論電子商務中消費者權益保護問題

石霞慧

摘要：網絡時代和經濟全球化的到來給傳統(tǒng)的商業(yè)模式帶來了巨大的變革，電子商務伴隨著信息技術的發(fā)展應運而生。但是，電子商務消費者權益的保護因法律的缺失，電子交易的特殊性，監(jiān)督執(zhí)法的落后，售后維權的艱難等原因受到限制。如何保障電子商務中消費者權益，本文將予以詳細論述。

關鍵詞：電子支付；售后維權；立法保護；信譽評價

電子時代帶來的不僅僅是消費方式的變革，更多的是催生了新型的商業(yè)模式，而這種新型的商業(yè)模式對經濟的發(fā)展起到了巨大的推動作用。雖然網絡交易時代給經濟發(fā)展帶來了偌大的推動力量，但其發(fā)展模式還存在許多不成熟、不完善，對于消費者權益保護刻不容緩。

一、電子商務消費者應受保護的權利

（一）電子商務消費者的知情權

消費者在網絡交易的整個過程中始終無法與實物接觸，對于商品的真實性難以鑒別，如果經營者有意隱瞞產品或服務的真實信息，消費者的知情權就會因此受到侵害。我國相關法律對賣方應盡的義務并未進行規(guī)定，這是我國法律的不足之處。

（二）電子商務消費者的自由選擇權

消費者自主選擇商品或者服務的權利在電子商務中也應獲得保護，消費者有權在綜合考察賣家提供的價格、商品和運費等信息后，依照自己的意志自主選擇需要的商品或服務，并選擇交易的方式，而且要由雙方自由協(xié)商合同的條款。

（三）電子商務消費者的安全權

消費者安全權可分為人身安全和財產安全，人身安全在電子交易中除了包括傳統(tǒng)意義上的商品和服務安全，還應包括網絡消費者的私生活不受打擾以及網絡交易的信息安全。財產安全則表現(xiàn)為網上銀行的信息保密和資金支付安全。

（四）電子商務消費者的損害賠償請求權

我國《消費者權益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者的損害賠償請求權是指消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬！彪m然電子商務是一種新興的商業(yè)模式，但是電子商務的消費者作為自然人主體，與傳統(tǒng)商業(yè)模式的消費者是相同的，也享有損害賠償請求權。

二、電子商務中消費者權益保護面臨的問題

（一）缺少專門的立法

我國現(xiàn)有的法律條款對網絡經營者的很多行為都沒有做出約束，這些法律幾乎都是針對傳統(tǒng)商業(yè)模式制定的，存在著很大的漏洞。在當今復雜的網絡交易環(huán)境下，電子商務交易中的網絡侵權行為屢見不鮮，現(xiàn)有的法律規(guī)定難以有效地規(guī)制電子商務經營者的活動，保障消費者的合法權益。

（二）電子支付存在缺陷

第三方支付方式是指交易雙方把他們之間的資金流轉委托給有信譽保障的第三方進行管理的一種交易方式。由于電子交易還沒有建立起完善的第三方支付方式，就使得電子支付方式的財產風險增加。

（三）缺乏專業(yè)的監(jiān)管隊伍

對電子商務活動進行監(jiān)管需要相關人員具備專業(yè)的素質，而我國目前的現(xiàn)狀卻是職能部門相關的人才和設備是大大缺乏的。在涉及到專業(yè)層面知識的侵權案件中，如果不是高素質的技術人員，是沒有能力進行監(jiān)管的。

（四）電子商務消費者售后維權艱難

“如果消費者收到貨物之后，貨物與先前描述不符，或者有瑕疵或者受到損害，就會遭遇維修或退貨難題?！笔紫?，因為開網店要求很低，往往沒有身份信息，這導致難找到侵權者。其次，由于網絡交易的特殊性，進行網絡交易一般都有一定的空間距離，網絡消費者和網絡經營者的交易活動需要經過第三方即快遞公司來幫助完成交易，證明損害非消費者原因十分困難。

三、電子商務中消費者權益保護的完善建議

（一）出臺專門的法律

在新的社會發(fā)展形勢下，我國應該制定《電子商務保護法》。在制定相關法律時，立法者可以結合我國的實踐現(xiàn)狀和特點，借鑒國外相對成熟的立法。例如：“美國的《聯(lián)邦電子資金劃撥法》規(guī)定了一系列的信息披露制度，對金融機構信息披露的時間、方式、內容、責任等提出了明確詳細的要求?！贝送?，需要把網絡經營者的信息披露問題制定到相關法律之中，使消費者在進行電子交易時可以獲得更加真實可靠的信息。

（二）完善第三方支付方式

要想建立標準的電子支付制度，就是要建立完善的電子商務第三方支付制度。我們要制定相關規(guī)范，近一步完善在線資金清算方式，統(tǒng)一采用第三方支付方式，建立系統(tǒng)的支付保障和侵害賠償機制。

（三）建立一支高素質的監(jiān)督執(zhí)法隊伍

為了提高執(zhí)法隊伍的綜合素質，我們需要對各個相關部門的工作人員進行專業(yè)的綜合培訓。對于接收到的糾紛案件，一定要在嚴格遵守法律規(guī)定的前提下，結合具體案情，尊重當事人的處理意見，做到人性化處理。各職能部門要多開展內部的實踐經驗交流活動，做到理論結合實踐，在發(fā)現(xiàn)理論學習的不足后，再對執(zhí)法行為進行切合實踐的修改。

（四）規(guī)范電子商務的售后維權

1.建立電子商務經營者信譽評價機制

為了明確電子交易中的侵權者，減少網絡經營者的欺詐行為，需要對網絡經營者進行商譽評價，建立相應的商譽評價機制?！敖⑼陚溆行У碾娮由虅招抛u等級評價制度和體系，用該制度來規(guī)范和治理網絡商務經營者，同時該信譽也能指導消費者進行商品選購，可以有效杜絕電子商務中經營者履行義務抱消極態(tài)度的行為?！?/p>

2.建立電子商務損害賠償機制

在電子商務中我們需要明確區(qū)分經營者和配送者的損害賠償責任。當快遞公司收到需要配送的商品后，需要對商品進行分類標注，相關職員在配送商品的過程中要做到小心放置，尤其注意要標注和放置好貴重和易碎物品。在網絡消費者取貨時，配送人員應當履行好提醒義務，在他們簽收前提醒他們事先對商品進行仔細檢查，確信商品沒有摔損痕跡后才可簽收。如果在工作人員提醒下消費者仍不檢查就簽收，那就構成了快遞公司的免責事由，責任就要由消費者個人承擔。