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    蘇寧易購(gòu)顧客滿(mǎn)意度提升策略探究

    2016-10-20 18:40:33吳泓婧邵笑
    現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息 2016年19期
    關(guān)鍵詞:顧客滿(mǎn)意度策略

    吳泓婧+邵笑

    摘要:近年來(lái),我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)規(guī)模迅猛擴(kuò)增,電子商務(wù)企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)大量涌現(xiàn),競(jìng)爭(zhēng)變得日益激烈。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),及時(shí)的了解顧客購(gòu)物感受和滿(mǎn)意程度,掌握影響顧客滿(mǎn)意度的因素,采取措施有效地改進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)的商品和有關(guān)服務(wù)。本文將以蘇寧易購(gòu)為例運(yùn)用SWOT分析方法,并提出了一些提高顧客滿(mǎn)意度的建議。

    關(guān)鍵詞:顧客滿(mǎn)意度;蘇寧易購(gòu);策略

    中圖分類(lèi)號(hào):F713.50 文獻(xiàn)識(shí)別碼:A 文章編號(hào):1001-828X(2016)019-000-01

    一、引言

    顧客滿(mǎn)意是消費(fèi)者將獲取和使用一件產(chǎn)品的過(guò)程與他先前的期望值進(jìn)行比較后,所形成的偷悅或者失望的感覺(jué),顧客滿(mǎn)意是動(dòng)態(tài)的、易變的。消費(fèi)者為了獲得最大化的利益,必定會(huì)尋找對(duì)自己而言最具性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品,而互聯(lián)網(wǎng)的便捷性給消費(fèi)者提供了極大的轉(zhuǎn)換購(gòu)物網(wǎng)站的選擇空間。蘇寧易購(gòu)作為新興的B2C電子商務(wù)公司,想要占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額,及時(shí)地了解顧客的網(wǎng)購(gòu)感受和潛在需求,掌握顧客的滿(mǎn)意程度和影響顧客滿(mǎn)意度的因素,進(jìn)而采取措施對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新,創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客。

    二、蘇寧易購(gòu)現(xiàn)狀分析

    (一)公司簡(jiǎn)況

    蘇寧易購(gòu)于2010年2月1日正式上線(xiàn),作為蘇寧電器第四代電子商務(wù)平臺(tái),上線(xiàn)之后作為蘇寧電器的獨(dú)立品牌進(jìn)行運(yùn)營(yíng),標(biāo)志著蘇寧電器正式進(jìn)軍B2C電子商務(wù)領(lǐng)域。自蘇寧易購(gòu)正式上線(xiàn)以來(lái),銷(xiāo)售呈幾何形增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)突飛猛進(jìn),同年就創(chuàng)造了電子商務(wù)網(wǎng)站盈利的奇跡。2010年,蘇寧易購(gòu)銷(xiāo)售額突破20億,同比上年增長(zhǎng)了400%以上。

    (二)公司SWOT分析

    使用SWOT分析方法,可以對(duì)B2C電子商務(wù)內(nèi)部條件及外部環(huán)境的全面分析,進(jìn)而制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略。

    ★S(優(yōu)勢(shì))

    1.商品品質(zhì)的優(yōu)勢(shì):蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上銷(xiāo)售的商品與蘇寧電器實(shí)體店銷(xiāo)售的商品是一樣的采購(gòu),商品品質(zhì)更有保障,不存在網(wǎng)絡(luò)特供品質(zhì)差異的問(wèn)題。

    2.網(wǎng)點(diǎn)布局和配送的優(yōu)勢(shì):蘇寧電器網(wǎng)點(diǎn)布局面廣、供應(yīng)鏈比較成熟、倉(cāng)儲(chǔ)及配送體系也相對(duì)完善,網(wǎng)上商城上線(xiàn)后,更能夠使這些優(yōu)勢(shì)得到充分的發(fā)揮,為網(wǎng)上購(gòu)物人群提供高效率、低成本的物流配送服務(wù)。

    3.資金規(guī)模、品牌誠(chéng)信、社會(huì)知名度方面的優(yōu)勢(shì):蘇寧運(yùn)營(yíng)多年,已形成社會(huì)知名度很高的全國(guó)性的品牌,蘇寧電器作為蘇寧易購(gòu)的實(shí)體店鋪,為其做了很好的線(xiàn)下產(chǎn)品展示,讓消費(fèi)者能夠進(jìn)行購(gòu)物體驗(yàn)。

    4.商務(wù)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì):電子商務(wù)的核心是“商務(wù)”,蘇寧電器經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng),培養(yǎng)了大量精通商務(wù)事務(wù)的商務(wù)人員,并且積累了大量的商務(wù)經(jīng)驗(yàn),通過(guò)蘇寧會(huì)員卡積累了大量的會(huì)員數(shù)據(jù),這些經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)對(duì)其電子商務(wù)的業(yè)務(wù)拓展有巨大的幫助。

    5.售后服務(wù)優(yōu)勢(shì):消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品,越來(lái)越注意商品的售后服務(wù),由于實(shí)體店面的存在,消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買(mǎi)的商品發(fā)生問(wèn)題時(shí),可以通過(guò)實(shí)體店鋪來(lái)解決。

    ★W(劣勢(shì))

    1.商品種類(lèi)豐富速度較慢,與自身打造綜合性網(wǎng)上商城的目標(biāo)有出入。

    2.依托蘇寧電器,電器等關(guān)鍵領(lǐng)域里的競(jìng)爭(zhēng)能力正在喪失;在購(gòu)物過(guò)程中的便捷性不明顯,優(yōu)勢(shì)不突出,缺乏個(gè)性化、人性化。

    3.客戶(hù)投訴、提貨時(shí)間、商品的退換貨以及庫(kù)存無(wú)貨問(wèn)題處理不是很完善。

    ★O(機(jī)會(huì))

    1.當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)無(wú)論是行業(yè)范圍、商品種類(lèi)還是銷(xiāo)售規(guī)模、顧客需求,都呈現(xiàn)出空前的繁榮態(tài)勢(shì)。

    2.線(xiàn)上購(gòu)物的支付、物流與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等方面的逐步發(fā)展,為網(wǎng)上購(gòu)物做了很好的鋪墊和準(zhǔn)備。

    ★T(威脅)

    1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多,京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等B2C電子商務(wù)都在將商品種類(lèi)進(jìn)行擴(kuò)展,力圖打造綜合性網(wǎng)上商城,傳統(tǒng)零售商也正在逐步地開(kāi)展B2C業(yè)務(wù),能力不足的廠(chǎng)商通過(guò)與電子商務(wù)企業(yè)合作進(jìn)而來(lái)展開(kāi)著自己的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。

    2.物流和服務(wù)很容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊,電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意傳播較快,極容易被其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿甚至抄襲。

    三、蘇寧易購(gòu)顧客滿(mǎn)意度提升策略

    (一)堅(jiān)持“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念

    從B2C電子商務(wù)的發(fā)展來(lái)看,現(xiàn)在B2C電子商務(wù)市場(chǎng)屬于買(mǎi)方市場(chǎng),顧客有很大的選擇性,而電子商務(wù)企業(yè)并不把握交易的主導(dǎo)地位和決定權(quán),顧客主導(dǎo)地位逐步加強(qiáng),各B2C電子商務(wù)企業(yè)也是意識(shí)到了這一點(diǎn),都樹(shù)立了“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,但是當(dāng)企業(yè)自身利益的不到滿(mǎn)足時(shí),它們就會(huì)以為的追求利潤(rùn)而忽略顧客。所以要時(shí)刻堅(jiān)持“顧客是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念,不能光喊口號(hào),要確確實(shí)實(shí)的堅(jiān)持與實(shí)踐。

    (二)提升服務(wù)質(zhì)量

    1.售前服務(wù)。做好市場(chǎng)調(diào)研工作,能夠了解在什么時(shí)間地點(diǎn)顧客對(duì)某種商品的需求,這樣就能及時(shí)做好備貨工作。網(wǎng)購(gòu)一種主要是為了尋求便利而購(gòu)買(mǎi)自身需求的商品,另一種就是在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)的優(yōu)惠信息吸引住了顧客而促成的消費(fèi),所以蘇寧易購(gòu)要盡量簡(jiǎn)化網(wǎng)站內(nèi)容,做好目錄分類(lèi)并做好各種優(yōu)惠活動(dòng)信息的及時(shí)更新和預(yù)告。對(duì)商品的詳情信息要做好檢查工作,確保商品信息的正確性,對(duì)顧客提的次數(shù)較多的商品問(wèn)題,可以將答案在商品描述中標(biāo)注,那就能讓線(xiàn)上客服和顧客及時(shí)的進(jìn)行交流。

    2.售中服務(wù)。向顧客傳授知識(shí)增加商品附加價(jià)值,例如環(huán)保節(jié)能小貼士和注意事項(xiàng);幫助顧客挑選商品,商品配件部分,線(xiàn)下銷(xiāo)售時(shí)贈(zèng)送的配件線(xiàn)上也送贈(zèng)送不然由于配件欄內(nèi)容有限所以可以推薦關(guān)鍵字鏈接,比如商品是筆記本電腦,推薦配件關(guān)鍵字“耳機(jī)”,“耳機(jī)”下是各種各樣的耳機(jī),都是此款筆記本電腦能用的。

    建立價(jià)格變動(dòng)機(jī)制,如宜家確定商品價(jià)格變化的周期,而對(duì)于經(jīng)常有促銷(xiāo)活動(dòng)的線(xiàn)上銷(xiāo)售,可以在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提示此商品將參加活動(dòng)有優(yōu)惠,或者在今后進(jìn)行一定的補(bǔ)償。

    3.售后服務(wù)。顧客可以指定時(shí)間段送貨,蘇寧易購(gòu)送貨時(shí)間錯(cuò)開(kāi)顧客上班時(shí)間,商品必須送到與顧客約定好的地點(diǎn)內(nèi)。完善評(píng)價(jià)體系,將購(gòu)物過(guò)程按步驟分開(kāi)進(jìn)行評(píng)價(jià),商品評(píng)價(jià)、物流配送評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)等。

    顧客投訴就是希望能夠解決問(wèn)題,若是處理不好,必將造成顧客抱怨乃至顧客流失。完善顧客投訴機(jī)制,一人負(fù)責(zé)到底,不踢皮球?qū)㈩櫩屯对V轉(zhuǎn)到“有關(guān)部門(mén)”,對(duì)合理的投訴做出即使令顧客滿(mǎn)意的解決辦法,并做出合理的額外補(bǔ)償措施。

    參考文獻(xiàn):

    [1]張楊.B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究[D].成都:成都理工大學(xué),2011.

    [2]周潔如,莊暉.現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理[N].上海:上海交通大學(xué)出版社,2010:26-50.

    [3]劉佳,于濤.電子商務(wù)顧客滿(mǎn)意度模型研究[J].經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探索,2008(2):104-108.

    基金項(xiàng)目:本論文是課題名稱(chēng)-高校部門(mén)預(yù)算編制績(jī)效評(píng)價(jià)研究(SK201514)階段性成果”

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