基于客戶關(guān)系管理理念的客戶關(guān)懷營銷

林海儀

【摘 要】現(xiàn)代社會(huì)營銷中客戶關(guān)系管理是非常重要的，對于推動(dòng)營銷環(huán)節(jié)發(fā)展，提升銷售能力有非常重要的作用。本文現(xiàn)就基于客戶關(guān)系管理理念的客戶關(guān)懷營銷進(jìn)行了簡單探討，并提出了自己的意見及其建議。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；客戶關(guān)懷營銷；營銷環(huán)節(jié)

在全球范圍內(nèi)，客戶關(guān)系管理都是制勝的關(guān)鍵所在，企業(yè)必須要重視這一點(diǎn)。企業(yè)只有真正做到以客戶為中心，形成一套整體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，才能形成統(tǒng)一的經(jīng)營戰(zhàn)略，最終才能為企業(yè)獲得最大利潤。

一、客戶關(guān)系管理中重要性研究

1.客戶是企業(yè)發(fā)展的重要保障之一

隨著思想的不斷進(jìn)步，企業(yè)對于人才的重視程度越來越高，對于客戶的管理也越來越重視。在企業(yè)內(nèi)部樹立并且提倡建立客戶關(guān)系管理，是企業(yè)逐步成為以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的一個(gè)重要過程。相比于企業(yè)的ERP系統(tǒng)而言，企業(yè)客戶關(guān)系管理是更能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造利益的資源之一。只有不斷的發(fā)展?jié)撛诳蛻艏捌洮F(xiàn)有客戶，才能更好地對促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。就近幾年的情況來看，很多大型企業(yè)都已經(jīng)在逐步朝著以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，并將其視為重要的資產(chǎn)之一。在對客戶進(jìn)行管理的過程中，企業(yè)還在不斷對客戶進(jìn)行關(guān)懷管理，進(jìn)而讓客戶能夠高度滿意，并信賴企業(yè)，提高對于該企業(yè)的忠誠度。因此，我們可以看到各大企業(yè)一直都在強(qiáng)調(diào)要遵從客戶至上的理論，并通過這一理論提升企業(yè)的競爭力。

2.客戶關(guān)系管理中的重要部分是客戶關(guān)懷

最初，我國企業(yè)開始注重客戶關(guān)懷也只是服務(wù)領(lǐng)域而已。但是服務(wù)最大的特點(diǎn)就是服務(wù)是無形的，要想檢驗(yàn)服務(wù)的最終結(jié)果，就要提點(diǎn)對客戶的關(guān)懷，并且注重對客戶的關(guān)懷還能進(jìn)一步的提升服務(wù)的最終效果，創(chuàng)造更大的利益。近幾年，大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)意識到這一點(diǎn)，很多企業(yè)都將客戶關(guān)懷這一思想運(yùn)用到實(shí)際的銷售中去?，F(xiàn)在，客戶關(guān)懷已經(jīng)是貫穿了整個(gè)市場影營銷的所有環(huán)節(jié)，從售前服務(wù)一直到售后服務(wù)，對客戶的關(guān)懷都體現(xiàn)的淋漓盡致，至始至終的目的都是希望能進(jìn)一步讓客戶體驗(yàn)到賓至如歸的感覺，能為企業(yè)創(chuàng)造利益。

3.提升客戶滿意度與忠誠度能提升企業(yè)的競爭力

客戶滿意，是一個(gè)長期的過程，也就是在整個(gè)銷售或者是客戶體驗(yàn)服務(wù)的過程中對于服務(wù)乃至產(chǎn)品所可以感知到的一個(gè)效果與其預(yù)期效果的一個(gè)對比。當(dāng)客戶所體驗(yàn)到的感知與其預(yù)期的效果一致或者是更高的時(shí)候，客戶對于服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度就會(huì)高一些；但是一旦用戶的感知與其效果預(yù)想的結(jié)果偏低的時(shí)候，客戶就會(huì)不滿意。作為企業(yè)而言，最終的目的就是要實(shí)現(xiàn)客戶滿意，進(jìn)而進(jìn)一步使得自己的利潤達(dá)到最大化。只有客戶處于高度滿意的狀態(tài)下，客戶的忠誠度才會(huì)越高，進(jìn)而企業(yè)獲得的利潤就可以進(jìn)一步增加。因此提升客戶的滿意度與忠誠度能提升企業(yè)的競爭力，讓企業(yè)獲得較大的利益。

二、基于客戶關(guān)系管理理念的客戶關(guān)懷營銷的策略分析

在我國，服飾行業(yè)是很注重客戶關(guān)系管理這一理念的。其中，客戶的關(guān)系管理就是要能夠滿足客戶的基本需求的同時(shí)獲得企業(yè)利益最大化。企業(yè)在注重客戶關(guān)系管理的過程中，其營銷策略應(yīng)該是以客戶為主。并且整個(gè)營銷策略的實(shí)際運(yùn)用，是要從企業(yè)自身的實(shí)際情況出發(fā)的，只有這樣才能進(jìn)一步的采取不同的策略。

1.客戶溝通

企業(yè)在獲取信息的過程中比較常用的一種方法就是客戶溝通，進(jìn)一步的加強(qiáng)企業(yè)與客戶的連連，就能維持良好的客戶關(guān)系，進(jìn)而獲取到的信息也就最大。在整個(gè)營銷環(huán)節(jié)中，最為重要的一點(diǎn)就是與客戶的溝通。企業(yè)與客戶的溝通方法多種多樣，除了企業(yè)自身向客戶詢問之外，還有客戶主動(dòng)與企業(yè)成員交流，表達(dá)自己的看法等等一些不同的形式。而且，客戶無論是以何種方法來表達(dá)自己的想法，本質(zhì)上都是客戶溝通?？蛻艏皶r(shí)與企業(yè)取得聯(lián)系，企業(yè)就能在第一時(shí)間獲取到信息，才能讓企業(yè)與客戶之間形成一個(gè)緊密的聯(lián)系，進(jìn)而維持信息的交換。

2.個(gè)性化營銷策略與一對一營銷方法

每個(gè)客戶都是不同的個(gè)體，都有自己的個(gè)性。我們這里所說的個(gè)性化營銷也就是來通過與客戶的多次溝通來加深對客戶的了解，從而確定客戶的興趣與喜好，以便在采取營銷方案的時(shí)候目的更為明確。其次就是一對一的營銷方法，“一對一營銷”的理念重點(diǎn)就是要注重“客戶占有率”，在與不同的客戶建立互動(dòng)對話活動(dòng)的基礎(chǔ)上，形成一種長期的聯(lián)系，使得自身和客戶都處于贏利的局面，達(dá)到雙贏。

個(gè)性化營銷策略和一對一營銷方法一樣，都是要在和客戶進(jìn)行單獨(dú)溝通的過程中把握每一個(gè)目標(biāo)客戶的需求，從而更好的提供個(gè)性化的產(chǎn)品及其服務(wù)，讓客戶的需求得到最大滿足。但是無論是個(gè)性化營銷策略還是一對一營銷，與客戶交流的過程中要注重收集每一位不同的有價(jià)值客戶，并且還要與這些不同的客戶保持一個(gè)高度緊密的聯(lián)系。

3.進(jìn)行伙伴關(guān)系管理

顧客對于自己所購買的產(chǎn)品或者是其他享受的活動(dòng)的期望值都是不斷增加的，企業(yè)就要在此基礎(chǔ)上想出更好的辦法來維持客戶關(guān)系。因此，企業(yè)與其上游的供應(yīng)商，下游的分銷商等等其他聯(lián)系者之間要形成一個(gè)良好的關(guān)系，最好是要形成一種伙伴關(guān)系管理，確保彼此的利益共同進(jìn)退。

4.客戶價(jià)值體現(xiàn)

企業(yè)的最終目的就是要從客戶的價(jià)值中來獲取自己想要的利益。在企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，客戶價(jià)值體現(xiàn)非常重要。因此，企業(yè)的營銷活動(dòng)就要讓客戶充分體現(xiàn)出自己的價(jià)值，進(jìn)而進(jìn)一步讓客戶愿意相信企業(yè)，將自己的利益與企業(yè)的利益聯(lián)合在一起。

三、總結(jié)

客戶關(guān)系管理作為目前全世界范圍內(nèi)，各種企業(yè)熱烈討論的一個(gè)重要概念，企業(yè)應(yīng)該高度重視。并且，在企業(yè)中進(jìn)行客戶關(guān)系管理是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要手段之一，只有充分重視客戶，關(guān)注客戶的切身利益需求，才能從客戶的需求中去獲取利潤。同時(shí)，企業(yè)孩子有建立一個(gè)以客戶為中心的商業(yè)營銷模式，才能順應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展需求。在企業(yè)內(nèi)部，自身還應(yīng)該集合資源，形成一整套的支援系統(tǒng)，最終讓客戶高度滿意，為企業(yè)競爭獲得最大的利潤。

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