四季（Four Seasons）酒店人力資源管理探究

摘 要：世界著名酒店品牌之一的四季酒店以其奢華的酒店設(shè)施和完美的客戶服務(wù)著稱。他們的客戶相信酒店傳遞的是全面的、個(gè)性化的服務(wù)。在這個(gè)信任背后，四季意識(shí)到他們最寶貴的資產(chǎn)和他們成功的關(guān)鍵是其員工。在員工擇取上，他們主要看重員工的足智多謀和奉獻(xiàn)精神。同時(shí)，他們?cè)趩T工培訓(xùn)方面也投入了大量的精力，因此，人力資源管理在四季酒店是極為重要的。本文將從四季酒店的人力資源管理入手，對(duì)整個(gè)組織的管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行描述，并將對(duì)四季酒店獨(dú)特的人力資源管理功能和員工就職偏好原因進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：四季酒店；人力資源管理；員工

一、四季酒店簡(jiǎn)介

1961年四季創(chuàng)立了第一家酒店，并致力于通過不斷的創(chuàng)新為客人提供完美的旅游體驗(yàn)和高標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格，它專門從事中型奢華酒店的管理，并聚焦于標(biāo)志性服務(wù)。在過去的40多年，這個(gè)以加拿大為根基的公司已經(jīng)將友善、高效和國(guó)際酒店業(yè)最好的傳統(tǒng)轉(zhuǎn)化到其酒店產(chǎn)業(yè)，它為客人重新定義了奢華。在接下來有目的性的擴(kuò)張中，四季擁有74間奢華酒店和度假酒店，這些資產(chǎn)都在四季品牌名稱下在主要城市進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，在北美、加勒比海、歐洲、亞洲、澳洲、中東、南非等31個(gè)國(guó)家擁有自己的度假勝地。

四季的目標(biāo)是無論在何地，公司將經(jīng)營(yíng)最好的酒店，度假村以及居所俱樂部，其核心策略目標(biāo)是成為毋庸置疑的全球奢華酒店領(lǐng)導(dǎo)者。在與其他奢華酒店競(jìng)爭(zhēng)中，四季相信它的能力主要基于其價(jià)值、管理服務(wù)的品質(zhì)、品牌認(rèn)可度以及給酒店投資商所帶來的經(jīng)濟(jì)利益。展望未來，四季的企業(yè)使命是以創(chuàng)新型的改革模式、讓商務(wù)旅游更便利以及讓休閑旅游更有意義的策略來繼續(xù)引領(lǐng)奢華酒店市場(chǎng)。

二、四季酒店管理架構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)概念代表的是一個(gè)組織的工作模式和工作組群，也代表著影響個(gè)體和團(tuán)隊(duì)行為的重要原因。對(duì)于小型企業(yè)來說，在沒有組織結(jié)構(gòu)的情況下，也能很好的運(yùn)作。然而，對(duì)于大型組織來說，組織結(jié)構(gòu)就至關(guān)重要，它控制和規(guī)范著每一個(gè)成員的行為，此外，在不同工作崗位上的員工也能清楚他們的職責(zé)。

對(duì)于四季酒店的部門結(jié)構(gòu)來說，人力資源委員會(huì)、審計(jì)委員會(huì)和公司管理委員會(huì)都是由董事會(huì)來任命，因此這三個(gè)部門在同一級(jí)別，而董事會(huì)在其之上。此外，人力資源委員會(huì)負(fù)責(zé)評(píng)估首席執(zhí)行官的表現(xiàn)，因此，首席執(zhí)行官從屬于人力資源委員會(huì)，并且負(fù)責(zé)其他管理部門，包括：行政部和總部、工程部、銷售部和營(yíng)銷部。人力資源部門是行政部和總部的下級(jí)單位，這個(gè)部門的職責(zé)包括對(duì)所有員工的人力資源管理，比如，招聘、擇取和培訓(xùn)，同時(shí)，它也提供一系列的支持服務(wù)，包括提供私人建議和以專業(yè)、友好、互助的方式進(jìn)行員工輔導(dǎo)。

三、四季酒店獨(dú)特的人力資源管理

四季酒店人力資源管理功能中最為特別的是其人力資源委員會(huì)。這個(gè)委員會(huì)由公司董事會(huì)任命，委員會(huì)中的成員由董事會(huì)在公司管理委員的推薦下進(jìn)行擇取，通常情況下，這個(gè)委員會(huì)由3個(gè)或3個(gè)以上成員組成。委員會(huì)會(huì)定期就計(jì)劃、政策和項(xiàng)目實(shí)施情況向董事會(huì)報(bào)告，人力資源委員會(huì)主要對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，并首先考慮上層管理的利益。人力資源委員會(huì)主要的職責(zé)包括：根據(jù)對(duì)首席執(zhí)行官的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估為其制定薪酬、審批和評(píng)估薪酬計(jì)劃、政策以及高級(jí)管理層的項(xiàng)目和公司的一些關(guān)鍵性問題，同時(shí)，也要評(píng)估管理層的表現(xiàn)。另外，委員會(huì)也為公司員工制定和確定獎(jiǎng)勵(lì)政策，并制定激勵(lì)薪酬項(xiàng)目和股權(quán)基礎(chǔ)薪酬項(xiàng)目。然而，這個(gè)委員會(huì)不負(fù)責(zé)定期的員工招聘程序，招聘程序仍由人力資源部執(zhí)行。委員會(huì)的目標(biāo)受眾是上層管理人員，因此，從整個(gè)組織的角度來看，人力資源委員會(huì)的定位要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人力資源部。

在四季酒店，人力資源管理功能和實(shí)踐中另一個(gè)獨(dú)特的部分就是培訓(xùn)，由于其出色的培訓(xùn)項(xiàng)目，四季在酒店業(yè)已經(jīng)被評(píng)價(jià)為最佳實(shí)踐冠軍之一?，F(xiàn)今，培訓(xùn)是一個(gè)為組織建構(gòu)技能和知識(shí)的強(qiáng)有力手段，它已經(jīng)成為人力資源管理中提高服務(wù)質(zhì)量、減少勞動(dòng)力成本、提高生產(chǎn)力和利潤(rùn)的日益重要的領(lǐng)域。事實(shí)上，基于快速變化的環(huán)境，員工每天都需要接受培訓(xùn)。不幸的是，組織肯定不會(huì)對(duì)每一位員工進(jìn)行全日制培訓(xùn)，因?yàn)椋伺嘤?xùn)將花費(fèi)大量的資源，比如，資金、時(shí)間、人力，同時(shí)員工也會(huì)喪失激情和信心。為了避免這種兩難情況出現(xiàn)，四季將其培訓(xùn)功能變成了在線，因此，在線培訓(xùn)由此誕生。

四季酒店為員工開發(fā)了一個(gè)指定培訓(xùn)師項(xiàng)目，并通過在線培訓(xùn)材料來進(jìn)行知識(shí)補(bǔ)充。它在每個(gè)部門中設(shè)立了指定培訓(xùn)師職位，并同時(shí)借助于光盤形式的在線培訓(xùn)項(xiàng)目，所使用的材料能夠盡可能的讓前線員工的培訓(xùn)有效并保持一致。對(duì)于實(shí)施的方法來說，首先，公司的工作團(tuán)隊(duì)和部門經(jīng)理來進(jìn)行線培訓(xùn)項(xiàng)目的開發(fā)，之后，培訓(xùn)經(jīng)理在結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理來設(shè)置項(xiàng)目的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，最后，當(dāng)培訓(xùn)項(xiàng)目完整設(shè)計(jì)后，在整個(gè)公司進(jìn)行推行。由于新培訓(xùn)模式的推行，一方面，員工對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性表示贊賞，并與有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師保持密切接觸，這能夠幫助他們提升能力、態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，另一方面，能夠讓四季保持其在行業(yè)中的領(lǐng)先地位和高利潤(rùn)率，并促進(jìn)其將來的長(zhǎng)期發(fā)展。

四、員工就職偏好原因分析

四季酒店被認(rèn)為是一個(gè)好的工作機(jī)構(gòu)，因?yàn)樗鞘澜缟献詈玫钠髽I(yè)之一，并且在酒店界以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)著稱，而最重要的原因是員工可以隨著組織的成長(zhǎng)而成長(zhǎng)，以下幾個(gè)方面可以解釋員工為什么愿意就職于四季：

首先，四季的文化是將員工看成自己的朋友，作為公司的黃金角色，對(duì)待他人要像他人期望的那樣，四季的文化已經(jīng)典型的反應(yīng)在其員工身上，所有人都遵循一個(gè)核心點(diǎn)，并不斷被激勵(lì)著去提供完美的服務(wù)。此外，四季在組織中總是致力于創(chuàng)建一個(gè)相互尊重的文化，對(duì)待每一個(gè)人從總經(jīng)理到一線員工，都是秉著公平公正、尊嚴(yán)與尊重，以及額外的關(guān)懷和體貼的宗旨。

其次，人力資源的計(jì)劃和實(shí)施在四季酒店被認(rèn)為是具有先進(jìn)性和以員工為中心，這就為員工的繼續(xù)發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì)。在四季，企業(yè)致力于為員工打造一個(gè)有著蓬勃發(fā)展的目標(biāo)信念和原則指導(dǎo)的工作環(huán)境。在團(tuán)隊(duì)中，員工能夠得到充分的激勵(lì)和良好的培訓(xùn)，特別是，培訓(xùn)在四季被看作是一個(gè)可以持?jǐn)噙M(jìn)行的投資。另外，設(shè)計(jì)良好的薪酬福利制度對(duì)于求職者來說非常具有競(jìng)爭(zhēng)力，它包括了具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪水和福利、剪裁精良的制服、員工培訓(xùn)項(xiàng)目、免費(fèi)用餐和內(nèi)部晉升等等。

最后，從個(gè)人角度來看，在四季工作對(duì)一個(gè)人的終身職業(yè)安全和職業(yè)生涯發(fā)展是一個(gè)很好的選擇。四季鼓勵(lì)員工規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展道路，同時(shí)，為他們提供資訊、指導(dǎo)、支持，并幫助他們掌握良機(jī)，這些都促成了持久的相互承諾。作為其宣稱的信念，它可以為許多酒店專業(yè)人士提供建立一個(gè)具有全球潛力的終身職業(yè)的夢(mèng)想機(jī)會(huì)，許多員工包括高層管理人員和服務(wù)員都得益于其個(gè)人職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展體系。因此，就個(gè)人來看，四季應(yīng)該是一個(gè)員工愿意長(zhǎng)期工作的好公司。總之，以員工為本的文化、以員工為核心的人力資源管理和承諾員工的職業(yè)生涯是四季吸引人才的主要因素。

五、結(jié)論

作為全世界最好酒店之一的四季酒店以其完美的顧客服務(wù)享譽(yù)全世界。它優(yōu)越的顧客服務(wù)源自于其高效先進(jìn)的人力資源管理，人力資源管理強(qiáng)化了其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并提升了員工的積極性。在四季酒店，人力資源管理的地位被設(shè)置于一個(gè)非常重要的水平，人力資源管理體系的架構(gòu)和功能根據(jù)企業(yè)策略完美結(jié)合，其人力資源管理中一個(gè)最為顯著的功能就是其人力資源委員會(huì)，它被設(shè)置于整個(gè)組織的頂層，負(fù)責(zé)管理人力資源事務(wù)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)管理上層管理人員的效率和生產(chǎn)力。此外，人力資源管理的另一個(gè)功能就是其完善的員工培訓(xùn)，此培訓(xùn)為其核心競(jìng)爭(zhēng)力做出了相當(dāng)大的貢獻(xiàn)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和為一線員工提供的創(chuàng)新型在線培訓(xùn)在很大程度上提高了培訓(xùn)效率和服務(wù)質(zhì)量。另外，四季的人力資源哲學(xué)是以員工為中心和尊重員工，在四季工作的員工會(huì)得到良好的待遇和照顧，具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度和員工職業(yè)生涯計(jì)劃被認(rèn)為是保留員工最重要的歸因。總之，四季酒店的人力資源管理為酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和將來的可持續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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作者簡(jiǎn)介：曾真，云南師范大學(xué)商學(xué)院，研究方向：英語教學(xué)、雙語教學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店管理