酒店員工與顧客溝通的有效途徑分析

舒何亞

[摘 要]溝通與其他工作一樣，也需要訣竅，具備技巧的溝通能力，可以更好地做好我們的工作。酒店工作人員，如具備一定的溝通能力，會(huì)使我們的工作做到事半功倍的效果。本文就酒店員工如何有效地與顧客溝通提出了相關(guān)方法。

[關(guān)鍵詞]酒店員工；顧客；有效溝通

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.17.104

1 酒店員工要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)

首先我們要學(xué)會(huì)尊重自己的職業(yè)，不管我們干哪一行，我們都應(yīng)該尊重自己所從事的職業(yè)，職業(yè)是沒(méi)有貴賤之分的，我們必須先正確認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)，積極投入到自己的工作中。只有正確認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)，才能熱愛(ài)自己的工作。

1.1 自律的心態(tài)

在工作中增強(qiáng)自律性，增強(qiáng)自控能力，在工作中多做事，少抱怨。約束好自己的行為，清楚地認(rèn)識(shí)到哪些事該做，哪些事不該做。以一顆平常心投入到工作中去。一個(gè)自律性較強(qiáng)的酒店員工才能沉著冷靜對(duì)待工作中出現(xiàn)的突發(fā)情況，才能應(yīng)對(duì)各種各樣的客人，當(dāng)然也才能平和的與客人溝通交流。

1.2 寬容的心態(tài)

酒店員工每天要接觸各種形形色色的客人，調(diào)整心態(tài)，以平等的姿態(tài)與客人溝通，方能換位思考，才能更好地做好服務(wù)工作，這樣在與客人的溝通交流中才能更加順暢。

1.3 感恩的心態(tài)

學(xué)會(huì)感恩，感恩能讓你獲得好心情。要學(xué)會(huì)用愛(ài)心做事業(yè)。感恩企業(yè)，企業(yè)給我們提供了就業(yè)的機(jī)會(huì)，提供了良好的工作環(huán)境，提供了實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的發(fā)展平臺(tái)；感恩客人，俗話說(shuō)得好，客人是我們的衣食父母，盡管不是所有的客人都理解支持我們的工作，但我們也需要用一顆感恩的心對(duì)待客人。

如果具備了以上三種心態(tài)，我們就能時(shí)常以一顆平常心與客人交流與溝通，并且在溝通中取得良好效果。

2 酒店員工與顧客有效溝通的途徑

2.1 溝通中的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言

人類學(xué)家霍爾曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)成功的交際者不僅需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是要視察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同的場(chǎng)合正確的使用這種信號(hào)?！熬频陠T工在與客人的溝通中應(yīng)該知曉這些無(wú)聲的信號(hào)，并把它們正確應(yīng)用到工作中去，這樣才能有效地增強(qiáng)與客人之間的溝通。

2.1.1 站姿語(yǔ)言

站立時(shí)溝通，切忌將手插在褲袋里面或交叉抱于胸前，或雙手叉腰，用手?jǐn)[弄物品，或站立時(shí)倚靠在墻上或椅子上，這些不良的站姿，在溝通中可能會(huì)給客人留下不好的印象，甚至可能導(dǎo)致客人從內(nèi)心排斥討厭你，從而導(dǎo)致溝通障礙。

2.1.2 坐姿語(yǔ)言

就座時(shí)椅子不能坐得過(guò)滿，坐得過(guò)滿顯得放縱隨意，坐得過(guò)淺，顯得拘謹(jǐn)不安。如果你想讓對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去，進(jìn)行更明確、更深層的交談，就可把椅子移近一些，或?qū)⑸眢w略微前傾，這樣能夠讓客人感覺(jué)到，你愿意與他溝通。

2.1.3 走姿語(yǔ)言

酒店服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中行走線路應(yīng)靠右，行進(jìn)時(shí)如遇賓客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭示意或問(wèn)好，并自行放慢速度以示禮讓，不應(yīng)與賓客搶道而行。引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)當(dāng)不時(shí)轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)，注意客人的步速，應(yīng)時(shí)時(shí)提醒客人當(dāng)心腳下物品。

2.1.4 手勢(shì)語(yǔ)言

溝通中手勢(shì)不宜過(guò)多，手勢(shì)太多可能會(huì)分散客人的注意力。另外操作手勢(shì)要規(guī)范，如對(duì)客人的話表示認(rèn)可或贊同，就可不時(shí)地點(diǎn)頭微笑，或豎起大拇指，顯示你的誠(chéng)懇。用手勢(shì)指示方向時(shí)，上體可稍向前傾，面帶微笑，視線始終隨手指的方向移動(dòng)，并兼顧對(duì)方是否意會(huì)。

2.1.5 目光語(yǔ)言

眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，它能表達(dá)出人們最細(xì)致、最精妙的內(nèi)心情思，從一個(gè)人的眼睛里，往往能看出人的內(nèi)心世界。在與客人交流的過(guò)程中我們要學(xué)會(huì)用目光語(yǔ)言。在與人交談時(shí)，目光要注視對(duì)方而不應(yīng)該躲閃或游移不定，也不要盯視對(duì)方，目光與對(duì)方接觸累計(jì)應(yīng)達(dá)到全部交談過(guò)程的50%～70%。

2.2 溝通中的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

一位音樂(lè)家說(shuō)過(guò)：“聲音是聽(tīng)得見(jiàn)的色彩，色彩是看得見(jiàn)的聲音?！睖贤ㄖ姓Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)包括了說(shuō)話聲音的高低、強(qiáng)弱、粗細(xì)、快慢以及各種語(yǔ)氣。語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)影響對(duì)方聽(tīng)覺(jué)接收效果，在引起情緒共鳴上有決定性的作用。

2.2.1 聲調(diào)的控制

聲調(diào)就是聲音的高低升降的變化。與客人溝通中應(yīng)注意控制你的聲調(diào)，讓你的聲調(diào)能夠溫暖地、親切地、舒適地、悅耳地傳達(dá)你的友好真誠(chéng)，同時(shí)，你的口齒也應(yīng)當(dāng)清晰地傳達(dá)你說(shuō)話的內(nèi)容。

2.2.2 語(yǔ)速

語(yǔ)速是你說(shuō)話的速度。在與客人的溝通中學(xué)會(huì)控制你說(shuō)話的語(yǔ)速，盡量做到不快不慢，當(dāng)然有時(shí)也需要根據(jù)客人說(shuō)話的語(yǔ)速調(diào)整自己說(shuō)話的語(yǔ)速，這樣能使你們的溝通更加容易，尤其是在電話的溝通中。

2.2.3 語(yǔ)氣

語(yǔ)氣是表示說(shuō)話人對(duì)某一行為或事情的看法和態(tài)度，它是人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表。在與客人溝通過(guò)程中我們應(yīng)做到平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕使用那些不耐煩，輕視的語(yǔ)氣。

2.3 酒店服務(wù)中的溝通技巧

2.3.1 銷售飯店產(chǎn)品時(shí)語(yǔ)言溝通技巧

采用正面說(shuō)法。例如在給客人推薦客房時(shí)，應(yīng)說(shuō)：您運(yùn)氣真好，我們剛好還有一間什么房間，而不能說(shuō)我們還剩下什么房間。

選擇問(wèn)句法是指在推銷過(guò)程中不以“是”或“否”的問(wèn)句提問(wèn)。例：“先生，您要飲料嗎？”這樣問(wèn)的結(jié)果是選擇要或不要，應(yīng)說(shuō)：“先生，我們有椰汁、可樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？”

借他人之口：借別人之口推薦菜肴。例如：毛澤東同志曾贊譽(yù)過(guò)湖北的武昌魚(yú)，您如果品嘗一下，一定有同感。針對(duì)那些逆反心理比較強(qiáng)的客人，借其他客人之口推薦酒店餐飲產(chǎn)品，可能更恰當(dāng)一些。

轉(zhuǎn)折法：即先順著客人的意見(jiàn)，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：這道菜確實(shí)比較貴，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗！

在銷售飯店產(chǎn)品時(shí)有許多的溝通技巧，在運(yùn)用這些技巧時(shí)應(yīng)能從客人角度出發(fā)，以實(shí)事求是的態(tài)度真誠(chéng)的與客人溝通交流，讓客人在飯店真正找到適合自己的產(chǎn)品，從而為飯店贏得更多的回頭客。

2.3.2 處理投訴時(shí)溝通技巧

客人投訴是酒店各部門(mén)都可能碰到的問(wèn)題，因此作為酒店工作人員，我們要學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理投訴時(shí)的溝通技巧。

一是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。善于傾聽(tīng)的人，是有效的溝通過(guò)程中，最強(qiáng)有力的一環(huán)。真正懂得聽(tīng)別人說(shuō)話的人，是很難得的、珍貴的，每一個(gè)人都希望自己說(shuō)話的時(shí)候，旁邊都有人在聽(tīng)，并且還要讓對(duì)方知道，你能了解、體會(huì)他所說(shuō)的話。聆聽(tīng)能讓自己從客人哪里獲得更多的信息，冷靜地分析對(duì)方的態(tài)度以及客人所需與期望，讓自己獲得時(shí)間、理順?biāo)枷?、考慮對(duì)策，更好與客人溝通并解決問(wèn)題。

二是減少插話打斷。通常情況下在與人溝通過(guò)程中，插話不是任何時(shí)候都可以的，插話還是要在尊重他人的前提下，在適當(dāng)時(shí)機(jī)表達(dá)自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)。但是有時(shí)適當(dāng)?shù)牟逶捯彩强梢缘?，它表示我們正在認(rèn)真的傾聽(tīng)客人的談話，但不能過(guò)多，這樣能讓客人感覺(jué)到我們對(duì)他的重視。

三是不要隨意的給客人貼上標(biāo)簽。給人貼標(biāo)簽是角色定位的一種形式，它會(huì)妨礙我們正確認(rèn)識(shí)人的本來(lái)面目。它會(huì)影響你怎樣去評(píng)價(jià)一個(gè)人，也會(huì)影響你采用什么樣的方式進(jìn)入并進(jìn)行溝通。在與客人交流的過(guò)程中，盡量不要憑自己的主觀臆斷給客人貼上相應(yīng)的標(biāo)簽，例如這是一個(gè)啰唆型的客人，這是個(gè)有潔癖的客人等，一旦給客人貼上特定的標(biāo)簽以后，我們?cè)诮涣髦芯腿菀鬃哌M(jìn)對(duì)客人評(píng)判的心理定式，那么溝通中就容易出現(xiàn)誤差，甚至?xí)刮覀兇魃嫌猩坨R看客人。

四是處理客人投訴時(shí)的三個(gè)不要：不要辯解，辯解解決不了任何問(wèn)題，只有想辦法解決問(wèn)題；不要討論，不要把時(shí)間過(guò)多的放在問(wèn)題的討論上，而應(yīng)當(dāng)趕緊找到解決事情的方法；不要蔑視，不要輕視客人對(duì)問(wèn)題的看法，對(duì)其看法應(yīng)當(dāng)給予尊重理解。

2.3.3 其他服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

一是禮貌用語(yǔ)的使用。禮貌用語(yǔ)的使用不僅表示對(duì)客人的尊重，而且表明自己有修養(yǎng)；所以多用禮貌用語(yǔ)，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有益于交際。酒店各部門(mén)的員工都應(yīng)使用規(guī)范的禮貌服務(wù)用語(yǔ)。酒店中常用的“十字”禮貌服務(wù)用語(yǔ)有“請(qǐng)”，“您好”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“再見(jiàn)”。這十個(gè)字雖然看起來(lái)簡(jiǎn)單，但是在溝通交流中卻能收到意想不到的效果。

二是記住客人的名字。名字是構(gòu)成人身份與自尊的重要一環(huán)，若想以言談敲開(kāi)他人緊閉的大門(mén)，最簡(jiǎn)單的方法就是要記住別人的姓名。在與客人溝通交流的過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)記住客人的名字，當(dāng)然在酒店服務(wù)中我們不可能直呼客人的名字，但我們應(yīng)當(dāng)記住他的姓氏和職務(wù)，并且在交流中至少兩次以上提到客人的姓氏或職務(wù)。這樣客人才會(huì)覺(jué)得我們很尊重他，重視他，也才愿意敞開(kāi)心扉與我們溝通，我們與客人的溝通也才更有效。

三是溝通中給予客人適當(dāng)?shù)幕仞??；仞亴?duì)溝通非常重要，因?yàn)檫@是確定我們是否聽(tīng)到每個(gè)客人和他們所說(shuō)話唯一的途徑。如果沒(méi)有回饋，不管是正面的還是負(fù)面的，都不算溝通。有時(shí)候，回饋可以簡(jiǎn)單得只有一些聲音，如“嗯”，或僅是單一的一個(gè)字如“是”，插入這些簡(jiǎn)短的單字或聲音，能夠讓客人知道我們與其之間話題是否一致，接下來(lái)的溝通是否繼續(xù)下去，實(shí)際上是對(duì)客人最好的回應(yīng)。

3 結(jié) 論

酒店員工只有保持自律心態(tài)、寬容心態(tài)、感恩心態(tài)才能真正更好與客人溝通。酒店員工有效地與客人溝通，能提高我們的工作效益，能加快我們成功的步伐。