空中乘務(wù)禮儀教學(xué)問(wèn)題及培養(yǎng)對(duì)策研究

趙潔

摘 要：空乘人員代表著航空公司的形象，空乘禮儀教學(xué)是提升空乘人員服務(wù)品質(zhì)的有效途徑之一。特別是空乘人員的自我形象設(shè)計(jì)、著裝和妝容造型設(shè)計(jì)等，更應(yīng)該從得體、規(guī)范方面來(lái)展現(xiàn)空乘人員的魅力?？粘藢I(yè)禮儀教學(xué)要注重基本操作的規(guī)范訓(xùn)練，增強(qiáng)空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，為打造一流的空乘服務(wù)奠定職業(yè)基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：空乘人員；禮儀教學(xué)；培養(yǎng)策略

禮儀教育是素質(zhì)教育的重要內(nèi)容。在空乘服務(wù)實(shí)踐中，良好的精神面貌是空乘人員完成空乘服務(wù)所應(yīng)保持的基本形象。得體的衣裝、精致的妝容、規(guī)范的儀態(tài)、溫馨的微笑、明晰的談吐等都是體現(xiàn)空乘職業(yè)特點(diǎn)、營(yíng)造良好空乘服務(wù)環(huán)境的基本要求。

一、禮儀教學(xué)對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)的影響

空乘專業(yè)中的禮儀教學(xué)是重要基礎(chǔ)課程之一。在空乘禮儀教學(xué)實(shí)踐中，通過(guò)禮儀認(rèn)知來(lái)強(qiáng)化空乘服務(wù)中對(duì)突發(fā)事件或復(fù)雜問(wèn)題的合理應(yīng)對(duì)，如面對(duì)突發(fā)事件保持冷靜與果斷，面對(duì)不同乘客需求應(yīng)采取規(guī)范措施和正確處置問(wèn)題的方法等。這個(gè)過(guò)程對(duì)學(xué)生的心理素質(zhì)要求較高，禮儀教學(xué)就是教會(huì)學(xué)生以客觀、正確、得體的方式處理人際交往，做好乘務(wù)工作。乘務(wù)禮儀有助于空乘人員職業(yè)人格的養(yǎng)成。在空乘職業(yè)發(fā)展中，情感教育是空乘禮儀的重要內(nèi)容，也是培養(yǎng)學(xué)生對(duì)美的理解和認(rèn)知的有效載體。此外，空乘服務(wù)團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)是建立在空乘團(tuán)隊(duì)的合作基礎(chǔ)上，只有與人溝通，與他人，合作中共同營(yíng)造優(yōu)良空乘服務(wù)環(huán)境，才能增強(qiáng)學(xué)生對(duì)自我情感和精神品質(zhì)的建構(gòu)。

二、空乘禮儀教學(xué)中的常見問(wèn)題

空乘禮儀有助于增強(qiáng)學(xué)生對(duì)職業(yè)技能的掌握和運(yùn)用?？粘巳藛T在服務(wù)中要具有親和力，服務(wù)要得體規(guī)范。空乘人員要具備一定的綜合能力。在禮儀訓(xùn)練中，注重對(duì)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和掌握，以及對(duì)人際關(guān)系基本規(guī)范的遵循，從溝通、交往、合作中學(xué)會(huì)尊重人，能夠多方面汲取知識(shí)，從能力上強(qiáng)化自身的綜合職業(yè)素養(yǎng)。

空乘禮儀不僅僅是行為規(guī)范和準(zhǔn)則，更是空乘職業(yè)道德教育的重點(diǎn)和必要環(huán)節(jié)。作為社會(huì)公德體系的基本內(nèi)容之一，禮儀教育與空乘服務(wù)的銜接是二者作為職業(yè)道德的綜合體的相互滲透，以維護(hù)空乘人員與乘客之間的良好關(guān)系。由于空乘職業(yè)的特殊性，對(duì)于空乘學(xué)生的職業(yè)實(shí)踐能力要求較高，而傳統(tǒng)的禮儀教學(xué)缺乏實(shí)踐、實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的銜接，無(wú)法滿足學(xué)生在實(shí)踐中領(lǐng)會(huì)禮儀和體驗(yàn)禮儀的需求，更難以使學(xué)生從實(shí)踐中改進(jìn)職業(yè)道德，增強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)。另外，在禮儀教學(xué)中，禮儀教育與形體訓(xùn)練應(yīng)該整合起來(lái)，使學(xué)生增強(qiáng)禮儀學(xué)習(xí)的自覺(jué)性，形成良好的職業(yè)觀。

三、優(yōu)化空乘禮儀教學(xué)的對(duì)策

1.注重禮儀教學(xué)中的情境模擬與實(shí)訓(xùn)

禮儀教學(xué)在空乘專業(yè)中主要包括妝容設(shè)計(jì)、禮儀修養(yǎng)、人際溝通、職業(yè)素質(zhì)等內(nèi)容，由于涉及的知識(shí)點(diǎn)具有實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，在教學(xué)中應(yīng)該發(fā)揮實(shí)訓(xùn)和情境模擬優(yōu)勢(shì)，讓學(xué)生從實(shí)踐體驗(yàn)中增進(jìn)認(rèn)知，從操作中感悟禮儀。教師在情境設(shè)置上，要突出學(xué)生的主體性，引導(dǎo)學(xué)生積極、自主地參與，特別是體驗(yàn)參與的情境氛圍，要從實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地上下功夫。如利用形體室、實(shí)訓(xùn)合作基地等來(lái)模擬機(jī)場(chǎng)環(huán)境，增強(qiáng)學(xué)生在禮儀實(shí)踐中運(yùn)用知識(shí)的能力，養(yǎng)成職業(yè)規(guī)范。

2.注重工作過(guò)程導(dǎo)向的運(yùn)用

空乘禮儀課程在乘客服務(wù)、接待以及模擬艙服務(wù)等實(shí)踐中，要凸顯各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)的過(guò)程化，特別是對(duì)任務(wù)的分解、情境的說(shuō)明、各類服務(wù)細(xì)節(jié)的展示，要從工作過(guò)程中來(lái)明確基本禮儀規(guī)范，促進(jìn)不同空乘人員的言行能夠符合崗位規(guī)范。如對(duì)于乘務(wù)員、空保、廚房乘務(wù)員、乘務(wù)長(zhǎng)等崗位職責(zé)、崗位禮儀的細(xì)化，能夠讓學(xué)生結(jié)合不同崗位及工作任務(wù)，通過(guò)角色扮演的方式參與其中，以便于明確各自的任務(wù)，將崗位禮儀與空乘服務(wù)進(jìn)行全面對(duì)接。

3.注重禮儀教育評(píng)價(jià)方式的綜合

空乘禮儀教學(xué)離不開全面的評(píng)價(jià)，空乘禮儀在內(nèi)容上有禮儀規(guī)范和形體訓(xùn)練兩項(xiàng)，在開展綜合評(píng)價(jià)中應(yīng)該把握好形成性評(píng)價(jià)和針對(duì)性評(píng)價(jià)。如在外顯禮儀評(píng)價(jià)中，對(duì)于乘務(wù)人員的妝容、著裝、發(fā)型、接人待物的技巧和方式、人際溝通中的談吐、形體特征訓(xùn)練等內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性評(píng)價(jià)；對(duì)于形體訓(xùn)練，要從站姿、走姿、坐姿以及禮節(jié)、態(tài)度上進(jìn)行內(nèi)涵式評(píng)價(jià)；對(duì)于人文素養(yǎng)及禮儀觀的評(píng)價(jià)，要結(jié)合空乘專業(yè)實(shí)際，注重職業(yè)技能和禮儀文化的滲透與評(píng)價(jià)，讓學(xué)生能夠從職業(yè)禮儀活動(dòng)中養(yǎng)成良好的行為舉止，遵守禮儀規(guī)范，并將其作為考評(píng)的重要內(nèi)容。

空乘禮儀教學(xué)所涉及的內(nèi)容較多，在教育實(shí)踐中需要從禮儀氣質(zhì)上來(lái)促進(jìn)空乘人員適應(yīng)崗位、勝任崗位。同時(shí)，也需要拓寬學(xué)生的職業(yè)實(shí)踐，從而培養(yǎng)出清爽、端莊、整潔、優(yōu)雅、成熟的空乘人員。

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