全媒體視角下高校突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制研究*

邵剛　劉傳俊　許天穎

當(dāng)前，社會(huì)環(huán)境日趨復(fù)雜，同時(shí)，在高等教育由精英教育向大眾化教育轉(zhuǎn)變的過程中，高校內(nèi)部環(huán)境也不斷發(fā)生著變化。高校突發(fā)事件頻繁發(fā)生，而這些突發(fā)事件一直以來都是社會(huì)大眾、輿論媒體、網(wǎng)民等都高度關(guān)注的熱點(diǎn)話題，因此，構(gòu)建完善的高校突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，對(duì)建設(shè)世界一流大學(xué)具有非常重要的意義。

一 高校突發(fā)事件的所指

高校突發(fā)事件是指在高校內(nèi)部突然發(fā)生的，以高校學(xué)生為主體，不以高校管理者的意志為轉(zhuǎn)移的，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞，影響學(xué)校教學(xué)、科研、生活秩序，擾亂高校安全穩(wěn)定局面，必須采取措施及時(shí)處置的危險(xiǎn)、緊急事件。[1]

高校突發(fā)事件可分為：安全事故（火災(zāi)、公用設(shè)施故障、建筑物倒塌、師生集體活動(dòng)中發(fā)生的擠踩壓傷、交通事故等）、公共衛(wèi)生事件（食物中毒、傳染性疾病、群體性不明原因疾病等）、群體性事件（鬧事、非組織政治活動(dòng)等）、影響重大的治安案件、師生非正常死亡、自然災(zāi)害事故（洪水、臺(tái)風(fēng)、山體滑坡、破壞性地震等）。

二 高校突發(fā)事件輿情傳播特點(diǎn)

1 輿情傳播速度加快

教育事業(yè)一直以來都是社會(huì)大眾密切關(guān)注和討論的熱點(diǎn)話題，任何突發(fā)事件的發(fā)生，都會(huì)引來普通民眾以及媒體的快速關(guān)注。同時(shí)，隨著智能手機(jī)以及微信、微博等自媒體使用在大學(xué)生中的逐漸普及，在校大學(xué)生通過分享、轉(zhuǎn)載和評(píng)論事件，成為網(wǎng)絡(luò)輿情的主要生成力量、推動(dòng)發(fā)展力量，從而快速引發(fā)輿情傳播的“漣漪效應(yīng)”，使得輿情信息在極短的時(shí)間內(nèi)擴(kuò)展到社會(huì)的各個(gè)角落。2012年，南京某高校一學(xué)生不慎墜樓摔傷，這一事件不僅當(dāng)晚迅速在校園傳播，而且迅速引發(fā)學(xué)生為情自殺、因無法取得畢業(yè)證和學(xué)位證而自殺等諸多負(fù)面?zhèn)髀劇?/p>

2 輿情傳播表達(dá)泛化

高校突發(fā)事件的誘發(fā)因素具有多元性和復(fù)雜性，只要是高校師生廣泛關(guān)注、與他們切身利益相關(guān)的事件或熱點(diǎn)問題，都有可能成為高校突發(fā)事件的誘因，這也直接導(dǎo)致后期輿情傳播表達(dá)過程中的泛化現(xiàn)象。高校突發(fā)事件輿情的泛化主要表現(xiàn)為隨著高校突發(fā)事件輿情的演化，輿情議題、輿情指向、輿情表達(dá)等在內(nèi)容、范疇、深度上的擴(kuò)散[2]。在2010年3月發(fā)生的華中科技大學(xué)武昌分校書記車軋女記者事件中，武漢人被部分網(wǎng)友稱為“地痞流氓”，這就是典型的輿情指向泛化現(xiàn)象。

3 輿情傳播后果嚴(yán)重

高校突發(fā)事件本身的危害性是顯而易見的，不僅對(duì)事件當(dāng)事人的身心健康和財(cái)產(chǎn)安全，甚至生命安全帶來影響，嚴(yán)重的將對(duì)學(xué)校正常的教學(xué)秩序造成危害，對(duì)學(xué)校帶來財(cái)產(chǎn)損失和聲譽(yù)上的不良影響以及對(duì)整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定帶來極大的危害。而若處理不好，突發(fā)事件的輿情傳播則有可能進(jìn)一步加大突發(fā)事件的后果危害性。2010年，“河北大學(xué)李剛門”事件不僅對(duì)涉事相關(guān)人員，更對(duì)河北大學(xué)，甚至整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定帶來了傷害。

4 輿情傳播影響長(zhǎng)久

高校突發(fā)事件的爆發(fā)，以及輿情的廣泛傳播不僅給事件當(dāng)事人帶來身心影響，對(duì)周邊的同學(xué)、朋友和家人也將產(chǎn)生思想和心理上的深刻影響，這些突發(fā)事件也將影響到學(xué)校在公眾面前的社會(huì)形象和未來發(fā)展。更為嚴(yán)重的是，這些事件隨時(shí)都有可能因?yàn)轭愃剖录陌l(fā)生而被重新提起或者大幅發(fā)酵。2013年，因復(fù)旦大學(xué)研究生室友投毒案，“清華大學(xué)女生鉈中毒案18年未破”長(zhǎng)期占據(jù)了輿論的熱點(diǎn)位置。

三 高校突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)存在的問題

高校突發(fā)事件誘因的不斷豐富、新媒體在校園的快速發(fā)展，這些都對(duì)高校應(yīng)對(duì)突發(fā)事件輿情帶來不斷的挑戰(zhàn)，雖然高校也在不斷調(diào)整和改變應(yīng)對(duì)策略和方法，但時(shí)至今日，高校突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)仍然存在諸多問題。

1 缺乏先進(jìn)的輿情應(yīng)對(duì)觀念

目前，大部分高校對(duì)突發(fā)事件的處理重心普遍集中在事件本身的處理和應(yīng)對(duì)階段，而對(duì)于輿論的應(yīng)對(duì)采取不管不問或者很少過問的態(tài)度，這極易對(duì)突發(fā)事件本身的處理帶來更大難度。而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上面出現(xiàn)的負(fù)面信息或者反面言論，很少能夠做到及時(shí)正面回應(yīng)，這反而容易使矛盾進(jìn)一步激化。此外，高校校園媒體過度重視其宣傳功能，忽視了育人功能。主要著重于會(huì)議報(bào)道、領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)、動(dòng)態(tài)信息的傳遞，僅僅停留在輿論育人的表面，不利于強(qiáng)化大學(xué)生的政治敏銳性和新聞分析判斷能力，進(jìn)而影響到正向校園輿論的形成[3]。

2 缺乏完善的輿情應(yīng)對(duì)方案

通過對(duì)南京10所院校的問卷調(diào)研與走訪來看，目前，各高校對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)控制都比較重視，基本都成立了相關(guān)組織，制定了突發(fā)事件處理方案以及“火災(zāi)應(yīng)急”“衛(wèi)生防疫”“群體事件”等分預(yù)案，但是只有3所院校制定了相關(guān)輿情應(yīng)對(duì)方案，其他高校則只是在方案中捎帶提及。

3 缺乏完備的輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，因此，目前各高校對(duì)突發(fā)事件的輿情應(yīng)對(duì)基本上靠宣傳部工作人員的“單打獨(dú)斗”。即使在突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)候，學(xué)校會(huì)成立相關(guān)工作小組，完善輿情的應(yīng)對(duì)，但是在事件處置之后，也就隨之解散了。另一方面，目前，輿情應(yīng)對(duì)工作人員的水平與能力也參差不齊，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，只有30%的工作人員接受過相關(guān)專門培訓(xùn)，但即使這樣，卻基本沒有演練的機(jī)會(huì)，更缺乏專業(yè)的指導(dǎo)。

四 完善的高校突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的構(gòu)建

1 輿情匯集機(jī)制

輿情匯集機(jī)制是整個(gè)輿情應(yīng)對(duì)工作的基礎(chǔ)，其運(yùn)行的順利與否直接決定整個(gè)回應(yīng)機(jī)制的效果，也決定著能否成功消解網(wǎng)絡(luò)輿情[4]。

輿情匯集的主要工作就是關(guān)注和搜集各類媒體上的信息和評(píng)論。事發(fā)高校內(nèi)部師生員工對(duì)于事件本身的態(tài)度和意見也是信息匯集的重要部分。在輿情匯集過程中，除了關(guān)注從傳統(tǒng)媒體中匯集輿情，更要高度重視新媒體的重要窗口作用，關(guān)注校園論壇、百度貼吧、新聞跟帖、師生個(gè)人微博等涉及的有關(guān)重要、敏感和熱點(diǎn)信息，將其匯集整理，從而及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地了解輿情，把握民意。

2 輿情評(píng)估機(jī)制

輿情的評(píng)估以輿情匯集所搜集到的信息為依據(jù)。對(duì)搜集到的信息要進(jìn)行分類、提取關(guān)鍵詞、形成數(shù)據(jù)，對(duì)輿情危機(jī)進(jìn)行評(píng)估，既可采用定性方法，也可采用定量方法。常用的定性方法，如頭腦風(fēng)暴法及德爾菲法;常用的定量方法，如美國學(xué)者史蒂文·芬克在1986年提出的危機(jī)晴雨表[5]。對(duì)已有的主要議題和熱點(diǎn)評(píng)論進(jìn)行分析，總結(jié)出媒體和網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)，找到解決方法以消解網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵癥結(jié)所在。

3 信息發(fā)布機(jī)制

根據(jù)里杰斯特的危機(jī)“3T”處理法，在突發(fā)事件后的黃金時(shí)間內(nèi)，相關(guān)單位若快速反應(yīng)，通過官方信息發(fā)布渠道與媒體、公眾進(jìn)行溝通，則能快速擁有輿論主動(dòng)權(quán)。因此，高校在輿情匯集與評(píng)估的基礎(chǔ)上，應(yīng)及時(shí)發(fā)布正確信息以引導(dǎo)輿情。

信息的發(fā)布一方面可以借助地方政府以及官方媒體的力量，以達(dá)到信息發(fā)布的權(quán)威性;同時(shí)，也可以充分調(diào)動(dòng)學(xué)校內(nèi)部的積極力量尤其是學(xué)生群體參與到實(shí)施中來。高校學(xué)生的愛校熱情在事件的處理中發(fā)揮著重要作用?；钴S于各大網(wǎng)絡(luò)論壇的學(xué)生群體能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)事件信息并及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)，他們的自組織回應(yīng)能夠使信息具有可信性和易接受性。學(xué)生群體的參與甚至能夠直接消解正在形成中的網(wǎng)絡(luò)輿情。

4 事件反饋機(jī)制

對(duì)于突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)效果的反饋主要可以分為兩個(gè)方面，一方面是社會(huì)大眾、媒體等對(duì)突發(fā)事件以及高校的看法或評(píng)論。對(duì)于效果的考察主要依據(jù)媒體對(duì)事件的報(bào)道量和網(wǎng)絡(luò)論壇帖子的數(shù)量以及網(wǎng)民對(duì)于相關(guān)新聞的評(píng)論數(shù)目是否有所增加。當(dāng)三者沒有增加反而呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)時(shí)則說明輿情應(yīng)對(duì)效果較好。另一方面則要積極平復(fù)突發(fā)事件對(duì)高校師生的價(jià)值認(rèn)同和高校歸屬感造成的損傷。因此，在這一階段，學(xué)校可通過與友好媒體合作策劃公關(guān)活動(dòng)來提高學(xué)校的社會(huì)影響力，也可增強(qiáng)師生對(duì)學(xué)校的認(rèn)同感和歸屬感。

參考文獻(xiàn)

[1]趙治.高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演變過程及應(yīng)對(duì)策略[J].北京教育，2010（10） ：30-31.

[2]陳強(qiáng).等高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情泛化現(xiàn)象研究[J].情報(bào)雜志，2011（5）：6-9.

[3]曠曉霞.基于校園媒體平臺(tái)下高校輿情工作探究[J].廣西師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（3）：99-102.

[4]陳謙，陳強(qiáng).高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)機(jī)制研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2012（2）：142-146.

[5]Steven Fink.Crisis Management： Planning for the Invisi-ble[M].New York：American Management Association，1986：126.endprint