、“特定客戶”等,團(tuán)體客戶和個(gè)人客戶之間又有不同。以客戶的特性為依據(jù)有針對(duì)性的制定服務(wù)流程,例如VIP客戶享受到的服務(wù)品質(zhì)更高并且更快捷,享有優(yōu)先處理案件的權(quán)利;為高風(fēng)險(xiǎn)客戶標(biāo)注特殊標(biāo)識(shí),隨時(shí)可以開展調(diào)查流程。

    其次是對(duì)案件進(jìn)行分類,案件的金額、難易水平、險(xiǎn)種等存在差異,應(yīng)該相應(yīng)地進(jìn)入不同的操作流程。將全系統(tǒng)歷年中已經(jīng)解決的賠案數(shù)據(jù)找出并進(jìn)行分析,從而得出案件量和賠款各自所占的比值之間的關(guān)系,以不同案件的重點(diǎn)為依據(jù)再進(jìn)行細(xì)化分類,更加便于管理工作的開展。

    最后是對(duì)人員進(jìn)行分類,在細(xì)分完了客戶和案件之后,還應(yīng)該對(duì)工作人員也進(jìn)行分類,不同類型的案件安排具有相應(yīng)技能的人員去進(jìn)行處理,不僅可以更好地實(shí)現(xiàn)精益求精的客戶服務(wù),還可以讓每個(gè)員工找到適合自己的崗位,將資源配置做到最優(yōu)。

    2.靈活性原則

    將系統(tǒng)環(huán)節(jié)進(jìn)行充分的拆分,找出冗余的環(huán)節(jié)并拋除,然后從需求出發(fā)進(jìn)行重新組合形成不同的業(yè)務(wù)流程,以案件標(biāo)記類型為依據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)選擇相適應(yīng)的派工方式,并且可以進(jìn)行轉(zhuǎn)換。

    3.標(biāo)準(zhǔn)化原則

    一些流程對(duì)理賠會(huì)產(chǎn)生重大的影響,例如追償、協(xié)商以及審計(jì)等,需要進(jìn)行進(jìn)一步明確,在系統(tǒng)中處理這些流程從而顯示標(biāo)準(zhǔn)化。還可以找出個(gè)各險(xiǎn)種的判斷點(diǎn),進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理之后放入系統(tǒng)中的核賠、勘察頁面中,避免出現(xiàn)審核判斷重復(fù)的情況。

    4.精益化原則

    將原有流程使用SIPOC工具進(jìn)行分析,

    將冗余環(huán)節(jié)刪除避免重復(fù)進(jìn)行錄入和審核,有效的節(jié)約時(shí)間和資源,同時(shí)對(duì)崗位職能和作業(yè)順序進(jìn)行調(diào)整使其更加科學(xué),環(huán)節(jié)之間銜接更加緊密,那么等待的時(shí)間自然就減少很少,時(shí)效性得到了提升。

    5.人性化原則

    首先可以從客戶的要求出發(fā)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)流程的定制,保證理賠服務(wù)的人性化,例如“立等賠付”以及不限制領(lǐng)款地區(qū)等。

    其次是進(jìn)行“個(gè)人工作臺(tái)”的建設(shè)并提供給每一位系統(tǒng)操作用戶,可以設(shè)置后臺(tái)權(quán)限來自由進(jìn)行功能的組合,用戶在登陸了之后可以從自身需求出發(fā)進(jìn)行設(shè)置,并且對(duì)狀態(tài)和聯(lián)系方式進(jìn)行實(shí)時(shí)更新;待處理任務(wù)可以直觀的展現(xiàn)出來,并且顯示具體的優(yōu)先級(jí),這樣就可以隨時(shí)對(duì)自身的工作完成度進(jìn)行觀察;對(duì)知識(shí)庫體系進(jìn)行進(jìn)一步升級(jí),新老用戶均可以通過這個(gè)體系獲取所需的學(xué)習(xí)材料。

    6.先進(jìn)性原則

    如今很多IT使用技術(shù)已經(jīng)在壽險(xiǎn)等方面得到了成功使用,為基礎(chǔ)的先進(jìn)性提供了保證;對(duì)于那些長期手工作業(yè)的項(xiàng)目例如追償、審計(jì)等,如今也實(shí)現(xiàn)了信息化,可以看做是先進(jìn)管理思路的代表;如今用戶也可以通過規(guī)則引擎技術(shù)來設(shè)置業(yè)務(wù)規(guī)則,與管理的不同需求實(shí)現(xiàn)了最大程度的適應(yīng),不再需要頻繁的修改程序以適應(yīng)不斷更新的管理思路。

    (二)系統(tǒng)功能

    設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能的時(shí)候設(shè)計(jì)的是整個(gè)系統(tǒng)中每一個(gè)模塊的功能,不僅可以對(duì)開發(fā)人員提供幫助使其對(duì)系統(tǒng)功能產(chǎn)生更深刻的理解,還可以為用戶提供幫助,確定設(shè)計(jì)功能和自身需求是否相滿足,這對(duì)于系統(tǒng)開發(fā)來說非常重要。

    在設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能的時(shí)候需要遵循以下兩點(diǎn)原則,首先是設(shè)計(jì)思想的結(jié)構(gòu)化原則,也就是說在設(shè)計(jì)系統(tǒng)的時(shí)候?qū)⑵湓O(shè)計(jì)成為單一功能的獨(dú)立模塊組成的層次結(jié)構(gòu),在設(shè)計(jì)功能結(jié)構(gòu)的時(shí)候要對(duì)各方面情況進(jìn)行綜合的考慮,主次部分都要考慮進(jìn)去;其次是設(shè)計(jì)思想的模塊化原則,模塊化的概念是將系統(tǒng)設(shè)計(jì)成為若干模塊的方法,也就是將系統(tǒng)設(shè)計(jì)成為不同模塊構(gòu)成的結(jié)構(gòu),這些模塊都是獨(dú)立的的并且功能單一,其作用是對(duì)研制工作進(jìn)行簡化,避免錯(cuò)誤延續(xù)下去,使系統(tǒng)具有更好的可靠性。(作者單位:吉首大學(xué)法學(xué)與公共管理學(xué)院)

    參考文獻(xiàn):

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