開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn) 培育醫(yī)院行為文化

朱宏亮 吳麗華

醫(yī)院文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展過(guò)程中所形成的為醫(yī)院所特有的，且為醫(yī)院多數(shù)成員共同遵循的價(jià)值觀、基本信念和行為規(guī)范［1］。醫(yī)院文化無(wú)處不在，體現(xiàn)在醫(yī)院工作的各個(gè)方面，尤其以醫(yī)院?jiǎn)T工的行為體現(xiàn)最為充分［2］。職工是醫(yī)療服務(wù)的實(shí)踐者，提高職工隊(duì)伍素質(zhì)，是醫(yī)院文化建設(shè)的關(guān)鍵和重點(diǎn)。服務(wù)體現(xiàn)在醫(yī)院的每一個(gè)角落和員工身上，因此，服務(wù)需從員工的行為規(guī)范著手。我院從2010年起開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，收到較好的效果?，F(xiàn)將服務(wù)培訓(xùn)的方法和效果介紹如下。

1 開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)方法

1.1 從服務(wù)理論著手 改變?nèi)珕T服務(wù)理念 根據(jù)“知—信—行”理論，它將人類行為的改變分為獲取知識(shí)，產(chǎn)生信念及形成行為3個(gè)連續(xù)過(guò)程，要改變一個(gè)人的行為習(xí)慣，需從理論知識(shí)著手。培訓(xùn)圍繞“為什么要做好服務(wù)，怎樣做好服務(wù)”講解醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)，以及做好服務(wù)的要點(diǎn)。使每位員工知道為什么要做好服務(wù)，在自己的崗位上該如何“以患者為中心”做好服務(wù)。

1.2 根據(jù)不同科室特點(diǎn) 有效開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn) 醫(yī)院服務(wù)有共性的內(nèi)容，也有科室個(gè)性的特點(diǎn)。每年對(duì)新進(jìn)醫(yī)護(hù)人員、窗口科室等人員進(jìn)行專題服務(wù)知識(shí)培訓(xùn);針對(duì)財(cái)務(wù)等窗口分散點(diǎn)較多的科室，結(jié)合窗口的特點(diǎn)，集中人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，可以達(dá)到有效的溝通效果。

1.3 分析服務(wù)投訴案例 吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 每半年召開(kāi)醫(yī)院服務(wù)投訴案例分析會(huì)，剖析投訴的發(fā)生原因，哪些環(huán)節(jié)可以避免投訴，以及怎樣預(yù)防類似投訴的發(fā)生。通過(guò)服務(wù)投訴分析會(huì)，各科室做到“舉一反三”“防微杜漸”，從而不斷改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程。

1.4 注重服務(wù)細(xì)節(jié)培養(yǎng) 始終貫穿人文精神 在培訓(xùn)會(huì)上，將院內(nèi)外發(fā)生值得分享的服務(wù)實(shí)例進(jìn)行分析，便于員工學(xué)習(xí)。服務(wù)的優(yōu)劣與員工的涵養(yǎng)和素質(zhì)相關(guān)，提倡員工平時(shí)多看人文方面的書(shū)籍，提高素養(yǎng)和端正心態(tài)，以平常心和寬容心對(duì)待患者。

1.5 運(yùn)用科學(xué)管理方法 提升服務(wù)患者能力 在員工掌握服務(wù)的基本理論知識(shí)后，使員工掌握溝通的方法和技巧，達(dá)到有效的溝通效果。在臨床科室推廣“品質(zhì)管理圈”(QCC)，在窗口科室進(jìn)行廣泛的培訓(xùn)和指導(dǎo)，使科室能運(yùn)用此方法解決在日常工作中所遇到的問(wèn)題。

1.6 督查服務(wù)培訓(xùn)效果 不斷規(guī)范服務(wù)行為 在日常管理工作中，將窗口科室服務(wù)規(guī)范列入每周督查內(nèi)容，在督查過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范方面存在的問(wèn)題，并能指導(dǎo)服務(wù)窗口人員將培訓(xùn)內(nèi)容與日常工作緊密結(jié)合起來(lái)，達(dá)到滿意的服務(wù)效果。在督查過(guò)程中如有服務(wù)流程不暢的地方，與科室部門(mén)之間不斷溝通協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)流程和服務(wù)細(xì)節(jié)，減少病人等候時(shí)間。

2 開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)的效果

2.1 改變窗口形象 提升服務(wù)理念 通過(guò)培訓(xùn)，以病人為中心的人性化服務(wù)理念植根在員工心中，有逐步養(yǎng)成從患者的角度考慮問(wèn)題。在接待患者的過(guò)程中精神飽滿、儀表端莊、服務(wù)規(guī)范、態(tài)度和藹，收費(fèi)、檢查科室提前半小時(shí)開(kāi)窗，縮短病人等候時(shí)間。

2.2 倡導(dǎo)微笑服務(wù) 提升溝通能力 微笑是人與人之間溝通的橋梁之一。通過(guò)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工發(fā)自內(nèi)心的微笑，做到接待患者自然大方，縮短與患者的距離，增強(qiáng)與患者的親和力，提升窗口人員的溝通能力。

2.3 注重內(nèi)外兼修 提升人文素養(yǎng) 醫(yī)務(wù)人員的行為直接反映著醫(yī)院的文化品位和員工素質(zhì)。通過(guò)培訓(xùn)和督查，員工養(yǎng)成文明禮貌的行為規(guī)范，杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，規(guī)范職工的行為，實(shí)現(xiàn)職工的自我管理。

2.4 優(yōu)化服務(wù)流程 縮短等候時(shí)間 為方便患者繳費(fèi)，每層樓設(shè)立掛號(hào)收費(fèi)處;在收費(fèi)、藥房、采血中心等窗口高峰期，實(shí)行彈性幫班，縮短患者候診時(shí)間;各診室和檢查科室候診區(qū)使用電子叫號(hào)自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)，創(chuàng)造有序的就診環(huán)境，避免插隊(duì)現(xiàn)象;檢驗(yàn)報(bào)告單實(shí)行自助打印，方便患者并保護(hù)患者隱私等。

2.5 統(tǒng)一行為標(biāo)準(zhǔn) 提升醫(yī)院凝聚力 通過(guò)培訓(xùn)，統(tǒng)一了員工的行為標(biāo)準(zhǔn)，搭建員工、科室之間溝通交流的平臺(tái)，創(chuàng)建以人為本的管理文化，讓員工感受到“家”的溫暖，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)員工與醫(yī)院的共同發(fā)展，提高醫(yī)院的凝聚力。

2.6 打造服務(wù)品牌 提高患者滿意度 在窗口科室開(kāi)展“品質(zhì)管理圈”活動(dòng)，藥學(xué)窗口圍繞縮短患者排隊(duì)取藥時(shí)間開(kāi)展了“蘋(píng)果圈”活動(dòng)，門(mén)診收費(fèi)窗口圍繞縮短門(mén)診患者排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間開(kāi)展了“晨曦圈”活動(dòng)，住院處窗口圍繞縮短住院患者出院結(jié)賬等候時(shí)間開(kāi)展了“陽(yáng)光圈”活動(dòng)。這些活動(dòng)的開(kāi)展大大提升了患者的就診體驗(yàn)和滿意度，同時(shí)也提高了窗口人員自我管理和解決問(wèn)題的能力。

醫(yī)院經(jīng)過(guò)4年的服務(wù)培訓(xùn)，不僅使員工得到系統(tǒng)的服務(wù)理論的學(xué)習(xí)和教育，同時(shí)提升了醫(yī)院的服務(wù)形象，減少了服務(wù)投訴率，提高了患者滿意度，豐富了醫(yī)院的行為文化。

1 楊春旭，孫虹，李培峰.醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響探討［J］.醫(yī)院管理論壇，2014，31(5):25 －28.

2 郭航遠(yuǎn)，任秋鳳.醫(yī)院文化是醫(yī)院發(fā)展之魂［J］.醫(yī)院管理論壇，2012，29(11):35 －36.