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    網(wǎng)絡(luò)營銷視角下的法治電子政務(wù)文化服務(wù)研究

    2015-08-29 20:23:59郭貴祥范秀成
    陜西行政學(xué)院學(xué)報 2015年3期
    關(guān)鍵詞:法治社會社會服務(wù)

    郭貴祥+范秀成

    摘 要: 電子政務(wù)以其公開透明、參與互動、即時溝通、快速反饋、厲行節(jié)約、突破時空限制的無疆界性深受政府機關(guān)、企事業(yè)單位、居民個人的喜愛。但這種優(yōu)越性并非必然性,作為現(xiàn)代工具,不同的治理環(huán)境條件下,發(fā)揮的作用和結(jié)果也不同。法治環(huán)境中電子政務(wù)文化服務(wù)的定義、內(nèi)容、特點、來源、模式和作用在電子語境中被賦予了新含義,需要更進一步的厘清、界定和發(fā)揮,只有這樣,才能更好地發(fā)揮電子政務(wù)文化服務(wù)的作用。

    關(guān)鍵詞: 法治社會; 居民需求; 電子網(wǎng)絡(luò); 政務(wù)文化; 社會服務(wù)

    中圖分類號: D616 文獻標(biāo)識碼: A DOI:10.13411/j.cnki.sxsx.2015.03.005

    Legal Culture Service Research of E-government in the Perspective of Web-marketing

    GUO Gui-xiang 1 , FAN Xiu-cheng 2

    (1. Suzhou College of Information Technology, Suzhou 215200, China; 2. Fudan University, Shanghai 200433, China)

    Abstract: E-Government is a kind of government , which is popular with government agencies , enterprises and individual residents as well as contains its openness and transparency, interactive participation, immediate communication, rapid feedback, and strict economy . But this superiority is not inevitable. As a modern tool of governance under different environmental conditions , e- govern plays a role and the results are different. Legal environment of e-government is defined in cultural services, contents, characteristics, origin, model and role in the electronic context with a new meaning, which requires further clarify, defines and develops. If doing so, we may play better e-government the role of cultural services.

    Key words: legal society; the needs of residents; electronic network; government culture; social services

    一、法治電子政務(wù)文化服務(wù)綜述

    電子政務(wù)文獻大體分布在電子政務(wù)理論、技術(shù)支持 、電子政務(wù)實證研究、電子政務(wù)因素、電子政務(wù)綜述、電子政務(wù)服方面,其中研究電子政務(wù)服的最多大約占到總數(shù)的54%,[1]足見電子政務(wù)服務(wù)是電子政務(wù)社會實踐和理論研究的重點。

    電子政務(wù)實質(zhì)是電子政務(wù)服務(wù)。源于美國,E-governance或E-government為世界廣泛采用。是指政府通過信息和通信技術(shù)(ICT)來提高透明度、有效性、效率和責(zé)任,其核心是借助互聯(lián)網(wǎng),構(gòu)建跨時間、地點、部門顧客滿意的政府服務(wù)體系。[2]

    Waller等認為,電子政務(wù)以公民為中心,幫助公民實現(xiàn)目標(biāo)。為公民提供公共信息和服務(wù)存取、提供服務(wù)渠道選擇和個性化服務(wù)、提供基于公民需求而不是基于便利管理的服務(wù),提供交互更快和成本更少的服務(wù)。[3]

    K.Schedler調(diào)查了瑞士城市電子政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)不同政府對客戶需求知識的了解存在巨大差異,那些注重居民需求的電子政務(wù)網(wǎng)站能提供更多可用性強優(yōu)質(zhì)的電子服務(wù)項目。[4] Wang等提出以公民為中心的電子政務(wù)服務(wù)評價模型,通過模型可以讓政府理解其網(wǎng)站在幫助公民查找所需信息方面是成功還是失敗的原因,從而為服務(wù)路徑提供參考。[5]

    上述電子政務(wù)服務(wù)研究大多局限在電子政務(wù)服務(wù)溝通、管理、作用方面,[6]除去上述(Waller, K.Schedler, Wang)自己的研究中提到居民需求電子政務(wù)以外,法治環(huán)境中居民需求視角下的電子政務(wù)研究較為缺乏。

    2014年10月28日中共中央關(guān)于《全面推進依法治國若干重大問題的決定》中明確指出,依法治國就是依照體現(xiàn)人民意志和社會發(fā)展規(guī)律的法律治理國家,而不是依照個人意志、主張治理國家;要求國家的政治、經(jīng)濟運作、社會各方面的活動依照法律進行,而不受任何個人意志的干預(yù)、阻礙或破壞[7],這標(biāo)志著官員個人需求、少數(shù)人小團伙需求為主導(dǎo)的人治階段已經(jīng)終結(jié),開啟了政府、企事業(yè)單位、個人需求共同主導(dǎo)下的,平等合作,共生共贏的法治社會, 法治電子政務(wù)文化服務(wù)進入了可實施階段。

    二、法治電子政務(wù)文化服務(wù)定義

    文化、文化,文明開化;服務(wù)、服務(wù),必須以顧客需求為前提。人之所以為人而不是物,就在于人類可以不斷地創(chuàng)造、傳承和發(fā)展其所特有的文化;就在于不能強制服務(wù),必須相互尊重對方的需求和感受。

    廣義文化,是物質(zhì)文明、精神文明的集合,廣義文化著眼于人類與一般動物畜生獸性、人類社會與自然野蠻的本質(zhì)區(qū)別,著眼于人類超越自然的獨特生存方式,著眼于人類進步文明的全部,又被稱作為大文化。

    狹義文化(亦稱小文化),是指建立在人類物質(zhì)文明基礎(chǔ)之上的精神文明。狹義文化排除人類社會歷史生活中關(guān)于物質(zhì)創(chuàng)造活動及其結(jié)果的部分,專注于精神活動及其結(jié)果,特指人類社會意識形態(tài)文化。(由此可見,文化即文明,文化是文明的具體表現(xiàn),文明是文化的實質(zhì)內(nèi)涵,二者是同一的,介于狹義文化包含于在廣義文化之中,本文采用廣義文化范疇闡述,全文同)

    無論是廣義文化還是狹義文化有一點卻是相同的,即是人類的文明與開化可以不斷地由殘忍、愚昧、落后、自私、封閉、狹隘、保守走向善良、文明、進步、自由、平等、公正、友善、博愛。這恰恰是人類的需求、價值、認同、追求、共創(chuàng)、實現(xiàn)的結(jié)果。依據(jù)這一結(jié)果,政務(wù)文化服務(wù)作為人類歷史進程中的主流、主導(dǎo)文化,必須體察民情,順勢而為,引導(dǎo)趨勢,文明開化。

    據(jù)此不難得出,法治電子政務(wù)文化服務(wù)的定義,既是以法律規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、顧客(居民)需求為基礎(chǔ),由居民、政府機關(guān)、企事業(yè)單位共同參與、創(chuàng)造并為社會提供的文明開化的服務(wù)行為(簡單地講,即是法治環(huán)境中居民需求基礎(chǔ)上電子政務(wù)文明開化的服務(wù)或文明開化的電子政務(wù)服務(wù))。具體包括文明開化的政治、法律、經(jīng)濟、科技、教育、宗教、生態(tài)、交往、生活方式、社會保障等方面。

    三、法治電子政務(wù)文化服務(wù)內(nèi)容

    1. 文明開化的政治服務(wù):是民主、自由、博愛的仁民惠民政治,而不是獨裁、欺詐、鎮(zhèn)壓的野蠻、殘暴。

    2. 文明開化的法律服務(wù):法律面前人人平等,而不是刑不上大夫禮不下庶民,而不是開人類司法文明倒車的踐踏司法、黑法行為。

    3. 文明開化的經(jīng)濟服務(wù):依法經(jīng)營,而不是潛規(guī)則、偷稅漏稅、政績工程、回扣貪污蔓延。

    4. 文明開化的科技服務(wù):保護知識產(chǎn)權(quán),保護創(chuàng)造發(fā)明,而不是假冒偽劣普遍。

    5. 文明開化的教育服務(wù):傳授科學(xué)光明,而不是教化人們?nèi)ヮ嵉购诎?、假話連篇。

    6. 文明開化的宗教服務(wù):啟人智慧,引人善行,而不是愚弄、蒙昧大眾。

    7. 文明開化的生態(tài)服務(wù):獎勵和重用貢獻、勤奮、善良,而不是提拔任用奴顏婢膝、阿諛逢迎、溜須拍馬、討好權(quán)貴的勢利小人。

    8. 文明開化的交往服務(wù):提倡“且君子之交淡若水,小人之交甘若醴。君子淡以親,小人甘以絕,彼無故以合者,則無故以離”,推行社會交往“AA”制的清正廉潔,杜絕請客送禮、行賄受賄的不正之風(fēng)。

    9. 文明開化的生活服務(wù):倡導(dǎo)勤儉節(jié)約,而不是奢侈無度、揮金如土。

    10. 文明開化的保障服務(wù) :保障有力、合理、公平,而不是破壞公平,行業(yè)差別巨大,兩極分化。

    四、法治電子政務(wù)文化服務(wù)條件

    (一)依據(jù)法律

    無法治,便無法治電子政務(wù)文化服務(wù)。依法治國的確立,居民個人需求、企事業(yè)單位需求、政府需求的不平等地位開始逐步被打破。官員、商人個人需求、派系利益為主導(dǎo)的人治條件逐步退出歷史舞臺。開始進入了政府機關(guān)、企事業(yè)單位、個人需求共同主導(dǎo)下的平等合作時代。這使得居民需求價值共創(chuàng)的法治電子政務(wù)文化服務(wù)變得現(xiàn)實。

    (二)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

    法治電子政務(wù)文化服務(wù)是在電子技術(shù)、通訊技術(shù)、計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐下完成的,離開了上述智能化、自動化、信息化、數(shù)字化科學(xué)技術(shù)的硬件條件,也就不可能有這種居民需求價值共創(chuàng)的電子政務(wù)文化服務(wù)實現(xiàn)的可能性。

    (三)居民需求

    法治電子政務(wù)文化服務(wù)是建立在居民需求調(diào)查、預(yù)測基礎(chǔ)上的,具有較強的針對性,他生于民間、長于民間 、用于民間,主要包括居民生活需要的政治、法律、經(jīng)濟、科學(xué)、技術(shù)、教育、宗教、信仰、風(fēng)俗、習(xí)慣、文學(xué)、藝術(shù)、規(guī)則、交往方式等。

    五、法治電子政務(wù)文化服務(wù)來源

    從網(wǎng)絡(luò)電子政務(wù)營銷服務(wù)的角度上看,法治電子政務(wù)文化服務(wù)來源于電子政務(wù)的發(fā)展過程,具體分為如下四個階段。

    (一)電子政務(wù)文化服務(wù)的產(chǎn)量中心階段

    2000年至2005年,電子政務(wù)文化服務(wù)供給貧乏,供給小于需求,由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的主導(dǎo)經(jīng)驗不足,忽略居民需求,不關(guān)心質(zhì)量,只注重產(chǎn)量,電子政務(wù)文化服務(wù)處于以產(chǎn)定銷的產(chǎn)量中心階段。

    (二)電子政務(wù)文化服務(wù)的促銷中心階段

    2005至2010年,電子政務(wù)文化服務(wù)較為豐富,供需平衡,競爭出現(xiàn),各國政府為了更加積極地推銷自身的電子政務(wù)文化,進行文化滲透,爭相改進電子政務(wù)文化服務(wù)的質(zhì)量,改進電子政務(wù)文化服務(wù)的推銷、廣告、宣傳。

    (三)電子政務(wù)文化服務(wù)的居民需求中心階段

    2010至2014年,電子政務(wù)文化服務(wù)迅速增加,供給大于需求,買方市場逐步形成,供需雙方的市場地位發(fā)生了實質(zhì)性轉(zhuǎn)變,由于國內(nèi)、國外電子政務(wù)文化服務(wù)市場競爭激烈,關(guān)注居民需求、以需定產(chǎn)已經(jīng)成為這一時期電子政務(wù)文化服務(wù)的主要特征。

    (四)電子政務(wù)文化服務(wù)的社會需求中心階段

    2014年以后,確切地說是十八屆四中全會以后,依法治國決策的落實,使得居民、企事業(yè)單位、政府需求之間的博弈成為現(xiàn)實。居民個人、企事業(yè)單位組織、政府需求均衡條件下的價值共創(chuàng)、多方需求共贏成為電子政務(wù)服務(wù)的未來發(fā)展方向。(在美國和西歐,法治發(fā)達和網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)意識相對較強的社會環(huán)境里,電子政務(wù)產(chǎn)生的初期就已經(jīng)開始進入了電子政務(wù)文化服務(wù)的社會需求中心階段,因此并不具備上述明顯的階段劃分。)

    六、法治電子政務(wù)文化服務(wù)模式

    在法治電子政務(wù)文化服務(wù)模式中,法制已經(jīng)對包括行政文化、政治文化服務(wù)在內(nèi)的社會治理工具形成明顯而有效的約束,依法行政、依法政治已經(jīng)成為社會行政、政治文化服務(wù)的主要特征。(此時刑不上大夫,禮不下庶民的獨裁、集權(quán)政治文化服務(wù)已經(jīng)逐步退出社會管理的舞臺,政治文化服務(wù)開始更多地表現(xiàn)為依法信仰、依法政治已經(jīng)成為社會主流,只要依法盡職盡責(zé),便可以自由表達述求,用不著看別人的臉色行事。)同時法律文化服務(wù)工作者,也是依據(jù)法律施行的行政文化、政治文化服務(wù)與管理、指導(dǎo)約束下的經(jīng)濟文化、教育文化、科技文化服務(wù)并與其經(jīng)濟文化、教育文化、科技文化服務(wù)共同創(chuàng)造的生態(tài)文化服務(wù)中的一員,(因為此時法律面前已經(jīng)人人平等。)作為其中的一員,法律文化工作者自身的生活文化,也就能夠真真切切地體會到依據(jù)其自身制定的法律所實現(xiàn)的依法政治、依法行政、依法教育、依法經(jīng)濟、依法科技所形成的生態(tài)環(huán)境的“冷暖”和居民切身的實際需求。作為其自身切身利益的相關(guān)方,法律文化服務(wù)工作者就會更加注重制定有利于改善生態(tài)環(huán)境的法律制度和行為規(guī)范,以此來改善自身的生態(tài)文化和生活文化服務(wù)質(zhì)量,因此而獲得受益的卻是包括法律文化服務(wù)工作者在內(nèi)的全體人,詳見圖1。

    七、法治電子政務(wù)文化服務(wù)作用

    (一)正向文明開化

    電子政務(wù)文化服務(wù)的公眾性、快速傳播性、影響的廣泛性,尤其要注重其正向、文明、開化。法治電子政務(wù)文化服務(wù)是積極向上的,是人類的思想文明、制度文明、行動文明和結(jié)果文明的綜合,是對人類文明所保留下來的文明財富的正向傳播,而不是對歷史糟粕的宣揚,否則就很有可能帶來大量的反感、“吐槽”、輿論、譴責(zé)、抵觸、對抗。

    (二)居民參與共創(chuàng)

    共同參與、彼此互動、共同創(chuàng)造,是法治電子政務(wù)文化服務(wù)的實施方式。法治電子政務(wù)文化服務(wù)是居民個人、企事業(yè)單位、政府機關(guān)彼此互動、共同參與、共同創(chuàng)造的結(jié)果,是“接地氣”的電子政務(wù)文化服務(wù)。不同于以往的拍腦袋工程、政績工程、面子工程,通常不會失掉民心、人意、人氣。

    (三)適應(yīng)居民需求

    法治電子政務(wù)文化服務(wù),實施的大多都是對應(yīng)民眾需求,深受廣大民眾喜愛的群眾性服務(wù)項目,需要經(jīng)過公開透明、依據(jù)法律程序組織,有助于遏制“潛規(guī)則”、灰色收入、行賄受賄、貪污腐敗行為,避免出現(xiàn)“政績工程”、“爛尾工程”、“鬼城”的出現(xiàn)。

    (四)端正風(fēng)氣

    當(dāng)潛規(guī)則、灰色收入、行賄受賄、貪污腐敗、投機獲利的機會減少了,請客送禮、行賄受賄撈不到油水、沒有出路的時候,想通過溜須拍馬、阿諛奉承、請客送禮、行賄受賄撈取偏門的行為必然減少,善于投機專營的人必然金盆洗手、改變思維,轉(zhuǎn)變工作、生活交往方式,進而勤勞致富、積極進取、上進超越的行為必然增加,社會風(fēng)氣必然好轉(zhuǎn)。

    (五)公平競爭

    勤奮上進、保護創(chuàng)造、辛勤致富、獎勵貢獻、倡導(dǎo)高尚的風(fēng)氣形成之后,假冒偽劣、粗制濫造、良幣驅(qū)劣幣的不良經(jīng)營、不正當(dāng)競爭才會得到有效遏制,“多快好省、比學(xué)趕幫超”的公平競爭才會真正走上前臺。真正懂經(jīng)營、會勞動、肯出力、肯吃苦的勞動者才會勝出,德才兼?zhèn)涞母刹?、人才、帥才,脫穎而出,“選優(yōu)任能”的人才戰(zhàn)略才能夠真正落到實處,國家、機關(guān)、企事業(yè)單位的整體競爭力才會增強。

    (六)改進服務(wù)

    杜絕門難進、臉難看、事難辦,行事拖拉推諉,吃、拿、卡、壓、要的懶政、賴政的歪風(fēng)邪氣,改進服務(wù)手段、強化服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平是關(guān)鍵,是標(biāo)本兼治的過程。 法治電子政務(wù)文化服務(wù)的錄音、錄像、監(jiān)控與實時播報,不科學(xué)、不進取、不檢點的行為難有藏身之處,公務(wù)員、企事業(yè)單位的工作人員必然自覺地糾正自身偏差、改進服務(wù),爭取人民群眾的滿意好評。

    (七)化解矛盾

    社會矛盾,宜疏不宜堵,化解社會矛盾應(yīng)以疏通解決為主。法治電子政務(wù)文化服務(wù)尤其適合群體事件的解決,民眾參與其中,便于及時了解情況,體察民情,溝通化解,避免不必要的矛盾激化,尤其適合重大項目、拆遷工程的論證、立項、規(guī)劃、實施、建設(shè)和運營;尤其適合環(huán)評工程(如制藥廠、化工廠、印染廠、垃圾電廠、污水處理廠)的妥善安置和實施。

    (八)依法治國

    依法治國是中華民族千百年來為之奮斗但都最終沒有成功的目標(biāo)。其中一個重要原因即是在于,當(dāng)時都不能夠做到下情上傳、上情下達的即時溝通,出現(xiàn)了大量的相互猜疑、不信任、不合作與掣肘,難以做到政令暢通,致使欺上瞞下、瞞天過海、愚弄百姓、蠱惑群眾的事件頻發(fā),甚至出現(xiàn)財團、官僚、軍閥割據(jù),最終導(dǎo)致法治艱難。法治電子政務(wù)文化服務(wù)的快速、即時、無縫對接,解除了溝通障礙,有利于依法治國的實施。

    (九)全民創(chuàng)新

    法治電子政務(wù)文化服務(wù)的基本要求即全民參與,這與以往的政府機關(guān)、企事業(yè)單位當(dāng)中的領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋工程完全不同,這是一種集中了全民智慧的電子政務(wù)文化服務(wù)模式。在這種模式之中,人民群眾完全可以依據(jù)法律,暢所欲言、集思廣益、踴躍討論,為國家和社會發(fā)展獻計獻策。這必將極大地調(diào)動人民群眾的參政議政的積極性、創(chuàng)造性和實施熱情,使得全民參與、全民創(chuàng)新、全民建設(shè)、全民共享落到實處。

    (十)提高效率

    文山會海,開大會辦小事,文件報告多,辦的實事少,是工作效率低下的典型特征。建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)上的法治電子政務(wù)文化服務(wù),突破了時間、空間限制,完全可以實現(xiàn)信息化、無紙化辦公。調(diào)查、命題、研究、討論、評價、立項、傳送、反饋、實施,完全可以實現(xiàn)異地傳送、處理,極大地提高了工作效率。

    (十一)避免浪費

    改革開放三十多年來,中國創(chuàng)造了世界上巨大的GDP增量,勞動群眾活沒少干、力沒少出,但收入提高與GDP增速不成比例,其中的一個重要的原因就是鋪張浪費,法治電子政務(wù)文化服務(wù)能夠做到各項政策、措施、項目,共同參與、公開透明、有的放矢,減少不必要的行政、經(jīng)濟、生活支出的盲目與浪費。

    (十二)預(yù)防腐敗

    請客送禮、行賄受賄、潛規(guī)則、灰色收入、貪污腐敗的一個重要原因就是不公開、不透明,致使群眾監(jiān)督、行政監(jiān)督、司法監(jiān)督難到位,法治電子政務(wù)文化服務(wù)的陽光運作、透明服務(wù)、百姓參與、價值共創(chuàng),使得參政、議政、施政的行為、過程和結(jié)果,暴露在光天化日之下,貪贓枉法的機會必然減少。

    八、結(jié)論與不足

    電子政務(wù)作為先進工具,具有正(反)作用性,不提供文明服務(wù),電子政務(wù)沒有意義;不提供居民需要的服務(wù),電子政務(wù)文化沒有價值,只有建立在居民需求、文明開化基礎(chǔ)上的電子政務(wù)服務(wù)才有意義和價值,而滿足居民需求、文明開化的電子政務(wù)服務(wù),必須在法治社會、以法治國、法律面前人人平等的大背景下才能夠得以實施。

    為此本文明確了法治電子政務(wù)文化服務(wù)的定義、內(nèi)涵、特點、適用條件與作用,法治電子政務(wù)文化服務(wù)模式。但受到實際應(yīng)用條件限制,法治電子政務(wù)文化服務(wù)與人治電子政務(wù)文化服務(wù)區(qū)別與聯(lián)系,運作規(guī)律與注意事項、相應(yīng)的法律法規(guī)、安全保證、必要的獎懲措施、運作程序及其實施平臺尚待深入研究。這些課題的深入研究,對于正在建設(shè)法治社會,需要轉(zhuǎn)變思想觀念、注重居民需求、提高法治服務(wù)意識的居民個人、政府、企事業(yè)單位來說同樣急需。

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    [責(zé)任編輯、校對:楊栓保]

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