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    企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響機(jī)制研究

    2015-10-27 02:44:17李高泰王爾大
    軟科學(xué) 2015年9期
    關(guān)鍵詞:顧客滿意度企業(yè)社會(huì)責(zé)任企業(yè)績(jī)效

    李高泰++王爾大

    摘要:構(gòu)建了一個(gè)包含CSR、員工離職率、顧客滿意度和FP的概念模型,運(yùn)用回歸分析和結(jié)構(gòu)方程模型法進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。結(jié)果表明,CSR不僅對(duì)FP產(chǎn)生直接正向影響,還可以通過(guò)顧客滿意度和員工離職率產(chǎn)生間接正向影響;CSR對(duì)顧客滿意度有顯著正向影響,對(duì)員工離職率有顯著負(fù)向影響;CSR通過(guò)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任和自愿責(zé)任正向影響FP和顧客滿意度,通過(guò)自愿責(zé)任負(fù)向影響員工離職率。

    關(guān)鍵詞:企業(yè)社會(huì)責(zé)任;員工離職率;顧客滿意度;企業(yè)績(jī)效

    DOI:10.13956/j.ss.1001-8409.2015.期數(shù).篇數(shù)

    中圖分類(lèi)號(hào):C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: 文章編號(hào):

    有很多學(xué)者研究過(guò)企業(yè)社會(huì)責(zé)任(Corporate Social Responsibility)與企業(yè)績(jī)效(Firm Performance)的關(guān)系,他們大多是直接驗(yàn)證兩者之間線性關(guān)系或相關(guān)關(guān)系,但是并沒(méi)有得出一致的結(jié)論。由于直接驗(yàn)證兩者之間的關(guān)系并不能得出一致的結(jié)論,有學(xué)者提出了另外一種觀點(diǎn)。他們認(rèn)為直接檢驗(yàn)CSR與FP的線性關(guān)系或相關(guān)關(guān)系,可能會(huì)忽略一些其它的重要影響因素。在這個(gè)觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上,有學(xué)者開(kāi)展了CSR與FP的影響機(jī)制研究。例如, Hasoneh & Alafi證明了顧客滿意度在CSR和FP之間的關(guān)系中起到了完全中介作用[1]。Galbreath & Shum在Hasoneh & Alafi研究的基礎(chǔ)上,加入了企業(yè)聲譽(yù)的中介作用[2],Saeidi則發(fā)現(xiàn)企業(yè)聲譽(yù)和可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的中介作用[3]。

    綜合學(xué)者們已有的研究發(fā)現(xiàn),CSR與FP的關(guān)系并沒(méi)有確認(rèn), CSR對(duì)FP的影響機(jī)制研究相對(duì)較少,而且數(shù)據(jù)大多來(lái)源于英國(guó)、美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家?;诖耍疚耐ㄟ^(guò)構(gòu)建一個(gè)包含CSR、員工離職率、顧客滿意度和FP在內(nèi)的概念模型,研究在中國(guó)情境下員工離職率和顧客滿意度在CSR與FP中是否具有中介作用,從中理清CSR對(duì)FP影響機(jī)制。

    1 文獻(xiàn)綜述和提出假設(shè)

    1.1 CSR和員工離職率

    Colquitt研究發(fā)現(xiàn)員工感知公平與員工工作績(jī)效顯著正相關(guān) [4]。 Ferris研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)員工長(zhǎng)期受到不公平對(duì)待的時(shí)候,他們的自尊心會(huì)下降,同時(shí)導(dǎo)致員工產(chǎn)生職場(chǎng)越軌行為(遲到、偷竊和惡意跳槽等)[5]。由此推斷出當(dāng)員工感知到企業(yè)公平時(shí),員工的離職率就會(huì)下降。Ponnu的研究證實(shí)了這個(gè)觀點(diǎn),他的研究發(fā)現(xiàn)員工感知的組織公平與員工離職傾向之間存在顯著負(fù)相關(guān)[6]。Cropanzano在關(guān)于員工公平感理論的研究中指出員工公平感主要來(lái)源于員工對(duì)企業(yè)公平行為的感知[7]。Aguilera的研究表明CSR是企業(yè)關(guān)心內(nèi)部和外部利益相關(guān)者的一種行為,而企業(yè)通過(guò)這種行為來(lái)展示自己的公平[8]?;趩T工公平感理論,當(dāng)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任時(shí),員工會(huì)將企業(yè)的這種行為認(rèn)定是公平的行為,從而降低員工的離職率。

    1.2 CSR和顧客滿意度

    Goodwin & Ross首次將公平理論引入顧客滿意度的研究中,他們認(rèn)為在交換的過(guò)程中當(dāng)顧客認(rèn)為交易公平時(shí)就會(huì)產(chǎn)生滿意感[9]。CSR主要通過(guò)三條途徑來(lái)影響顧客對(duì)交易公平的感知。首先,CSR通過(guò)改善企業(yè)內(nèi)部流程來(lái)影響顧客對(duì)交易公平的感知。Kaplan & Norton在研究中指出企業(yè)改善自己的內(nèi)部流程能夠提高顧客滿意度[10]。 Westbrook認(rèn)為企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)員工能夠提高企業(yè)和顧客的交易質(zhì)量,即提升顧客感知的交易公平 [11]。培訓(xùn)員工是企業(yè)改善內(nèi)部流程的手段,也是CSR自愿責(zé)任的構(gòu)成部分。其次,CSR通過(guò)提升產(chǎn)品的質(zhì)量來(lái)影響顧客對(duì)交易公平的感知。Dahlsten在對(duì)沃爾沃公司提升顧客滿意度的研究中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量越高,顧客滿意度也越高[12],中國(guó)學(xué)者陸玉梅也有類(lèi)似的觀點(diǎn)[13]。提高產(chǎn)品質(zhì)量是CSR的經(jīng)濟(jì)責(zé)任維度。最后,CSR通過(guò)倫理責(zé)任維度來(lái)影響顧客感知交易公平。Maignan的研究表明企業(yè)表現(xiàn)出來(lái)的倫理水品會(huì)影響顧客對(duì)公平的感知[14]。Taylor的研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)出租車(chē)公司表現(xiàn)出來(lái)公平時(shí),公司的顧客滿意度會(huì)上升[15]。由此推斷,倫理責(zé)任能夠影響顧客感知交易公平從而影響顧客滿意度。

    1.3 員工離職率和顧客滿意度的中介作用

    有充足的文獻(xiàn)證明員工離職率和顧客滿意度能夠直接影響FP。Guthrie的研究發(fā)現(xiàn)留住員工的能力和公司的財(cái)務(wù)績(jī)效以及產(chǎn)品生產(chǎn)率之間存在著正向關(guān)系[16]。Barney的研究發(fā)現(xiàn)人力資本的流失會(huì)降低企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。由此可以看出員工離職率越高,F(xiàn)P就越低[17]。Gruca & Rego的研究指出,顧客滿意度是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期盈利和實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值的關(guān)鍵因素[18]。由此可以看出顧客滿意度對(duì)FP有著十分重要的影響,而且是正向影響。

    1.4 提出假設(shè)和構(gòu)建模型

    根據(jù)前文分析,本文提出五個(gè)假設(shè),據(jù)此構(gòu)建如圖1的概念模型:

    H1 CSR對(duì)FP有顯著的正向影響。

    H2 CSR對(duì)員工離職率有顯著的負(fù)向影響。

    H3 CSR對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響。

    H4 員工離職率在CSR和FP之間具有中介作用。

    H5 顧客滿意度在CSR和FP之間具有中介作用。

    1 研究設(shè)計(jì)

    1.1 問(wèn)卷和測(cè)量

    問(wèn)卷共分成三個(gè)部分:第一部分說(shuō)明研究的目的,并指導(dǎo)調(diào)查對(duì)象如何填寫(xiě)問(wèn)卷;第二部分是潛變量的測(cè)量條目,均采用李克特5級(jí)量表測(cè)量,對(duì)“非常不同意”“比較不同意”“一般”“比較同意””非常同意”賦予1~5分;第三部分是調(diào)查對(duì)象的基本信息和一般特征。

    本文主要測(cè)量四個(gè)變量:企業(yè)社會(huì)責(zé)任、員工離職率、顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效。企業(yè)社會(huì)責(zé)任(CSR)采用的是Galbreath修訂的企業(yè)社會(huì)責(zé)任問(wèn)卷,分別測(cè)量經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和自愿責(zé)任四個(gè)維度,共計(jì)26個(gè)題項(xiàng)[19]。員工離職率是在Huselid研究的基礎(chǔ)上提出的,僅包含一個(gè)題項(xiàng) [20]。顧客滿意度采用的是Oliver在研究交易過(guò)程中的顧客滿意時(shí)設(shè)計(jì)的量表,結(jié)合中國(guó)情景從中選出了5個(gè)題項(xiàng)[21]。企業(yè)績(jī)效(FP)是從Spanos & Lioukas的研究中選取的因子載荷較高的4個(gè)題項(xiàng)[22]。

    1.2 樣本和數(shù)據(jù)

    問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象包括:①大連市各類(lèi)企業(yè)中的管理者;②大連理工大學(xué)管理學(xué)院EMBA班的學(xué)員。本研究發(fā)放問(wèn)卷350份,回收有效問(wèn)卷254份,有效回收率72.6%。樣本分布,男性占52.8%,女性占47.2%;年齡在30歲以下的占28.7%,30~40歲的占60.6%,40歲以上的占10.7%;本科及以下學(xué)歷占89%,碩士研究生及以上學(xué)歷占11%;樣本所在企業(yè)性質(zhì),民企占58.7%,國(guó)有企業(yè)占20.5%,其他企業(yè)占20.9%;樣本職業(yè)分布,基層管理者占74%,中高層管理者占26%。

    1.3 測(cè)量工具的信效度檢驗(yàn)

    常采用Cronbachα系數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)量表的信度。CSR及其各個(gè)維度的Cronbachα系數(shù)0.78~0.94;顧客滿意度的Cronbachα系數(shù)0.88;FP的Cronbachα系數(shù)0.91,均大于0.7,說(shuō)明內(nèi)部一致性可以接受。

    效度常采用驗(yàn)證性因子分析評(píng)價(jià),各變量驗(yàn)證性因子模型的擬合指標(biāo), CMIN/DF為2.22接近或小于2,GFI、TLI、NFI在0.85以上,RSMEA除了顧客滿意度之外均小于0.08,而且顧客滿意度的其它指標(biāo)結(jié)果較好,變量的效度較好。

    2 實(shí)證分析及結(jié)果討論

    2.1 CSR對(duì)FP、員工離職率和顧客滿意度的作用

    結(jié)果見(jiàn)表1,顧客滿意度(β=0.39,p<0.01)對(duì)FP有顯著正向影響;員工離職率(β=-0.35,p<0.01)對(duì)FP有顯著負(fù)向影響。加入了顧客滿意度和員工離職率兩個(gè)變量之后,CSR對(duì)FP的影響雖然仍舊顯著,但是回歸系數(shù)卻有明顯的下降,為后面的中介分析奠定了基礎(chǔ)。CSR(β=0.18,p<0.01)對(duì)FP有著顯著的正向影響,H1得到了驗(yàn)證; CSR(β=0.72,p<0.01)對(duì)顧客滿意度有著顯著的正向影響,H3得到了驗(yàn)證; CSR(β=-0.39,p<0.01)對(duì)員工離職率有著顯著的負(fù)向影響,H2得到了驗(yàn)證。

    1.1 概念模型的路徑分析

    為了保證分析結(jié)果的準(zhǔn)確性,本文使用AMOS17.0軟件,通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型的方法對(duì)假設(shè)再次進(jìn)行了檢驗(yàn),結(jié)構(gòu)方程和假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如圖2和表2所示。

    CMIN/DF為3.042,盡管沒(méi)有達(dá)到2的理想標(biāo)準(zhǔn),但也在可接受的范圍內(nèi); RMSEA為0.09,在可接受范圍內(nèi);GFI=0.875、TLI=0.901、NFI=0.883都超過(guò)了0.85的建議標(biāo)準(zhǔn),說(shuō)明本研究的結(jié)構(gòu)方程模型與研究數(shù)據(jù)的擬合度較好。

    分析結(jié)果見(jiàn)表2和圖2,CSR對(duì)FP的影響并不顯著,H1未得到驗(yàn)證;CSR對(duì)員工離職率有顯著的負(fù)向影響,H2得到了驗(yàn)證;CSR對(duì)顧客滿意度有顯著正向影響,H3得到了驗(yàn)證;加入顧客滿意度和員工離職率的結(jié)構(gòu)方程模型中,CSR對(duì)FP影響不顯著,這說(shuō)明顧客滿意度和員工離職率在CSR與FP之間起到了中介作用,H4和H5得到了驗(yàn)證。結(jié)合回歸分析和結(jié)構(gòu)方程模型方法對(duì)假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn),至此本文的五個(gè)假設(shè)全部得到了驗(yàn)證。

    1.1 CSR各個(gè)維度與FP、員工離職率和顧客滿意度之間的關(guān)系

    結(jié)果見(jiàn)表3, CSR的經(jīng)濟(jì)責(zé)任β=0.17,p<0.01)、法律責(zé)任(β=0.16,p<0.05)和自愿責(zé)任(β=0.39,p<0.01)對(duì)FP均具有顯著的正向影響; CSR的經(jīng)濟(jì)責(zé)任(β=0.19,p<0.01)、法律責(zé)任(β=0.14,p<0.05)和自愿責(zé)任(β=0.36,p<0.01)對(duì)顧客滿意度有著顯著正向影響; CSR的自愿責(zé)任(β=0.49,p<0.01)對(duì)員工離職率有著顯著負(fù)向影響。

    1 結(jié)論與建議

    本文基于CSR四分概念模型,研究了員工離職率和顧客滿意度在CSR與FP之間的關(guān)系當(dāng)中起到的中介作用。研究得出以下結(jié)論:首先,CSR對(duì)FP有直接的正向影響;CSR對(duì)顧客滿意度有著顯著地正向影響,對(duì)員工離職率有著顯著的負(fù)向影響;其次,本研究驗(yàn)證了在中國(guó)情景下顧客滿意度具有的中介作用,同時(shí)加入了新的中介變量員工離職率,并證明了員工離職率在CSR與FP的關(guān)系之中起到了中介作用。

    最后,研究發(fā)現(xiàn)CSR是主要通過(guò)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任和自愿責(zé)任三個(gè)維度來(lái)影響FP。顧客滿意度也主要是受到經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任和自愿責(zé)任的影響。員工離職率主要受到自愿責(zé)任維度的影響,這與以“80”“90”為代表的新生代員工大量涌入企業(yè)有關(guān)。傅紅和段萬(wàn)春認(rèn)為,新生代員工具有以自我為導(dǎo)向和追求自我價(jià)值等特點(diǎn)[23]。因此他們更關(guān)心和自己關(guān)系緊密的自愿責(zé)任,所以自愿責(zé)任維度對(duì)員工離職率的影響最為顯著。

    從管理實(shí)踐上來(lái)說(shuō),關(guān)于 CSR與FP關(guān)系的研究較多,但這些研究大都是分析CSR和FP相關(guān)關(guān)系,很少有學(xué)者探究CSR是通過(guò)何種途徑來(lái)影響FP的?,F(xiàn)實(shí)的管理情況往往是企業(yè)管理者們意識(shí)到了CSR的重要性,并在CSR上投入了大量的資金,但是FP卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期水平。這是因?yàn)槠髽I(yè)管理者們?cè)诓磺宄﨏SR如何影響FP的前提下,就盲目采取了能夠提升CSR的措施。本文研究結(jié)果為企業(yè)管理者提供了履行CSR的理論與實(shí)踐依據(jù)。例如,想要降低員工離職率應(yīng)該在CSR的自愿維度多下功夫;想要提升顧客滿意度應(yīng)該在經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任和自愿責(zé)任三個(gè)維度上面多努力。

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