基于用戶需求導(dǎo)向的美國社區(qū)圖書館個性化服務(wù)

梅　洪（蘇州大學(xué)社會學(xué)院，江蘇蘇州215023）

基于用戶需求導(dǎo)向的美國社區(qū)圖書館個性化服務(wù)

梅洪
（蘇州大學(xué)社會學(xué)院，江蘇蘇州215023）

社區(qū)圖書館是美國公共圖書館體系中最為廣泛、最為龐大的一部分，在公共文化傳播過程中扮演著重要角色。其個性化服務(wù)模式、用戶需求導(dǎo)向的組織宗旨、行之有效的運營機制，對中國社區(qū)圖書館個性化服務(wù)具有重要的借鑒意義。文章從社區(qū)圖書館服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)角色、內(nèi)容建設(shè)等角度剖析美國社區(qū)圖書館個性化服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)機理。

社區(qū)圖書館；個性化服務(wù)；借鑒價值

美國社區(qū)圖書館是社區(qū)文化紐帶和教育中心，在社區(qū)生活服務(wù)、知識文化傳遞、娛樂休閑等領(lǐng)域扮演重要角色。經(jīng)過多年的實踐與探索，美國社區(qū)圖書館在服務(wù)對象、圖書收藏、管理運行、主題活動、網(wǎng)站建設(shè)及設(shè)計特色等方面，已形成了許多值得借鑒的成功模式，對我國社區(qū)圖書館個性化服務(wù)具有一定的借鑒意義。

1　社區(qū)圖書館相關(guān)基本概念與術(shù)語

1.1社區(qū)圖書館

社區(qū)圖書館是為一定區(qū)域內(nèi)的所有社區(qū)居民提供以公益性、教育性、休閑娛樂性等為特征的文獻(xiàn)資源信息的集散場所，它具備培育社區(qū)文化、傳遞實用信息、豐富閑暇時間和娛樂類型、肩負(fù)社會教育等職能［1］。國際圖聯(lián)對公共圖書館的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)有一個明確的規(guī)定：在城市內(nèi)主要居民區(qū)，通常圖書館1.5公里左右就要設(shè)立分館，3公里～4公里就須設(shè)立一個較大的圖書館，每5萬人應(yīng)擁有一所公共圖書館。

1.2社區(qū)圖書館個性化服務(wù)

社區(qū)圖書館個性化服務(wù)就是為本區(qū)域的居民提供有針對性的特色服務(wù)，是圖書館以人為本思想的貫徹與深入，主要體現(xiàn)在對社區(qū)居民人性化、專業(yè)化和知識化的關(guān)懷。具體來說：一是社區(qū)用戶在特定時間和特定地點得到服務(wù)的服務(wù)時空個性化；二是針對用戶的特點和愛好提供的服務(wù)方式個性化；三是內(nèi)容不再千篇一律，而是各取所需的服務(wù)內(nèi)容個性化。社區(qū)圖書館服務(wù)對象相較于大型公共圖書館更具指向性，所以社區(qū)圖書館的個性化服務(wù)，不但體現(xiàn)在信息環(huán)境下的個性化信息服務(wù)，也在很大程度上保留了傳統(tǒng)的圖書館特色服務(wù)。

2　美國社區(qū)圖書館建設(shè)日趨成熟

2.1圖書館體系較為完備

美國社區(qū)圖書館是世界上發(fā)展最為成熟、體系最為完整的圖書館系統(tǒng)。目前，美國社區(qū)圖書館已經(jīng)發(fā)展成為集學(xué)習(xí)、交流和娛樂為一體的社區(qū)文化中心。據(jù)美國圖書館協(xié)會（American Library Association，簡稱ALA）2015年6月1日的統(tǒng)計顯示，美國有各類圖書館119 729座，其中公共圖書館總計有16 536所，根據(jù)中心館和分館的分布模式計算，其中有中心館（Central Buildings）8 895所，分館（Branch Buildings）7 641所［2］。目前，美國社區(qū)圖書館主要具有社區(qū)教育中心、社區(qū)文化中心、社區(qū)文獻(xiàn)信息中心等功能。

2.2公共圖書館立法最為齊全

美國是圖書館立法最早的國家。1848年馬薩諸塞州的波士頓圖書館就率先提出了圖書館面向全民提供免費服務(wù)的公共圖書館理念，并決議通過了《公共圖書館法》，1849年通過了全國性的《公共圖書館法》。圖書館立法有效地推動了美國圖書館事業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，法案對各級各類圖書館的服務(wù)形式、功能職責(zé)、經(jīng)費來源都進(jìn)行了較為明確的規(guī)范［3］。1956年時任美國總統(tǒng)的艾森豪威爾簽署《圖書館服務(wù)法》（Library Service Act），明確規(guī)定各州負(fù)責(zé)圖書館事務(wù)的相關(guān)部門，要鞏固圖書館事業(yè)并使之完善，在沒有享受到圖書館服務(wù)的社區(qū)和地區(qū)，廣泛開展圖書館建設(shè)，美國聯(lián)邦政府在這一過程中為各州提供750萬美元的資助。1964年，其更新為《圖書館服務(wù)與建設(shè)法案》。目前，《圖書館服務(wù)與建設(shè)法案》（LSTA）是美國唯一一部專門針對圖書館業(yè)務(wù)而制定的聯(lián)邦級法案，由博物館與圖書館服務(wù)學(xué)會（IMLS）予以實施。該法案立意于美國全國性的圖書館項目，致力于發(fā)展任何類型的圖書館并面向全民的延伸性服務(wù)。目前LSTA已構(gòu)建成一個網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，以網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了圖書館聯(lián)合，同時能夠幫助用戶通過這個平臺鏈接全國和各地區(qū)的各種網(wǎng)絡(luò)。

3　美國社區(qū)圖書館的服務(wù)角色

在美國，公共圖書館自誕生以來就扮演著特定的社會角色和服務(wù)角色，滿足社會公眾特定的信息需求和文化需求，尤其是所在社區(qū)的信息需求。作為早期道德、文明的引導(dǎo)者，公共圖書館有四個主要職責(zé)所在［4］：提供以用戶為中心的服務(wù)、積極地幫助讀者、信息需求者和未經(jīng)探索的信息資源的聯(lián)結(jié)、以幫助用戶作為職業(yè)目標(biāo)所在。1987年，公共圖書館協(xié)會（PLA）和美國圖書館協(xié)會（ALA）在《公共圖書館規(guī)劃和角色制定》（Planning and Role Setting for Public Libraries）中認(rèn)為公共圖書館已在社區(qū)內(nèi)建立了八種特定的社區(qū)服務(wù)角色：社區(qū)活動中心、社區(qū)信息中心、正式教育支持中心、獨立學(xué)習(xí)中心、大眾流行文化圖書館、學(xué)齡前兒童啟蒙教育基地、參考資料圖書館、研究中心。（具體情況見表1）

表1　公共圖書館的社會服務(wù)角色

圖表來源：McClure C R，Owen A，Zweizig D L，Lynch M J，Van House N A.Planning and Role Setting for Public Libraries:A Manual of Options and Procedures.Chicago:American Library Association，1987

每一種角色都基于社區(qū)居民的社會參與度，根據(jù)本社區(qū)的特點和社會需求而決定，在信息資源的提供，信息傳播方式，信息內(nèi)容選擇上都有針對性。角色的實現(xiàn)，是根據(jù)社區(qū)人員的要求，傳播學(xué)習(xí)性的、娛樂性的、休閑性的信息［5］。采取圖書閱讀、沙龍交流、學(xué)習(xí)班、講座等容易被社區(qū)成員接受的方式進(jìn)行文化熏陶，使社區(qū)圖書館真正成為社區(qū)的文化中心。而隨著信息技術(shù)的發(fā)展，社區(qū)圖書館在保持傳統(tǒng)特定的服務(wù)角色的同時，更強調(diào)了因特網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字信息和其他渠道來滿足社區(qū)圖書館需求的數(shù)字服務(wù)。

4　基于用戶導(dǎo)向的社區(qū)圖書館個性化服務(wù)體系分析

社區(qū)圖書館個性化服務(wù)出發(fā)點是為滿足本社區(qū)居民的需求，用戶需求的滿意率與效益又會對原本的個性化服務(wù)模式產(chǎn)生影響（詳見圖1）。

圖1　社區(qū)圖書館個性化服務(wù)影響因素（圖表來源：筆者繪制）

4.1美國社區(qū)圖書館個性化服務(wù)的原則

社區(qū)圖書館是公共圖書館體系中的一部分，既遵循公共圖書館服務(wù)原則，又有其特殊性。

4.1.1平等原則

社區(qū)居民享有平等使用圖書館的基本權(quán)利。社區(qū)圖書館是公共福利事業(yè)，人人都可以使用，美國社區(qū)圖書館服務(wù)最基本的原則即對社區(qū)內(nèi)每一個人開放，不存在種族歧視、性別歧視或者其他排斥。美國社區(qū)圖書館的發(fā)展成熟除了政府因素外，更重要的一點是能平等對待社區(qū)大多數(shù)用戶需求.以紐約布朗克斯社區(qū)圖書館為例，該館堅持平等原則，當(dāng)外來人口達(dá)到一定數(shù)量時，即會考慮收藏與之相關(guān)的文化資源以備其使用。

4.1.2自由原則

在圖書館服務(wù)理念當(dāng)中，美國社區(qū)圖書館應(yīng)該保證圖書館用戶享有自由利用圖書館資源的基本權(quán)利。在合法環(huán)境下保證用戶自由檢索和獲取個人所需類型和表現(xiàn)形式的信息資源。

4.1.3以人為本原則

社區(qū)圖書館是社區(qū)和公共圖書館的外延服務(wù)機構(gòu)，其工作的根本是為社區(qū)居民服務(wù)，滿足社區(qū)居民的需求。樹立“以人為本”的服務(wù)理念，將合適的信息資源提供給相應(yīng)的居民，建立起“以人為本”的服務(wù)規(guī)范，無論是工作態(tài)度、言語，還是行為，都尊重讀者。

4.1.4最小努力原則

美國社區(qū)圖書館基本設(shè)置上在居民居住的1.5公里內(nèi)，用戶步行15分鐘以內(nèi)就可到達(dá)，這吸引了更多的讀者到圖書館來利用信息資源。讀者在獲取信息資源上，能根據(jù)社區(qū)圖書館提供的館藏目錄、書架排序等方便查找所需圖書。

4.1.5全面滿意原則

全面滿意原則是圖書館工作的最終目標(biāo)。社區(qū)圖書館用戶的滿意程度是評價社區(qū)圖書館服務(wù)最重要的標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.6創(chuàng)新性原則

美國社區(qū)圖書館結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裉攸c，提供相關(guān)資訊服務(wù)，包括實施政策、社區(qū)事務(wù)、休閑娛樂、就業(yè)信息等等，并為年老體弱、行動不便的老年人及學(xué)齡前兒童提供上門送書、影像資料等服務(wù)。

4.2美國社區(qū)圖書館個性化服務(wù)的內(nèi)容

社區(qū)圖書館是美國人的文化紐帶，美國社區(qū)圖書館本著便民的原則，一般都設(shè)在交通便利的地點，為居民提供多樣化和個性化的服務(wù)。

4.2.1設(shè)立兒童藏書和閱覽區(qū)

美國公共圖書館為兒童服務(wù)的歷史悠久，ALA也設(shè)有兒童及青年圖書館部。美國社區(qū)圖書館對兒童的服務(wù)也是美國公共圖書館的特色服務(wù)。在其設(shè)立的兒童閱覽室里，設(shè)有針對兒童的生理和習(xí)慣而設(shè)計的低矮書架；不但提供傳統(tǒng)的借閱服務(wù)，還經(jīng)常與家庭、學(xué)校展開合作，為兒童提供較好的閱讀環(huán)境和教育。以美國長島Centereach社區(qū)的Middle Country Public Main Library為例，社區(qū)圖書館不僅設(shè)有兒童活動區(qū)，還有兒童電腦區(qū)和兒童閱讀區(qū)，兒童不僅可以玩益智游戲，還可以和父母一起讀書寫字，并接受義工的學(xué)業(yè)輔導(dǎo)。此外，還教孩子們使用圖書館檢索系統(tǒng)，開展Puzzle、Essay Competition、Story Telling、Film Show等活動，以激發(fā)兒童的想象力和創(chuàng)造能力，增強心理素質(zhì)和鍛煉幽默感。

4.2.2提供就業(yè)信息和就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)

美國社區(qū)圖書館很重視就業(yè)信息資料的收集，并設(shè)有專門的就業(yè)咨詢部門，在對本社區(qū)居民就業(yè)問題上發(fā)揮著重要作用。圖書館不僅向本社區(qū)居民提供有關(guān)就業(yè)的書面材料，還通過建立就業(yè)數(shù)據(jù)庫等手段，實現(xiàn)了就業(yè)資訊的信息共享，擴(kuò)大了求職的信息面，完善了信息結(jié)構(gòu)；同時，設(shè)有針對求職者的自我測試、心理檢測等項目，幫助求職者實現(xiàn)在社會中的重新定位；在社區(qū)圖書館網(wǎng)絡(luò)上還設(shè)有專門的就業(yè)板塊，與各種職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、用工單位等聯(lián)系，建立相關(guān)鏈接，對求職者提供州、郡的實時就業(yè)信息和職業(yè)技能培訓(xùn)，圖書館館員為這些學(xué)習(xí)者提供的寶貴支持和幫助，指導(dǎo)他們自己的信息路徑流暢［6］。

以Whippany的Morris County Library為例，在2008年經(jīng)濟(jì)危機后，眾多失業(yè)者大量涌入圖書館查詢就業(yè)信息、填寫就業(yè)履歷、收集就業(yè)廣告，該館多年堅持舉辦的職業(yè)資源研討會參與人數(shù)不斷增加。這類的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，在美國很廣泛，適應(yīng)了公眾的需求，并在社會上取得了良好的效益。

4.2.3對特殊人群的特色服務(wù)

社區(qū)圖書館對殘疾人、老年人的服務(wù)日益完善，每個社區(qū)圖書館都設(shè)有無障礙設(shè)施。不但為到館的殘疾人提供服務(wù)，甚至還為社區(qū)內(nèi)不能到館的行動不便的人提供送書上門的延伸服務(wù)［7］。他們還將這項服務(wù)延伸至監(jiān)獄、醫(yī)院、家庭等，提供特殊文獻(xiàn)給囚犯、老年人、聾啞人。如：有的圖書館提供Talking Books和Raised-character books給盲人，給老年人提供大字號的書。美國因移民形成了多樣性的文化結(jié)構(gòu)，為滿足多元文化的需求，美國眾多公共圖書館都設(shè)有語言培訓(xùn)教育部門。以紐約三大公共圖書館為例，其社區(qū)圖書館分館會根據(jù)本社區(qū)居民的構(gòu)成特點，提供有針對性的語言培訓(xùn)，并根據(jù)本社區(qū)移民的特點，提供本民族文字的書籍和報刊以及磁帶、光盤等。

4.2.4舉辦創(chuàng)新性活動和特色培訓(xùn)

為突顯美國圖書館的公共文化特性，服務(wù)于本社區(qū)居民，除了提供外來移民語言培訓(xùn)和失業(yè)者職業(yè)講座之外，還提供烹飪、瑜伽、稅務(wù)、股票、債券培訓(xùn)講座以及教授專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，美國稅務(wù)繁雜，在所有的社區(qū)圖書館都可以找到各種稅表，并提供咨詢、資料翻譯等服務(wù)［8］；更多的還有電腦培訓(xùn)、圖書檢索培訓(xùn)，這些都免費幫助人們提升自身素質(zhì)和技能；社區(qū)還常年舉辦各種演講、學(xué)術(shù)會議、音樂會以及戲劇表演等活動。以紐約皇后區(qū)圖書館拉法盛分館為例，曾舉辦過美國前駐韓國大使Donald Gregg的演講、中國京劇名角的表演、來自世界各地的音樂及舞蹈演出，以及杰出作家和學(xué)者的講座等；當(dāng)?shù)厝A人社團(tuán)的合唱隊也曾在這里舉辦過演出。

表2　Farmington Community Library Home Page布局

4.2.5別具特色的社區(qū)圖書館網(wǎng)站及遠(yuǎn)程服務(wù)

美國社區(qū)圖書館基本上都有自己的網(wǎng)站，用戶通過社區(qū)圖書館網(wǎng)站可以了解其館藏和享受所提供的服務(wù)。網(wǎng)站的首頁界面，設(shè)計簡潔明了，欄目版塊可歸納為以下幾部分：目錄查詢、本社區(qū)信息、本館介紹、特色資源、圖書館員咨詢服務(wù)、欄目連接和互聯(lián)網(wǎng)資源等等，多數(shù)圖書館還有“推薦書目”一欄。以Farmington Community Library的Farmington Community Library Home Page為例，首頁的設(shè)計比較清晰和簡單，主體布局為：首頁主色調(diào)為藍(lán)灰色，網(wǎng)站右上角是Google Analytics提供的Site Search服務(wù)，左上角是Catalog Search（目錄檢索），最上面是圖書館名稱；首頁中心分上中下三部分，上部分是9個欄目，中間是本館特色資源網(wǎng)站、參考文獻(xiàn)、我們的社區(qū)、活動介紹、電子書下載等等，最下面是圖書館員咨詢服務(wù)、訂閱電子報、支持單位、新上架的文獻(xiàn)資源（包括音樂CD和電影DVD）等等，點擊9個欄目后，大多會有2級欄目，個別有3級欄目（詳見表2）。

在網(wǎng)站建設(shè)上，提供用戶查詢圖書館書籍的導(dǎo)航系統(tǒng)，包括查詢常見的關(guān)鍵詞、主題、作者等。有些網(wǎng)站還會把圖書進(jìn)行分類，如：Ohio Bensenville社區(qū)圖書館把一些獲過獎的精品圖書按照所獲獎項來劃分，并且還根據(jù)受眾（成人、青春期前、少年、兒童等）劃分，這樣都大大節(jié)省了用戶所需的時間和精力；網(wǎng)站上有吸引少年兒童的網(wǎng)站內(nèi)容，包括閱讀指南、學(xué)習(xí)游戲以及一些吸引人的主題活動，如紐約Mastics-Moriches-Shirley社區(qū)圖書館有針對七歲以上女孩的“美國女孩俱樂部”活動；網(wǎng)站內(nèi)容大多貼近社區(qū)居民日常生活，真正融入到了社區(qū)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，社區(qū)圖書館需要進(jìn)一步提高服務(wù)的深度，大多數(shù)美國社區(qū)圖書館都訂購了各種數(shù)據(jù)庫以提供遠(yuǎn)程服務(wù)，并在網(wǎng)上提供參考咨詢服務(wù)。社區(qū)讀者可在網(wǎng)上辦卡和查詢本人借還書狀態(tài)，也可通過網(wǎng)絡(luò)和電話續(xù)借或預(yù)約圖書資料。這種遠(yuǎn)程模式在中國少數(shù)較大省市才有，縣級以下圖書館提供遠(yuǎn)程服務(wù)的鳳毛麟角［9］。社區(qū)圖書館提供遠(yuǎn)程服務(wù)使居民足不出戶就可以享受圖書館的服務(wù)。

5　總結(jié)

美國社區(qū)圖書館的立法體系、辦館原則、館舍分布、個性化服務(wù)體系和服務(wù)內(nèi)容已形成成熟的模式，既是社區(qū)的文化紐帶，也是社區(qū)的教育、文化、娛樂中心。其法律保障、館藏建設(shè)、網(wǎng)站布局、生活服務(wù)、社區(qū)活動、教育娛樂等特色以及基于用戶需求導(dǎo)向的精神值得我國社區(qū)圖書館借鑒和學(xué)習(xí)。

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（編發(fā)：王麗）

Personalized Service in American Community Library Based on Consumers’needs

MEI Hong
（School of Society，Soochow University，Suzhou 215023，China）

G251.6

A

2095-5197（2015）06-0086-07

梅洪（1989-），男，在讀碩士研究生，研究方向：圖書館個性化服務(wù)、政府開放數(shù)據(jù)。

2015-07-09