昌北高校圖書館聯(lián)盟文獻(xiàn)傳遞服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展探析

肖運(yùn)安，張　虹

（江西科技師范大學(xué)圖書館，江西南昌330013）

昌北高校圖書館聯(lián)盟文獻(xiàn)傳遞服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展探析

肖運(yùn)安，張虹

（江西科技師范大學(xué)圖書館，江西南昌330013）

根據(jù)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作實(shí)踐，通過對讀者和文獻(xiàn)傳遞員兩方面的調(diào)查研究，分析了昌北高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)存在的問題，提出了文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的發(fā)展對策，為進(jìn)一步深化文獻(xiàn)傳遞服務(wù)提供參考。

昌北高校圖書館聯(lián)盟；文獻(xiàn)傳遞；服務(wù)

隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，讀者的信息資源需求日益增加，任何一個(gè)圖書館都無法完全滿足所有讀者的需求，這為館際合作的開展提供了現(xiàn)實(shí)需求。館際合作主要有兩種方式，一種為館際互借，這是針對紙質(zhì)文獻(xiàn)開展的需要?dú)w還的信息服務(wù)。另外一種是文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，它是通過網(wǎng)絡(luò)的形式，館員將讀者需要的文獻(xiàn)電子版直接發(fā)送給讀者的一種服務(wù)，是一種非返還式的信息服務(wù)，主要提供電子版中文外文的期刊論文、學(xué)位論文、會(huì)議論文、專利文獻(xiàn)等。隨著讀者信息需求的個(gè)性化，以及云圖書館、云服務(wù)的發(fā)展，文獻(xiàn)傳遞越來越受各高校圖書館重視。

1　昌北高校圖書館聯(lián)盟文獻(xiàn)傳遞服務(wù)情況

昌北高校圖書館聯(lián)盟（以下簡稱聯(lián)盟）以江西省南昌市昌北地區(qū)八所高校圖書館的傳統(tǒng)文獻(xiàn)和數(shù)字資源為基礎(chǔ)，為讀者打造了“一站式”資源統(tǒng)一檢索和服務(wù)平臺(tái)。它實(shí)現(xiàn)了各高校圖書館傳統(tǒng)文獻(xiàn)和數(shù)字資源在同一平臺(tái)上整合以及統(tǒng)一調(diào)度使用、電子文獻(xiàn)原文傳遞、紙質(zhì)文獻(xiàn)館際互借，為廣大讀者提供了全方位的信息服務(wù)，極大地滿足了各成員館讀者的文獻(xiàn)需求。聯(lián)盟的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作成效顯著，據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2010年聯(lián)盟成立以來，讀者通過昌北高校數(shù)字圖書館平臺(tái)共發(fā)送請求1 014 764篇次，而聯(lián)盟成員館回復(fù)讀者請求量達(dá)3 779 564篇次，除了回復(fù)聯(lián)盟自己讀者的請求外，還回復(fù)了全國其他讀者的文獻(xiàn)請求。尤其是自2012年以來，文獻(xiàn)傳遞回復(fù)量大增，2013和2014年的傳遞數(shù)量更是達(dá)到百萬以上。聯(lián)盟歷年文獻(xiàn)傳遞數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳見表1。

表1　昌北聯(lián)盟文獻(xiàn)傳遞數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（截至2015年4月30日）

聯(lián)盟的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)雖然取得了可喜的成績，但因?yàn)槲墨I(xiàn)傳遞屬于較新的服務(wù)，在前進(jìn)路上會(huì)遇到很多問題和困難，仍需要不斷地完善和發(fā)展。為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并排除困難解決問題，筆者進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，在聯(lián)盟內(nèi)的八所高校中發(fā)放問卷500份，對象為在校大學(xué)生，調(diào)查他們是否了解自己學(xué)校圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，是否使用過文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，有何建議。同時(shí)也對聯(lián)盟文獻(xiàn)傳遞館員進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果見表2。

表2　讀者使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的情況

2　調(diào)查結(jié)果分析

2.1讀者使用文獻(xiàn)傳遞情況分析

2.1.1總體概況

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，使用過文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的人數(shù)是198人，沒使用過的是302人，使用過文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的人占總?cè)藬?shù)的39.6%，沒使用過文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的60.4%。同時(shí)根據(jù)聯(lián)盟傳遞文獻(xiàn)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，98%的讀者對服務(wù)表示滿意，2%的讀者不滿意。從調(diào)查結(jié)果看，不滿意的只是極少數(shù)，分析不滿意的原因，主要有兩個(gè)方面：一是個(gè)別傳遞館員答非所問或傳遞相似文獻(xiàn)，或者因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)原因，文獻(xiàn)傳遞員在文獻(xiàn)還沒有下載完成便終止下載，誤以為下載成功，直接發(fā)送給了讀者。二是讀者自身的原因，無法打開下載后的所傳文獻(xiàn)，這有可能是因?yàn)樽x者沒有安裝正確的文獻(xiàn)閱讀器。

2.1.2問題原因建議分析

從表2可以看出：（1）很多讀者不知道有文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，說明圖書館宣傳力度不夠；很多讀者不知怎么申請文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，學(xué)生每年都會(huì)有更新，聯(lián)盟的宣傳需要可持續(xù)進(jìn)行。在聯(lián)盟剛剛成立以及成員館加入之初，成員館一般會(huì)進(jìn)行一次集中宣傳，但是后面的宣傳沒有跟進(jìn)，除了每年四月聯(lián)盟宣傳月會(huì)有點(diǎn)新動(dòng)靜外，平時(shí)對日常宣傳重視不足。這需要今后各個(gè)圖書館充分利用文檢課等各種途徑進(jìn)行宣傳，告知讀者聯(lián)盟文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。（2）操作流程和環(huán)節(jié)較多，讀者收獲文獻(xiàn)的周期較長。讀者檢索文獻(xiàn)的能力不夠，導(dǎo)致檢索不到自己所需的文獻(xiàn)?；蛘邫z索到文獻(xiàn)后，找不到文獻(xiàn)傳遞請求的入口。以及發(fā)送了請求后，要很長周期才能獲得原文。這些都是影響讀者利用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的重要因素。圖書館應(yīng)在宣傳中告訴讀者如何使用文獻(xiàn)傳遞，如何快速方便檢索自己要的文獻(xiàn)，在技術(shù)上要盡量簡化流程，解決讀者現(xiàn)實(shí)問題。（3）讀者對文獻(xiàn)傳遞的熱情不高，讀者平時(shí)不使用，往往是畢業(yè)班的讀者要寫畢業(yè)論文才申請文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。這說明圖書館信息素養(yǎng)教育不夠，沒有增強(qiáng)讀者的文獻(xiàn)需求意識(shí)。（4）文獻(xiàn)傳遞服務(wù)制度還有待健全，如在響應(yīng)時(shí)間、回復(fù)速度方面，雖然傳遞平臺(tái)有一些改善措施，但還需要進(jìn)行制度化約束。

2.2圖書館文獻(xiàn)傳遞員的調(diào)查分析

本次調(diào)查除了對讀者進(jìn)行問卷調(diào)查，還通過各種途徑對文獻(xiàn)傳遞館員進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查。調(diào)查情況如下：

2.2.1“搶”任務(wù)花費(fèi)時(shí)間太多

因?yàn)槁?lián)盟采用的平臺(tái)是超星公司的Medlink平臺(tái)，不僅是聯(lián)盟采用這個(gè)平臺(tái)，全國還有七百多家圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)在使用這一平臺(tái)。全國的圖書館館員都承擔(dān)文獻(xiàn)傳遞任務(wù)，導(dǎo)致“搶”任務(wù)不容易，為了“搶”任務(wù)，有時(shí)館員甚至半夜起來。如果不是第一時(shí)間“搶”來的任務(wù)，大多數(shù)領(lǐng)取的任務(wù)是找不到原文的?！皳尅比蝿?wù)會(huì)導(dǎo)致聯(lián)盟無序競爭，傳遞館員通過不斷刷新系統(tǒng)平臺(tái)頁面的方式“搶”最新的文獻(xiàn)傳遞任務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)器響應(yīng)慢，反而延緩了文獻(xiàn)傳遞的效率。另外，文獻(xiàn)傳遞任務(wù)在不同的成員館間無效往返多次而得不到解決，也就是大家解決不了的文獻(xiàn)傳遞任務(wù)被退回來時(shí)又會(huì)被不知情的人“搶”走，而再次退回時(shí)又被再次“搶”走，如此往復(fù)，在很大的程度上造成了資源浪費(fèi)，同時(shí)也影響?zhàn)^員的本職工作。

2.2.2傳遞數(shù)量差異較大

有些文獻(xiàn)傳遞館員一個(gè)月能傳遞八九千甚至一萬多篇次，而有些文獻(xiàn)傳遞館員即使夜以繼日地“搶”任務(wù)，每個(gè)月卻只能完成幾百或一兩千篇次。筆者認(rèn)為，那些傳遞量大的館員一般有廣博的文化知識(shí)和較高的文獻(xiàn)檢索專業(yè)技能；其次，他們可能從全國“985”、“211”重點(diǎn)大學(xué)得到了VPN，拓展了資源途徑；再次，他們可能自編了外掛軟件，通過軟件自動(dòng)領(lǐng)取任務(wù)甚至自動(dòng)恢復(fù)任務(wù)。希望傳遞文獻(xiàn)數(shù)量多的館員多介紹經(jīng)驗(yàn)，也希望無論是聯(lián)盟外獲取的資源還是自己館購買的資源都能共享。

2.2.3各館傳遞情況差別較大

江西農(nóng)業(yè)大學(xué)、華東交通大學(xué)等學(xué)校的讀者發(fā)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)申請最多，這說明江西農(nóng)業(yè)大學(xué)、華東交通大學(xué)等圖書館的文獻(xiàn)傳遞宣傳工作做得好，其他館需要加強(qiáng)。江西農(nóng)業(yè)大學(xué)、華東交通大學(xué)等學(xué)校圖書館的傳遞文獻(xiàn)館員也多，有十幾位至二十位，相較之下，另外有些館只有幾位傳遞文獻(xiàn)館員。這說明江西農(nóng)業(yè)大學(xué)、華東交通大學(xué)等學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)重視文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作、他們的傳遞館員也積極響應(yīng)。江西農(nóng)業(yè)大學(xué)、華東交通大學(xué)等學(xué)校集體傳遞文獻(xiàn)數(shù)量多、單個(gè)傳遞文獻(xiàn)的數(shù)量也最多，是文化知識(shí)和專業(yè)技能所體現(xiàn)的結(jié)果。

2.2.4重復(fù)勞動(dòng)嚴(yán)重

同樣的問題、同樣的文獻(xiàn)反復(fù)由文獻(xiàn)傳遞館員回復(fù)，造成人力資源浪費(fèi)，聯(lián)盟應(yīng)該建立文獻(xiàn)咨詢導(dǎo)航庫，把回答過的問題、傳遞過的文獻(xiàn)儲(chǔ)存，以后申請到同樣的問題和文獻(xiàn)就可直接下載。

2.2.5個(gè)別傳遞員責(zé)任心不強(qiáng)

個(gè)別文獻(xiàn)傳遞館員單純追求回復(fù)數(shù)量和網(wǎng)上排名，不認(rèn)真回復(fù)讀者的問題，答非所問，或傳遞相似的文獻(xiàn)，甚至出現(xiàn)“自問自答”的現(xiàn)象。這說明個(gè)別傳遞館員的態(tài)度不端正，同時(shí)也說明咨詢軟件功能有待完善。

3　昌北高校圖書館聯(lián)盟文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的發(fā)展對策

3.1加強(qiáng)資源共享

聯(lián)盟各成員館要齊心合力，實(shí)現(xiàn)真正的全面開放和資源共享。資源共享是聯(lián)盟成立的目的，資源建設(shè)是聯(lián)盟工作的基礎(chǔ)，信息資源是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)。作為聯(lián)盟的成員館，雖然各自規(guī)模大小不同、資源貢獻(xiàn)率不同，但地位是平等的，各成員館都應(yīng)盡自己所能，做好資源建設(shè)為聯(lián)盟的服務(wù)提供文獻(xiàn)保障。同時(shí)，聯(lián)盟也應(yīng)鼓勵(lì)各成員館充分利用聯(lián)盟的信息資源為更多的讀者服務(wù)。

3.2完善聯(lián)盟數(shù)字圖書館建設(shè)

目前，聯(lián)盟通過收割各館數(shù)字資源的元數(shù)據(jù)，組建成昌北高校聯(lián)盟數(shù)字圖書館。數(shù)字圖書館數(shù)據(jù)庫的建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，應(yīng)與各成員館加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，每半年至少核對一次各成員館的定購情況，及時(shí)更新數(shù)字圖書館數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，使之符合館藏實(shí)際情況，從而為讀者提供切實(shí)的文獻(xiàn)獲取檢索保障。同時(shí)要解決各館之間由于自動(dòng)化系統(tǒng)不同，元數(shù)據(jù)不規(guī)范等方面的問題。

3.3加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)從讀者申請到傳遞館員為讀者發(fā)送文獻(xiàn)整個(gè)過程，都離不開網(wǎng)絡(luò)，暢通無阻的安全網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是保證文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的效率和質(zhì)量的前提。因此，各成員館必須有網(wǎng)絡(luò)安全的技術(shù)支持，配置更高的安全性和性能性的服務(wù)器，定期維護(hù)聯(lián)盟數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為文獻(xiàn)傳遞服務(wù)提供技術(shù)保障。

3.4采取措施避免“搶”任務(wù)

目前聯(lián)盟內(nèi)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的考核主要是以各成員館和各傳遞館員的文獻(xiàn)傳遞數(shù)量為依據(jù)，難免會(huì)導(dǎo)致“搶”任務(wù)。筆者認(rèn)為，圖書館要綜合考察文獻(xiàn)傳遞的數(shù)量、效率、質(zhì)量以及讀者獲取資源的能力，全面考核傳遞館員的綜合素質(zhì)和本職工作，優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)建良性競爭氛圍。目前，聯(lián)盟的激勵(lì)機(jī)制整體是有效的，提高了文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的效率和質(zhì)量，提升了讀者的滿意度。為了更好地開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，筆者建議實(shí)現(xiàn)各成員館輪班制度，以一個(gè)固定的周期（如一個(gè)星期或一個(gè)月）輪班開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，對于成員館無法解決的傳遞申請，通過聯(lián)盟QQ群及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，這樣可以有效避免眾多館員扎堆“搶奪”文獻(xiàn)申請任務(wù)的無序競爭狀態(tài)。沒輪到值班任務(wù)的傳遞館員就安心做好本職工作深化信息服務(wù)。

3.5加強(qiáng)培訓(xùn)和宣傳

對讀者進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的信息素養(yǎng)，提高他們的傳遞申請質(zhì)量是完全必要的。在培訓(xùn)中應(yīng)大力宣傳館藏資源與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、開展專題講座、發(fā)放專題材料，深入各院系直接對師生進(jìn)行培訓(xùn)等，使更多的讀者掌握數(shù)據(jù)庫技巧，充分利用館藏資源、熟悉文獻(xiàn)傳遞服務(wù)流程，使讀者更好地利用圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)；同時(shí)在培訓(xùn)中宣傳圖書館的各項(xiàng)服務(wù)，特別是文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，調(diào)查中，很多讀者竟然不知道有這項(xiàng)服務(wù)，所以圖書館要加強(qiáng)宣傳，利用文檢課、新生入館教育課、培訓(xùn)講座、公共課等課堂宣傳，以及網(wǎng)絡(luò)宣傳，如通過圖書館主頁、學(xué)校門戶網(wǎng)站、群發(fā)郵件等進(jìn)行宣傳，在培訓(xùn)中讓全體師生了解圖書館，充分利用圖書館文獻(xiàn)檢索知識(shí)獲取一切自己需要的信息，讓更多讀者享受文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

3.6提高文獻(xiàn)傳遞館員素質(zhì)，確保文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量

讀者的提問是五花八門的，涉及各個(gè)學(xué)科，所以咨詢館員必須有廣博的知識(shí)，特別在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，文獻(xiàn)傳遞館員不但要熟悉館藏，而且還要熟練掌握各種數(shù)據(jù)庫的檢索技能，因此，圖書館館員要具備較高的專業(yè)知識(shí)和技能，對讀者國內(nèi)外文獻(xiàn)信息請求必須準(zhǔn)確、快捷地從各類數(shù)據(jù)庫中檢索并提供給讀者，更重要的是要引導(dǎo)讀者提高獲取文獻(xiàn)信息的能力。這就要求咨詢傳遞館員要熟練掌握計(jì)算機(jī)知識(shí)和操作能力，還要具有一定的外語水平。所以圖書館要不斷地引進(jìn)各方面的人才。在職館員也要不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，提高文獻(xiàn)信息資源管理、數(shù)據(jù)庫加工和參考咨詢服務(wù)等方面的能力。圖書館傳遞館員要始終為讀者著想，全心全意為讀者服務(wù)，盡一切努力滿足讀者要求，讓更多的讀者充分了解圖書館資源、充分利用圖書館資源特別是要充分利用圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

總之，要做好文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作，圖書館必須不斷改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制、不斷改進(jìn)服務(wù)模式，建立一套完整的評估機(jī)制，不斷培養(yǎng)傳遞館員和讀者各方面的操作能力，以最快的速度回答讀者的請求，向最終用戶無中介文獻(xiàn)傳遞服務(wù)發(fā)展。

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（編發(fā)：王域鋮）

A Probe into document Delivery among Members of Changbei Academic Library Alliance of Jiangxi Province

XIAO Yun-an，ZHANG Hong
（Library of Jiangxi Science&Technology Normal University，Nanchang 330013，China）

G252

A

2095-5197（2015）06-0093-04

肖運(yùn)安（1967-），女，副研究館員，本科，研究方向：圖書情報(bào)；張虹（1978-），女，館員，本科，研究方向：圖書管理。

2015-07-10