加強客戶基礎(chǔ)建設(shè) 走可持續(xù)發(fā)展道路

王臨菲

摘 要：文章論述了牢固樹立從客戶為中心的經(jīng)營理念對提升農(nóng)行經(jīng)營績效的重要性，提出了加強客戶基礎(chǔ)建設(shè)的對策建議。

關(guān)鍵詞：客戶基礎(chǔ)建設(shè) 經(jīng)營理念 對策建議

中圖分類號：F830.1 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）11-175-01

近年來，浙江臨海市農(nóng)行（以下簡稱我行）堅持穩(wěn)健務(wù)實經(jīng)營作風(fēng)，注重打牢基礎(chǔ)，穩(wěn)中求進，各項業(yè)務(wù)指標平穩(wěn)增長。在基層工作中，我行切實體會到，面對日益激烈的同業(yè)競爭，只有進一步加強客戶基礎(chǔ)建設(shè)，切實提升核心競爭能力，才能實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與可持續(xù)發(fā)展。

一、牢固樹立客戶為中心的經(jīng)營理念

立足客戶基礎(chǔ)，以正確的經(jīng)營定位實現(xiàn)長效發(fā)展，加快有效發(fā)展，實現(xiàn)發(fā)展數(shù)量與發(fā)展質(zhì)量的統(tǒng)一，既要重視總量增長，又要注重結(jié)構(gòu)優(yōu)化；既要把業(yè)務(wù)做大做強，又要把客戶基礎(chǔ)做優(yōu)做實，銀行一切業(yè)務(wù)的發(fā)展都是依存于優(yōu)良客戶這一基礎(chǔ)平臺。我行今后的工作重點，還是要做大客戶規(guī)模，做優(yōu)客戶結(jié)構(gòu)，提高綜合效益，始終圍繞客戶這一中心，持續(xù)推進客戶基礎(chǔ)建設(shè)。

一方面，服務(wù)優(yōu)質(zhì)高端客戶在利潤或收益價值的簡單追求之外，對我行本身經(jīng)營管理提升的帶動效應(yīng)非常明顯。高端客戶的高端需求不僅僅是我行提升營銷服務(wù)能力、價值創(chuàng)造能力和核心競爭力的直接動因，還是培養(yǎng)金融生態(tài)的最基本的土壤。另一方面，做大中端客戶是夯實經(jīng)營基礎(chǔ)的內(nèi)在要求。穩(wěn)定的基本客戶群是我行業(yè)務(wù)運行的主體，是穩(wěn)健經(jīng)營的基礎(chǔ)。這個群體足以承擔(dān)起我行負債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)經(jīng)營，特別是足以承擔(dān)起我行面對市場變化所做的主動性調(diào)整。從某種意義上講，中端客戶群體將構(gòu)建我行業(yè)務(wù)運行所必須承受的包容性。這種包容不僅是客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整的基礎(chǔ)，更是我行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的支撐。

二、完善機制，保障客戶基礎(chǔ)建設(shè)

首先，把營銷優(yōu)質(zhì)客戶作為各營業(yè)網(wǎng)點的一項基本任務(wù)，對每年新增優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)設(shè)定基準要求，營銷結(jié)果直接與單位負責(zé)人、客戶經(jīng)理責(zé)任制掛勾。同時，利用價格導(dǎo)向作用，在財務(wù)資源配置上對新增優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)客戶、新增個人優(yōu)質(zhì)客戶、新增三級核心客戶等指標加大考核力度，在落實責(zé)任制掛鉤的同時，鼓勵全員參與，增加信息來源，使做大客戶規(guī)模制度化、團隊化，提高營銷效率。

其次，深化業(yè)務(wù)聯(lián)動，拓寬客戶發(fā)展渠道。通過分析當(dāng)前資金流動變化的規(guī)律性，整合儲蓄、基金、保險、債券、理財?shù)犬a(chǎn)品，加快發(fā)展以代理基金、保險、理財規(guī)劃、咨詢服務(wù)為主的個人理財業(yè)務(wù)，提高負債客戶與理財客戶的轉(zhuǎn)化能力，既通過理財業(yè)務(wù)穩(wěn)定、拓展客戶，又通過擴大存款基礎(chǔ)支撐理財業(yè)務(wù)的發(fā)展，以為客戶提供增值服務(wù)為切入點，帶來更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

第三，設(shè)法進一步完善客戶系統(tǒng)，理清客戶分布結(jié)構(gòu)，結(jié)合專業(yè)產(chǎn)品特點，深入研究市場發(fā)展需求，實施產(chǎn)品菜單式營銷，實施嵌入式營銷，實施公私聯(lián)動營銷，為客戶提供全面金融服務(wù)。

三、健全客戶關(guān)系維護體系，構(gòu)建客戶基礎(chǔ)建設(shè)的長效機制

客戶關(guān)系維護就是對營銷成果的鞏固，是衡量銀行競爭力強弱的一項重要標準，必須要有合理的制度安排、明確的工作職責(zé)、充分的人員配置等。以往我行對客戶關(guān)系維護的理解存在一定的誤區(qū)，把客戶關(guān)系維護片面的理解為拉關(guān)系，認為只要與客戶搞好關(guān)系，就能留住客戶。重客戶的開發(fā)，輕客戶的維護；重產(chǎn)品的銷售，輕客戶的管理現(xiàn)象較為普遍。只重視現(xiàn)有客戶的短期價值，不重視同客戶建立長期穩(wěn)定雙贏的關(guān)系，是我行在客戶關(guān)系維護中的薄弱環(huán)節(jié)。

客戶群體是多方面、多層次的，要加強客戶關(guān)系維護，必須實施分層次的客戶管理，針對客戶的層次、規(guī)模、地域服務(wù)要求的差異提供差別化的服務(wù)，實現(xiàn)市場拓展與目標客戶群體資源對等、提升對客戶的服務(wù)標準。以高端優(yōu)質(zhì)客戶為例，可通過綜合的理財優(yōu)勢給其提供專業(yè)精良的服務(wù)。以客戶需求分析為起點，通過客戶的資產(chǎn)投資分析，來確定其風(fēng)險偏好和風(fēng)險容忍度等特征，據(jù)此確定最終的投資策略和投資產(chǎn)品的組合設(shè)計，最后根據(jù)客戶意見和市場動態(tài)對投資策略作出相應(yīng)的調(diào)整。只有做到了用心為客戶服務(wù)，才能提高客戶對我行的滿意度和忠誠度。

當(dāng)前，我行已建立先進的客戶關(guān)系維護系統(tǒng)，一定要加強對這些系統(tǒng)的應(yīng)用，與不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點和需求，為他們提供不同的周到快速的服務(wù)。尤其要重視對高端客戶的跟蹤調(diào)查及其信息反饋，對其進行重點管理。

四、改進激勵制度，培養(yǎng)高素質(zhì)人才

好的激勵制度能激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力，加快業(yè)務(wù)有效發(fā)展?？己宿k法應(yīng)以發(fā)展為目標，以效益優(yōu)先，全面體現(xiàn)對勞動價值和貢獻的獎勵。在崗位技能工資的基礎(chǔ)上，強化全員績效觀念，進一步拉大績效工資與基礎(chǔ)工資的比例，對業(yè)務(wù)量和產(chǎn)品實行全面計價量化考核，部分產(chǎn)品可以實行穿透式直接考核，使每個崗位的員工都深切地感受到“收入憑貢獻，增資靠業(yè)績”的績效觀。

同時，激勵制度要有利于單位的發(fā)展重點和個人的特色成長。考核辦法應(yīng)突出發(fā)展重點，以科學(xué)分配、合理定價，強調(diào)經(jīng)營重點，以激勵機制促進崗位功能的發(fā)揮，深入分析員工的類型特點，確保把最合適的人放到最合適的崗位上，構(gòu)建出最優(yōu)的崗位分布結(jié)構(gòu)，切實提高員工工作效率和營銷水平。

好的激勵制度離不開對人才的培養(yǎng)。選拔綜合業(yè)務(wù)能力強、協(xié)調(diào)水平高、愛崗敬業(yè)者作為培養(yǎng)對象，建立完善的人才培訓(xùn)體系，充分調(diào)動、引導(dǎo)全行員工參與客戶基礎(chǔ)建設(shè)的積極性，打造一支道德約束力強、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、自覺維護銀行形象、正確處理客戶關(guān)系的經(jīng)營團隊，從而保持客戶基礎(chǔ)建設(shè)的生機活力。

（作者單位：農(nóng)行浙江臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：李雪）