物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的模糊評價

馬永琦， 閆秀霞， 劉莉潔

(山東理工大學(xué)商學(xué)院， 山東淄博 255049)

物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的模糊評價

馬永琦， 閆秀霞， 劉莉潔

(山東理工大學(xué)商學(xué)院， 山東淄博 255049)

摘要：物流服務(wù)創(chuàng)新已成為物流企業(yè)擺脫同質(zhì)性競爭，增加增值服務(wù)，擴大市場份額，實現(xiàn)顧客價值與企業(yè)價值增值的有效途徑，評價物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力也就顯得必要而且緊迫.在總結(jié)現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，采用層次分析法和模糊綜合評判方法對企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行了評價，權(quán)重結(jié)果顯示物流企業(yè)的服務(wù)資源投入能力、服務(wù)研發(fā)能力、學(xué)習(xí)與成長能力對增強物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力具有重要的意義.

關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè)； 服務(wù)創(chuàng)新能力； 評價指標(biāo)體系； 模糊評價

隨著經(jīng)濟全球化和一體化的飛速發(fā)展，國民經(jīng)濟對物流的依賴程度越來越大，然而隨著國外知名物流企業(yè)的入駐，本地物流企業(yè)的激烈競爭，客戶的個性化需求增強，經(jīng)濟社會環(huán)境的不斷變化，物流企業(yè)的發(fā)展面臨更多新的挑戰(zhàn).在這種情況下，通過物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新來提升企業(yè)的競爭力成為趨勢，同時，物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的評價也成為學(xué)術(shù)界廣泛研究的對象，在眾多國內(nèi)外研究中不難發(fā)現(xiàn)，在針對服務(wù)創(chuàng)新能力評價上方法不一，但絕大多數(shù)都集中在AHP、熵權(quán)法、雙基法及其三者之間互相結(jié)合的綜合方法，運用模糊評價的方法卻并不是很多，基于這一情況，本文從模糊評價入手，對第三方物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行評價，確定影響服務(wù)創(chuàng)新力的主要因素，以期為提高企業(yè)的競爭力提供一定的理論依據(jù)和實踐指導(dǎo).

1 國內(nèi)外研究概述

國內(nèi)外學(xué)者從不同角度給出了物流能力(logistics capability)定義，并進(jìn)行了評價研究.Donald J. Bowersox和David J. Closs指出物流能力是對廠商能否在盡可能低的總成本下提供有競爭優(yōu)勢的客戶服務(wù)的一種相對評估[1].馬士華，孟慶鑫認(rèn)為物流能力是指某特定的物流系統(tǒng)，從接受客戶需求、處理訂單、分揀貨物、運輸?shù)浇桓督o客戶的全過程中，在響應(yīng)速度、物流成本、訂單完成準(zhǔn)時性和訂單交付可靠性等方面的綜合反映[2].由此可知，物流能力是由物流企業(yè)在提供物流服務(wù)過程中所擁有的硬件能力、軟件能力以及對以上兩種能力的整合能力構(gòu)成.

物流服務(wù)能力是源自于物流能力的基礎(chǔ)之上，為顧客和企業(yè)創(chuàng)造價值增值的能力.物流企業(yè)的產(chǎn)品主要以服務(wù)的形式表現(xiàn)出來的.因此，李少蓉，趙啟蘭認(rèn)為物流服務(wù)能力是企業(yè)通過公司內(nèi)外部要素的組合、優(yōu)化來達(dá)到滿足客戶對物流服務(wù)產(chǎn)品需要，進(jìn)而提升企業(yè)績效的能力.物流能力是物流成本、訂單響應(yīng)、服務(wù)品質(zhì)等方面的綜合反映[3].Kee-hung Lai則基于資源觀角度定義了物流服務(wù)能力，認(rèn)為是物流企業(yè)創(chuàng)造和利用資源來滿足客戶物流需求以達(dá)到更好的服務(wù)績效的能力[4]，重點強調(diào)了資源對物流服務(wù)能力的重要性.可見，物流服務(wù)能力在物流能力基礎(chǔ)上增加了增值服務(wù)能力，這也是物流企業(yè)又一新的利潤源泉.

服務(wù)創(chuàng)新主要是指在服務(wù)過程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項目，為顧客創(chuàng)造新的價值，最終形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢[5].在此基礎(chǔ)上，李正從博弈論的角度對第三方物流和物流客戶在物流服務(wù)中的各種決策進(jìn)行了分析，進(jìn)而構(gòu)建了基于博弈理論的物流服務(wù)創(chuàng)新機制模型，分析了模型中的各參數(shù)關(guān)系，并提出了基于博弈論下的第三方物流創(chuàng)新激勵方法[6].劉丹，將物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新分為過程創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新.其中，服務(wù)的過程創(chuàng)新主要包括生產(chǎn)過程創(chuàng)新與傳遞過程創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新主要包括改進(jìn)、組合服務(wù)產(chǎn)品以及開發(fā)新產(chǎn)品兩種方式[7].

梳理以上研究，本文認(rèn)為第三方物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力是指在滿足顧客不斷需求的同時，企業(yè)結(jié)合自身的經(jīng)濟實力、研發(fā)能力、以及企業(yè)文化氛圍等條件下，在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新過程中積累起來的一種不易被外界所模仿的，帶有本企業(yè)特色的一種能動力量，這種力量表現(xiàn)為物流企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新活動時的本領(lǐng)或技能.物流能力、物流服務(wù)能力、物流服務(wù)創(chuàng)新能力與核心競爭力之間具有以下關(guān)系：從物流能力到物流服務(wù)能力，最后到核心競爭力是一個價值增值的過程，在物流企業(yè)發(fā)展過程中這三者間又是相互促進(jìn)的.物流企業(yè)的基礎(chǔ)是物流能力，而物流企業(yè)的核心則是物流服務(wù)能力，它是在物流能力基礎(chǔ)上發(fā)展而來的.通過物流服務(wù)創(chuàng)新，增加新的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，提升物流企業(yè)增值服務(wù)能力，為顧客創(chuàng)造新的價值，最終可以上升為物流企業(yè)的核心競爭力；而物流服務(wù)創(chuàng)新能力是增強物流企業(yè)物流能力的基礎(chǔ)，是提升物流服務(wù)能力的保證，是物流企業(yè)獲取核心競爭優(yōu)勢的源泉.此外，本文所指的物流能力、物流服務(wù)能力與核心競爭力分別對應(yīng)于物流能力成熟度模型[8]中的初始級/基本級、可重復(fù)級/定量管理級和優(yōu)化級，四者間的關(guān)系如圖1所示.

圖1 四者間的關(guān)系圖

2 物流服務(wù)創(chuàng)新能力影響因素指標(biāo)體系的構(gòu)建

物流服務(wù)作為集實物(支持服務(wù)所需的設(shè)備，如人員、車輛、通信和管理支持設(shè)備等)、知識和技能于一體的綜合性服務(wù)，可以從多個角度來衡量影響物流服務(wù)創(chuàng)新的能力，本文在遵循科學(xué)性、全面性和可操作性原則的基礎(chǔ)上，結(jié)合物流服務(wù)的特點，從資源投入能力、管理能力、研發(fā)能力、實施能力、營銷能力、學(xué)習(xí)與成長能力六個維度構(gòu)建了物流服務(wù)創(chuàng)新能力影響因素指標(biāo)體系(見表1).

2.1服務(wù)資源投入能力

充足的資源投入能力對滿足顧客需求，達(dá)到更好的服務(wù)績效起著關(guān)鍵性的作用.鑒于物流服務(wù)是一項綜合性服務(wù)，衡量資源的投入情況也就從創(chuàng)新的人、財、物投入角度來進(jìn)行，其中企業(yè)知識存量包含以人為載體的知識存量、以物為載體的知識存量、以組織結(jié)構(gòu)為載體的知識存量和市場知識存量[9]；非服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)費、技術(shù)和創(chuàng)新人員的投入是開展物流服務(wù)創(chuàng)新的前提條件，也是形成核心競爭力所必須的要素組成部分.

表1　物流服務(wù)創(chuàng)新能力影響因素指標(biāo)體系

2.2服務(wù)管理能力

管理能力作為物流企業(yè)的軟實力，主要體現(xiàn)在一下幾個方面：服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略是指導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新的綱領(lǐng)，符合企業(yè)實際能力的創(chuàng)新戰(zhàn)略有利于企業(yè)不斷發(fā)展新顧客，開拓新市場，保障企業(yè)的快速健康發(fā)展；員工作為企業(yè)服務(wù)的實施者，其創(chuàng)新意識對增加顧客滿意程度有積極意義；健全合理的創(chuàng)新激勵機制將會有力地提高員工創(chuàng)新的積極性，也可以調(diào)動顧客參與創(chuàng)新的積極性；良好的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)有利于企業(yè)信息的傳遞，濃厚的文化氛圍可以增強企業(yè)內(nèi)部凝聚力，創(chuàng)造出企業(yè)健康發(fā)展的良好內(nèi)部環(huán)境；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的意志在很大程度上決定著企業(yè)發(fā)展的方向，并且深深地影響著企業(yè)的文化，一位具有強烈危機意識的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以帶領(lǐng)自己的團隊迎接企業(yè)發(fā)展過程中遇到的種種挑戰(zhàn)，并在克服困難中體現(xiàn)出企業(yè)的競爭實力.

2.3服務(wù)研發(fā)能力

研發(fā)是創(chuàng)新的搖籃，研發(fā)能力的強弱直接決定了創(chuàng)新力強弱.充足的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)費投入、高素質(zhì)的研發(fā)人員是企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)；自主開發(fā)新服務(wù)能力是基于本企業(yè)獨特的資源優(yōu)勢和企業(yè)文化的基礎(chǔ)上開發(fā)出新服務(wù)的能力，該新服務(wù)可以有效避免同質(zhì)性競爭，實現(xiàn)“人無我有，人有我精”的競爭策略；特定服務(wù)創(chuàng)新能力是物流企業(yè)滿足顧客特定需求而開展的服務(wù)創(chuàng)新，由于不同行業(yè)企業(yè)對物流服務(wù)有不同的要求，所開展特定服務(wù)創(chuàng)新，在爭取顧客方面會更具有優(yōu)勢.

2.4服務(wù)實施能力

良好的服務(wù)創(chuàng)新需要及時地推向市場，獲取顧客資源，搶占市場份額，因此，物流服務(wù)創(chuàng)新能力包括企業(yè)的創(chuàng)新實施能力.其中物流設(shè)施現(xiàn)代化水平是企業(yè)實施創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)，因為所有的有增值潛力的服務(wù)都對硬件水平提出了較高的要求；管理信息化在加快信息傳遞，及時高效地滿足顧客需求，創(chuàng)造服務(wù)的空間和時間價值方面有重要意義；員工的專業(yè)技術(shù)能力是保證企業(yè)先進(jìn)設(shè)施發(fā)揮出其水平的基本條件，員工的交流與合作能力是保證將先進(jìn)的設(shè)施與經(jīng)驗豐富的員工這兩者結(jié)合起來，創(chuàng)造顧客滿意所必須的條件.

2.5服務(wù)營銷能力

營銷能力對以生產(chǎn)實物產(chǎn)品為主業(yè)的企業(yè)來說很重要，對以提供服務(wù)為主業(yè)的企業(yè)來說同樣也很重要，只有通過不斷的了解顧客需求，分析市場動向，并提供滿足顧客需求的服務(wù)，才能為顧客創(chuàng)造新的價值，為企業(yè)帶來利潤.同時企業(yè)要重視顧客的投訴與建議，因為這是企業(yè)發(fā)現(xiàn)顧客需求的途徑之一，也是顧客參與物流服務(wù)創(chuàng)新的表現(xiàn).在物流服務(wù)過程中，由于企業(yè)或者員工的過失給顧客帶來損失時，恰當(dāng)合理的服務(wù)補救措施有助于企業(yè)穩(wěn)定現(xiàn)有顧客資源，同時開發(fā)出新的顧客資源，以上這些措施對企業(yè)增加市場占有率都是不可或缺的.

2.6學(xué)習(xí)和成長能力

在企業(yè)的知識存量中，以人為載體的知識存量在價值性和數(shù)量方面都具有重要優(yōu)勢，因此重視員工的學(xué)習(xí)能力、知識吸取與修正能力、員工間知識共享程度、員工與客戶交流能力，這些能力是提高企業(yè)知識轉(zhuǎn)化率的必要條件，也是企業(yè)物流服務(wù)創(chuàng)新能力得到不斷提升的有效手段.此外，企業(yè)物流服務(wù)創(chuàng)新能力的成長與企業(yè)的組織培訓(xùn)能力是相關(guān)的，只有經(jīng)過不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí)，持續(xù)成長，才能保證企業(yè)創(chuàng)新的源泉永不枯竭，也是企業(yè)在競爭中保持立于不敗之地的基石.

3 物流服務(wù)創(chuàng)新能力的模糊綜合評判模型

物流服務(wù)創(chuàng)新能力影響著物流企業(yè)的物流能力、物流服務(wù)能力和核心競爭能力，培育物流服務(wù)創(chuàng)新能力有助于解決當(dāng)前我國物流企業(yè)眾多，但競爭力缺乏的現(xiàn)狀，無論是對物流行業(yè)發(fā)展，還是在降低物流服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度方面都有積極意義.

3.1層次分析法

3.2多級模糊綜合評價

模糊綜合評價法是以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，從多個因素對被評價事物隸屬等級狀況進(jìn)行綜合性評價的一種方法.其基本原理是：首先確定被評價對象的因素集和評語集；再分別確定各個因素的權(quán)重及它們的隸屬度向量，獲得模糊評價矩陣；最后把模糊評價矩陣與因素的權(quán)向量進(jìn)行模糊合成運算并進(jìn)行歸一化，得到模糊評價綜合結(jié)果[10].運用模糊評價法構(gòu)建物流服務(wù)創(chuàng)新能力的模糊綜合評價模型，具體計算過程見表2.

表2 物流服務(wù)創(chuàng)新能力評價指標(biāo)權(quán)重

(1)確定評價因素集

將因素集U={u1,u2,…，u27}分成6個一級指標(biāo)，即{U1,U2,U3,U4,U5,U6}，分別表示物流企業(yè)的服務(wù)資源投入能力、服務(wù)管理能力、服務(wù)研發(fā)能力、服務(wù)實施能力、服務(wù)營銷能力、學(xué)習(xí)與成長能力.每個Ui(i=1,2,3,4,5,6)中包含若干個二級指標(biāo)組成，即：Ui={ui1,ui2,…，uij},其中j(j=1,2,3,4,5,6)表示Ui所包含的二級指標(biāo)指標(biāo)的數(shù)目.

(2)確定影響物流服務(wù)創(chuàng)新能力的因素向量評語集

V={V1,V2,V3,V4,V5}={優(yōu)秀，良好，一般，較差，很差}.

(3)建立評價矩陣

對構(gòu)成每一個一級指標(biāo)Ui的二級指標(biāo)集進(jìn)行模糊評價.經(jīng)專家測評，最終得出評價等級的隸屬度向量(見表3)

(4)確定權(quán)向量

表3 二級指標(biāo)隸屬于評價等級的測度值

(5)進(jìn)行模糊合成

(6)作出決策

4 結(jié)束語

本文在梳理現(xiàn)有文獻(xiàn)研究成果的基礎(chǔ)上，從物流企業(yè)的資源投入能力、管理能力、研發(fā)能力、實施能力、營銷能力、學(xué)習(xí)與成長能力六個維度構(gòu)建了影響物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的指標(biāo)體系，采用層次分析法和模糊綜合評判方法對該企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行了評價，權(quán)重結(jié)果顯示物流企業(yè)的服務(wù)資源投入能力、服務(wù)研發(fā)能力、學(xué)習(xí)與成長能力對增強物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力有重要意義，因此在培育企業(yè)物流服務(wù)創(chuàng)新能力過程中需要重點關(guān)注這三個影響因素.計算結(jié)果表明，該企業(yè)的物流服務(wù)創(chuàng)新能力處于良好狀態(tài)，應(yīng)繼續(xù)保持這種狀態(tài)，以提高企業(yè)的競爭實力.

本文通過實證研究了物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力，確定了幾個主要的影響因素，為企業(yè)提出了一定的理論指導(dǎo).在進(jìn)行評價過程中評價指標(biāo)權(quán)重的確定采用的是專家打分法，存在一定主觀因素的影響，未來的研究可在指標(biāo)權(quán)重的確定上面采取其他方法來進(jìn)行優(yōu)化.

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(編輯：劉寶江)

收稿日期：2014-06-08

基金項目：國家自然科學(xué)基金資助項目(10971024)

作者簡介：馬永琦，女，1058371512@qq.com; 通信作者： 閆秀霞，女，yanxiuxiawy@126.com

文章編號：1672-6197(2015)02-0019-05

中圖分類號：F253.9

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

Fuzzy evaluation research for the third-party
logistics service innovation ability

MA Yong-qi, YAN Xiu-xia, LIU Li-jie

(School of Business, Shandong University of Technology, Zibo255049, China)

Abstract:Logistics service innovation has become an effective way for logistics enterprises to get rid of homogeneous competition, increase value-added services, and expand market share. Hence, it is necessary and urgent to evaluate it. Then, based on the summarization of the existing research results, we built the index system and adopted fuzzy comprehensive evaluation method to evaluate the logistics service innovation.The results showed that the logistics enterprise service resources input capablity. Service research and development ability,and learning and growth capability were important for logistics service innovation.

Key words:the third-party logistics enterprise; service innovationability; evaluation index system; fuzzy evaluation