電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)精益化管控平臺(tái)的建設(shè)與應(yīng)用

電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)精益化管控平臺(tái)的建設(shè)與應(yīng)用

葉麗萍1, 王魯楊2, 林志冬3, 吳秀松4, 王禾興2

(1.國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司 嘉興供電公司 營(yíng)銷部, 浙江 嘉興314031;

2.上海電力學(xué)院 電氣工程學(xué)院, 上海200090; 3.南網(wǎng)深圳供電局有限公司

市場(chǎng)營(yíng)銷部, 廣東 深圳518000; 4.國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司

金華供電公司 培訓(xùn)分中心, 浙江 金華321000)

摘要:分析了國(guó)網(wǎng)嘉興供電公司在以往的電力營(yíng)銷精益化管理中存在的問(wèn)題,論述了該公司在電力營(yíng)銷精益化管控平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中對(duì)管控平臺(tái)提出的基本要求,以及管控平臺(tái)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的3項(xiàng)主要功能,介紹了電力營(yíng)銷精益化管控平臺(tái)的應(yīng)用效果.

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷; 精益化管理; 管控平臺(tái)

收稿日期：2015-05-15

作者簡(jiǎn)介：通訊葉麗萍(1966-),女,工程師,浙江嘉興人.主要研究方向?yàn)殡娏I(yíng)銷稽查.E-mail:ylp1130@163.com.

中圖分類號(hào)：F426.61;F274文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A

ConstructionandApplicationofControlPlatformonPowerSupplyMarketingwithLeanManagement

YELiping1, WANG Luyang2, LIN Zhidong3, WU Xiusong4, WANG Hexing2

(1.Marketing Department, Jiaxing Power Supply Company of State Grid,

Jiaxing314031, China; 2.School of Electrical Engineering, Shanghai University of Electric

Power, Shanghai200090, China; 3.Marketing Department, Shenzhen

Power Supply Company Limited of South Grid,Shenzhen518000, China; 4.Training

Sub-center, Jinhua Power Supply Company of State Grid, Jinhua321000, China)

Abstract:Problems exist in power supply marketing with lean management of Jiaxing Power Supply Company are analysed.The basic requirements are put forward for the control platform in the process of power marketing lean control platform constructed and three main functions it should implement are expounded.The application effects of lean management and control system of electric power marketing are introduced.

Keywords:powermarketing;leanmanagement;controlplatform

電力營(yíng)銷是指在不斷變化的電力市場(chǎng)中,以電力客戶需求為中心,通過(guò)供用關(guān)系,使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品,并得到周到、滿意的服務(wù).精益化管理是以最小的資源投入創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).[1]

當(dāng)前,隨著諸多與廠網(wǎng)分離等相關(guān)的切割式變革,營(yíng)銷服務(wù)在電力企業(yè)中的核心地位越來(lái)越突出,與企業(yè)的生存和發(fā)展有著直接的關(guān)系.要想提高供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和效益,就要在現(xiàn)有的資源環(huán)境中實(shí)施精益化管理模式,減少不必要的浪費(fèi),同時(shí)在發(fā)展的結(jié)構(gòu)和流程中不斷優(yōu)化,降低成本,增加效益.[2]

電力營(yíng)銷精益化管理旨在進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷工作.特別是國(guó)家電網(wǎng)公司推行的“三集五大”中的“大營(yíng)銷”體系建設(shè),為電力營(yíng)銷帶來(lái)智能化變革.在“大營(yíng)銷”的發(fā)展思路下,通過(guò)與智能電網(wǎng)的緊密結(jié)合,協(xié)調(diào)發(fā)展,有力地促進(jìn)了電網(wǎng)營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的分散控制與集中協(xié)調(diào).[3]因此,以精益化管理為核心的電力營(yíng)銷管理水平提升在當(dāng)下顯得更為緊迫和重要.嘉興供電公司在電力營(yíng)銷精益化管理過(guò)程中進(jìn)行了不懈的努力,取得了一定的成效.[4]

1電力營(yíng)銷精益化管理中存在的問(wèn)題

2009年,嘉興供電公司就提出了營(yíng)銷精益化管控體系.該體系明確了營(yíng)銷核心業(yè)務(wù)指標(biāo),注重管理細(xì)化,對(duì)核心業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程策劃,并在此基礎(chǔ)上設(shè)立崗位管控要點(diǎn),加強(qiáng)過(guò)程管理,以實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷工作的精益化管理.其主要內(nèi)容包括:日監(jiān)控分析指標(biāo),實(shí)現(xiàn)采集運(yùn)行維護(hù)精益化;負(fù)荷發(fā)展與電網(wǎng)發(fā)展相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)報(bào)裝業(yè)務(wù)精益化;實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)重點(diǎn)客戶,實(shí)現(xiàn)用電檢查精益化;規(guī)范遠(yuǎn)程抄表流程,實(shí)現(xiàn)抄表工作精益化;加強(qiáng)電費(fèi)預(yù)警管理,實(shí)現(xiàn)核算賬務(wù)精益化;實(shí)時(shí)監(jiān)控“兩率”參數(shù),實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷運(yùn)行精益化;對(duì)比分析實(shí)時(shí)數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)稽查工作精益化.

以往的電力營(yíng)銷工作多依靠營(yíng)銷系統(tǒng)開(kāi)展,客戶服務(wù)、電費(fèi)管理、計(jì)量管理等傳統(tǒng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)完成.營(yíng)銷系統(tǒng)將電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程化,對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了程序化處理,這種模式為電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的剛性管理和營(yíng)銷人員的工作執(zhí)行力提供了有力保障.同時(shí),營(yíng)銷系統(tǒng)使得營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理能夠做到事無(wú)巨細(xì),面面俱到,其數(shù)據(jù)量龐大而齊全,并由此衍生了電力營(yíng)銷分析與輔助決策系統(tǒng)、電力客戶智能檔案管理系統(tǒng)、電力用戶用電信息采集系統(tǒng)等多套業(yè)務(wù)輔助查詢管理系統(tǒng).2009年嘉興供電公司建立了營(yíng)銷精益化管控體系,在保證營(yíng)銷業(yè)務(wù)的精益化管理、營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員工作執(zhí)行力的同時(shí),也帶來(lái)了數(shù)據(jù)量爆發(fā)式增大、實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警無(wú)法實(shí)現(xiàn)、核心業(yè)務(wù)被動(dòng)式管理、差錯(cuò)后再補(bǔ)救等問(wèn)題.產(chǎn)生這些問(wèn)題的主要原因可歸納為以下3點(diǎn):

(1) 監(jiān)控方式仍停留在人工監(jiān)控上,沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控,動(dòng)態(tài)預(yù)警跟蹤還沒(méi)有深入到基層一線;

(2) 工作評(píng)價(jià)仍停留在人工統(tǒng)計(jì)上,對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)過(guò)程評(píng)價(jià),無(wú)法實(shí)時(shí)掌握指標(biāo)趨勢(shì),核心業(yè)務(wù)只能被動(dòng)式管理,在指標(biāo)下降后再謀求提升,工作出差錯(cuò)后再補(bǔ)救;

(3) 受限于營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成度不高、開(kāi)放度不高等因素,各級(jí)人員在結(jié)果監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)上耗費(fèi)的時(shí)間和精力較多,在提升指標(biāo)、制定措施方面的研究不夠深入.

2電力營(yíng)銷精益化管控平臺(tái)建設(shè)

針對(duì)上述問(wèn)題,國(guó)網(wǎng)嘉興供電公司在2013年開(kāi)發(fā)建設(shè)了營(yíng)銷精益化管控平臺(tái),以解決營(yíng)銷業(yè)務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)源復(fù)雜、數(shù)據(jù)量龐大等問(wèn)題,促進(jìn)電力營(yíng)銷精益化管控體系的應(yīng)用,減少統(tǒng)計(jì)差錯(cuò),提升工作效率.

2.1　管控平臺(tái)的基本要求

在嘉興供電公司2009年建成的營(yíng)銷精益化管控體系中共有39項(xiàng)營(yíng)銷核心業(yè)務(wù)指標(biāo),包括營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生數(shù)等9項(xiàng)指標(biāo)、一般電費(fèi)差錯(cuò)筆數(shù)等10項(xiàng)指標(biāo)、專變終端抄表應(yīng)用率等12項(xiàng)指標(biāo)、異常數(shù)據(jù)項(xiàng)項(xiàng)數(shù)等8項(xiàng)指標(biāo),涵蓋了客戶服務(wù)、電費(fèi)管理、計(jì)量管理、營(yíng)銷綜合管理等方面的營(yíng)銷業(yè)務(wù),如圖1所示.

圖1　精益化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

這些指標(biāo)所關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)源于國(guó)家電網(wǎng)SG186工程電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、電力客戶智能檔案管理系統(tǒng)、電力用戶用電信息采集系統(tǒng)、營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)等.

2013年建設(shè)的電力營(yíng)銷精益化管控平臺(tái)的基本要求是,管控體系要與營(yíng)銷系統(tǒng)、電力客戶智能檔案管理系統(tǒng)、電力用戶用電信息采集系統(tǒng)等標(biāo)準(zhǔn)查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)建立接口,集成各指標(biāo)查詢統(tǒng)計(jì)口徑,實(shí)現(xiàn)強(qiáng)實(shí)時(shí)性的數(shù)據(jù)交互,以及對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的自動(dòng)計(jì)算、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)比對(duì)、自動(dòng)排名.數(shù)據(jù)集成示意圖如圖2所示.

圖2　數(shù)據(jù)集成示意

2.2　管控平臺(tái)的功能

營(yíng)銷精益化管控平臺(tái)具有指標(biāo)管控、業(yè)務(wù)監(jiān)控、精益化評(píng)價(jià)等功能,并通過(guò)集成各指標(biāo)查詢統(tǒng)計(jì)口徑,為業(yè)務(wù)人員統(tǒng)計(jì)指標(biāo)完成情況提供一條便捷的查詢通道,提高指標(biāo)管理效率,為營(yíng)銷業(yè)務(wù)過(guò)程監(jiān)控提供有效手段.

2.2.1指標(biāo)管控

將營(yíng)銷精益化關(guān)鍵指標(biāo)全部納入系統(tǒng)管控,同步實(shí)施指標(biāo)提升管控和指標(biāo)質(zhì)量管控,對(duì)指標(biāo)過(guò)程趨勢(shì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,通過(guò)分析影響指標(biāo)變

化的各類因素,對(duì)指標(biāo)預(yù)警項(xiàng)與業(yè)務(wù)預(yù)警項(xiàng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)維護(hù),直觀展現(xiàn)預(yù)警指標(biāo)值與預(yù)警業(yè)務(wù)之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系,對(duì)影響指標(biāo)提升的業(yè)務(wù)項(xiàng)進(jìn)行預(yù)警,對(duì)指標(biāo)形成結(jié)果的業(yè)務(wù)項(xiàng)進(jìn)行分析,將過(guò)程預(yù)警和結(jié)果分析相結(jié)合,在提高指標(biāo)的同時(shí)保證指標(biāo)形成的質(zhì)量.

指標(biāo)和業(yè)務(wù)預(yù)警的關(guān)聯(lián)關(guān)系如圖3所示.

圖3　指標(biāo)和業(yè)務(wù)預(yù)警的關(guān)聯(lián)關(guān)系

系統(tǒng)提供預(yù)警項(xiàng)每日清單或當(dāng)月日累計(jì)值,業(yè)務(wù)人員可以隨時(shí)方便直觀地查看指標(biāo)預(yù)警或完成情況,為弱項(xiàng)指標(biāo)監(jiān)控提供了實(shí)時(shí)有效的監(jiān)控手段,達(dá)到了指標(biāo)過(guò)程監(jiān)控的目的.預(yù)警項(xiàng)關(guān)聯(lián)界面如圖4所示.

圖4預(yù)警項(xiàng)關(guān)聯(lián)界面

2.2.2業(yè)務(wù)監(jiān)控

將影響營(yíng)銷基礎(chǔ)的核心業(yè)務(wù)納入系統(tǒng)監(jiān)控,對(duì)量?jī)r(jià)費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能計(jì)量等業(yè)務(wù)參數(shù)和業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行深入分析,發(fā)布異常預(yù)警信息,對(duì)核心業(yè)務(wù)采取過(guò)程管控,有針對(duì)性地進(jìn)行排查和消缺整改.對(duì)于直接影響指標(biāo)的業(yè)務(wù)監(jiān)控項(xiàng),與指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)后列入指標(biāo)管控范圍.

預(yù)警方式分為系統(tǒng)在線查詢(面向所有業(yè)務(wù)人員和管理人員)、短信通知、OA郵件通知等形式.支持不同預(yù)警項(xiàng)目選擇不同預(yù)警方式.預(yù)警方式為“在線”的預(yù)警項(xiàng),可以根據(jù)閾值設(shè)置的信息,在前臺(tái)進(jìn)行紅黃藍(lán)綠4級(jí)預(yù)警;預(yù)警方式為“短信”的,根據(jù)預(yù)警項(xiàng)目的分級(jí)閾值設(shè)定,執(zhí)行閾值過(guò)濾統(tǒng)計(jì)程序,統(tǒng)計(jì)出各預(yù)警等級(jí)的預(yù)警數(shù)值,按照設(shè)置的發(fā)送時(shí)間點(diǎn)及預(yù)警對(duì)象,定時(shí)發(fā)送至接收崗位或接收人.

預(yù)警項(xiàng)目根據(jù)預(yù)警閾值設(shè)置可分為1 ~ 4級(jí)多級(jí)預(yù)警;預(yù)警項(xiàng)目的分級(jí)設(shè)置可根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況自行配置.表1為高壓雙電源用戶供電方案答復(fù)(時(shí)限為30個(gè)工作日)閾值設(shè)置情況.

表1　高壓雙電源用戶供電方案答復(fù)(時(shí)限為30個(gè)工作日)閾值設(shè)置

根據(jù)營(yíng)銷系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu),預(yù)警對(duì)象可選擇各個(gè)不同層級(jí)的單位和部門(mén),預(yù)警信息可發(fā)送至崗位和人員,對(duì)不同層級(jí)的預(yù)警信息進(jìn)行配置可發(fā)送至不同層級(jí)的預(yù)警對(duì)象.原則上,1級(jí)預(yù)警發(fā)送至市公司分管領(lǐng)導(dǎo); 2級(jí)預(yù)警發(fā)送至市公司營(yíng)銷部(客服中心)主任、專業(yè)管理室專職、各室主任以及縣公司分管領(lǐng)導(dǎo); 3級(jí)預(yù)警發(fā)送至市公司各室分管副主任、專職,縣公司客服中心主任、專職; 4級(jí)預(yù)警發(fā)送至班長(zhǎng)、供電所所長(zhǎng).

按照預(yù)警項(xiàng)目閾值,設(shè)置預(yù)警短信/桌面通知模板,選擇系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)維度、閾值、數(shù)據(jù)值等參數(shù),組合通知內(nèi)容形成通知模板.手機(jī)接收到的預(yù)警信息如圖5所示.

圖5　手機(jī)短信截圖

2.2.3精益化評(píng)價(jià)

對(duì)精益化管控體系內(nèi)的各指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析,建立與各查詢系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)互動(dòng)接口,依據(jù)國(guó)家政策文件、各級(jí)營(yíng)銷工作標(biāo)準(zhǔn)制度,對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類營(yíng)銷質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)展質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與評(píng)價(jià).根據(jù)評(píng)價(jià)來(lái)源的不同,可以分為在線稽查、專項(xiàng)稽查、營(yíng)銷業(yè)務(wù)監(jiān)控、音視頻監(jiān)控、營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息歸檔審計(jì)、日常監(jiān)控、流程抽檢等.營(yíng)銷精益化管控平臺(tái)對(duì)取自各系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)計(jì)算,業(yè)務(wù)人員只需根據(jù)指標(biāo)調(diào)整情況,動(dòng)態(tài)維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取渠道及計(jì)算方式,并能利用系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算功能方便快捷地查詢各項(xiàng)指標(biāo)的計(jì)算值.由業(yè)務(wù)部門(mén)確認(rèn)后,對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸類整理,責(zé)任落實(shí)到班組、崗位和個(gè)人,形成明細(xì)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)表.

稽查工作質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)象主要為在線稽查、專項(xiàng)稽查、敏感突出問(wèn)題稽查,通過(guò)稽查整改情況統(tǒng)計(jì)分析、不合格工單抽檢、工單再發(fā)起率統(tǒng)計(jì)、平均處理時(shí)限評(píng)價(jià)、重復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、成效統(tǒng)計(jì)等方面,對(duì)稽查工作的開(kāi)展情況進(jìn)行多維度分析和精益化評(píng)價(jià).

3應(yīng)用效果

2013年底,營(yíng)銷精益化智能管控平臺(tái)在嘉興供電公司成功運(yùn)行,應(yīng)用該平臺(tái)可以在系統(tǒng)內(nèi)快速查閱指標(biāo)當(dāng)月值,有效降低了指標(biāo)取數(shù)、統(tǒng)計(jì)和計(jì)算的難度,減少了人工計(jì)算出現(xiàn)差錯(cuò)的概率,將人員從各種繁瑣的精益化統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算中解放出來(lái),大大提高了工作效率,為精益化月度通報(bào)、考核工作提供了高效的查詢手段.同時(shí),通過(guò)系統(tǒng)的自動(dòng)比對(duì)、自動(dòng)排名功能,各單位能夠清楚地看到本單位月度工作的完成情況,可以有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn),達(dá)到了目標(biāo)管控的目的.應(yīng)用效果具體如下.

(1) 企業(yè)的整體績(jī)效得到提升,嘉興供電公司在國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司的同業(yè)對(duì)標(biāo)考核中名列前茅;電費(fèi)安全工作得到保障,電費(fèi)差錯(cuò)率大幅度下降,電費(fèi)回收月月清.

(2) 營(yíng)銷工作基礎(chǔ)管理得到有效改善,營(yíng)銷精益化管控平臺(tái)對(duì)抄核收管理、營(yíng)業(yè)管理、計(jì)量管理等營(yíng)銷基礎(chǔ)性管理工作作出了明確要求,制定完善了營(yíng)銷業(yè)務(wù)、電費(fèi)、計(jì)量3大工作標(biāo)準(zhǔn),使?fàn)I銷基礎(chǔ)管理得到有效改善.

(3) 營(yíng)銷崗位員工的主觀能動(dòng)性明顯增強(qiáng),工作目標(biāo)清楚,管理界面清晰,責(zé)任承擔(dān)明確,考核措施細(xì)化,員工的工作潛能得到了激發(fā).

(4) 電力客戶滿意率進(jìn)一步提高,企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)在地方公共事業(yè)服務(wù)評(píng)議中名列前茅.

4結(jié)語(yǔ)

2014 年 6 月,國(guó)網(wǎng)嘉興供電公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)精益化管控平臺(tái)通過(guò)了國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司的驗(yàn)收,省公司隨后啟動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)精益化管控平臺(tái)在浙江電力公司的推廣應(yīng)用工作.2014 年 11 月底,省公司對(duì)各地市的營(yíng)銷業(yè)務(wù)精益化管控平臺(tái)進(jìn)行了實(shí)用化驗(yàn)收.2015 年 2 月 9 日,國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司辦公室印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)營(yíng)銷稽查工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》.該意見(jiàn)提出了“所有市、縣供電公司,營(yíng)銷業(yè)務(wù)精益化管控平臺(tái)功能應(yīng)用率達(dá)到 100%”的工作目標(biāo).

隨著技術(shù)的進(jìn)步和電力工業(yè)的發(fā)展,電力營(yíng)銷精益化管控平臺(tái)的精益化管控指標(biāo)體系及精益化評(píng)價(jià)體系會(huì)更趨于完善,預(yù)警項(xiàng)數(shù)量能夠涵蓋營(yíng)銷業(yè)務(wù)的各個(gè)方面.電力營(yíng)銷精益化管控平臺(tái)將為提升電力營(yíng)銷管理水平發(fā)揮重要作用.

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[1]馬烈.電力營(yíng)銷中的精益化管理目標(biāo)定位及實(shí)踐[J].中國(guó)新通信,2014(13):100.

[2]李蘇娜.智能電網(wǎng)框架下平臺(tái)供電公司電力營(yíng)銷服務(wù)體系研究[D].北京:華北電力大學(xué),2012.

[3]管蕾.開(kāi)拓電力市場(chǎng)中電力營(yíng)銷的主要問(wèn)題及對(duì)策[J].電力需求側(cè)管理,2007(3):95-96.

[4]鐘得琿.對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)精益化管理的研究探討[J].科技與創(chuàng)新,2014(24):54.電力營(yíng)銷中的精益化管理目標(biāo)定位及實(shí)踐[J].中國(guó)新通信,2014(13):100.

[2]李蘇娜.智能電網(wǎng)框架下平臺(tái)供電公司電力營(yíng)銷服務(wù)體系研究[D].北京:華北電力大學(xué),2012.

[3]管蕾.開(kāi)拓電力市場(chǎng)中電力營(yíng)銷的主要問(wèn)題及對(duì)策[J].電力需求側(cè)管理,2007(3):95-96.

[4]鐘得琿.對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)精益化管理的研究探討[J].科技與創(chuàng)新,2014(24):54.

(編輯白林雪)