臨床后勤服務(wù)部護(hù)工考評體系效果評價(jià)

馮 梅，丁 福

1．重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院臨床后勤服務(wù)部(重慶400016)

2．重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護(hù)理部(重慶400016)

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深化，醫(yī)院護(hù)工工作為醫(yī)院構(gòu)成人員中不可或缺的部分，其管理直接關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療安全、服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。我院作為全國百佳醫(yī)院之一，人員眾多，構(gòu)成復(fù)雜，護(hù)工人數(shù)占醫(yī)院員工總?cè)藬?shù)約5．6%。目前護(hù)工行業(yè)管理比較混亂，管理機(jī)構(gòu)不統(tǒng)一，沒有形成一個穩(wěn)定的體系［1］，加強(qiáng)護(hù)工管理成為各級各類部門的共識。目前強(qiáng)調(diào)建立以服務(wù)質(zhì)量為核心，以崗位責(zé)任、績效為基礎(chǔ)的考核與激勵制度，形成保證公平、效率的長效機(jī)制，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量和崗位工作量為主的綜合績效考核與崗位績效獎金制度，以調(diào)動護(hù)工的工作積極性［2］。實(shí)行護(hù)工績效考核可以增強(qiáng)被考核者的績效意識，促使每位護(hù)工關(guān)注自己的工作質(zhì)量和工作效率，最大限度地發(fā)揮潛能，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績［3］。如何運(yùn)用科學(xué)、公平的考核體系對護(hù)工的績效進(jìn)行客觀評價(jià)，以體現(xiàn)業(yè)績與薪酬之間的協(xié)調(diào)性，是護(hù)工管理者急需解決的問題［4］。

1 一般資料與方法

1．1 一般資料 2013年9月成立護(hù)工管理部門即臨床后勤服務(wù)部，旨在對護(hù)工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范管理的試點(diǎn)工作，由護(hù)理部垂直管理。部門有管理人員2名，簽訂合同的勞務(wù)派遣護(hù)工15名。性別結(jié)構(gòu):男性4名，女性11名;年齡結(jié)構(gòu):最小25歲，最大47歲，平均年齡38．6歲;文化層次:小學(xué)3人，初中10人，高中2人;農(nóng)村戶口14人，城鎮(zhèn)戶口1人。由臨床后勤服務(wù)部合理安排護(hù)工工作內(nèi)容及制定標(biāo)準(zhǔn)工作流程，對護(hù)工進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化培訓(xùn)等，并對護(hù)工績效分配制度進(jìn)行探索與變革。

1．2 方法

1．2．1 成立考評小組 成立護(hù)理部主任直接指導(dǎo)下的5人考評小組。臨床后勤服務(wù)部充分發(fā)揮人力資源調(diào)配、質(zhì)量管理與控制、績效考核職能，廣泛征求臨床醫(yī)護(hù)人員、護(hù)士長及護(hù)工的意見，與護(hù)工進(jìn)行座談，深入護(hù)工隊(duì)伍調(diào)研，制定一系列的考核標(biāo)準(zhǔn)及考核方法，組織護(hù)工學(xué)習(xí)與討論。由護(hù)理部和部門人員共同組成5人考評小組。

1．2．2 確定績效考核的總體原則及考核指標(biāo) 在醫(yī)院《績效獎金分配制度》的指導(dǎo)下對護(hù)工績效進(jìn)行按勞分配為主體，堅(jiān)持效率優(yōu)先、兼顧公平的原則進(jìn)行第二次分配。即對護(hù)工工作崗位、工作效率與效果、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)由護(hù)工工作量、護(hù)工工作效率、服務(wù)質(zhì)量、患者和臨床醫(yī)務(wù)人員滿意度等組成。

1．2．3 制定績效考核方法 采取關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法和多維度考核方法［5］，尤其注重護(hù)工工作崗位、工作量、工作效率、患者和醫(yī)務(wù)人員滿意度等方面的考核。護(hù)工崗位考核，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，對護(hù)工的工作量、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境、崗位風(fēng)險(xiǎn)等因素進(jìn)行調(diào)研分析，經(jīng)過護(hù)理部、人事處、護(hù)士長、科務(wù)會多個層次民主測評后根據(jù)護(hù)工崗位承擔(dān)工作的崗位風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任大小、勞動強(qiáng)度等因素設(shè)為二個檔次的基本獎，設(shè)定兩個檔次系數(shù)由低到高分別為0．8、1．0。護(hù)工工作量和工作效率的考核按照護(hù)工工作內(nèi)容分為轉(zhuǎn)運(yùn)標(biāo)本組、接送患者組、患者檢查預(yù)約組、轉(zhuǎn)運(yùn)消毒包組等分別進(jìn)行工作量的統(tǒng)計(jì)。標(biāo)本組按照巡視病區(qū)次數(shù)、血?dú)夥治鰳?biāo)本或緊急標(biāo)本樣數(shù)、普通標(biāo)本樣數(shù)等相關(guān)的數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)工作量權(quán)重系數(shù)為1．0∶1．0∶0．1;接送患者組工作量按照1次接送患者權(quán)重系數(shù)為5;紙質(zhì)預(yù)約檢查申請單每次每項(xiàng)權(quán)重系數(shù)為1;轉(zhuǎn)動消毒包等物品每趟及每個物品的系數(shù)分別為1∶0．1。每天進(jìn)行工作量的登記，每月進(jìn)行工作量統(tǒng)計(jì)。護(hù)工工作質(zhì)量的考核根據(jù)患者及家屬的滿意度調(diào)查結(jié)果，臨床醫(yī)護(hù)人員的滿意度調(diào)查結(jié)果，來自醫(yī)護(hù)人員、患者或家屬的書面表揚(yáng)信、錦旗等，設(shè)置1到5級獎勵，獎勵系數(shù)由低到高為0．2、0．4、0．6、0．8、1．0，由每月總獎金金額的 5%作為工作質(zhì)量獎。

1．2．4 績效考核的實(shí)施 根據(jù)醫(yī)院總績效考核原則，結(jié)合臨床后勤服務(wù)部制定具體的考核方法、衡量工具、分配方案等，每月臨床后勤服務(wù)部將護(hù)工的績效考核按照基本獎、工作量獎、服務(wù)質(zhì)量獎核算完成后交由護(hù)理部和財(cái)務(wù)處再次進(jìn)行復(fù)核審計(jì)?？冃Э己撕髮⒔Y(jié)果反饋給員工。

1．2．5 績效獎金實(shí)施后的信息反饋 每月績效獎金分配后將具體信息對所有護(hù)工公開，同時(shí)征集護(hù)工的個人意見。

2 結(jié)果

實(shí)施新舊績效考核體系后病人對護(hù)工滿意度調(diào)查結(jié)果，見表1。

實(shí)施新舊績效考核體系后臨床醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查結(jié)果，見表2。

表2 實(shí)施新舊績效考核體系臨床醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查結(jié)果比較

實(shí)施新舊績效考核體系后護(hù)工滿意度調(diào)查結(jié)果，見表3。

有效巡視病區(qū)次數(shù)及轉(zhuǎn)運(yùn)標(biāo)本樣數(shù)，見圖1。

轉(zhuǎn)運(yùn)病人次數(shù)及預(yù)約檢查例數(shù)，見圖2。

表3 實(shí)施新舊績效考核體系護(hù)工滿意度調(diào)查結(jié)果比較

圖1 有效巡視病區(qū)次數(shù)及轉(zhuǎn)運(yùn)標(biāo)本樣數(shù)

圖2 轉(zhuǎn)運(yùn)病人次數(shù)及預(yù)約檢查例數(shù)

3 討論

3．1 舊績效考核體系存在的不足 我院護(hù)工由各個臨床科室護(hù)士長或有管理經(jīng)驗(yàn)的高年資護(hù)士負(fù)責(zé)進(jìn)行綜合量化考核，主要從著裝、禮儀、患者及家屬對護(hù)工滿意度調(diào)查結(jié)果等方面進(jìn)行考核。雖然這種績效考核模式對促進(jìn)護(hù)工工作的規(guī)范、科學(xué)管理起到了一定的推進(jìn)作用，但依然存在這些問題:護(hù)工業(yè)績考核沒有直接與薪酬獎金掛鉤，勢必會影響護(hù)工的工作積極性;各個病房的護(hù)工分散管理，單獨(dú)考核，缺乏對比性，不能充分調(diào)動護(hù)工的工作積極性和競爭意識［5］。

3．2 實(shí)施護(hù)工績效考核新體系的成效 護(hù)工績效考核新體系應(yīng)用半年以來，充分采取了量化指標(biāo)進(jìn)行考核，不僅體現(xiàn)考核體系的客觀性及科學(xué)性，并且使考核結(jié)果真實(shí)、公平、合理、可比、可行。由于與績效考核掛鉤，使薪酬分配體現(xiàn)了按勞分配為主體，堅(jiān)持效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，充分調(diào)動了護(hù)工的工作積極性，并激發(fā)了護(hù)工的學(xué)習(xí)熱情和工作潛能，增強(qiáng)了護(hù)工的歸屬感和成就感，達(dá)到了穩(wěn)定護(hù)工隊(duì)伍、持續(xù)提高護(hù)工素質(zhì)的目的。護(hù)工提供及時(shí)、有效的后勤服務(wù)，進(jìn)一步為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實(shí)施提供了后勤保障，讓護(hù)士有更多的時(shí)間和精力用于患者的護(hù)理與健康教育管理等。護(hù)工直接為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者滿意度明顯上升。

3．3 實(shí)施護(hù)工績效考核新體系的不足 一方面由于護(hù)工績效考核新體系的實(shí)施是采用人工計(jì)算的方法，所以考核數(shù)據(jù)的人工統(tǒng)計(jì)工作量大、效率較低。目前我院正在加強(qiáng)信息化建設(shè)，護(hù)工工作量擬通過PDA(Personal Digital Assistant)的方式錄入，進(jìn)一步建立績效考核網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使護(hù)工的工作量通過醫(yī)院信息系統(tǒng)自動生成，確保數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性，為績效考核提供科學(xué)的依據(jù)，進(jìn)一步提高績效考核工作效率。另一方面對護(hù)工工作的難易程度、風(fēng)險(xiǎn)大小、耗時(shí)長短等因素評估的客觀性不夠，導(dǎo)致制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)不能全面真實(shí)體現(xiàn)護(hù)工工作效率與價(jià)值。

加強(qiáng)績效考核是醫(yī)院目標(biāo)管理的重點(diǎn)內(nèi)容。護(hù)工隊(duì)伍是醫(yī)院不可或缺的人力資源組成部分。護(hù)工在醫(yī)院內(nèi)從事一些簡單轉(zhuǎn)運(yùn)的工作，但是所有的工作都涉及到醫(yī)療安全問題。應(yīng)用物流的管理理念結(jié)合醫(yī)院實(shí)際對護(hù)工實(shí)施績效管理改革以便充分調(diào)動護(hù)工的工作積極性，促進(jìn)護(hù)工服務(wù)水平和服務(wù)意識的不斷提升，促進(jìn)護(hù)工自覺學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識和技能，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，減少或杜絕差錯事故的發(fā)生，充分調(diào)動護(hù)工的主觀能動性，穩(wěn)定護(hù)工隊(duì)伍，持續(xù)提高工作效率和工作效果?？冃Э己耸且粋€循環(huán)的過程，在標(biāo)準(zhǔn)制定、工作量化考核、工作質(zhì)量評估等應(yīng)用環(huán)節(jié)中不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)，使醫(yī)院護(hù)工管理更加規(guī)范，使護(hù)工績效考核制度日臻完善。

［1］ 華懿，雷寒．以規(guī)范護(hù)工管理提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的探討［J］．檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2012，16(9):1977-1981．

［2］ 高蓓蕾，李秋潔，洪素．臨床護(hù)士績效考核指標(biāo)體系的研究現(xiàn)狀［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2014，29(3):92-94．

［3］ 陳秋蓮．對護(hù)工實(shí)施績效管理的芻議［J］．國際護(hù)理學(xué)雜志，2006，25(12):985-987．

［4］ 董燕，王靜，楊雅紅．某醫(yī)院老年科護(hù)工績效考核的研究與實(shí)踐［J］．護(hù)理學(xué)報(bào)，2013，20(7B):13-14．

［5］ 孫瑞敏，王建英．手術(shù)室護(hù)士績效考核方案的進(jìn)展［J］．中國實(shí)用醫(yī)藥，2013，26(8):259-261．