政府輿情危機(jī)的應(yīng)對研究綜述

史慧

摘要：當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)社會都處在巨大的轉(zhuǎn)型時期，并且伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，輿情危機(jī)的處理越來越受到政府的關(guān)注。新媒體不斷的發(fā)展，并逐漸成為人們信息交流的主要工具，這就使得網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為群眾意愿最常態(tài)的表達(dá)方式，成為做出社會監(jiān)督的一種形式，社會輿情最主要的表現(xiàn)陣地就是網(wǎng)絡(luò)。但是在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生的輿情極易成為虛假的新聞和失真的信息，對社會的穩(wěn)定與安全帶來不利的影響。這就要求政府在執(zhí)政過程中準(zhǔn)確把握新常態(tài)下我國社會輿情的主要特點，加強(qiáng)自身建設(shè)，采取有效的社會輿情危機(jī)處理方法，及時準(zhǔn)確地掌握和分析社會輿情，促進(jìn)社會改革的不斷深化和黨執(zhí)政地位的鞏固，保證社會建設(shè)進(jìn)程的和諧穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：社會輿情；網(wǎng)絡(luò)輿情；輿情危機(jī)；應(yīng)對措施

社會輿情是指在一定的社會空間內(nèi)、圍繞某些社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對國家管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。由于輿情本質(zhì)上是民眾和國家管理者之間關(guān)系的反映，對社會的穩(wěn)定和發(fā)展有重要影響。一個政黨要想穩(wěn)定執(zhí)政、順利執(zhí)政、持續(xù)執(zhí)政，形成有利于執(zhí)政的良好環(huán)境和堅實基礎(chǔ)，就必須關(guān)注社會輿情，重視社會輿情的引導(dǎo)，正確、高效地處理社會輿情，并從積極的行政行為中高效地分析和正確有效地制定政策。隨著社會的進(jìn)步與發(fā)展，社會對政府執(zhí)政能力提出了更高的要求。如何應(yīng)對隨時出現(xiàn)的輿情危機(jī)深深地考驗著政府的執(zhí)政能力。

一、關(guān)于輿情定義的研究

劉海燕（2015）通過媒體語言研究的角度方向指出：輿情的概念源自傳播學(xué)，語言輿情研究是語言研究中的新興課題。語言輿情是一個新興術(shù)語，從收集的材料看，教育部語言文字應(yīng)用研究所語言輿情研究中心自2009年年發(fā)行的《語言文字輿情與動態(tài)》內(nèi)部資料，是較早使用這個術(shù)語的文獻(xiàn)。李宇明（2009）為《母語·文章·教育》作序的標(biāo)題為《公民語言能力是國家語言資源》的一文，是較早關(guān)于公民語言能力、國家語言資源及管理、國家語言能力的論述，對后來的語言輿情研究和語情研究產(chǎn)生了較大影響。[1]

丁璐（2013）指出《現(xiàn)代漢語詞典》中對輿情的解釋是群眾的意見和態(tài)度。但是政府所面對的輿情更加復(fù)雜，不僅僅是匯集群眾的意見態(tài)度。我國學(xué)者王來華認(rèn)為，輿情是指“在一定的社會空間內(nèi)，圍繞社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度?！睆堈纵x、郭子健認(rèn)為，輿情是“國家決策主體在決策活動中必然涉及的、關(guān)乎民眾利益的民眾生活、社會生產(chǎn)和民眾蘊(yùn)含的知識和智力等社會客觀情況；民眾在認(rèn)知、情感和意志基礎(chǔ)上，對社會客觀情況和國家決策產(chǎn)生的主觀政治態(tài)度，即輿情就是社情民意?！?/p>

王來華（2007）指出“輿情危機(jī)”是針對某一特殊刺激事項所產(chǎn)生的涉及民眾利益較深較廣的輿情，在一個相對短時間內(nèi)生成大量信息，這些信息潮的“潮頭”直接撲向事項刺激方（通常是各級政府部門）的刺激事項（通常為某項政策或決策等），并在一個社區(qū)或更大范圍內(nèi)民眾中掀起范圍更大、強(qiáng)度更強(qiáng)的社會反映，最終，與事項刺激方或事項本身形成激烈的認(rèn)識或觀點對抗。如果事項刺激方在此時尚不能正確應(yīng)對，“輿情危機(jī)”就可能立即或很快變成一場既包含觀點沖突也包含行動沖突的群體性突發(fā)事件。[2]

陸楊（2012）介紹了輿情并進(jìn)一步指出了網(wǎng)絡(luò)輿情。輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。網(wǎng)絡(luò)輿情顧名思義是反映在網(wǎng)絡(luò)上的社會輿情，是社會輿情在網(wǎng)絡(luò)的直接映射。人們在現(xiàn)實生活中由于受到各種事件的刺激，產(chǎn)生的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向以通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的方式的所有集合。[3]

劉文滔（2013）給出相應(yīng)概念指出：輿論是公眾的意見或言論。輿論的形成，有兩個相反相成的過程。一是來源于群眾自發(fā)，二是來源于有目的引導(dǎo)。社會輿論反映人心的向背。影響著人們的行動和局勢的發(fā)展，在造成或轉(zhuǎn)移社會風(fēng)氣方面具有不可估量的影響。輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。[4]

二、關(guān)于我國社會輿情特征的研究

陳波（2006）指出：改革開放使我國步入了一個新的時期，日益寬松的經(jīng)濟(jì)和政治環(huán)境，使人們的活動空間擴(kuò)大了，生活內(nèi)容豐富了，利益訴求多樣化了，“輿論不一”逐漸成為一種常態(tài)的社會現(xiàn)象。社會輿情是社會發(fā)展的晴雨表，分析研究社會輿情的特點和規(guī)律是建立社會輿情預(yù)警機(jī)制的前提和基礎(chǔ)。并指出新形勢下社會輿情的特點包括以下幾個方面：思想多元發(fā)展，價值取向多樣；階層分化明顯、利益訴求多樣；網(wǎng)絡(luò)輿情興起，傳播渠道多樣。[5]

向珺（2014）指出：近年社會輿情的新特點主要包括以下幾個方面：“90后”成為全新一代群體；網(wǎng)絡(luò)反腐出現(xiàn)了類型多樣化、起因復(fù)雜化、舉報實名化和查處快速化等諸多新特色；意見領(lǐng)袖影響輿情，構(gòu)成呈現(xiàn)多元氣象；網(wǎng)民心態(tài)趨于復(fù)雜，負(fù)面情緒擴(kuò)散嚴(yán)重；環(huán)境問題引發(fā)的群體事件、司法案件的輿論熱點迅增；“最美人物”凸顯正能量，促進(jìn)社會良善需制度支持；民族主義情緒有所上升，核心訴求實為民生問題；法人官方微博正在崛起，官民互動趨勢日益開闊。[6]

盧梅春（2015）主要研究了地方政府如何應(yīng)對社會輿情危機(jī)，指出：受國際社會形勢的影響，我國社會發(fā)展迅速，社會轉(zhuǎn)型加快，社會改革加深，社會輿情隨之越來越受到關(guān)注。一些看似微小事件的爆發(fā)（如貴州的甕安事件和甘肅的隴南事件等），卻形成了影響廣大而且性質(zhì)惡劣的社會群體性事件。新常態(tài)下，我國社會輿情危機(jī)主要表現(xiàn)出如下特征：社會輿情危害政府形象，質(zhì)疑政府公信力；社會輿情傳導(dǎo)速度快，影響面廣；社會輿情利益訴求無規(guī)律性，非法化。[7]

楊永軍、張彩霞（2012）通過研究社會輿情的傳播效應(yīng)指出了社會輿情在傳播過程中的五個效應(yīng)特點。包括：聚合效應(yīng)，又稱為累積效應(yīng)，是指某些物質(zhì)被多次吸收進(jìn)入生物體后產(chǎn)生蓄積、累加作用的現(xiàn)象。關(guān)聯(lián)效應(yīng)，是指在一個相互聯(lián)系的系統(tǒng)中，任何一個很小的能量或事件都可能產(chǎn)生一連串的連鎖反應(yīng)，或者使本不相干的事物因某個間接環(huán)節(jié)或事件聯(lián)系在一起而形成重大的社會輿情。從眾效應(yīng)，是一個心理學(xué)概念，其是指個人的觀念與行為由于群體直接或隱含的引導(dǎo)或壓力向與多數(shù)人相一致的方向變化的現(xiàn)象。傳染效應(yīng)，能破壞集體內(nèi)部環(huán)境或因素的相對穩(wěn)定性，并引起不同程度的病變或變動過程。蝴蝶效應(yīng)，是指在一個動力系統(tǒng)中初始條件下微小的變化能帶動整個系統(tǒng)長期的巨大的連鎖反應(yīng)。[8]

季丹、謝耘耕（2014）指出：近十年來，隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展，社會輿情無論是在傳播種類、傳播形態(tài)還是在傳播模式上都發(fā)生了巨大變化。隨著社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，社會輿情的傳播更加復(fù)雜動態(tài)化，其傳播效果也更加多樣化，大到自然災(zāi)害，小至個人言行不當(dāng)?shù)容浨槭录膫鞑ニl(fā)的社會效應(yīng)日趨明顯。[9]

楊興坤、廖嶸、熊炎（2015）主要研究了虛擬社會中的輿情特征，指出虛擬社會，是隨著計算機(jī)技術(shù)和通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們在非現(xiàn)實的網(wǎng)絡(luò)空間中開展各種活動并相互作用構(gòu)成的社會關(guān)系。虛擬社會的生成改變了傳統(tǒng)的社會結(jié)構(gòu)，使社會分化為現(xiàn)實社會和虛擬社會，社會主體生存也分化為現(xiàn)實生存和虛擬生存。虛擬社會的輿情主要是網(wǎng)絡(luò)輿情或網(wǎng)絡(luò)輿情與現(xiàn)實輿情交織。由于虛擬社會具有空間和身份虛擬性、跨時空性、高度開放、自由交互等特點，虛擬社會的輿情也相應(yīng)呈現(xiàn)新的特點。其特征主要包括五個方面：較強(qiáng)的突發(fā)性、極強(qiáng)的聚焦性、明顯的疊加性、極大的盲從性、一定的階段性。[10]

三、關(guān)于政府輿情危機(jī)應(yīng)對措施的研究

劉彬、房建（2012）在研究了近年來政府在各類事件中應(yīng)對輿情危機(jī)的各種模式，提出了一系列政府應(yīng)對輿情危機(jī)的對策。他們指出大部分地方政府在應(yīng)對輿情危機(jī)時所采取的措施還有待于從以下幾個方面進(jìn)行改善：第一，相互交流，全面發(fā)展，借鑒學(xué)習(xí)；第二，決策科學(xué)，建立健全民主決策機(jī)制；第三，問策于民，借助公關(guān)工作“一箭雙雕”；第四，信息公開，開設(shè)政府微博；第五，積極引導(dǎo)，重視輿論領(lǐng)袖的作用；第六，加強(qiáng)監(jiān)管，明確網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的責(zé)任機(jī)制。在這六條的基礎(chǔ)上做出總結(jié)政府應(yīng)對輿情危機(jī)，不是簡簡單單的靠一些措施就能去解決的，需要的是整個社會大環(huán)境的改善，需要全民素質(zhì)的提高，冰凍三尺非一日之寒，政府確實也要反思其行為，應(yīng)對輿情危機(jī)，任重而道遠(yuǎn)。[11]

王來華（2007）通過對廈門PX項目事件的研究，指出對“輿情危機(jī)”的處理首先是對大量和集中出現(xiàn)的、與事項刺激方尖銳對立的、良莠齊現(xiàn)的輿情信息的種種處理，但是，光處理有關(guān)的信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要實施針對輿情所反映的中心內(nèi)容，即事項本身和事項刺激后果的處理。預(yù)防和應(yīng)對“輿情危機(jī)”，主要涉及四個方面的工作。其一，敏銳發(fā)現(xiàn)和整理有關(guān)的輿情信息；其二，正確甄別篩選；其三，開展動態(tài)的跟蹤；其四，進(jìn)行科學(xué)分析研判；其五，形成定期的分析制度。[12]

孫永杰（2013）通過研究突發(fā)公共事件，為提高我國政府管理突發(fā)事件輿情水平提出了對策建議。第一，完善政府管理突發(fā)事件輿情預(yù)警機(jī)制，包括制定突發(fā)公共事件輿情應(yīng)急預(yù)案、構(gòu)建垂直的政府管理輿情預(yù)警體系、建立橫向的輿情預(yù)警組織機(jī)構(gòu)等；第二，完善政府管理突發(fā)事件輿情的信息發(fā)布對策，包括明確輿情管理中信息發(fā)布的形式和原則、實現(xiàn)輿情管理中信息發(fā)布的效果、提高新聞發(fā)言人的信息發(fā)布技巧等；第三，完善政府管理突發(fā)事件輿情的媒體應(yīng)對策略，包括迅速組織新聞通稿、發(fā)揮主流媒體的作用、建立與媒體良性互動關(guān)系；第四，完善政府管理突發(fā)事件輿情的群眾溝通策略，包括暢通輿情管理中群眾溝通渠道、輿情管理中博取公眾支持、做好輿情管理善后工作等；第五，輿情管理中發(fā)揮非政府組織的作用，包括加大力度促進(jìn)非政府組織的發(fā)展、輿情管理中充分利用非政府組織的優(yōu)勢、建立政府與非政府組織協(xié)調(diào)機(jī)制等。高風(fēng)險社會，突發(fā)公共事件隨時可能發(fā)生，帶來的輿怡不容忽視，尤作為政府工作者，怎樣管理好突發(fā)公共輿情尤其重要。[13]

四、結(jié)語

總之政府在應(yīng)對社會輿情危機(jī)時，應(yīng)該高度重視長期規(guī)劃和短期公關(guān)，凡是想通過投機(jī)取巧來化解公關(guān)危機(jī)的做法都是不切實際的、不可取的。政府要想真正預(yù)防、化解輿情危機(jī)，就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握輿情的主要特點，加強(qiáng)自身建設(shè)，正確運(yùn)用處理社會輿情危機(jī)的有效方法，保證社會的和諧穩(wěn)定。

注解：

①佘紹敏：《互聯(lián)網(wǎng)信息流通中的政府控制》[J]，《新聞與傳播研究》，2000（4）

②梁潔、方付建、王國華、岑家峰：《官員輿情危機(jī)事件應(yīng)對方式研究》[J]，《情報雜志》，2012（11）

③郭俊杰：《公共突發(fā)事件中縣級政府輿情應(yīng)對策略研究》[D]，長沙：中南大學(xué)，2011

④張小明：公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制設(shè)計與指標(biāo)體系構(gòu)建》[J]，《中國行政管理》，2006（7）

⑤方付建、王國華：《涉官事件中的網(wǎng)民態(tài)度傾向研究》[J]，《華中科技大學(xué)學(xué)報》，2011（2）

⑥李綱：《論網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集、分析和引導(dǎo)》[J]，《.華中科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2007（6）

參考文獻(xiàn)：

[1]劉海燕：《語言輿情研究走向探析》，《現(xiàn)代傳播》，2015年第9期

[2]王來華：《政府如何應(yīng)對“輿情危機(jī)”》，《決策》，2007年

[3]陸楊：《現(xiàn)階段我國網(wǎng)絡(luò)輿情公共危機(jī)管理研究》，華中師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012年11月

[4]劉文滔：《新形勢下地方政府如何應(yīng)對輿情危機(jī)》，《黨政建設(shè)》，2013年4月

[5]陳波：《談社會輿情預(yù)警機(jī)制》，《公共行政》，2006年10月

[6]向珺：《社會輿情監(jiān)管態(tài)勢和應(yīng)對策略》，《鄭州大學(xué)專業(yè)碩士學(xué)術(shù)論文》，2014年5月

[7]盧梅春：《社會輿情危機(jī)中的地方政府應(yīng)對研究》，《山西青年職業(yè)學(xué)院學(xué)報》，2015年3月第1期

[8]楊永軍、張彩霞：《社會輿情的傳播效應(yīng)探析》，《現(xiàn)代傳播》，2012年第1期

[9]季丹、謝耘耕：《社會輿情傳播特征的區(qū)域差異研究》，《情報雜志》，2014年1月第1期

[10]楊興坤、廖嶸、熊炎：《虛擬社會的輿情風(fēng)險防治》，《中國行政管理》，2015年4月第4期

[11]劉彬、房建《政府應(yīng)對輿情危機(jī)的對策研究》，《遼寧公安司法管理干部學(xué)院學(xué)報》，2012年5月

[12]王來華：《政府如何應(yīng)對“輿情危機(jī)”》，《決策》，2007年

[13]孫永杰：《政府管理突發(fā)公共事件輿情研究》，青島大學(xué)碩士學(xué)位論文，2013年6月