企業(yè)服務(wù)質(zhì)量理論分析與策略路徑構(gòu)建

唐梓又　孫鵬博　傅秋園

摘 要：在經(jīng)濟全球化高速發(fā)展的今天，市場競爭日益激烈。經(jīng)濟全球化在為企業(yè)帶來信息上高速傳遞與便利的同時，對企業(yè)來說更是生存與發(fā)展的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。企業(yè)如何能夠在一個區(qū)域、一個國家、甚至全球范圍內(nèi)贏得自己生存與發(fā)展的一席之地，是企業(yè)現(xiàn)時期所需要達到的新目標(biāo)。在技術(shù)領(lǐng)先、產(chǎn)品特色鮮明、企業(yè)擁有高水平的質(zhì)量與服務(wù)等眾多因素之中，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低成為其中的重中之重。

關(guān)鍵詞：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；策略路徑；構(gòu)建

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平是企業(yè)核心價值目標(biāo)、企業(yè)定位市場導(dǎo)向、經(jīng)營戰(zhàn)略選擇等的重要組成部分。無論是在企業(yè)的起步成長時期或者在擴張發(fā)展以及后來的成熟穩(wěn)步時期，都離不開企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在可預(yù)見的未來能夠保持持續(xù)經(jīng)營的重要因素之一，對企業(yè)努力達到顧客滿意與實現(xiàn)效益都具有重要意義。

一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量含義與定位服務(wù)質(zhì)量水平的重要意義

1.含義分析。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量由兩層含義：一是企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品的提貨與發(fā)貨是企業(yè)連接供應(yīng)商與消費者的重要一環(huán)，對于商業(yè)企業(yè)來說，需要在這個過程中做到與供應(yīng)商保持持久而穩(wěn)定的進貨關(guān)系，同時不能忽視消費者對產(chǎn)品“質(zhì)”與“量”的重視。二是企業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)做大做強不會是與顧客建立一次性購銷關(guān)系就能夠完成的，良好的人員服務(wù)質(zhì)量會給顧客帶來可信賴的感覺，從而獲得穩(wěn)定的顧客來源、吸引更多的新顧客。一個企業(yè)如果離開服務(wù)質(zhì)量，單純依靠先進的技術(shù)是不可能在復(fù)雜的經(jīng)濟關(guān)系中長久生存的。

2.定位企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要意義。（1）顧客滿意。隨著市場的不斷發(fā)展，企業(yè)與顧客的角色關(guān)系在漫長的經(jīng)濟發(fā)展長河之中也在不斷地轉(zhuǎn)換著。由起初的生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念以及現(xiàn)在的社會營銷觀念中，顧客從被動的選擇與接受產(chǎn)品到主動積極的渴望得到具有某些屬性的特定產(chǎn)品，顧客已經(jīng)成為企業(yè)定位為服務(wù)對象的關(guān)鍵。努力達到顧客滿意是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量水平、獲得忠誠的顧客的重要途徑。（2）效益的雙贏。高水準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，將會為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)利潤最大化。同時產(chǎn)品、人員服務(wù)質(zhì)量的過關(guān)，贏得了顧客的認可，達到了最優(yōu)社會效益。經(jīng)濟效益與社會效益的統(tǒng)一是企業(yè)未來發(fā)展的動力與源泉。（3）增強國際影響力。海爾冰箱是國產(chǎn)家電走向世界舞臺的成功案例，其中服務(wù)質(zhì)量在眾多因素之中起到了決定性的重要作用。企業(yè)僅僅依靠大力廣告宣傳和超強力度的促銷手段一時可能獲得短期利潤的迅速膨脹。但是對想要長久發(fā)展甚至在國際上站穩(wěn)腳跟的企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的過關(guān)才是“硬實力”。

二、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的策略選擇

1.三位一體的服務(wù)模式。企業(yè)應(yīng)該放開視角，不再僅僅把眼光局限在如何在“售中”這個環(huán)節(jié)把產(chǎn)品推銷出去。而是縱觀全局，針對供應(yīng)鏈的每個個體予以具體分析。供應(yīng)商與企業(yè)之間、供應(yīng)商與顧客之間以及企業(yè)與顧客之間的每個環(huán)節(jié)達到最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量。售前，供應(yīng)商保證向企業(yè)提供的是高質(zhì)高量的產(chǎn)品，使得企業(yè)有機會將產(chǎn)品銷售出去；售中，企業(yè)始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，對各戶的疑問耐心解釋，并且對產(chǎn)品的功能與性能具體說明；售后，供應(yīng)商和企業(yè)都要做到對顧客負責(zé)。售后環(huán)節(jié)是最考驗服務(wù)質(zhì)量水平的環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)需要在此環(huán)節(jié)增加資金、技術(shù)支持從而最終形成三位一體的服務(wù)模式。

2.多樣化的考查方式。企業(yè)應(yīng)該從多角度、多方位考察其具體的服務(wù)質(zhì)量以獲得真實可靠的數(shù)據(jù)。對于中小企業(yè)來說，可以選擇以整個車間為單位，針對車間的每個產(chǎn)品在不具有破壞性的前提下逐個檢驗其質(zhì)量；對于國有大中型企業(yè)甚至跨國公司而言，則可以選擇以具體產(chǎn)品的某個生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行考察，若質(zhì)量不過關(guān)，則逐步擴大考查范圍。此外還有顧客角度的考察，產(chǎn)品附贈顧客反饋信息表；員工角度的考查，突擊檢查某個產(chǎn)品銷售點員工的服務(wù)態(tài)度，也可以詢問獲得員工的意見與建議等。

3.縱向汲取。在我國已經(jīng)有企業(yè)利用高效高質(zhì)的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量獲得了成功。例如海爾冰箱的不敗銷售地位、電子商務(wù)中的京東商城等等。我們可以仔細研究其是如何利用服務(wù)質(zhì)量獲得成功，學(xué)習(xí)其經(jīng)驗。

4.橫向滲透。沒有競爭就沒有發(fā)展，沒有比較就不會取得進步。在經(jīng)濟全球化的大背景下，我們應(yīng)橫向把企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量融入國際化的大熔爐中與之對比、融合。取長補短、發(fā)展自身優(yōu)勢。

三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量路徑的戰(zhàn)略構(gòu)建

1.品牌特色。在多樣化的企業(yè)策略之中，企業(yè)可以有多種因素選擇，以此形成自己的核心競爭力。例如：產(chǎn)品性能、產(chǎn)品樣式等。因此，企業(yè)可以選擇服務(wù)質(zhì)量作為自己發(fā)展的品牌特色，以產(chǎn)品和服務(wù)人員的同一性為標(biāo)識。

2.人力資源培養(yǎng)。高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量離不開高素質(zhì)的人才培養(yǎng)。企業(yè)可以將提高服務(wù)質(zhì)量的重點放在培養(yǎng)企業(yè)人才上面，這些人才在企業(yè)未來策劃服務(wù)質(zhì)量培養(yǎng)方案方面發(fā)揮重要作用。

四、結(jié)語

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的提高與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建的道路是漫長而艱辛的，企業(yè)需要不斷的提升自己的文化軟實力與產(chǎn)品、人員培養(yǎng)與發(fā)展上的“硬”過關(guān)，全面系統(tǒng)的提升自身的綜合能力，以期形成高水平的服務(wù)質(zhì)量，獲得利潤和持久發(fā)展。

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作者簡介：唐梓又（1990- ），男，漢族，云南省保山人，東北林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理