淺析旅游酒店的微信營銷策略

作者簡介：郭會玲（1988.07-），女，山東省昌邑市，碩士，學(xué)生，旅游企業(yè)管理。

摘要：2011年以來，微信在互聯(lián)網(wǎng)上大行其道，成為發(fā)展最快的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。微信由時(shí)下熱門的社交信息平臺正在演變成為一大商業(yè)交易平臺，已對營銷行業(yè)帶來顛覆性的變化。本文以旅游酒店為研究對象，提出構(gòu)建旅游酒店微信營銷策略，實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：微信；旅游酒店；微信營銷；營銷策略

1.引言

不可否認(rèn)，移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，把人跟人之間的鏈接變得越來越簡單，移動式辦公、碎片化時(shí)間管理和簡單便捷的鏈接已成為新媒體營銷的重要特征。當(dāng)我們看到一個又一個傳統(tǒng)行業(yè)被一群從事互聯(lián)網(wǎng)的門外漢們一次又一次顛覆的時(shí)候，“互聯(lián)網(wǎng)營銷焦慮癥”便在我們周圍肆意蔓延。而今，微信的火爆，微信營銷也被人們視為網(wǎng)絡(luò)營銷的一大利器。

微信的出現(xiàn)為酒店行業(yè)的發(fā)展帶來很大的契機(jī)，旅游酒店可以通過微信系統(tǒng)有效整合信息傳輸渠道，更大程度地發(fā)展客戶群體，降低酒店信息運(yùn)營成本，提升酒店服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)造酒店利潤空間。

2.旅游酒店微信營銷SWOT分析

2.1 優(yōu)勢分析。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止2015年第一季度末，微信每月活躍用戶已達(dá)到5.49億、公眾號總數(shù)已經(jīng)超過800萬個、移動應(yīng)用對接數(shù)量超過85000個、支付用戶則達(dá)到了4億左右，并呈持續(xù)上升態(tài)勢，毫無疑問，微信已成為移動端最大入口。微信的普及、龐大用戶基數(shù)、粘性和社交、口碑傳播性成為旅游酒店行業(yè)用于營銷的天然基因。

微信營銷宣傳成本低廉，利用口碑傳播不僅可以增加收入，還可以節(jié)省很大一部分廣告支出?？梢詫?shí)現(xiàn)虛擬社交圈與實(shí)際社交圈的有機(jī)結(jié)合?；拥臓I銷方式，令信息傳播高速有效。旅游酒店可以采用互推式的微信公眾平臺、O2O折扣式的二維碼掃描、草根廣告式的“查看附件的人”、品牌活動式的漂流瓶等微信營銷模式，利用具有社交分享功能的開放平臺和朋友圈，最大限度的挖掘潛在客戶。另外，消費(fèi)者利用微信平臺可以實(shí)現(xiàn)預(yù)定客房等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，節(jié)省了第三方中介的高額服務(wù)管理費(fèi)用，降低酒店經(jīng)營運(yùn)作成本，削減消費(fèi)者花費(fèi)，達(dá)到一箭雙贏的效果。

2.2劣勢分析。目前微信平臺不完善、營銷體系不健全。O2O電子商務(wù)模式尚不成熟，目前也沒有成熟的微信營銷模式案例可供旅游酒店參考借鑒。

2.3 機(jī)會分析。據(jù)統(tǒng)計(jì)，微信已經(jīng)覆蓋中國90%以上的智能手機(jī)。微信用戶數(shù)量隊(duì)伍日益膨脹，一張粘性人際網(wǎng)背后蘊(yùn)藏著無限巨大的廣告空間，為酒店微信營銷創(chuàng)造了很好的機(jī)會條件。隨著新傳播時(shí)代的來臨，旅游酒店要抓住新鮮的營銷模式，緊貼時(shí)代脈搏，利用各方面優(yōu)質(zhì)資源，努力實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。

2.4 威脅分析?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷方式多種多樣，微信營銷雖處于蓬勃高速發(fā)展階段，但微信營銷尚未形成一套完整、成熟的商業(yè)模式。旅游酒店采用微信營銷只能在不明確的道路中摸索前進(jìn)。加之各大運(yùn)營商虎視眈眈，運(yùn)營商與為微信為代表的OTT（over the top）企業(yè)的矛盾也愈演愈烈。另外，國內(nèi)尚無對應(yīng)的法律規(guī)范對互聯(lián)網(wǎng)營銷市場進(jìn)行指導(dǎo)和管理，營銷過程一旦出現(xiàn)對酒店的負(fù)面影響，酒店公關(guān)也很難把控。

3.旅游酒店微信營銷策略構(gòu)建

3.1明確目標(biāo)策略。微信營銷首先就得明確營銷的方向和目標(biāo)、超前規(guī)劃。筆者認(rèn)為，旅游酒店通過微信營銷活動應(yīng)達(dá)到如下目的：①提高銷售業(yè)績的目的，以利潤的形式呈現(xiàn)提高的銷售業(yè)績。②提升酒店品牌價(jià)值的目的，以無形資產(chǎn)價(jià)值形式呈現(xiàn)品牌價(jià)值，易與統(tǒng)計(jì)。③提高酒店人才的技能水平，為酒店或相關(guān)企業(yè)提供借鑒經(jīng)驗(yàn)。

3.2平臺搭建策略。①注冊酒店官方微信，并進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。官方微信負(fù)責(zé)打造品牌、新聞發(fā)布、產(chǎn)品介紹、招聘人員、建議意見搜集等。②旅游酒店管理者以某個項(xiàng)目管理者的名義注冊微信。個人微信具有個性化的特征，因其作為管理者的重要身份方便和各界進(jìn)行交流，也易于產(chǎn)生關(guān)注效應(yīng)和粉絲效應(yīng)。③專題活動微信。旅游酒店可以組織一些事先策劃好的專題微信活動，也可以專門以這些活動的名義注冊微信，從而吸引更多公眾的興趣，也能提高社會公眾的參與熱情。

3.3內(nèi)容建設(shè)策略。旅游酒店官方微信的內(nèi)容建設(shè)是其進(jìn)行微信營銷活動的重中之重。筆者認(rèn)為應(yīng)注意以下幾方面的問題：①微信建設(shè)內(nèi)容要依據(jù)客戶的心里特征。從用戶的心理特征出發(fā)，在微信上針對性、計(jì)劃性地發(fā)布可能引起客戶關(guān)心關(guān)注的話題。②發(fā)布信息的內(nèi)容多樣化。要避免同質(zhì)化內(nèi)容，結(jié)合自身特色，分析客戶數(shù)據(jù)，深度采集客戶的關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)，進(jìn)行針對性的總結(jié)提煉后推送，保證內(nèi)容的真實(shí)性和實(shí)用性。③發(fā)布信息的形式多樣化。企業(yè)信息和養(yǎng)生信息、專家觀點(diǎn)并重，文字、語音、照片和視頻資料相結(jié)合，吸引用戶閱讀興趣。

3.4考核監(jiān)督策略。酒店微信營銷要謀慮長遠(yuǎn)，提高營銷的針對性、計(jì)劃性和長期堅(jiān)持性。建立健全考核制度，科學(xué)確定營銷團(tuán)隊(duì)及其成員的指標(biāo)任務(wù)，建立獨(dú)立的客服部門和權(quán)益監(jiān)督部門。定期監(jiān)督考核微信營銷團(tuán)隊(duì)，及時(shí)處理解決客戶反饋的問題和信息，優(yōu)化調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)，利用口碑宣傳推廣品牌。

3.5聚焦客戶策略。①對于新用戶的發(fā)展，酒店可以通過掃描二維碼關(guān)注、網(wǎng)絡(luò)傳播、訂閱用戶朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)和推薦、特有產(chǎn)業(yè)資源整合等方式進(jìn)行開發(fā)。例如，旅游酒店可以在微信公眾平臺搭建“掃碼享優(yōu)惠，免費(fèi)住酒店”專欄，吸引新客戶參考并轉(zhuǎn)發(fā)活動。對于酒店來說得到了廣告宣傳，獲得了更多潛在客戶，帶來了消費(fèi)（很多游客不止住一晚）；對于用戶更是享受到了真真切切的實(shí)在。②對于老客戶要注重和用戶的交流互動，保持一定的粉絲活躍度，加強(qiáng)用戶服務(wù)體驗(yàn)，不斷推出優(yōu)惠活動刺激二次消費(fèi)，避免出現(xiàn)大量的“死粉”并且通過老客戶的傳播，帶動新用戶關(guān)注。③酒店業(yè)本來就是服務(wù)行業(yè)，偶爾遇到刁蠻不講理的客戶，在微信客服上美言幾句，讓客戶開心了就能緩解，加上微信定期可以向用戶推送消息，可以對用戶的預(yù)定表示感謝，或通過第三方平臺自動為用戶送去節(jié)日、生日的祝福！讓用戶感受到服務(wù)的誠意，增加客戶忠實(shí)度，不斷聚集更多客戶群。

4.旅游酒店微信營銷策略配套措施

4.1建設(shè)專業(yè)的微信營銷團(tuán)隊(duì)。無論何時(shí)，人才都是企業(yè)的核心競爭力，組建一個專業(yè)高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊(duì)，有利于團(tuán)隊(duì)成員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升自己對于微信營銷的管理能力和應(yīng)用水平，提高工作效率和營銷競爭力水平。旅游酒店可考慮將微信的營銷運(yùn)營承包給第三方，也可組建自己的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，或者兩種方法并行，實(shí)行“兩條腿營銷”。

4.2用戶數(shù)據(jù)管理CRM。把CRM管理放到微信上，將微信用戶與消費(fèi)數(shù)據(jù)綁定起來，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握用戶習(xí)慣和熱銷產(chǎn)品，制定相對應(yīng)的營銷策略。這一環(huán)節(jié)商戶可能要花費(fèi)一部分開發(fā)費(fèi)用，但從長遠(yuǎn)策略來看肯定是值得的。做微信要有長遠(yuǎn)心態(tài)，把他當(dāng)做維系和服務(wù)客戶的必備工具，當(dāng)你的微信擁有了大量粉絲和用戶，旅游酒店將獲得上下游供應(yīng)商的談判籌碼，可以壓縮成本，打造更多營銷方案，提升競爭力。

4.3組織與制度創(chuàng)新。①組織創(chuàng)新。旅游酒店中專門負(fù)責(zé)微信營銷的機(jī)構(gòu)如何命名、設(shè)在哪個組織部門之下、施展哪些具體工作，要視酒店的具體情況而定，沒有固定的模式，這需要酒店的管理層以創(chuàng)新的精神進(jìn)行突破和決策。②制度創(chuàng)新。營銷團(tuán)隊(duì)的績效考核方式、團(tuán)隊(duì)成員的晉升渠道等都要不斷創(chuàng)新符合酒店微信營銷發(fā)展的需要，促進(jìn)旅游酒店的發(fā)展緊跟時(shí)代步伐。

5.結(jié)論

旅游行業(yè)已經(jīng)在隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展逐步打破原有的運(yùn)營方式，旅游酒店應(yīng)抓住這個時(shí)機(jī)，量身定制符合自己的微信營銷策略，立足長遠(yuǎn)運(yùn)營的心態(tài)，打造屬于自己的移動互聯(lián)網(wǎng)入口。（作者單位：中國海洋大學(xué)）

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