不完全契約視角下的公共圖書(shū)館信息服務(wù)研究

陳天倫（浙江圖書(shū)館 杭州 310007）

不完全契約視角下的公共圖書(shū)館信息服務(wù)研究

陳天倫
（浙江圖書(shū)館 杭州 310007）

〔摘 要〕公共圖書(shū)館信息服務(wù)的契約特征是客觀存在的，也是圖書(shū)館提供信息與服務(wù)的橋梁，然而，公共圖書(shū)館與公眾之間不能實(shí)現(xiàn)完全契約關(guān)系。文章在不完全契約視角下，探究公共圖書(shū)館信息服務(wù)工作的安排，理解其社會(huì)責(zé)任和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)公共圖書(shū)館信息服務(wù)價(jià)值及其地位的重要性更在于制度完整性，核心是通過(guò)制度去設(shè)計(jì)、引導(dǎo)和規(guī)范信息服務(wù)進(jìn)程。

〔關(guān)鍵詞〕不完全契約 公共圖書(shū)館 信息服務(wù) 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 制度建設(shè)

公眾到公共圖書(shū)館索取信息，或獲取服務(wù)，形成了雙方契約與被契約的動(dòng)態(tài)過(guò)程。這個(gè)遵循比較優(yōu)勢(shì)原理而存在的特定意義下的契約，本質(zhì)是一種要實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值增值目標(biāo)的沖動(dòng)。依此，公共圖書(shū)館信息服務(wù)的契約特征是客觀存在的，也是圖書(shū)館開(kāi)展信息與服務(wù)的橋梁。但是，公共圖書(shū)館與公眾之間的完全契約關(guān)系往往不可能實(shí)現(xiàn)，因?yàn)榛陔p方的有限理性、公共圖書(shū)館收藏信息的局限性、圖書(shū)館外部層面與內(nèi)部層面信息的不對(duì)稱性、獲得特定信息需要的成本等因素，這種動(dòng)態(tài)形成的契約是一種沒(méi)有充分狀態(tài)基礎(chǔ)的契約，常態(tài)的表現(xiàn)為內(nèi)容上和執(zhí)行上的不完全性。所以，在不完全契約視角下，探究公共圖書(shū)館信息服務(wù)工作的安排，在實(shí)踐上是有現(xiàn)實(shí)意義的。

1 公共圖書(shū)館信息服務(wù)的不完全契約特征

學(xué)者們對(duì)契約理論的研究表明，契約履行成為問(wèn)題主要緣于兩個(gè)方面，一是契約的不完備性，二是契約中的一方當(dāng)事人利用契約漏洞的“要挾”行為。對(duì)此，威廉姆森認(rèn)為[1]，假如沒(méi)有有限理性和機(jī)會(huì)主義的存在，所有的契約完成問(wèn)題將不復(fù)存在。然而，很多時(shí)候?qū)で笃跫s的完備在經(jīng)濟(jì)上是不劃算的。正如克萊因認(rèn)為的[2]，要預(yù)先了解存在大量可能的偶然因素和明確針對(duì)所有不確定性的可能做出反應(yīng)，其費(fèi)用是相當(dāng)高的，同時(shí)度量履約的費(fèi)用也是很高的。由此不難理解，在契約理論的視角下，圖書(shū)館信息服務(wù)作為契約關(guān)系解讀，首先是具有經(jīng)濟(jì)理性的。經(jīng)濟(jì)上依托國(guó)家財(cái)政生存的公共圖書(shū)館，履行服務(wù)契約過(guò)程往往只能是依靠日常習(xí)慣、合作誠(chéng)意和信譽(yù)來(lái)自我執(zhí)行契約。在復(fù)雜的、不可預(yù)測(cè)的經(jīng)濟(jì)條件下，信息服務(wù)契約即使能夠?qū)ξ磥?lái)進(jìn)行計(jì)劃和協(xié)商，也存在信息的不完全和不對(duì)稱，發(fā)生爭(zhēng)端時(shí)，難以實(shí)現(xiàn)第三方如法院的強(qiáng)制實(shí)行。

圖1 公共圖書(shū)館信息服務(wù)與不完全契約特征

一方面，公共圖書(shū)館作為信息服務(wù)的主體，面臨信息資源的廣泛性，信息資源收集與收藏需要投入成本等問(wèn)題，這就決定了公共圖書(shū)館在信息資源擁有和管理上是有限理性的。具體到從事公共圖書(shū)館信息服務(wù)工作的人，落實(shí)在信息服務(wù)項(xiàng)目上，影響服務(wù)專業(yè)性、積極性和信息檢索策略的選擇與運(yùn)用的因素很多，如：對(duì)服務(wù)對(duì)象的生疏不同、掌握信息的不對(duì)稱，還受限于時(shí)間和成本、缺乏調(diào)研和跟蹤的可行性等因素，投入的智慧和精力也遵循著服務(wù)成本最小化和有限理性原理。

另一方面，在公共圖書(shū)館信息服務(wù)過(guò)程中，信息服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)結(jié)果的“預(yù)期”也具有十分重要的意義。圖書(shū)館服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在信息理解上的差異，也會(huì)導(dǎo)致對(duì)服務(wù)結(jié)果的認(rèn)同差異。一般說(shuō)來(lái)，公共圖書(shū)館為了規(guī)范自己的信息服務(wù)工作，會(huì)制定出一些相關(guān)的服務(wù)制度。但是，這些服務(wù)制度只能對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行針對(duì)性約束，而對(duì)服務(wù)對(duì)象沒(méi)有約束，因而形成了交流與溝通的成本，結(jié)果也導(dǎo)致在“預(yù)期”理解上的有限理性。

總之，對(duì)公共圖書(shū)館信息服務(wù)而言，一個(gè)關(guān)于服務(wù)成本和結(jié)果的關(guān)注，特征是我們不能完全地把握它。這樣去理解服務(wù)“契約”和“服務(wù)制度”，在開(kāi)始就面臨著一個(gè)不確定的未來(lái)，存在無(wú)法避免的“漏洞”，從觀察者的角度來(lái)看，這是一個(gè)不完全契約（見(jiàn)圖1）。

2 公共圖書(shū)館在不完全契約視角下的社會(huì)責(zé)任

在大多數(shù)情況下，公共圖書(shū)館信息服務(wù)“契約”的外殼，可以解釋為政府以“契約”為形式，推行其公共文化服務(wù)政策，將國(guó)家公共文化服務(wù)規(guī)劃加以落實(shí)到具體行政行為的一種實(shí)施方法。實(shí)質(zhì)上是政府主管部門與公共圖書(shū)館之間的管理與被管理的縱向關(guān)系，公共圖書(shū)館與服務(wù)對(duì)象在公共文化服務(wù)政策下的橫向關(guān)系。

在不完全契約視角下，并不是要求公共圖書(shū)館與信息服務(wù)對(duì)象之間，明確出一個(gè)具體的實(shí)體契約形式，而是強(qiáng)調(diào)通過(guò)認(rèn)識(shí)與理解公共圖書(shū)館社會(huì)責(zé)任，表現(xiàn)出公共圖書(shū)館社會(huì)服務(wù)的契約精神。在具體實(shí)施操作過(guò)程中，是以一種契約體系的形式出現(xiàn)，歸結(jié)為公共圖書(shū)館對(duì)信息服務(wù)對(duì)象的一種承諾，進(jìn)而孵化出有責(zé)任意識(shí)的公共圖書(shū)館。

公共圖書(shū)館在責(zé)任意識(shí)、契約體系下的“承諾”還可以理解為去實(shí)現(xiàn)“讀者滿意”的內(nèi)在要求。作為公共圖書(shū)館價(jià)值的體現(xiàn)，其一是體現(xiàn)公共服務(wù)均等化，其二是體現(xiàn)社會(huì)發(fā)展紅利共享。當(dāng)然，作為公共圖書(shū)館實(shí)施公共文化服務(wù)體系的實(shí)踐，圖書(shū)館讓“用戶滿意”在很大程度上將依賴于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，落實(shí)到公共圖書(shū)館信息服務(wù)的“真實(shí)瞬間”，館員自身的信息素養(yǎng)決定著每一次與讀者接觸的態(tài)度、行為，館員服務(wù)中的語(yǔ)言技巧、推送的信息等，都將反映出館員自己的業(yè)務(wù)水平、工作能力，并傳遞給服務(wù)對(duì)象，說(shuō)明自己所在的公共圖書(shū)館達(dá)到了某一水準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。[3]

因此，加強(qiáng)公共圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)均等化研究，做好圖書(shū)館的信息服務(wù)行為規(guī)范的制度建設(shè)，是表達(dá)公共圖書(shū)館信息服務(wù)社會(huì)責(zé)任的落腳點(diǎn)和標(biāo)志。

3 公共圖書(shū)館在不完全契約視角下的信息服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

理論上，公共圖書(shū)館開(kāi)展信息服務(wù)作為一種體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任的服務(wù)“契約”，并沒(méi)有理由保證一定會(huì)有很高的履約率。正如西蒙在1975 年提出的[4]，“人在主觀上總被認(rèn)為追求理性，然而，實(shí)際上只能在有限程度上做到這一點(diǎn)”，因?yàn)?，隨著社會(huì)分工的細(xì)化，信息的占有者與需求者發(fā)生分離是經(jīng)常性的。常態(tài)下，由于公共圖書(shū)館與信息需求者各方的有限理性，面對(duì)信息資源外在的復(fù)雜性、變動(dòng)性、不對(duì)稱性和不確定性，以至于造成宏觀上公共圖書(shū)館信息服務(wù)過(guò)程的盲目性和滯后性，影響絕對(duì)理性的信息服務(wù)理想的實(shí)現(xiàn)。這充分說(shuō)明了公共圖書(shū)館雖在主觀上追求理性，但在客觀上的境遇卻會(huì)處處受限，只能在有限度的理性下從事信息服務(wù)。舉例來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館信息服務(wù)工作人員在履約服務(wù)“契約”時(shí)，一般都要面臨道德上的風(fēng)險(xiǎn)（解決問(wèn)題的合理性）、時(shí)間上的風(fēng)險(xiǎn)（解決問(wèn)題的時(shí)效性）、經(jīng)濟(jì)上的風(fēng)險(xiǎn)（解決問(wèn)題的效益性）等等。

微觀上分析，在一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)中，知識(shí)與信息也經(jīng)常是離散的，并深植于社會(huì)人的思想和傳統(tǒng)中。公共圖書(shū)館信息服務(wù)工作人員能否正確的認(rèn)識(shí)信息的價(jià)值，并歸納形成知識(shí)點(diǎn)，受自身認(rèn)知能力的局限，對(duì)高度分散、不成體系的信息不可能完全把握，“正確”判斷出全部事實(shí)。實(shí)踐中具體發(fā)生投訴公共圖書(shū)館信息服務(wù)的事件很少，是因?yàn)槠湫姓攸c(diǎn)獲得了社會(huì)的寬容與理解。但是，對(duì)一個(gè)具體公共圖書(shū)館，信息服務(wù)工作人員的“服務(wù)質(zhì)量”盡管社會(huì)影響面不大，“傳播半徑”也很小，卻會(huì)直接涉及到“個(gè)人聲譽(yù)”[5]。在這種情況下，一方面信息服務(wù)工作人員“個(gè)人聲譽(yù)”在保證履約方面會(huì)發(fā)揮令人意想不到的促進(jìn)作用，另一方面因?yàn)椤皞€(gè)人聲譽(yù)”在傳播半徑很小的環(huán)境中也會(huì)被“ 放大”很多倍，就將來(lái)參與本單位的崗位競(jìng)爭(zhēng)而言，都會(huì)產(chǎn)生一定的信息服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

正因如此，在不完全契約視角下審視信息服務(wù)“契約”，作為一種尋找風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的策略，不僅僅要從宏觀上理解分析，還需有相應(yīng)靜態(tài)的或動(dòng)態(tài)的跟蹤處理過(guò)程。落實(shí)到具體就是注入制度安排，靈活應(yīng)對(duì)履約過(guò)程中的各種變化。第一要對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行事前的運(yùn)行機(jī)制設(shè)計(jì)，并依賴于可靠的信息資源來(lái)保障這種制度安排的順利實(shí)施；第二要從制度層面去構(gòu)架促進(jìn)信息服務(wù)過(guò)程中與信息服務(wù)對(duì)象的交流與溝通，讓雙方之間可以對(duì)目標(biāo)進(jìn)行必要的權(quán)衡取舍；第三要從制度層面強(qiáng)化事后對(duì)信息服務(wù)“契約”執(zhí)行情況的評(píng)估，合理評(píng)價(jià)信息服務(wù)工作人員的服務(wù)情況。

4 公共圖書(shū)館在不完全契約視角下的信息服務(wù)制度建設(shè)

一般情況下，公共圖書(shū)館與信息服務(wù)對(duì)象所掌握的信息資源是不同的，雙方之間的信息是不對(duì)稱的，各自對(duì)自己的信息資源真實(shí)情況有比較清楚的認(rèn)識(shí)。然而，受認(rèn)知能力、信息處理水平和人的心理因素等條件的限制，會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館信息服務(wù)工作人員無(wú)法體驗(yàn)和觀察到的信息服務(wù)對(duì)象需要的一些信息資源，從而出現(xiàn)道德層面的糾紛。既然，我們不可能完全根治信息資源的不對(duì)稱和信息處理的完美性，就必須接受“承諾”中體現(xiàn)出的“契約”不完全性，并通過(guò)最優(yōu)的制度安排，形成與信息服務(wù)過(guò)程相容的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制，糾正服務(wù)流程可能出現(xiàn)的缺陷，避免產(chǎn)生的該類道德層面的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，或?qū)⑵浣档偷阶畹统潭取Ｈ纾嚎梢酝晟乒矆D書(shū)館信息資源的宣傳制度，強(qiáng)化公共圖書(shū)館收藏信息資源對(duì)社會(huì)的公開(kāi)與透明；還可以通過(guò)公告公共圖書(shū)館信息資源的收藏原則及相關(guān)信息，減少讀者對(duì)公共圖書(shū)館信息服務(wù)能力的誤解，增加讀者對(duì)公共圖書(shū)館信息服務(wù)過(guò)程的共同認(rèn)知，以制度建設(shè)營(yíng)造一個(gè)良好的公共圖書(shū)館信息服務(wù)環(huán)境。[6]

公共圖書(shū)館信息服務(wù)涉及信息搜索、信息生產(chǎn)、信息發(fā)送等環(huán)節(jié)，特定條件下服務(wù)還是一個(gè)與信息需求者不斷交互的過(guò)程，這些環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)響應(yīng)速度問(wèn)題。因此，準(zhǔn)確地履行公共圖書(shū)館信息服務(wù)“承諾”的能力，還反映在服務(wù)各環(huán)節(jié)的響應(yīng)與完成速度上。公共圖書(shū)館信息服務(wù)不僅要求在內(nèi)容上真實(shí)客觀，還要強(qiáng)調(diào)提供信息的時(shí)效性，能反映出相關(guān)信息資源的最新變化。從理論上講，提高公共圖書(shū)館信息服務(wù)速度主要取決于兩個(gè)因素，即該圖書(shū)館信息資源現(xiàn)狀條件和國(guó)家信息共享基礎(chǔ)設(shè)施。當(dāng)我們把公共圖書(shū)館信息資源現(xiàn)狀看作確定條件時(shí)，信息共享基礎(chǔ)就成為關(guān)鍵的變量。[7]從建構(gòu)制度的目標(biāo)看，依據(jù)社會(huì)信息需求，充分利用圖書(shū)館信息資源、信息共享基礎(chǔ)設(shè)施，在設(shè)計(jì)公共圖書(shū)館的公共信息服務(wù)產(chǎn)品、引導(dǎo)信息服務(wù)中，都需要有合理的層次劃分，清晰的操作路徑，明確的時(shí)間響應(yīng)規(guī)定和有效的服務(wù)補(bǔ)救措施。

公共圖書(shū)館為減輕信息服務(wù)所需的經(jīng)濟(jì)壓力，提高服務(wù)效益。作為一種應(yīng)對(duì)，公共圖書(shū)館選擇構(gòu)建圖書(shū)館信息服務(wù)聯(lián)盟是常見(jiàn)的對(duì)策。[8]這種“信息服務(wù)聯(lián)盟”的形式在一定程度上化解了信息服務(wù)的經(jīng)濟(jì)成本風(fēng)險(xiǎn)，也能更好地提高公共圖書(shū)館信息服務(wù)的效益。而在實(shí)踐中，對(duì)一個(gè)具體的公共圖書(shū)館而言，從穩(wěn)定性出發(fā)，大家都會(huì)盡量降低自身對(duì)聯(lián)盟伙伴的依賴程度。因此，為保證圖書(shū)館信息服務(wù)聯(lián)盟的運(yùn)作，也需要依賴制度建設(shè)來(lái)營(yíng)造其運(yùn)行與管理環(huán)境。如：可以識(shí)別出信息服務(wù)聯(lián)盟合作服務(wù)中可能發(fā)生的大概率事件，并找出最優(yōu)的解決方案，優(yōu)化設(shè)計(jì)出相關(guān)的服務(wù)聯(lián)盟制度，規(guī)避聯(lián)盟合作的成本風(fēng)險(xiǎn)；可以建立信息服務(wù)聯(lián)盟成員合作過(guò)程支付信息資源的披露制度，彰顯聯(lián)盟合作中支付函數(shù)的清晰度；還可以通過(guò)聯(lián)盟成員信息服務(wù)成果的匯集與宣傳，發(fā)現(xiàn)聯(lián)盟成員間的依賴性，消除聯(lián)盟成員間可能產(chǎn)生的誤解，提高聯(lián)盟成員合作的積極性。

至于信息服務(wù)工作人員“個(gè)人聲譽(yù)”，可以理解為是信息服務(wù)工作人員長(zhǎng)期業(yè)績(jī)、行為和品德的直接表現(xiàn)，并成為單位與之簽訂崗位聘任的重要考慮因素。同時(shí)，還可以把一個(gè)公共圖書(shū)館所有具體信息服務(wù)工作人員“個(gè)人聲譽(yù)”的總和，理解成是該圖書(shū)館長(zhǎng)期對(duì)外開(kāi)展信息服務(wù)交往中形成的一種對(duì)未來(lái)的穩(wěn)定預(yù)期指數(shù)，這種基于聲譽(yù)形成的穩(wěn)定預(yù)期指數(shù)是履行公共圖書(shū)館服務(wù)“承諾”的前提和基礎(chǔ)。從“聲譽(yù)”激勵(lì)機(jī)制出發(fā)，以制度形式對(duì)信息服務(wù)工作人員的工作特征信息加以歸集，可以激勵(lì)和約束信息服務(wù)工作人員的服務(wù)行為。[9]當(dāng)然，這里提出的“聲譽(yù)”，在制度環(huán)境中還必須有質(zhì)量保證，即在反映信息服務(wù)工作人員工作績(jī)效時(shí)具有 “真實(shí)性”，不含 “水分”，并借助于文化傳統(tǒng)和信念來(lái)影響“聲譽(yù)”激勵(lì)機(jī)制效果的預(yù)期。

5 結(jié)語(yǔ)

近年來(lái)，我們對(duì)如何認(rèn)識(shí)公共圖書(shū)館信息服務(wù)內(nèi)涵與目標(biāo)、公共圖書(shū)館信息服務(wù)平臺(tái)與技術(shù)、公共圖書(shū)館信息資源開(kāi)發(fā)對(duì)策等的系列研究是相當(dāng)多的，并認(rèn)識(shí)到公共圖書(shū)館是信息的提供者與生產(chǎn)者，同時(shí)也是信息的組織者。當(dāng)以一種“契約”的精神來(lái)審視公共圖書(shū)館信息服務(wù)，應(yīng)該承認(rèn)，我們目前尚未建立起一套科學(xué)的系統(tǒng)的公共圖書(shū)館信息服務(wù)制度。在不完全契約視角下，公共圖書(shū)館信息服務(wù)價(jià)值及其地位的重要性更在于它的制度完整性，公共圖書(shū)館如何通過(guò)制度設(shè)計(jì)、引導(dǎo)和規(guī)范信息服務(wù)進(jìn)程是一個(gè)核心問(wèn)題。

（來(lái)稿時(shí)間：2015年3月）

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〔分類號(hào)〕G252

〔作者簡(jiǎn)介〕陳天倫（1957-），男，本科，浙江圖書(shū)館研究館員、信息咨詢首席專家，研究方向：公共圖書(shū)館信息服務(wù)等。

A Study on Public Library Information Service under the Perspective of Incomplete Contract

Chen Tianlun (Zhejiang Library)

〔Abstract 〕Contract feature of information service of public library is objective existence, also provides information and service as a bridge, but between public library and public is often not possible completely contractual relationship. Under the incomplete contract perspective to explore the arrangement of the public library information service work, understanding of its social responsibility and service risk, is found in the importance of public library information service value and its status is more lies in its system integrity, through the system to design, to guide and standardize the process of information service is a core problem.

〔Keyw ords 〕Incomplete contract Public library Information service Service risk System construction