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    以人為本的營(yíng)業(yè)員服務(wù)制度設(shè)計(jì)

    2016-03-05 00:16:56張煥彩
    無(wú)線互聯(lián)科技 2015年6期
    關(guān)鍵詞:制度設(shè)計(jì)以人為本

    張煥彩

    摘要:以某省某縣移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)員為例,分析服務(wù)現(xiàn)狀、找出瓶頸、設(shè)定服務(wù)制度并進(jìn)行成果展示,“以人為本貫徹始終,爭(zhēng)取服務(wù)、業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略。

    關(guān)鍵詞:制度設(shè)計(jì);中國(guó)移動(dòng);以人為本

    移動(dòng)公司提供作為無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù),客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳滿意度評(píng)價(jià)的依據(jù)常常局限于與營(yíng)業(yè)人員的面對(duì)面交流,其溝通訴求遠(yuǎn)達(dá)不到集團(tuán)公司統(tǒng)一制定的服務(wù)規(guī)范,只有通過(guò)員工自發(fā)的服務(wù)過(guò)程才能夠最大效率的提升服務(wù)質(zhì)量。

    “沒(méi)有滿意的員工,就沒(méi)有滿意的客戶”,要提升營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),只有像滿足“外部客戶的滿意期望”那樣來(lái)實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部客戶的滿意”。

    1 營(yíng)業(yè)員服務(wù)現(xiàn)狀

    近幾年,宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不樂(lè)觀,電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈,對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。同時(shí),縣公司新充實(shí)到服務(wù)一線的員工已經(jīng)占所有員工的一半以上,這些新員工都是80后、90后,知識(shí)結(jié)構(gòu)水平遠(yuǎn)高于老員工,但服務(wù)能力與預(yù)期相差甚遠(yuǎn)。

    為了找出制約瓶頸,切實(shí)形成可持續(xù)性服務(wù)提升管理流程,通過(guò)組織專題調(diào)研,深入到各級(jí)營(yíng)業(yè)廳流程穿越、駐廳整改,認(rèn)真審視當(dāng)前服務(wù)管理工作的不足。

    (1)服務(wù)持續(xù)提升機(jī)制缺乏有效流程,由于新員工較多,缺乏上崗以后的實(shí)踐引導(dǎo),員工服務(wù)水平常局限于某一方面。

    (2)營(yíng)銷、渠道、人力政策變化較大,人員流動(dòng)頻繁,但是人員崗位和薪酬績(jī)效不能有效掛鉤;考核制度主觀性強(qiáng),激勵(lì)機(jī)制不完善,不能激發(fā)員工積極性;營(yíng)業(yè)廳實(shí)行班長(zhǎng)負(fù)責(zé)制,營(yíng)業(yè)員的考核權(quán)限過(guò)于集中。

    (3)團(tuán)隊(duì)建設(shè)內(nèi)容缺乏鮮活機(jī)制,原有服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)不齊,而激增的新員工多為80后、90后,具有鮮明個(gè)性,一線團(tuán)隊(duì)中的多元人生價(jià)值觀使得企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神形同虛設(shè)。

    (4)隨著競(jìng)爭(zhēng)升級(jí),市場(chǎng)壓力增大,員工個(gè)人績(jī)效指標(biāo)增多,尤其是營(yíng)業(yè)員個(gè)人工作壓力加大,而與之配套的員工關(guān)懷少,業(yè)余生活單調(diào),評(píng)優(yōu)工作流于形式。

    以上問(wèn)題的根源是“以人為本”的管理思想與現(xiàn)有制度流程發(fā)生了矛盾,需將“以人為本”的涵義從以顧客為本的營(yíng)銷,向以員工為本的服務(wù)質(zhì)量管理傾斜,從員工滿意的角度出發(fā),使公司前臺(tái)與后臺(tái)得到有機(jī)的統(tǒng)一。

    2 以人為本的營(yíng)業(yè)員服務(wù)制度設(shè)計(jì)成果展示

    某省某縣移動(dòng)公司以客戶需求為基礎(chǔ),積極進(jìn)行4P營(yíng)銷理論思考,提出營(yíng)業(yè)員服務(wù)提升4P策略,并在崗位、薪酬、文化、管理等員工滿意度關(guān)鍵組成方面創(chuàng)新實(shí)施一系列措施,打造移動(dòng)公司“滿意100”的優(yōu)秀企業(yè)形象,培養(yǎng)出大批優(yōu)秀員工、省市級(jí)星級(jí)營(yíng)業(yè)員和服務(wù)班組。

    1.1 建立了營(yíng)業(yè)員“螺旋式晉升機(jī)制

    通過(guò)崗位匹配、薪酬與崗位掛鉤、職業(yè)規(guī)劃等系列改革,為員工個(gè)人發(fā)展設(shè)定目標(biāo)和通道,使?fàn)I業(yè)員立足本崗、甘于奉獻(xiàn)、努力進(jìn)步,在各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上,形成了“營(yíng)業(yè)員咨詢員引導(dǎo)員值班長(zhǎng)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)區(qū)域經(jīng)理服務(wù)主管”螺旋上升的晉升機(jī)制。

    使得勞務(wù)工、合同工重新定崗,實(shí)現(xiàn)了同工同酬,同時(shí)實(shí)施了系列有效措施,詳情如下:

    (1)實(shí)行營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)人員定崗。

    (2)重新開(kāi)展了縣公司服務(wù)主管、區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)、引導(dǎo)員綜合考評(píng)和競(jìng)聘上崗活動(dòng)。

    (3)設(shè)立了班長(zhǎng)、引導(dǎo)員崗位津貼;設(shè)立了區(qū)域經(jīng)理交通津貼;設(shè)立了節(jié)假日加班津貼;實(shí)行營(yíng)業(yè)員女工三期福利制度。

    (4)設(shè)立了營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)專項(xiàng)資金,并定期發(fā)放。

    (5)設(shè)立了工會(huì)營(yíng)業(yè)員專項(xiàng)活動(dòng)基金,開(kāi)展了五一勞動(dòng)節(jié)、十一黃金周等戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng),開(kāi)展了女工三八健康講座、三八紅旗手系列、員工羽毛球、乒乓球比賽等系列業(yè)余活動(dòng)。

    另外公司縮短了晉升考評(píng)周期,以年為單位,按比例晉升人員。晉升過(guò)程中,將個(gè)人工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、政治表現(xiàn)、工作能力等列入考評(píng),同時(shí)創(chuàng)新了考評(píng)方式,從筆試擴(kuò)展到筆試+面試+訪談,通過(guò)定期與員工談話,開(kāi)展員工滿意度測(cè)評(píng)等活動(dòng),實(shí)現(xiàn)員工晉升考評(píng)。

    1.2 建立了多維度培訓(xùn)提升機(jī)制

    為了深入了解新時(shí)代、新環(huán)境成長(zhǎng)起來(lái)的一代人的性格特點(diǎn),公司組織服務(wù)管理人員深入_線,與員工共同工作、共同學(xué)習(xí),充分了解80后、90后的心態(tài),他們自我選擇性強(qiáng),趨向意識(shí)淡薄,很少盲目認(rèn)同;他們自我中心性強(qiáng),喜歡以自己為主體來(lái)完成想做的事;他們的學(xué)習(xí)方式變化大,不接受傳統(tǒng)授課方式,熱衷于通過(guò)爭(zhēng)論和碰撞形成自己的觀點(diǎn),找到自己的思路。

    立足實(shí)際,轉(zhuǎn)變理念,打破以往授課方式,從教育心理學(xué)、行為心理學(xué)和管理心理學(xué)的三重視角出發(fā),將公司服務(wù)管理規(guī)范和理論與當(dāng)?shù)貙?shí)際充分揉合,開(kāi)發(fā)了一套全新課件,以營(yíng)業(yè)員的學(xué)習(xí)習(xí)慣為基礎(chǔ),采用多維度立體化的授課方式,加入大量現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、監(jiān)控錄像回放、案例分析、工作現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、心理測(cè)試等內(nèi)容,引導(dǎo)營(yíng)業(yè)員從職業(yè)規(guī)劃角度出發(fā),在頭腦中樹(shù)立“員工態(tài)度、工作質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)文化、核心競(jìng)爭(zhēng)力”理論模型,強(qiáng)化服務(wù)知識(shí)點(diǎn),給予學(xué)員“似曾相識(shí)”“眼前一亮”“豁然開(kāi)朗”的感覺(jué),讓他們自覺(jué)樹(shù)立了“立足營(yíng)業(yè)廳愛(ài)小家,胸懷全公司建大家”的服務(wù)意識(shí)。

    同時(shí)對(duì)課件進(jìn)行“模擬要點(diǎn)”分解,并與《內(nèi)訓(xùn)師管理辦法》結(jié)合,以自辦廳為依托,由參加培訓(xùn)的人員向下滲透培訓(xùn),通過(guò)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和指導(dǎo),以逐步建立培訓(xùn)隊(duì)伍,培養(yǎng)學(xué)習(xí)氛圍,建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

    經(jīng)與人力資源部、工會(huì)溝通,建立了“以人為本”員工考評(píng)辦法,通過(guò)集中測(cè)試、系統(tǒng)監(jiān)控、外呼抽查為一體的模式,開(kāi)展了“以廳為家”定期評(píng)比活動(dòng),提高了員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。

    2.3 后臺(tái)文化遷移助力管理,塑造獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

    將“家”的概念遷移至前臺(tái),“為我家舊貌換新顏”的概念,讓客戶眼前一亮。

    展開(kāi)的營(yíng)業(yè)廳“5S管理”之舊貌換新顏活動(dòng),簡(jiǎn)潔快速的使員工產(chǎn)生了集體榮譽(yù)感并加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。在

    “舊貌換新顏”過(guò)程中,員工全心投入,發(fā)揮各自所長(zhǎng),團(tuán)結(jié)互助,推陳出新,在全縣所有營(yíng)業(yè)廳建立了各有特色,形式各樣的廳文化,可謂百花齊放,爭(zhēng)奇斗艷?;顒?dòng)中,我們對(duì)營(yíng)業(yè)員的消極和積極表現(xiàn)不再用口頭提醒和批評(píng)表?yè)P(yáng)的形式,而是發(fā)放激勵(lì)卡片“溫柔提醒”,并將卡片系列融入心理關(guān)懷內(nèi)容。

    為了充分利用80后、90后思想活躍、創(chuàng)新意識(shí)和自我表現(xiàn)欲強(qiáng)、動(dòng)感好學(xué)、互動(dòng)參與熱情高的特點(diǎn),與員工坦誠(chéng)相待、深入交心,耐心講解,在生活上主動(dòng)的關(guān)心員工,并根據(jù)各廳的實(shí)際情況,建立了EAP彩信手機(jī)報(bào),幫助并指導(dǎo)各營(yíng)業(yè)廳建設(shè)有自己特色的后臺(tái)文化和營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)環(huán)境。

    通過(guò)一系列活動(dòng)和措施,為員工打造了屬于自己的精神園地,增強(qiáng)了大家的凝聚力和潛能,從現(xiàn)實(shí)意義上形成了公司牽頭、專人輔導(dǎo)、全員參與、客戶互動(dòng)、多點(diǎn)閃光的服務(wù)提升態(tài)勢(shì)。

    2.4 持續(xù)性員工激勵(lì)制度

    持續(xù)開(kāi)展星級(jí)營(yíng)業(yè)廳和星級(jí)營(yíng)業(yè)員的評(píng)選,我們利用第三方暗訪的客觀考評(píng)結(jié)果,結(jié)合營(yíng)業(yè)廳實(shí)地考察、客戶外呼調(diào)查等方法,對(duì)全縣營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行綜合評(píng)比排名,對(duì)前三名營(yíng)業(yè)廳和廳內(nèi)做出突出貢獻(xiàn)的員工給予精神與物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。評(píng)比的開(kāi)展使得廳店間、廳內(nèi)員工間形成了良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

    在整個(gè)服務(wù)提升過(guò)程中,涌現(xiàn)出諸多亮點(diǎn)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),匯總形成了“服務(wù)手機(jī)報(bào)”,它既是員工之間學(xué)習(xí)的平臺(tái),也是一個(gè)溝通的平臺(tái),是公司內(nèi)部縱向溝通的橋梁,更是廳店間、員工間橫向溝通的渠道?!爸G言頻道”讓更多熱愛(ài)企業(yè)的上進(jìn)青年有了表達(dá)自己思想和建議的舞臺(tái);“明星感言”為更多優(yōu)秀員工提供了抒發(fā)自己情感的渠道;“傾心坊”讓更多員工說(shuō)出了自己的心聲;“案例解析”為全體員工提供了借鑒與幫助;“經(jīng)理訪談”使公司領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通更加順暢;“廳店風(fēng)彩”圖文并茂,直觀地展示了各營(yíng)業(yè)廳的亮點(diǎn)。

    在服務(wù)提升過(guò)程中,采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的相結(jié)合的方法,不僅就“營(yíng)業(yè)廳-日指南”“如何開(kāi)好班會(huì)”“有效的溝通技巧”等專業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn),還組織營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)與優(yōu)秀員工到其他地市學(xué)習(xí)、參觀,不僅激勵(lì)了員工工作的積極性,更開(kāi)拓了他們的思維和眼界。同時(shí)還以營(yíng)業(yè)廳為單位開(kāi)展各種競(jìng)賽,比如后臺(tái)文化評(píng)比、廳店海報(bào)評(píng)比、專項(xiàng)業(yè)務(wù)推薦競(jìng)賽、業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、客服手機(jī)報(bào)征稿比賽等諸多活動(dòng),既活躍了營(yíng)業(yè)廳間的文化,也激發(fā)了“80后”“90后”的潛能與斗志,更進(jìn)一步培養(yǎng)了“80后”“90后”的團(tuán)隊(duì)合作精神。

    優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)廳文化使得員工精神面貌振奮,以人為本的營(yíng)業(yè)員服務(wù)制度設(shè)計(jì)更使其服務(wù)熱情和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)倍增,實(shí)現(xiàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先。

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