人性化護(hù)理在門診導(dǎo)醫(yī)分診中的應(yīng)用

趙德琴

南京市江寧醫(yī)院門診部(江蘇南京211100)

人性化護(hù)理給予患者最簡(jiǎn)便、最完善、最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以滿足患者的護(hù)理需求，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度［1］，尤其在大型綜合性醫(yī)院門診部，人性化護(hù)理服務(wù)，就是營(yíng)造溫馨就診環(huán)境，努力消除患者掛號(hào)難、等候時(shí)間長(zhǎng)、實(shí)際就診時(shí)間短、服務(wù)環(huán)節(jié)不到位的不合理現(xiàn)象，以使患者滿意［2-3］。2013年以來(lái)，我院門診部從完善服務(wù)環(huán)節(jié)入手，采取人性化服務(wù)措施，為患者提供快捷方便、溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境和優(yōu)質(zhì)護(hù)理，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 選取2013年1月至2014年5月我院門診就診的患者100例，其中男47例，女53例，年齡18～73歲，平均年齡48．2歲，自愿參加本研究;受教育程度:初中38例，高中27例，大專及以上35例;無(wú)精神疾患，口頭及書面溝通無(wú)障礙。100例患者按照數(shù)字隨機(jī)表法分為對(duì)照組和觀察組，每組各50例，兩組患者性別、年齡、病情、文化程度比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2 方法 對(duì)照組采用常規(guī)就醫(yī)流程，如患者導(dǎo)醫(yī)臺(tái)填寫個(gè)人信息表后至門診大廳各窗口排隊(duì)，人工掛號(hào)，導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士引導(dǎo)有關(guān)科室的區(qū)域，科內(nèi)分診護(hù)士接診，候診，至相關(guān)科室排隊(duì)就診。觀察組提供電話預(yù)約掛號(hào);二次分診模式(掛號(hào)分診、科內(nèi)護(hù)士站分診);電腦自動(dòng)叫號(hào)(其方式為電子顯示屏漢字提示及同步音響系統(tǒng)語(yǔ)音提示);優(yōu)化就診流程完善服務(wù)環(huán)節(jié)等人性化護(hù)理服務(wù)措施落實(shí)患者就診。具體內(nèi)容如下:(1)開展實(shí)名制手機(jī)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)［4］。即患者電話咨詢相關(guān)診療信息，預(yù)約掛號(hào)，門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)導(dǎo)診護(hù)士負(fù)責(zé)患者的電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢及相關(guān)病情的了解，幫助患者根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況預(yù)訂就診時(shí)間，患者在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)來(lái)院取號(hào)就診，以減少患者在院的無(wú)效就診時(shí)間。(2)實(shí)行二次網(wǎng)絡(luò)分診模式，提高分診精確度。即患者通過(guò)咨詢服務(wù)選擇分科掛號(hào)后，在相關(guān)科的區(qū)域候診，各?？品衷\護(hù)士根據(jù)患者病情及自身專業(yè)技巧準(zhǔn)確對(duì)患者進(jìn)行劇卡分類編號(hào)，分配到相關(guān)診室，護(hù)士根據(jù)患者主訴分析落實(shí)科內(nèi)相關(guān)醫(yī)生，并且視患者病情的輕重緩急及時(shí)安排患者就診。診室醫(yī)生根據(jù)網(wǎng)絡(luò)兼容，了解患者信息，做到一對(duì)一的服務(wù)患者，集中精力接診，確保患者安全就醫(yī)。(3)設(shè)定電腦自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)。自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)由主控機(jī)、掛號(hào)信息顯示屏、分診臺(tái)工作站、醫(yī)生工作站、呼叫終端等部分組成。候診患者通過(guò)電子顯示屏漢字及同步音響系統(tǒng)語(yǔ)音提示，了解自己候診排位情況，及時(shí)就診。(4)借助電子平臺(tái)，優(yōu)化就診流程。電子設(shè)施的啟用，方便醫(yī)生接診、處置患者后通過(guò)電腦生成電子處方，患者憑掛號(hào)就診卡或醫(yī)保卡直接刷卡繳費(fèi)、檢查、治療、取藥。(5)完善服務(wù)環(huán)節(jié)，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。門診部建立分診宣教體系，大廳及各科的候診區(qū)域設(shè)置大屏幕分別滾動(dòng)播出就醫(yī)流程、就診進(jìn)度、專家專科門診特色介紹，使患者候診時(shí)做到心中有數(shù);通過(guò)制作宣傳冊(cè)，宣教各種常見病的相關(guān)知識(shí)，以使患者在就醫(yī)和候診過(guò)程中接受相關(guān)醫(yī)療信息;分診護(hù)士應(yīng)用自身專業(yè)知識(shí)，因時(shí)因地因人作好咨詢服務(wù)、健康教育等;提供各種便民服務(wù)，導(dǎo)診護(hù)士及志愿者服務(wù)隊(duì)指引、為重癥、老、弱、殘病以及行動(dòng)不便的患者提供全程服務(wù)等。1．3 評(píng)價(jià)方法 (1)比較兩組患者就醫(yī)過(guò)程(掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、取藥)的總候診時(shí)間，疾病相關(guān)的各項(xiàng)檢查時(shí)間不予統(tǒng)計(jì)。(2)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，比較兩組患者門診就醫(yī)滿意度。調(diào)查表根據(jù)護(hù)理部護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容設(shè)制，內(nèi)容如下:就診環(huán)境和就診秩序評(píng)價(jià)、掛號(hào)就診交費(fèi)取藥等候時(shí)間、分診護(hù)士?jī)x表言行舉止及服務(wù)態(tài)度、便民服務(wù)的落實(shí)、患者特需的解決情況、協(xié)助老弱急重癥提前就診情況等。門診部導(dǎo)醫(yī)臺(tái)設(shè)置意見箱，調(diào)查表由門診部質(zhì)控小組成員在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)處發(fā)放，患者以無(wú)記名方式填寫后投入意見箱，參照納入研究對(duì)象人數(shù)，共發(fā)放調(diào)查表100份，回收率100份。

1．4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 16．0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，數(shù)值變量資料采用秩和檢驗(yàn)，分類變量資料采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2．1 兩組患者總等候時(shí)間比較 觀察組掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、取藥的實(shí)際總等候時(shí)間明顯少于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。見表1。

表1 兩組患者總等候時(shí)間比較(n=50，min)

2．2 兩組患者護(hù)理服務(wù)滿意度的比較 觀察組患者總體滿意度為99%，高于對(duì)照組的86%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。見表2。

表2 兩組患者總體滿意度比較(n=50，%)

3 討論

我院2012年評(píng)審為三級(jí)綜合醫(yī)院以來(lái)，堅(jiān)持以“人性化護(hù)理”為原則，滿足患者需求，作為衡量門診護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。門診護(hù)理的最終目的，就是營(yíng)造溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境，為患者提供快捷方便的就醫(yī)流程，提高就診效率［5］。在門診患者流量持續(xù)增長(zhǎng)的背景下，我院門診通過(guò)科技信息窗口，開展實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)、二次護(hù)理分診、電腦自動(dòng)叫號(hào)、網(wǎng)絡(luò)兼容的就診程序、電子宣教體系等服務(wù)，減少了維持門診秩序的精力，以使護(hù)士騰出更多時(shí)間做好滿足患者需求的細(xì)節(jié)服務(wù)和對(duì)患者病情的觀察處理，避免意外事件的發(fā)生，保障了患者安全就醫(yī)。據(jù)文獻(xiàn)報(bào)告，在Ⅲ類(即患者生命體征在正常范圍內(nèi)，如:哮喘，但血壓、脈搏穩(wěn)定等)患者中有25%患者可能在等候期間會(huì)發(fā)生一些高危情況［6］。因此，門診實(shí)行人性化護(hù)理，就是營(yíng)造一個(gè)以質(zhì)量和安全為導(dǎo)向的文化氛圍，把護(hù)理安全擺在第一位，降低門診患者的不安全隱患［7］。

電話預(yù)約掛號(hào)，不僅解決了門診多年來(lái)專家號(hào)難掛的難題，節(jié)約了患者時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，同時(shí)患者在既定時(shí)間就診，錯(cuò)開了就診高峰，縮短了候診時(shí)間，患者對(duì)醫(yī)院的主觀評(píng)價(jià)及滿意度得到提高。

電腦自動(dòng)叫號(hào)，二次分診，增加了護(hù)理分診的準(zhǔn)確性，保證患者安全就醫(yī)，避免患者浪費(fèi)許多時(shí)間在無(wú)效的等待上而導(dǎo)致的情緒煩躁和不滿，緩解了醫(yī)患矛盾，同時(shí)改善了就診環(huán)境，避免診室患者聚集擁擠的現(xiàn)象［8］，使患者安心就序適時(shí)候診，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。借助電子平臺(tái)優(yōu)化就診流程，使得患者掛號(hào)、開方、繳費(fèi)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)更為方便快捷，且透明公正，提高了患者對(duì)醫(yī)院的信任度，提升了醫(yī)院的形象。應(yīng)用電子化的宣教體系，并結(jié)合護(hù)士的健康教育工作，做好護(hù)患溝通，不僅使患者熟知就醫(yī)流程，，還可以使患者不斷豐富健康知識(shí)，提高生活質(zhì)量。

總之，在科技信息的拓展和延伸下，采取人性化護(hù)理的多舉措，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，為不同層次的就診患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足他們的合理需求，是醫(yī)院健康發(fā)展的根本保證。

［1］ 陳柳紅．門診流程再造開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的實(shí)踐［J］．醫(yī)學(xué)信息，2011，24(12):5227-5228．

［2］ 陳軍華，熊慧，許年珍，等．實(shí)名制手機(jī)預(yù)約掛號(hào)的管理研究［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2011，26(21):81-82．

［3］ 熊淑君，趙光斌．新型預(yù)約診療服務(wù)模式在大型綜合醫(yī)院中的應(yīng)用［J］．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2012，18(23):2801-2803．

［4］ 李會(huì)琴，張慶玲．多元化服務(wù)措施對(duì)門診患者等候時(shí)間及滿意度的影響［J］．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2013，19(1):87-88．

［5］ 郭蘭蘭．醫(yī)院分診排隊(duì)系統(tǒng)在患者就診流程中的應(yīng)用［J］．護(hù)理管理雜志，2008，8(2):57-58．

［6］ 陳蘭．急診預(yù)檢分診的研究現(xiàn)狀［J］．護(hù)理研究，2011，25(9):2259．

［7］ 孔月華，吳賢芬．危急值報(bào)告流程在門診護(hù)理安全中實(shí)施的體會(huì)［J］．國(guó)解放軍護(hù)理雜志，2010，10B(27):1578-1579．

［8］ 潘愛(ài)琴，陳璐，謝秀君，等．門診管理中預(yù)檢分診結(jié)合醫(yī)院排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用研究［J］．國(guó)際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2013，19(4):458-459．