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    基于AHP層次分析法的電商客服服務(wù)質(zhì)量評價模型研究

    2016-01-04 22:53李杰
    海峽科技與產(chǎn)業(yè) 2015年11期
    關(guān)鍵詞:評價模型

    摘 要:電子商務(wù)市場的熱度和發(fā)展勢頭空前,國家層面大力拓展電商與各行業(yè)的融合,誕生了無數(shù)創(chuàng)新性的電商時代企業(yè)模式,促成互聯(lián)網(wǎng)+、跨境電商O2O等顛覆傳統(tǒng)商業(yè)體系的模式。但無可厚非是對流通零售業(yè)的顛覆,隨著一個個不斷刷新歷史網(wǎng)絡(luò)銷售紀錄的電商節(jié)的誕生,著實讓商家看到了“全民網(wǎng)購狂歡”對流通業(yè)顛覆性與國民內(nèi)需消費的拉動能力,本文利用對來自各行各業(yè)的3000名網(wǎng)購族填寫的問卷數(shù)據(jù),并運用SPSS對采集數(shù)據(jù)進行可靠性與有效性進行驗證,基于AHP層次分析法,分析了影響電商(C2C店鋪,B2C電商賣家)客服服務(wù)環(huán)節(jié)各項關(guān)鍵因素在整個服務(wù)質(zhì)量評價體系的指標度。希望通過構(gòu)建能供網(wǎng)店提高客服服務(wù)質(zhì)量的評價模型,從而顯著提升網(wǎng)店流量轉(zhuǎn)換率與黏著度。

    關(guān)鍵詞:AHP層次分析法;評價模型;判斷矩陣

    引言

    電子商務(wù)市場潛力巨大已經(jīng)是不爭的事實,不僅能拉動我國的內(nèi)需消費,同時也是在我國人口福利競爭力下降的大背景下,加速行業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng),讓電子商務(wù)促進行業(yè)的的良性創(chuàng)新變革。而電子商務(wù)對流通業(yè)的改造,讓制造商、流通商、消費者三者之間的關(guān)系發(fā)生了巨大的改變,不管消費者通過什么網(wǎng)購模式,通過什么電商平臺進行網(wǎng)購?fù)瓿勺约旱馁徫镄枨螅M者所關(guān)注的不僅僅是商品的價格與質(zhì)量,其更注重網(wǎng)購過程中的用戶體驗。提升客戶的消費體驗對任何電商都是最為重要的環(huán)節(jié)。而影響消費體驗的要素中,客服服務(wù)質(zhì)量因素舉足輕重,客服服務(wù)過程并不僅僅發(fā)生在客戶咨詢下單前,而是圍繞著客戶完成整個網(wǎng)購環(huán)節(jié),當然包括最容易忽視的售后客戶服務(wù)環(huán)節(jié)。《2014年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴檢測報告》統(tǒng)計顯示,2014年電商投訴數(shù),同比增加3.32%,報告里重點提到了客服服務(wù)質(zhì)量對用戶體驗的影響,其直接影響消費者下單轉(zhuǎn)換效率、消費者主動推介、粘著度。

    1 利用AHP層次分析法構(gòu)建客服服務(wù)質(zhì)量評價模型

    1.1 AHP層次分析法概述

    層次分析法(Analytic Hierarchy Process,簡稱AHP)是將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標、準則、方案等層次,在此基礎(chǔ)之上進行定性和定量分析的決策方法。應(yīng)用這種方法,決策則通過將復(fù)雜問題分解為若干層次和若干子因素層,在個因素進行比較與計算,得到各不同方案的權(quán)重,為選擇最優(yōu)方案提供依據(jù)。在構(gòu)建模型過程中,重點關(guān)注相對重要性權(quán)值的確定或相對優(yōu)劣次序的排序問題。

    1.2 利用AHP層次分析法構(gòu)建客服服務(wù)評價模型

    影響客戶用戶體驗滿意度的因素很多,客服服務(wù)是設(shè)計整個購物環(huán)節(jié)最多,客戶直接面對的第一動態(tài)因素。本文從客戶角度出發(fā),基于AHP層次分析法原理,構(gòu)建了電商客服服務(wù)評價層次結(jié)構(gòu),如圖1所示。目標層為客服服務(wù)質(zhì)量評價;準則層為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、售后客服跟蹤、售后問題解決4個因素;并細化準則層,為了準確提高該模型的全面性與有效性還加入了子準則層。而為了提高客服質(zhì)量,提供了4種方案:加強客服培訓(xùn)、完善考核條目、完善獎懲機制、增加客服質(zhì)量監(jiān)督員。

    2 問卷設(shè)計及有效性具體分析

    2.1 調(diào)查問卷設(shè)計

    由于網(wǎng)購人群的多樣性,所以數(shù)據(jù)采集難度比較大,但根據(jù)網(wǎng)購人群職業(yè)這一參考指標,我們對最集中的3大人群進行了采集,包括在校大學(xué)生、公司白領(lǐng)、家庭主婦。并且針對這三個職業(yè)身份人群重點采集了其年齡、性別、學(xué)歷、收入狀況、網(wǎng)購頻次、網(wǎng)購月度金額、網(wǎng)購平臺選擇等細化指標。本問卷分為四部分,第一部分:收集上述受訪者細化指標信息;第二部分:收集受訪者消費行為習(xí)慣數(shù)據(jù);第三部分:收集構(gòu)建客服服務(wù)質(zhì)量評價體系中各層次進行的打分數(shù)據(jù);第四部分是受訪者從客戶角度,對子準則層所涉及的9個要素進行打分。

    2.2 利用SPSS軟件測驗問卷的可靠性及有效性

    (1)可靠性測驗??煽啃砸簿褪切哦龋疚牟捎肁LPHA信度系數(shù),對問卷中涉及的子準則層的9項指標進行分析,得出問卷信度為0.876,與信度測量標準對比,說明所設(shè)計的問卷信度是可接受的。

    (2)有效性測驗。有效性也就是效度,本文采用的因子分析的方法進行效度測驗,得出KMO值為0.613,與效度測量標準對比,說明所設(shè)計的問卷結(jié)構(gòu)效度良好。

    3 確定評價指標權(quán)重

    基于AHP層次分析法確定各評價指標權(quán)重,通過各層判斷矩陣(表2)得到各級指標的特征值和特征向量,進一步計算出各指標的權(quán)重結(jié)果(表3),由數(shù)據(jù)結(jié)果發(fā)現(xiàn),客戶服務(wù)態(tài)度群眾排名最高,子準則層中客服熱情度和客服素質(zhì)排前兩位,并且對準則層和子準則層服務(wù)效率進行了一致性測驗,一致性比率分別為0.087和0.08,結(jié)果都低于0.1標準,說明各層判斷矩陣均符合一致性。

    4 基于AHP層次分析法算法確定各方案權(quán)重

    基于AHP層次分析法算法如圖2、圖3,與子準則層矩陣參數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)合算出方案層中各方案對目標層影響的權(quán)重(表4)

    5 總結(jié)

    電商經(jīng)營過程中,客服服務(wù)質(zhì)量對客戶用戶體驗滿意度,客服黏著度起到非常重要的影響,甚至優(yōu)秀的客服質(zhì)量往往會弱化客戶特別在意產(chǎn)品本身的價格,商品好評度等決定客戶購買的因素。因此電商可通過AHP層次分析法構(gòu)建評價模型,建立完善的客服服務(wù)質(zhì)量評價機制非常有必要性。本文通過所采集的相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果,設(shè)計的影響客服服務(wù)質(zhì)量的準則層要素,通過了SPSS軟件的相關(guān)驗證,并且從最后模型演算出的結(jié)果,可以看出,改善客服服務(wù)質(zhì)量的方案都有一定的影響,表現(xiàn)的權(quán)重相對比較均勻。從權(quán)重排序看,電商應(yīng)著重或優(yōu)先強化客服培訓(xùn)、完善獎懲制度。而優(yōu)先細節(jié)強化方面,應(yīng)重點提高客服素質(zhì)與客服熱情度。當然,由于電商本身的規(guī)模,組織架構(gòu),所涉及的行業(yè)及商業(yè)模式等有很大的差異性,該模型中所設(shè)定的準則層中因素并不能完全適應(yīng)于所有不同性質(zhì)的電商,電商可以根據(jù)自身具體經(jīng)營過程中遇到的問題,對準則層中的因素進行修改完善,特別是更可靠的自身實際經(jīng)營數(shù)據(jù)的采集加入,便能讓電商企業(yè)找到更有針對性,行之有效的解決方案組合。

    參考文獻

    [1] 章楠.基于AHP的團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊.2012(17).

    [2] 王云鵬,基于AHP法的售后服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].中國商論.2015(10).

    [3] 基于層次分析法的物流中心選址研究.張濤.碩士論文.武漢科技大學(xué),2008-11-20.

    作者簡介:李杰(1981-),雙學(xué)士,講師,電子商務(wù)方向。

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