第三方參與酒店管理的利弊探析

朱曉敏 賈志國(guó)

摘 要：酒店行業(yè)的日益發(fā)展成熟推動(dòng)越來越多的第三方公司參與到酒店管理中來，本文旨在通過對(duì)第三方參與酒店管理的優(yōu)勢(shì)及局限性分析，為行業(yè)發(fā)展提供一些有益的參考。

關(guān)鍵詞：第三方；酒店管理；利弊

現(xiàn)代星級(jí)酒店基于運(yùn)營(yíng)成本的考慮往往將洗衣、工程維修、保安及店內(nèi)綠化等一些專業(yè)性較強(qiáng)的部門交給第三方社會(huì)公司進(jìn)行管理。這在促使酒店服務(wù)日益趨向于社會(huì)化的同時(shí)直接帶動(dòng)了第三方社會(huì)管理公司的產(chǎn)生和發(fā)展壯大。所謂第三方管理公司是指與酒店日常經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的社會(huì)化公司，它具有某一領(lǐng)域的專業(yè)技能，可以單獨(dú)承擔(dān)酒店某一部門的經(jīng)營(yíng)或是監(jiān)督功能。目前星級(jí)酒店大多將洗衣、工程、綠化、物流、內(nèi)部監(jiān)督以及賓客滿意度調(diào)查等轉(zhuǎn)讓給第三方社會(huì)公司；而伴隨著參與程度的不斷加深，第三方酒店預(yù)訂、支付、信息管理也逐步融入到酒店經(jīng)營(yíng)管理中。

第三方參與酒店的經(jīng)營(yíng)管理是國(guó)際酒店集團(tuán)帶入國(guó)內(nèi)的一種理念，也是現(xiàn)代星級(jí)酒店發(fā)展的必然趨勢(shì)。它在改進(jìn)傳統(tǒng)酒店經(jīng)營(yíng)管理方式的同時(shí)也

一、第三方參與酒店管理的優(yōu)勢(shì)

1.提高酒店的專業(yè)化程度

酒店將一些非盈利部門交給專業(yè)化的社會(huì)公司，能夠騰出更多空間來產(chǎn)生其他收入、節(jié)省大量勞動(dòng)力進(jìn)行其他工作，例如，減少?gòu)U氣廢水的排放等環(huán)境問題、降低整個(gè)酒店的設(shè)備維護(hù)費(fèi)用，這樣不僅能通過降低酒店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)成本提高經(jīng)營(yíng)效率而且能夠促使酒店投入更多的時(shí)間和精力專注于提高服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大客源等主營(yíng)業(yè)務(wù)，進(jìn)而提升酒店經(jīng)營(yíng)的專業(yè)化程度。

以上海某四星級(jí)酒店第三方參與洗衣管理為例，該酒店擁有320間客房，據(jù)統(tǒng)計(jì)，早在2008年4月時(shí)該酒店使用店內(nèi)的洗衣房洗滌布草、餐飲、制服及客衣等，當(dāng)時(shí)的客房出租率約為70%，當(dāng)月洗衣房員工總數(shù)25人（按照月工資2000元計(jì)算），使用煤氣鍋爐導(dǎo)致洗衣房的直接能源成本在7萬元左右，清潔劑成本約3-4萬元，在其他費(fèi)用暫時(shí)不考慮的情況下，月洗滌成本約為12萬元；從2008年5月份開始該酒店施行客房布草洗滌轉(zhuǎn)讓給第三方參與，客房出租率保持在50%-60%之間，每月客房布草洗滌金額約為3萬元，而酒店洗衣房保持洗滌餐飲布草、制服及客衣，洗衣房員工數(shù)減少到13人左右，每月煤氣費(fèi)用為5000元左右，清潔劑成本1萬元，同樣在不考慮水、電等其他方面因素的情況下月洗滌成本約為4萬元，直接經(jīng)營(yíng)成本降低了2/3，為酒店帶來了更多的流動(dòng)資金。

2.科學(xué)管理代替經(jīng)驗(yàn)管理

我國(guó)酒店業(yè)雖然發(fā)展速度較快，但是其現(xiàn)有發(fā)展規(guī)模并不是在自然競(jìng)爭(zhēng)的情況發(fā)展形成的，更多的是靠行政劃撥、政府推動(dòng)形成的。因此，一直以來酒店的經(jīng)營(yíng)管理也僅僅停留在借鑒、模仿國(guó)外或知名酒店的管理模式、方法等，其結(jié)果只能是一種經(jīng)驗(yàn)式的管理，并不能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店的科學(xué)經(jīng)營(yíng)和管理。

現(xiàn)代星級(jí)酒店的功能部門眾多，社會(huì)職能多樣，酒店管理方并不能完全兼顧到各職能部門的科學(xué)運(yùn)作，而由第三方參與酒店經(jīng)營(yíng)管理恰恰能夠彌補(bǔ)長(zhǎng)期以來經(jīng)驗(yàn)管理的不足。以社會(huì)第三方管理酒店工程維修為例，工程部主要負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、修理和翻新，專業(yè)性較強(qiáng)，具有專業(yè)維修人員和技術(shù)的第三方工程公司進(jìn)入并參與酒店管理比較容易。酒店可以撤銷工程這一職能部門，完全交給第三方工程公司管理，由第三方配備相關(guān)的人員構(gòu)成、數(shù)量以及工作時(shí)間、工作額度等，使得酒店設(shè)施設(shè)備的維修具有更高的專業(yè)性和標(biāo)準(zhǔn)性，提高酒店設(shè)施設(shè)備的使用率和使用年限，從而改變目前酒店的經(jīng)驗(yàn)管理現(xiàn)狀，逐步走上科學(xué)管理的道路。

3.促進(jìn)高科技在酒店業(yè)的應(yīng)用

盡管現(xiàn)代星級(jí)酒店中的信息化、高科技化管理應(yīng)用廣泛，但是依然未能完全實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理與先進(jìn)技術(shù)相匹配的程度。造成這種狀況的原因主要有：一是酒店內(nèi)部計(jì)算機(jī)設(shè)備投入較少；二是酒店管理網(wǎng)絡(luò)化程度較低，行業(yè)信息共享較少；三是缺少專業(yè)的技術(shù)人員，對(duì)于高技術(shù)設(shè)備的操作不當(dāng)阻礙了其最大功能的發(fā)揮。

第三方社會(huì)化公司所涉領(lǐng)域的單一性特點(diǎn)能夠解決酒店高科技應(yīng)用較少的局面。例如，第三方洗滌公司能夠投入更多的財(cái)力和物力專注于運(yùn)用專業(yè)的洗滌設(shè)備、提高水質(zhì)、采用新型高效洗滌劑、科學(xué)控制洗滌過程等；第三方物流公司采用包括條形碼技術(shù)、EDI、GIS、射頻等信息技術(shù)，有效的利用這些信息技術(shù)，在供應(yīng)商、第三方酒店物流企業(yè)及酒店業(yè)之間的供應(yīng)鏈過程中實(shí)現(xiàn)快速反映（QR）、有效客戶反映（ECR）、電子訂貨系統(tǒng)等功能（EOS）。

4.提升行業(yè)信息流通度

由于餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)的可模仿性較強(qiáng)，相關(guān)的法律法規(guī)對(duì)于餐飲行業(yè)專利的保護(hù)性極差，各酒店對(duì)于自身的經(jīng)營(yíng)理念、管理模式乃至客房?jī)?nèi)部陳設(shè)等常規(guī)信息都不愿與行業(yè)內(nèi)外進(jìn)行交流。因此，致使行業(yè)信息封閉一直以來都成為制約我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展規(guī)模的重要原因之一。

第三方社會(huì)化公司在信息方面比酒店業(yè)了解市場(chǎng)、物流平臺(tái)的情況、資源價(jià)格、政策和制度方面更具有優(yōu)勢(shì)。第三方社會(huì)化公司的信息優(yōu)勢(shì)還主要來自于由它組織和運(yùn)作的系統(tǒng)，這是酒店業(yè)在任何一個(gè)領(lǐng)域所不能具備的；再加上酒店信息來源渠道的多樣化，所以對(duì)于一個(gè)酒店來說完全掌握市場(chǎng)的信息是比較困難的，然而對(duì)于專門的第三方社會(huì)化公司來說，具有自己的專業(yè)的信息系統(tǒng)和專業(yè)人才，獲取和掌握市場(chǎng)信息較容易。

5.帶動(dòng)行業(yè)走向成熟發(fā)展

第三方進(jìn)入到酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理中，是酒店由封閉走向開放的開始，是整個(gè)酒店業(yè)走向成熟發(fā)展的開端。

首先，第三方社會(huì)化公司參與到酒店管理中，能夠促進(jìn)不同行業(yè)間的人員、信息、技術(shù)等的交流、借鑒、融合，在一定程度上為酒店業(yè)帶來了新鮮的“血液”；其次，第三方社會(huì)化公司本身業(yè)務(wù)發(fā)展的專業(yè)性能夠帶動(dòng)高科技以及科學(xué)管理方法進(jìn)入酒店經(jīng)營(yíng)中，改變目前酒店業(yè)中設(shè)備落后、管理觀念陳舊的現(xiàn)狀；最后，第三方社會(huì)化公司參與酒店管理的日益完善必將引起社會(huì)的高度關(guān)注，為酒店業(yè)的成熟發(fā)展開辟新的途徑。

二、第三方參與酒店管理的局限性

1.安全性較差，保障體系欠缺

第三方參與酒店管理在一定程度上加大了酒店管理者對(duì)于日常經(jīng)營(yíng)、管理和監(jiān)督的難度。產(chǎn)品質(zhì)量的掌控、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范、服務(wù)環(huán)境的安全性都將成為酒店管理方應(yīng)該考慮的因素。以由第三方參與的網(wǎng)上支付為例，顧客確認(rèn)無誤購(gòu)買了某一酒店產(chǎn)品后，將消費(fèi)金額支付到第三方平臺(tái)，當(dāng)整個(gè)消費(fèi)過程結(jié)束后再由第三方將消費(fèi)額匯入到酒店賬戶。整個(gè)支付過程中顧客在選擇第三支付方時(shí)，如果與不合法的第三支付平臺(tái)進(jìn)行交易受到欺騙，那么酒店的信譽(yù)也將受到嚴(yán)重的影響。由于網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的難以監(jiān)控導(dǎo)致第三方參與酒店管理的安全性較差，這也容易使酒店本能的抵制第三方支付平臺(tái)介入酒店經(jīng)營(yíng)交易。

第三方參與酒店管理的另一個(gè)局限性體現(xiàn)在，當(dāng)出現(xiàn)顧客和酒店、酒店和第三方或者顧客和第三方的糾紛時(shí)，缺乏相關(guān)的法律法規(guī)為這一系列的問題提供制度性的規(guī)范和保障措施。到目前為止，雖然社會(huì)化第三方公司已經(jīng)逐漸的參與到了酒店的經(jīng)營(yíng)管理中來，但是并沒有相關(guān)的法律法規(guī)出臺(tái)來規(guī)范和約束雙方的行為。因此，這種法律建設(shè)滯后的現(xiàn)象必然成為制約第三方參與酒店管理的障礙之一。

2.專業(yè)人才缺乏

缺乏足夠數(shù)量和相應(yīng)技能第三方人才的支持也是制約第三方參與酒店管理的重要因素之一。究其原因主要有以下幾點(diǎn)：首先，在我國(guó)第三方參與酒店管理的興起時(shí)間較晚，發(fā)展上也不成熟，還沒有被大多數(shù)人所了解和接受；其次，行業(yè)內(nèi)對(duì)于第三方的參與方式、參與程度等也都處于摸索階段，對(duì)于人員配備、培訓(xùn)、管理等并不能符合現(xiàn)代星級(jí)酒店的要求，出現(xiàn)供需錯(cuò)位的現(xiàn)象；最后，有關(guān)學(xué)者對(duì)這方面的研究較少，高等教育和職業(yè)教育尚未跟上，人才的培育也有欠缺，出現(xiàn)專業(yè)人才缺乏，專業(yè)素質(zhì)不高的狀況。

3.第三方必須具備雙重屬性

眾所周知，星級(jí)酒店以提供附加于實(shí)物產(chǎn)品之上的服務(wù)產(chǎn)品為主，而目前第三方管理公司則主要為酒店提供諸如物流、綠化、維修等非直接盈利產(chǎn)品為主。第三方在參與酒店管理過程中往往容易忽視酒店經(jīng)營(yíng)管理中的服務(wù)性原則，即，第三方不僅要為酒店日常經(jīng)營(yíng)提供服務(wù)，更重要的是必要時(shí)需要對(duì)客服務(wù)。這就要求第三方社會(huì)公司需要了解酒店的相關(guān)的服務(wù)禮儀、著裝要求、服務(wù)意識(shí)和規(guī)范等信息?，F(xiàn)階段，由于社會(huì)化第三方管理公司對(duì)于其所扮演的角色屬性理解不到位、把握不準(zhǔn)確使得參與酒店管理阻力增大。

三、發(fā)展展望

第三方參與酒店經(jīng)營(yíng)管理是我國(guó)酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中自然選擇的結(jié)果，這樣的市場(chǎng)環(huán)境給了酒店和第三方社會(huì)化公司合作的契機(jī)。對(duì)于酒店來說，將本需自己完成的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)交與第三方社會(huì)化公司來完成，既提高了辦事效率，又減少了酒店資源及成本的浪費(fèi)，使酒店可以集中精力搞好自己的核心業(yè)務(wù)。對(duì)于第三方社會(huì)化公司來說，與酒店的合作無疑是開辟了新的領(lǐng)域，不僅擴(kuò)大了企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍而且促進(jìn)了其服務(wù)系統(tǒng)的完善。酒店第三方參與平臺(tái)的構(gòu)建必然會(huì)成為雙方合作的主要趨勢(shì)。

縱然，第三方社會(huì)化公司在參與酒店經(jīng)營(yíng)管理中利弊共存，但是作為一個(gè)新興的行業(yè)發(fā)展方向業(yè)界應(yīng)該予以重視并采取合理的途徑充分發(fā)揮其帶動(dòng)作用，促進(jìn)整個(gè)酒店行業(yè)的健康發(fā)展。（作者單位：1.集寧師范學(xué)院；2.察哈爾右翼前旗社保局）

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