政務(wù)微博的話語(yǔ)策略與危機(jī)處置
——以深圳“滑坡事件”為例

肖 珺 謝靈子?

2015年12月20日中午，深圳市光明新區(qū)恒泰裕工業(yè)園發(fā)生山體滑坡，造成33棟建筑樓被掩埋或受損，73人死亡、4人下落不明。事發(fā)后，深圳市及光明新區(qū)政府立即展開救援。當(dāng)晚，以習(xí)近平為代表的中央政府作出批示，派遣工作組赴深圳指導(dǎo)救援、慰問(wèn)群眾。伴隨救援的推進(jìn)，滑坡的真實(shí)原因遭到群眾的質(zhì)疑，在網(wǎng)絡(luò)上形成一定的輿論壓力。國(guó)務(wù)院派出調(diào)查組，對(duì)事件原因展開調(diào)查，最終將其定性為非自然災(zāi)害的生產(chǎn)安全事故，并開始逮捕犯罪嫌疑人。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的立案?jìng)刹椋?016年7月15日最高人民檢察院披露了地方政府、監(jiān)管部門及企業(yè)負(fù)責(zé)人的犯罪行徑，并建議對(duì)其采取相關(guān)強(qiáng)制措施。

危機(jī)處置的整個(gè)過(guò)程中，中央政府、深圳市政府及光明新區(qū)政府均持續(xù)通過(guò)新浪微博第一時(shí)間向公眾告知事件進(jìn)展，包括現(xiàn)場(chǎng)救援、事故定性與調(diào)查等。從公眾微博評(píng)論來(lái)看，部分公眾對(duì)政府的信息公開與迅速行動(dòng)表示滿意，比如通過(guò)對(duì)比2015年天津爆炸事件表達(dá)對(duì)此次危機(jī)處置的贊許。這些變化似乎有效緩和了以往公共危機(jī)中政府與公眾時(shí)常出現(xiàn)的對(duì)立局面。本文試圖通過(guò)話語(yǔ)分析揭示深圳 “滑坡事件”中各級(jí)政府的新媒體話語(yǔ)表達(dá)策略，進(jìn)而分析各類危機(jī)處置策略。

一 文獻(xiàn)綜述

（一）網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的政治話語(yǔ)

阿爾蒙德的政治文化研究表明，政治穩(wěn)定模式的維持關(guān)鍵在于政府的輸出環(huán)節(jié)，特別當(dāng)政治危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府面向發(fā)出質(zhì)疑的公眾時(shí)的回答程序正義性以及話語(yǔ)質(zhì)量。①加布里埃爾·A．阿爾蒙德、西德尼·維伯： 《公民文化——五個(gè)國(guó)家的政治態(tài)度和民主制》，徐湘林譯，華夏出版社，1989，第530～531頁(yè)。當(dāng)出現(xiàn)政治危機(jī)時(shí)，公民卷入，政治精英的回答滿足了公民的要求，公民就會(huì)慢慢退出政治討論，這是分歧與共識(shí)的平衡處理。當(dāng)公民對(duì)政府的處理態(tài)度、輸出內(nèi)容滿意時(shí)，他們將對(duì)政府感到滿意，并愿意繼續(xù)服從政府的社會(huì)管理。這對(duì)于現(xiàn)今以信息與溝通技術(shù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代②曼紐爾·卡斯特：《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起》，夏鑄九等譯，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2001，第35頁(yè)。更有啟發(fā)性。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，人類的許多實(shí)踐活動(dòng)轉(zhuǎn)換為符號(hào)形式的傳播過(guò)程，權(quán)力與政治在網(wǎng)絡(luò)空間也以一種符碼的形式表現(xiàn)出來(lái)。③曼紐爾·卡斯特：《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起》，夏鑄九等譯，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2001，第576頁(yè)。政府在實(shí)際工作中的政治表現(xiàn)轉(zhuǎn)移至互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，并以話語(yǔ)的形式向公眾呈現(xiàn)出來(lái)。例如，政府通過(guò)創(chuàng)建開放的電子政務(wù)平臺(tái)進(jìn)行信息發(fā)布，并與公眾實(shí)現(xiàn)直接便捷的聯(lián)系①Seifert， J．W．， “A primer on e-government： Sectors， stages， opportunities， and challenges of online governance”， Library of Congress Washington DC Congressional Research Service （2003）： 8-9．。由于互聯(lián)網(wǎng)的對(duì)話機(jī)制，政府與公眾形成對(duì)抗性張力②查德威克：《互聯(lián)網(wǎng)政治學(xué)：國(guó)家、公民與新傳播技術(shù)》，任孟山譯，華夏出版社，2010，代譯序第9頁(yè)。，公眾能從海量的信息中獲取政治信息，更直觀全面地了解政府官員，政府組織及官員幾乎暴露于公眾面前，與政府組織及官員相關(guān)的信息很大程度上影響了公眾心目中的政府形象，甚至政府的公信力。當(dāng)政府的缺點(diǎn)被互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)散，或多或少影響了公眾對(duì)政府的績(jī)效滿意度，而這就直接導(dǎo)致了公眾對(duì)政府的信任降低。在互聯(lián)網(wǎng)新媒體上，公共危機(jī)的爆發(fā)能在極短時(shí)間內(nèi)聚集大量公眾的目光，政府對(duì)于危機(jī)的責(zé)任、控制及后續(xù)跟進(jìn)等話語(yǔ)表現(xiàn)無(wú)疑成為政府形象塑造及公信力的巨大挑戰(zhàn)。

（二）公共危機(jī)事件中的形象修復(fù)

一般認(rèn)為，政治危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府對(duì)外所選擇的 “語(yǔ)言反應(yīng)策略”是處理危機(jī)十分重要的符號(hào)資源，如果應(yīng)用得當(dāng)，可以降低社會(huì)大眾對(duì)政府的責(zé)難，防止政府的形象大幅度受損。③吳宜蓁：《危機(jī)傳播：公共關(guān)系與語(yǔ)藝觀點(diǎn)的理論與實(shí)證》，蘇州大學(xué)出版社，2005，第134頁(yè)。本尼特 （Benoit）的形象修復(fù)理論（IRT）將公共關(guān)系理論與修辭學(xué)聯(lián)系起來(lái)，關(guān)注危機(jī)下被批評(píng)組織的話語(yǔ)回應(yīng)策略，包括否認(rèn)、規(guī)避責(zé)任、減少敵意、糾正行為和表達(dá)歉意。④廖為建：《公共危機(jī)傳播管理》，中山大學(xué)出版社，2010，第331頁(yè)。在西方形象修復(fù)理論基礎(chǔ)上，我國(guó)學(xué)者結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)文化、社會(huì)現(xiàn)狀及話語(yǔ)特點(diǎn)進(jìn)行研究范式的融合與創(chuàng)新，黃懿慧認(rèn)為基于中國(guó)傳統(tǒng)文化的關(guān)系取向，形象修復(fù)理論的中國(guó)范式需要添加 “內(nèi)團(tuán)體”與 “外團(tuán)體”的指標(biāo)，危機(jī)發(fā)生時(shí)組織關(guān)系人會(huì)因內(nèi)外團(tuán)體的區(qū)分而選擇不同的形象修復(fù)策略。⑤黃懿慧：《當(dāng)東方的面子工夫碰上西方的形象修復(fù)策略：初探公關(guān)形象修復(fù)策略的文化意涵》， http： ／／dspace2．lib．nccu．edu．tw／bitstream／140．119／3575／1／912412H004026．pdf。而袁軍、馮尚鉞根據(jù)中國(guó)政府組織的特殊性，對(duì)中國(guó)突發(fā)性公共事件中政府采用的形象修復(fù)策略進(jìn)行創(chuàng)新性的歸納。①袁軍、馮尚鉞：《突發(fā)性公共事件與政府形象修復(fù)策略研究》，《現(xiàn)代傳播》2013年第10期。

值得注意的是，話語(yǔ)策略與政治情境息息相關(guān)。②圖恩·梵·迪克：《話語(yǔ)研究：多學(xué)科導(dǎo)論》，周翔譯，重慶大學(xué)出版社，2015，第277～278頁(yè)。這意味著，話語(yǔ)策略要根據(jù)情境的不同而適當(dāng)調(diào)整。特別在互聯(lián)網(wǎng)特殊語(yǔ)境下，信息高速流動(dòng)且無(wú)處不在使得公眾在互聯(lián)網(wǎng)中形成獨(dú)屬于本群體的集體記憶與話語(yǔ)圈層，在以微博、微信為代表的新媒體中，公眾集體探討制度性不合理、監(jiān)督官員腐敗或違法行為、形成 “社會(huì)不公”和 “階層對(duì)立”的共同想象，以及審視道德公器。③鄭恩、鄧然、龔瑤：《新媒體事件的話語(yǔ)生產(chǎn)類型及敘事模式》，《當(dāng)代傳播》2011年第6期。公眾對(duì)公共事件的網(wǎng)絡(luò)議程設(shè)置能力空前地提高，打破了 “傳者中心”的思維定式，這對(duì)于政府的啟示是：危機(jī)傳播變成一個(gè)動(dòng)態(tài)的話語(yǔ)沖突和調(diào)和過(guò)程，政府應(yīng)當(dāng)將公眾的網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)認(rèn)知納入新媒體話語(yǔ)建構(gòu)與調(diào)整的參考體系。④史安斌：《危機(jī)傳播研究的 “西方范式”及其在中國(guó)語(yǔ)境下的 “本土化”問(wèn)題》，《國(guó)際新聞界》2008年第6期；李華君：《網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中政府形象修復(fù)的影響維度與路徑選擇》，《現(xiàn)代傳播》2013年第5期。一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)情境會(huì)產(chǎn)生 “漣漪效應(yīng)”，往往是幾種危機(jī)互相激蕩，出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，使得政府的不良影響疊加。公眾的網(wǎng)絡(luò)議程設(shè)置能力在新媒體傳播中更為普遍。由此，政府的新媒體話語(yǔ)需要依據(jù)危機(jī)事件下的小危機(jī)類型而選擇不同的話語(yǔ)策略。

二 研究方法與框架

（一）研究方法

本文采用案例研究與話語(yǔ)分析的研究方法。將 “滑坡事件”作為研究案例，并選取該事件中的新浪微博政府發(fā)布主體作為話語(yǔ)分析的研究對(duì)象，包括中央級(jí)政務(wù)微博 “中國(guó)政府網(wǎng)”和 “最高人民檢察院”、地方級(jí)政務(wù)微博 “深圳微博發(fā)布廳”和基層政務(wù)微博 “光明發(fā)布”。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，三級(jí)政務(wù)微博關(guān)于 “滑坡事件”共168條微博。其中，中央級(jí)政務(wù)微博 “中國(guó)政府網(wǎng)”共有7條相關(guān)微博，記為AZ1-AZ7；“最高人民檢察院”共有8條相關(guān)微博，記為AG1-AG8；地方級(jí)政務(wù)微博 “深圳微博發(fā)布廳”共有117條微博，記為B1-B117；基層政務(wù)微博 “光明發(fā)布”共有36條微博，記為C1-C36。同時(shí)，將深圳 “滑坡事件”分為事故救災(zāi)、事故定性、事故問(wèn)責(zé)及整體危機(jī)四類危機(jī)情境，在編碼中分別記作Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ。

（二）研究框架

根據(jù)前文的形象修復(fù)理論，本文總結(jié)出研究我國(guó)政府新媒體話語(yǔ)策略的理論框架，并將其作為本研究的話語(yǔ)分析框架，對(duì)政務(wù)微博的話語(yǔ)進(jìn)行質(zhì)化分析與編碼 （見表1）。

表1 形象修復(fù)話語(yǔ)框架

續(xù)表

話語(yǔ)研究的內(nèi)容包括政府在微博上呈現(xiàn)出來(lái)的所有話語(yǔ)形式，具體包括原創(chuàng)性微博、單純轉(zhuǎn)發(fā)其他微博、評(píng)論式轉(zhuǎn)發(fā)其他微博，同時(shí)對(duì)微博中可能附有的長(zhǎng)微博、網(wǎng)頁(yè)鏈接、圖片文字等進(jìn)行分析。根據(jù)內(nèi)容及表達(dá)方式判斷話語(yǔ)所屬的策略，當(dāng)一條微博轉(zhuǎn)發(fā)了另一條微博或附帶了其他鏈接，只要該賬號(hào)字里行間表現(xiàn)出認(rèn)同，即將轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容或鏈接內(nèi)容作為該政府賬號(hào)傳達(dá)意識(shí)的內(nèi)容，它們也是話語(yǔ)研究的重要部分。另外，一條微博文本中可能涵蓋2種或以上的話語(yǔ)策略，在編碼時(shí)會(huì)疊加所有運(yùn)用到的策略。

三 研究發(fā)現(xiàn)

（一）政府話語(yǔ)的危機(jī)情境選擇

從總體編碼結(jié)果來(lái)看，政府的話語(yǔ)主要針對(duì) “事故救災(zāi)”危機(jī)，占整體話語(yǔ)的63．7%；其次為 “事故問(wèn)責(zé)”危機(jī)，占11．9%；關(guān)于 “事故定性”的話語(yǔ)討論在四種危機(jī)情境中最少。話語(yǔ)的數(shù)量分布與危機(jī)的持續(xù)時(shí)間、重要程度有一定關(guān)系。由于 “滑坡事件”造成了大規(guī)模的建筑倒塌及人員傷亡，救援和災(zāi)區(qū)安撫工作十分急迫且煩瑣，因此 “事故救災(zāi)”成為此次事件的主要危機(jī)，也成為政府話語(yǔ)的集中營(yíng)地。而 “事故定性”和“事故問(wèn)責(zé)”作為結(jié)果導(dǎo)向型危機(jī)，公眾更希望看到與調(diào)查結(jié)果相關(guān)的信息披露，政府呈現(xiàn)更多的是結(jié)果而非過(guò)程。此外，政府對(duì) “整體危機(jī)”的總結(jié)與類似危機(jī)隱患排查工作的話語(yǔ)也較為重要，此類話語(yǔ)占據(jù)8．3%的比重 （見表2）。

表2 “滑坡事件”各級(jí)政府話語(yǔ)的危機(jī)情境選擇

根據(jù)三級(jí)政府話語(yǔ)的情境分布情況，除 “最高人民檢察院”的話語(yǔ)單純指向 “事故問(wèn)責(zé)”情境外，其他政務(wù)微博話語(yǔ)分布于不同危機(jī)情境中?！白罡呷嗣駲z察院”對(duì)話語(yǔ)情境的單一選擇，與其屬于特定的職能部門、定位于 “發(fā)布國(guó)內(nèi)法律監(jiān)督及實(shí)施的相關(guān)信息”有一定的關(guān)系。

在 “中國(guó)政府網(wǎng)”“深圳微博發(fā)布廳”和 “光明發(fā)布”的微博話語(yǔ)中，“事故救災(zāi)”情境占據(jù)其話語(yǔ)內(nèi)容的大部分，“光明發(fā)布”中有83．8%的微博指向此類危機(jī)，而 “深圳微博發(fā)布廳”中則有79．5%。關(guān)于 “事故定性”情境，“中國(guó)政府網(wǎng)”和 “深圳微博發(fā)布廳”均有發(fā)布微博告知公眾，而 “光明發(fā)布”則缺席了該重要情境。 “事故問(wèn)責(zé)”情境中， “中國(guó)政府網(wǎng)”只發(fā)布1條微博向公眾告知 “最高檢介入調(diào)查”， “深圳微博發(fā)布廳”連續(xù)發(fā)布10條微博，基本轉(zhuǎn)自＠深圳公安、＠深圳人民檢察院等政務(wù)微博，“光明發(fā)布”僅在問(wèn)責(zé)結(jié)果公布后才轉(zhuǎn)發(fā)了＠深圳微博發(fā)布廳 （信源：＠深圳市人民檢察院）的1條相關(guān)微博。而在 “整體危機(jī)”情境中，“深圳微博發(fā)布廳”和 “光明發(fā)布”均有涉及，主要從總體事故情況切入，關(guān)注其他同類隱患的排查及未來(lái)城市建設(shè)問(wèn)題。另外，少量微博話語(yǔ)還適用于復(fù)合型危機(jī)情境中，如B77。

（二）不同危機(jī)情境的策略使用

針對(duì)不同危機(jī)情境，政府所采用的話語(yǔ)策略及策略組合也隨之改變。下文將根據(jù)案例中針對(duì)事故救災(zāi)、事故定性、事故問(wèn)責(zé)、整體危機(jī) （復(fù)合型危機(jī)）四類危機(jī)情境歸納政府新媒體話語(yǔ)表達(dá)策略。

1．“事故救災(zāi)”危機(jī)

“事故救災(zāi)”危機(jī)中，政府采用的話語(yǔ)策略多樣化，基本涵蓋了整體框架。而由頻次來(lái)看，“提供事實(shí)信息”最常使用，共67次；其次為 “糾正行動(dòng)”策略，49次；“強(qiáng)化支持”（“訴諸領(lǐng)袖”）也較受政府 “青睞”，24次。其余策略如 “提供指示性信息” “提供心理調(diào)適性信息” “最小化危機(jī)”“補(bǔ)償”等策略使用頻次較少。

2．“事故定性”危機(jī)

“事故定性”危機(jī)中，政府只使用了4種話語(yǔ)策略，頻次由高到低分別為 “提供事實(shí)信息”“訴諸領(lǐng)袖”“糾正許諾”“鄭重道歉”。政府的這種策略選擇與危機(jī)的特殊性有一定關(guān)系。此次危機(jī)重在對(duì)事故原因的調(diào)查及調(diào)查結(jié)果，給予公眾一個(gè)交代，并為后續(xù) “事故問(wèn)責(zé)”作鋪墊。定性工作從一開始即由中央政府領(lǐng)導(dǎo)發(fā)起，“訴諸領(lǐng)袖”策略可多見于該危機(jī)中。調(diào)查展開與調(diào)查結(jié)果的細(xì)節(jié)披露均由 “提供事實(shí)信息”反映出來(lái)，而 “糾正許諾”與 “鄭重道歉”則是調(diào)查結(jié)果公布之后政府的行動(dòng)修復(fù)。

3．“事故問(wèn)責(zé)”危機(jī)

“事故問(wèn)責(zé)”危機(jī)中，“提供事實(shí)信息”與 “糾正行動(dòng)”的使用頻次最高，其次 “訴諸領(lǐng)袖”與 “糾正許諾”頻次相當(dāng)。從公眾評(píng)論可知，公眾對(duì)事故的問(wèn)責(zé)尤為看重，因此政府除了公開 “事實(shí)信息”外，將 “糾正行動(dòng)”作為話語(yǔ)的首要策略，以體現(xiàn)政府積極打擊犯罪行為、嚴(yán)懲肇事者的堅(jiān)決態(tài)度。政府還通過(guò) “糾正許諾”加強(qiáng)說(shuō)明這一點(diǎn)。

4．整體危機(jī)

整體危機(jī)是對(duì) “滑坡事件”經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)以及城市建設(shè)的展望，因此除了 “提供事實(shí)信息”外，政府同樣重視 “糾正許諾”策略的使用，而且不同于上述情境，整體危機(jī)中政府還運(yùn)用了 “長(zhǎng)期目標(biāo)”話語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)城市的未來(lái)治理方向?！霸V諸領(lǐng)袖”、“糾正行動(dòng)”、“補(bǔ)償”、“訴諸意識(shí)形態(tài)”（“強(qiáng)化支持”下的類目）及 “鄭重道歉”策略也有所呈現(xiàn)。

根據(jù)以上不同情境的話語(yǔ)策略分析，深圳 “滑坡事件”中，政府以“提供事實(shí)信息”“訴諸領(lǐng)袖”“糾正許諾”及 “糾正行動(dòng)”策略最為常見。無(wú)論處于哪一種危機(jī)情境，政府都將 “提供事實(shí)信息”作為新媒體話語(yǔ)的首選，而根據(jù)不同情境的特殊性，再對(duì)其他三種策略進(jìn)行排序選擇。

可見，保持信息公開已經(jīng)成為政府與公眾溝通的首要原則，政府始終保持對(duì)危機(jī)態(tài)勢(shì)的高度敏感性，并及時(shí)通過(guò)新媒體平臺(tái)將最新消息向公眾發(fā)布，使公眾的認(rèn)知與政府維持在同一水平線上?！靶拚袆?dòng)”策略作為政府彌補(bǔ)錯(cuò)誤的有效方式，政府以 “糾正許諾”的形式構(gòu)建與公眾的聯(lián)系，并通過(guò) “糾正行動(dòng)”向公眾踐行諾言，期望以此修復(fù)公眾的政治信任。此外，由于我國(guó)的政治信任呈現(xiàn) “倒金字塔式”的特點(diǎn)，即公眾對(duì)中央政府有極高的信任，卻對(duì)地方政府不存好感。①李佳佳：《政治信任起源：文化論與制度論的解釋路徑及其超越》，《中共天津市委黨校學(xué)報(bào)》2012年第3期。因此，“訴諸領(lǐng)袖”策略常見于政府話語(yǔ)中。政府深諳其道，當(dāng)某一層級(jí)的政治信任出現(xiàn)危機(jī)，并引起高一級(jí)政府的重視與介入時(shí)，政府的話語(yǔ)即訴諸高一級(jí)領(lǐng)袖，嘗試以此緩解或消除公眾的消極情緒。

（三）四種話語(yǔ)策略的表現(xiàn)形式

1．提供事實(shí)信息

在 “滑坡事件”中，“提供事實(shí)信息”是在政府微博中出現(xiàn)頻次最高的一項(xiàng)。政府提供的事實(shí)信息主要包括受災(zāi)情況、災(zāi)后情況、新聞發(fā)布會(huì)召開說(shuō)明、類似危機(jī)說(shuō)明、事故定性、問(wèn)責(zé)調(diào)查情況六類。例如：

B1評(píng)論式轉(zhuǎn)發(fā)＠深圳消防鐵軍2015-12-20 14：09

轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容：12月20日11時(shí)40分，光明長(zhǎng)圳洪浪村煤氣站旁山體滑坡，接警后，119迅速調(diào)光明、公明、特勤二中隊(duì)7輛消防車、30名消防員到場(chǎng)處置。目前，山體滑坡已造成一棟樓坍塌，坍塌范圍較大，據(jù)了解，現(xiàn)場(chǎng)有人被困，消防正在搜救被困人員。同時(shí)，各增援力量正趕往現(xiàn)場(chǎng)。＠深圳公安＠深圳微博發(fā)布廳＠廣東消防

C5長(zhǎng)微博 《關(guān)于深圳市光明新區(qū)山體滑坡災(zāi)害的情況通報(bào)》2015-12-21 00：13

【關(guān)于深圳光明新區(qū)山體滑坡災(zāi)害的情況通報(bào)】經(jīng)初步核查，此次災(zāi)害共造成33棟 （間）建筑物被掩埋或不同程度損壞。其中，包括廠房14棟，辦公樓2棟，飯?zhí)?間，宿舍樓3棟，其他低矮建筑物13間。截至20日22時(shí)，共59人失聯(lián) （男36人、女23人）。＠深圳微博發(fā)布廳

B23 轉(zhuǎn)發(fā)＠深圳市應(yīng)急管理辦公室2015-12-21 09：29

【光明新區(qū)山體滑坡 失聯(lián)人數(shù)上升至91人】據(jù)＠深圳市應(yīng)急管理辦公室 負(fù)責(zé)人上午9點(diǎn)新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)，經(jīng)初步核查，此次災(zāi)害共造成33棟建筑物被掩埋或不同程度損壞，其中廠房14棟，辦公樓2棟，飯?zhí)?間，宿舍3棟，其他低矮建筑物13間。截至12月21日6時(shí)，共有91人失聯(lián)。

AG8 圖片文字 （轉(zhuǎn)自 《檢察日?qǐng)?bào)》 《檢察機(jī)關(guān)立查深圳 “12·20”特別重大滑坡事故25名職務(wù)犯罪嫌疑人》）2016-7-15 19：59

摘錄：檢查調(diào)查專案組查明，“12·20”事故暴露出地方政府及其監(jiān)管部門在發(fā)生事故的紅坳余泥渣土受納場(chǎng)立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、施工、建設(shè)、審批、招投標(biāo)、經(jīng)營(yíng)許可、日常管理、安全監(jiān)管等工作中存在嚴(yán)重的失職瀆職問(wèn)題，相關(guān)人員對(duì)事故的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

“滑坡事件”發(fā)生于12月20日11時(shí)42分，最開始由＠深圳消防鐵軍發(fā)布告知信息，“深圳微博發(fā)布廳”隨即轉(zhuǎn)發(fā)，即B1。從時(shí)間前后比較看，發(fā)布基本無(wú)滯后性。由于一開始對(duì)情況不甚了解，政府以 “坍塌范圍較大”和 “現(xiàn)場(chǎng)有人被困”此類話語(yǔ)告知大概的情況。此后，隨著對(duì)情況的深入了解，政府迅速報(bào)道了滑坡造成的災(zāi)害情況，包括失聯(lián)人數(shù)、建筑倒塌范圍，以數(shù)字形式表現(xiàn)具體情況，如C5和B23所示?？梢钥吹?，政府并沒有刻意掩蓋具體的受災(zāi)程度，而是保持公開態(tài)度，并持續(xù)性地更新報(bào)道。AG8中最高人民檢察院和深圳微博發(fā)布廳幾乎同時(shí)發(fā)布關(guān)于事故偵查結(jié)果的微博公告，以 “查明”“存在嚴(yán)重的失職瀆職問(wèn)題”“不可推卸的責(zé)任”等話語(yǔ)向社會(huì)大眾指責(zé)政府責(zé)任人的過(guò)錯(cuò)，無(wú)掩蓋之意。

2．糾正許諾

在危機(jī)發(fā)生后，政府通過(guò)使用 “糾正許諾”策略，對(duì)公眾承諾將要采取行動(dòng)及時(shí)修正錯(cuò)誤。此為政府向公眾表達(dá)歉意的一種間接方式。例如：

B14長(zhǎng)微博轉(zhuǎn)發(fā)自C3《光明新區(qū)召開山體滑坡新聞發(fā)布會(huì)》2015-12-20 18：06

摘錄：深圳市委書記馬興瑞要求，一全力救援搜救被困人員，二科學(xué)組織救援工作，三全力避免發(fā)生次生災(zāi)害。

AG1圖片文字 （轉(zhuǎn)自 《檢察日?qǐng)?bào)》《最高檢介入深圳光明新區(qū)渣土受納場(chǎng) “12·20”特別重大滑坡事故調(diào)查》）2015-12-26 21：03

摘錄：按照最高檢領(lǐng)導(dǎo)指示，最高檢和廣東省檢察機(jī)關(guān)已組成檢察調(diào)查專案組，將依法嚴(yán)查事故所涉瀆職等職務(wù)犯罪。最高檢反貪總局有關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，檢察機(jī)關(guān)將加強(qiáng)與國(guó)務(wù)院事故調(diào)查組協(xié)調(diào)配合，認(rèn)真開展事故調(diào)查，依法嚴(yán)查事故所涉濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私枉法等職務(wù)犯罪，對(duì)構(gòu)成犯罪的涉案人員，將依法追究刑事責(zé)任，為保障廣大人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)安全生產(chǎn)秩序穩(wěn)定發(fā)揮好職能作用。

B117長(zhǎng)微博 《馬興瑞主持召開市委常委會(huì)議和全市領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)議強(qiáng)調(diào)深刻吸取光明新區(qū) “12·20”特別重大滑坡事故教訓(xùn) 舉一反三做好安全生產(chǎn)和城市公共安全工作》2016-7-15 23：22

摘錄：馬興瑞表示，深圳市委市政府堅(jiān)決擁護(hù)國(guó)務(wù)院的調(diào)查和處理決定，誠(chéng)懇接受批評(píng)和處理，向廣東省委省政府作出深刻檢查，進(jìn)一步認(rèn)真吸取教訓(xùn)采取有力舉措，嚴(yán)抓整改落實(shí)，以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)安全發(fā)展理念，推動(dòng)特區(qū)事業(yè)不斷發(fā)展，不辜負(fù)中央、省和全社會(huì)對(duì)深圳的期望。

糾正許諾可表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)層的公開要求或承諾。B14中深圳市委書記馬興瑞在新聞發(fā)布會(huì)上公開強(qiáng)調(diào)救援工作要做到三點(diǎn)，這雖然是上層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下的工作要求，但實(shí)際上也是給公眾的定心劑，向公眾表示救援工作會(huì)緊張有序地進(jìn)行。而在AG1和B117中，政府在話語(yǔ)中使用 “將依法嚴(yán)查” “將加強(qiáng)……協(xié)調(diào)配合”“認(rèn)真開展” “將依法追究刑事責(zé)任” “嚴(yán)抓整改落實(shí)”等一系列詞組，表現(xiàn)其接下來(lái)的行動(dòng)準(zhǔn)則和執(zhí)行內(nèi)容?！皩ⅰ弊值亩啻芜\(yùn)用體現(xiàn)政府對(duì)公眾的承諾，而 “認(rèn)真”“依法” “堅(jiān)決擁護(hù)” “誠(chéng)懇”則強(qiáng)調(diào)了政府的行為合法性及糾錯(cuò)誠(chéng)意。

3．糾正行動(dòng)

“糾正承諾”與 “糾正行動(dòng)”相互呼應(yīng)，“糾正行動(dòng)”策略指政府為應(yīng)對(duì)危機(jī)后果而采取的一系列糾正措施，可視為對(duì) “承諾”的實(shí)際落實(shí)。政府以其實(shí)際行動(dòng)及行動(dòng)效果的話語(yǔ)描述向公眾展現(xiàn)一個(gè)積極補(bǔ)救的政府形象。例如：

B21圖片文字 （轉(zhuǎn)自 《深圳特區(qū)報(bào)》2015-12-20）2015-12-21 00：19

摘錄：成立現(xiàn)場(chǎng)救援指揮部，馬興瑞任總指揮，林少春、李春生、許勤任副總指揮，下設(shè)現(xiàn)場(chǎng)搜救組、現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)組、醫(yī)療保障組、核查人員組等十一個(gè)小組，迅速按照應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)救援運(yùn)作。統(tǒng)籌調(diào)配救援力量，組織協(xié)調(diào)省市消防、公安、武警、衛(wèi)生、應(yīng)急、安監(jiān)、住建、規(guī)土2000多人，安全疏散群眾900多人，并全面開展搜救工作。

AG4原創(chuàng)+文章鏈接 （轉(zhuǎn)自 《檢察日?qǐng)?bào)》2016-1-9 01版 《深圳光明滑坡事故已有16人被批捕》）2016-1-9 15：01

【檢察機(jī)關(guān)已對(duì)深圳 “12·20”滑坡事故16人批捕】1月6日，深圳市寶安區(qū)檢察院以涉嫌重大責(zé)任事故罪，依法對(duì)該區(qū)紅坳余泥渣土臨時(shí)受納場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人林某、現(xiàn)場(chǎng)指揮莊某等5人批準(zhǔn)逮捕。此前該院以涉嫌重大責(zé)任事故罪，已對(duì)深圳市益相龍投資發(fā)展有限公司法定代表人龍某等共11人批準(zhǔn)逮捕。

C34轉(zhuǎn)自B115 （2016-7-15 19：14） 2016-7-15 19：21

摘錄：調(diào)查組堅(jiān)持 “科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、依法依規(guī)、實(shí)事求是、注重實(shí)效”的原則，深入開展事故調(diào)查工作。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、調(diào)查取證、模擬計(jì)算、專家論證，查明了事故發(fā)生經(jīng)過(guò)、原因、人員傷亡和直接經(jīng)濟(jì)損失，認(rèn)定了事故性質(zhì)和責(zé)任，提出了對(duì)有關(guān)責(zé)任人員和責(zé)任單位的處理建議，分析了事故暴露出的突出問(wèn)題和教訓(xùn)，提出了加強(qiáng)和改進(jìn)工作的措施建議。

B21中使用了 “成立”“迅速按照”“統(tǒng)籌調(diào)配”“組織協(xié)調(diào)”“全面開展”等行為動(dòng)詞，表現(xiàn)出政府開展救援工作時(shí)積極認(rèn)真的態(tài)度，“2000多人”說(shuō)明政府的救援力度，“安全疏散群眾900多人”則強(qiáng)調(diào)政府的良好行動(dòng)效果。詞組相互配合，共同塑造一個(gè)積極投入救援工作、為人民負(fù)責(zé)的政府形象。AG4是檢察機(jī)關(guān)追捕事故負(fù)責(zé)人的行動(dòng)，“依法”和 “批準(zhǔn)逮捕”體現(xiàn)了政府對(duì)事故追本溯源的決心并付諸實(shí)際工作中。在事故調(diào)查結(jié)果出來(lái)之后，以C34為例，政府通過(guò) “查明了” “認(rèn)定了” “提出了”等一系列動(dòng)詞強(qiáng)調(diào)其在整個(gè)事故及處理過(guò)程中的作為，進(jìn)一步鞏固政府認(rèn)真負(fù)責(zé)的糾錯(cuò)態(tài)度?？梢?，“糾正行動(dòng)”貫穿于整個(gè)事故的始末，是政府塑造維護(hù)安全、消除隱患的形象，建構(gòu)公信力不可替代的重要策略。

4．訴諸領(lǐng)袖

“訴諸領(lǐng)袖”是歷史、政治與文化相互作用下的產(chǎn)物。由古時(shí)候的官本文化、新中國(guó)成立后的領(lǐng)袖崇拜，到如今的融合過(guò)渡期，領(lǐng)袖崇拜的傳統(tǒng)思維模式依然存在于社會(huì)中，尤其是政治系統(tǒng)內(nèi)部。當(dāng)一個(gè)危機(jī)受到國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的重視與批示，證明這個(gè)危機(jī)的社會(huì)影響十分深遠(yuǎn)；而另一方面，由于我國(guó)的政治信任呈現(xiàn) “差序格局”，中央領(lǐng)導(dǎo)的重視能給公眾一個(gè)合理的交代，很大程度地?fù)嵝艄姷那榫w。具體表現(xiàn)如下，

AZ1原創(chuàng)2015-12-20 20：56

【習(xí)近平、李克強(qiáng)就廣東深圳市恒泰裕工業(yè)園山體滑坡災(zāi)害搶險(xiǎn)救援工作作出重要指示批示】12月20日，廣東深圳市光明新區(qū)鳳凰社區(qū)恒泰裕工業(yè)園發(fā)生山體滑坡，附近西氣東輸管道發(fā)生爆炸。截至19時(shí)，已導(dǎo)致22棟民宅和廠房被埋，現(xiàn)場(chǎng)塌方面積10多萬(wàn)平方米，造成3人受傷，另有27人失聯(lián)。

B51轉(zhuǎn)發(fā)＠新華視點(diǎn) （2015-12-23 09：28）2015-12-23 09：36

【國(guó)務(wù)院成立調(diào)查組對(duì)深圳滑坡災(zāi)害展開調(diào)查】23日上午，國(guó)務(wù)院深圳光明新區(qū) “12·20”滑坡災(zāi)害調(diào)查組在深圳成立。調(diào)查組由國(guó)土資源部部長(zhǎng)姜大明任組長(zhǎng)，成員包括公安部、監(jiān)察部、環(huán)保部、住建部、安監(jiān)總局、全國(guó)總工會(huì)、廣東省和深圳市政府有關(guān)負(fù)責(zé)人。＠新華視點(diǎn)

B80原創(chuàng)2015-12-26 12：40

【胡春華朱小丹馬興瑞等省市領(lǐng)導(dǎo)向12·20滑坡事故遇難者默哀】今天是光明滑坡事故發(fā)生第七日，12月26日11時(shí)40分，在東四作業(yè)區(qū)附近現(xiàn)場(chǎng)，胡春華、朱小丹、馬興瑞等省市領(lǐng)導(dǎo)手捧白色菊花，全體鞠躬，為遇難者默哀3分鐘。默哀畢，胡春華等依次緩步上前，往土堆上獻(xiàn)上白菊，寄托哀思。［蠟燭］［蠟燭］［蠟燭］

“滑坡事件”爆發(fā)于深圳光明新區(qū)，為基層政府直屬，微博話語(yǔ)中所訴諸的領(lǐng)袖涵蓋了深圳市政府領(lǐng)導(dǎo)層、廣東省政府領(lǐng)導(dǎo)層以及中央級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)層。例如，AZ1、B51體現(xiàn)了中央級(jí)領(lǐng)袖的高度關(guān)注，B80則指向省市政府領(lǐng)袖。從公眾的評(píng)論反映出的事實(shí)是 “訴諸領(lǐng)袖”這一策略能一定程度撫平公眾的憤怒情緒，如B51，當(dāng)事故定性動(dòng)用了中央級(jí)資源時(shí)，公眾評(píng)論中不乏 “沒料到動(dòng)靜這么大”“確實(shí)應(yīng)該好好查查” “驚動(dòng)帝都了，有人要出來(lái)負(fù)責(zé)了”等表現(xiàn)肯定與信任的話語(yǔ)。B80描寫了領(lǐng)袖對(duì)遇難者默哀的過(guò)程，“手捧白色菊花”“鞠躬”“緩步上前”“寄托哀思”等動(dòng)作細(xì)節(jié)的描繪展現(xiàn)了一個(gè)肅穆沉痛的場(chǎng)面，體現(xiàn)領(lǐng)袖對(duì)遇難群眾的悲憫心情。這條微博被轉(zhuǎn)發(fā)高達(dá)423次，評(píng)論521次，側(cè)面體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度對(duì)輿論的影響。

四 結(jié)論

（一）政務(wù)微博話語(yǔ)景觀

根據(jù)政務(wù)微博的發(fā)布數(shù)量及情境分布情況，可以看到 “滑坡事件”中的政府新媒體話語(yǔ)形成了一種以地方政府賬號(hào) “深圳微博發(fā)布廳”為主、以中央政府賬號(hào) “中國(guó)政府網(wǎng)”“最高人民檢察院”及基層政府賬號(hào) “光明發(fā)布”為話語(yǔ)補(bǔ)充和增加傳播效力的景觀?！吧钲谖⒉┌l(fā)布廳”共發(fā)布117條微博并涵蓋了所有危機(jī)情境，其他賬號(hào)的情境分布根據(jù)賬號(hào)定位而調(diào)整?！爸袊?guó)政府網(wǎng)”和 “最高人民檢察院”的話語(yǔ)主要在傳達(dá)中央意識(shí)及發(fā)布事故結(jié)果上，其中 “中國(guó)政府網(wǎng)”對(duì)前三類情境都有涉及，而 “最高人民檢察院”微博均指向 “事故問(wèn)責(zé)”情境，此類中央級(jí)信源為事故結(jié)果的真實(shí)性及權(quán)威性增強(qiáng)說(shuō)服力?！肮饷靼l(fā)布”作為事發(fā)當(dāng)?shù)氐恼?wù)媒體，內(nèi)容主要集中于現(xiàn)場(chǎng)信息披露及新聞發(fā)布會(huì)的召開通知與筆錄。

（二）政務(wù)微博的話語(yǔ)策略共性

盡管在不同危機(jī)情境中，政府會(huì)選擇差異化的話語(yǔ)策略組合，但能看到政府仍有一種策略使用慣性：將 “提供事實(shí)信息”視為首要原則，并輔之以糾正許諾、糾正行為和訴諸領(lǐng)袖三種策略。

首先，政府已從傳統(tǒng)的 “遮掩真相”“防止恐慌”的行事邏輯中掙脫出來(lái)，意識(shí)到告知真相才能最大限度地降低公眾的恐慌心理，應(yīng)當(dāng)切實(shí)地維護(hù)公眾的知情權(quán)。整個(gè)案例中，從受災(zāi)情況、事故定性到問(wèn)責(zé)調(diào)查，政府的信息處理公開透明，表現(xiàn)為快速發(fā)布微博、具體細(xì)節(jié)披露、持續(xù)關(guān)注與更新。其次，“糾正許諾” “糾正行為”是政府在危機(jī)過(guò)后通過(guò)實(shí)際表現(xiàn)來(lái)向公眾表明政府的責(zé)任意識(shí)。與道歉不同的是，修正行動(dòng)不直接說(shuō)明政府的錯(cuò)誤，而是通過(guò)后邊的糾正舉措表現(xiàn)政府的真誠(chéng)態(tài)度。這種話語(yǔ)形式能淡化政府事故前的失責(zé)過(guò)失，強(qiáng)化政府事故中最大化降低危機(jī)的形象，進(jìn)而重樹公眾對(duì)政府的信心。最后，“訴諸領(lǐng)袖”話語(yǔ)策略則由中國(guó)社會(huì)的特殊性決定。政治信任呈現(xiàn)自上而下的 “差序格局”，公眾對(duì)地方政府的信任要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于中央。所以，“訴諸領(lǐng)袖”常常成為政府話語(yǔ)的常用策略，利用領(lǐng)袖的魅力以穩(wěn)定民心。

（三）討論

從研究結(jié)果來(lái)看，相比國(guó)內(nèi)以往的危機(jī)事件，如系列 “反PX”事件，“滑坡事件”的政府新媒體話語(yǔ)擁有一套相對(duì)成熟的話語(yǔ)應(yīng)對(duì)機(jī)制，在時(shí)效性 （例如不斷更新救援現(xiàn)場(chǎng)信息）、完整性 （例如從事件救災(zāi)、事件定性、事件調(diào)查面面俱到地跟進(jìn)）和細(xì)節(jié)化 （例如救災(zāi)過(guò)程的細(xì)節(jié)披露）等方面都做得更完善。在中央、地方及基層政府的層層聯(lián)動(dòng)下，提高了話語(yǔ)內(nèi)容的完整性，也增強(qiáng)了其權(quán)威可信性；而四種話語(yǔ)策略的組合也進(jìn)一步樹立了政府以社會(huì)安全、公共利益為重，盡心盡力為人民服務(wù)的形象。當(dāng)然，政府建構(gòu)下的新媒體話語(yǔ)策略能否真正收效、政府的形象能否在公眾心目中重建值得深思。

第一，中央、市和基層三級(jí)政府新媒體話語(yǔ)表達(dá)明顯不平衡，凸顯三級(jí)政務(wù)微博聯(lián)動(dòng)動(dòng)力不足的局限性。本文案例研究中，除 “深圳微博發(fā)布廳”外，其他兩級(jí)微博發(fā)布數(shù)量過(guò)少，中央級(jí)政務(wù)微博數(shù)量均在10條以內(nèi)，基層政府的 “光明發(fā)布”基本沒有發(fā)揮在地優(yōu)勢(shì)，不僅微博內(nèi)容單一、信息量少，而且部分轉(zhuǎn)發(fā)均來(lái)自 “深圳微博發(fā)布廳”。政務(wù)微博的政治屬性要求其話語(yǔ)表達(dá)服從自上而下的垂直話語(yǔ)結(jié)構(gòu)，因此，危機(jī)源發(fā)地的基層政府很難自覺、主動(dòng)地進(jìn)行內(nèi)容生產(chǎn)和意見表達(dá)。這種話語(yǔ)結(jié)構(gòu)關(guān)系直接導(dǎo)致政務(wù)微博系統(tǒng)內(nèi)的話語(yǔ)表達(dá)不平衡，制約三級(jí)政務(wù)微博之間的聯(lián)動(dòng)積極性和創(chuàng)造性，進(jìn)而直接影響公眾對(duì)危機(jī)事件的判斷。

第二，新媒體話語(yǔ)策略中的 “糾正許諾”通常會(huì)發(fā)揮良好的作用，但許諾一旦不到位，就會(huì)加倍損害政府公信力。本文案例研究中， “糾正許諾”策略中政府常常強(qiáng)調(diào) “即將做”與 “做了”的事件列表，而承諾一旦公開，意味著政府話語(yǔ)表達(dá)必須真正落到實(shí)際工作中，并取得相應(yīng)的效果。一旦公眾發(fā)現(xiàn)政府僅僅是 “說(shuō)空話”，那么，將會(huì)加倍損害政府的公信力，而對(duì)于政治信任感低的中國(guó)公眾來(lái)說(shuō)，他們有可能會(huì)形成 “政治空話”的負(fù)面認(rèn)知。

第三，需要結(jié)合中國(guó)社會(huì)的政治信任關(guān)系科學(xué)使用 “訴諸領(lǐng)袖”的新媒體話語(yǔ)策略。本文發(fā)現(xiàn)，新媒體話語(yǔ)表達(dá)中多次使用了 “訴諸領(lǐng)袖”的策略，話語(yǔ)生產(chǎn)以領(lǐng)袖為中心，領(lǐng)袖的舉止動(dòng)作等細(xì)節(jié)都成為話語(yǔ)的重點(diǎn)描述對(duì)象，努力呈現(xiàn)出領(lǐng)袖對(duì)災(zāi)區(qū)的重視、慰問(wèn)和關(guān)懷的公共形象。未來(lái)需要思考的是，訴諸領(lǐng)袖的話語(yǔ)表達(dá)策略與中國(guó)社會(huì)差序格局的信任關(guān)系以及現(xiàn)代公眾對(duì)政府工作表現(xiàn)與政績(jī)的更高期待之間的相關(guān)性。

新媒體的廣泛使用和對(duì)所有生活場(chǎng)景的滲透，使得新媒體話語(yǔ)表達(dá)成為政府在危機(jī)處置中呈現(xiàn)事實(shí)、連接公眾、塑造形象和建構(gòu)信任的必然路徑。著眼中國(guó)社會(huì)發(fā)展的當(dāng)下問(wèn)題，危機(jī)處置的目標(biāo)不僅是化解當(dāng)下的矛盾，更是要著眼于中國(guó)社會(huì)政治信任的維系和提升，這將是研究者需要持續(xù)關(guān)注的議題。