基于患方需求的醫(yī)患溝通策略研究△

劉俊寧 胡曉翔 趙太宏 陳家應(yīng)

醫(yī)患溝通是社會(huì)發(fā)展和變化的產(chǎn)物，在不同國(guó)家和不同時(shí)期對(duì)于醫(yī)患溝通的研究雖然多種多樣，其共同的目的是通過“良好的醫(yī)患溝通”來解決醫(yī)療實(shí)踐中的問題和促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。2013年年初，某院從患方需求的角度，圍繞醫(yī)患溝通所存在的問題，組織醫(yī)方和患方進(jìn)行問卷調(diào)查，為促進(jìn)醫(yī)患和諧，尋求對(duì)策，以保障正常醫(yī)療秩序，為醫(yī)院進(jìn)一步健康發(fā)展提供保證。

1 資料與方法

1．1 調(diào)查對(duì)象 某綜合醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理人員和住院超過3天的患者及其家屬。

1．2 調(diào)查方法 采用隨機(jī)抽樣方法，每個(gè)科室分別抽取醫(yī)生、護(hù)士、患者及其家屬作為調(diào)查對(duì)象。在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計(jì)《醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查問卷》。設(shè)計(jì)的問卷涉及受訪人的基本情況、醫(yī)患溝通的認(rèn)知、醫(yī)患溝通信息、醫(yī)患溝通技巧運(yùn)用、溝通現(xiàn)狀評(píng)價(jià)、影響溝通的原因等5個(gè)方面。問卷設(shè)計(jì)全部為選擇題，其中影響醫(yī)患溝通的原因?yàn)槎囗?xiàng)選擇題。對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通的建議為主觀題。其中醫(yī)務(wù)人員調(diào)查表共40個(gè)條目，患方(患者及其家屬)共39個(gè)條目。所有資料分析都采用SPSS16．0統(tǒng)計(jì)軟件包和Excell。統(tǒng)計(jì)方法主要釆用秩和檢驗(yàn)、卡方檢驗(yàn)、方差分析。

2 結(jié)果

2．1 基本情況 共發(fā)放問卷480份，收回451份，回收率為94%，其中28份資料因其數(shù)據(jù)缺失率超過70%被剔除，有效資料總計(jì)423份。其中醫(yī)生119人、護(hù)士101人、患者104人、家屬99人。(見表 1、2)

表1 醫(yī)生及護(hù)士一般情況

表2 患者及其家屬一般情況

2．2 對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知 見表3。

表3 對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知

表3可見，有22%的被調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系“很好”，36%認(rèn)為“較好”，兩者合并為58%。對(duì)總體構(gòu)成比進(jìn)行 χ2檢驗(yàn)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=77．17。P ＜0．01);醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為“較好”及以上者占47．72%(105/220)，患方(患者及其家屬)認(rèn)為“較好”及以上者占68．47%(139/203)，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=18．62，P ＜0．01)。

2．3 醫(yī)患雙方的信任程度 見表4。

表4 醫(yī)患雙方的信任程度

表4可見:有65%的被調(diào)查者表示“信任絕大多數(shù)”，對(duì)總體構(gòu)成比進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=23．09，P ＜0．01)，醫(yī)務(wù)人員表示“信任絕大多數(shù)”占 60．00%(132/220)，患方為 69．95%(142/203)，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=4．58，P ＜0．05)。

2．4 影響溝通的原因 該問題設(shè)置了10個(gè)備選答案，可多選，如有其他建議，在空格里填寫，統(tǒng)計(jì)時(shí)歸入“其他”1項(xiàng)。

表5 影響溝通的原因

表5可見，在醫(yī)患關(guān)系的影響因素中，排在前3位的因素依次為:看病太貴、媒體輿論的負(fù)面報(bào)道及醫(yī)患溝通困難。

3 討論

3．1 患者需求多樣性 我們?cè)谡{(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，不同性別的患方群體中，同男性(或者以男性為主的患方群體)相比較而言，女性(或者以女性為主的患方群體)更重視溝通，女性在醫(yī)患溝通中更重視細(xì)節(jié)、要點(diǎn)和溝通過程，比如說“醫(yī)生，開放式的手術(shù)方式和微創(chuàng)式的手術(shù)方式哪個(gè)留下的疤痕會(huì)小一些呢”“這種藥物是飯前服用還是飯后服用，有沒有影響呀”……通過這些細(xì)節(jié)、要點(diǎn)和溝通過程，主動(dòng)和醫(yī)務(wù)人員建立良好的關(guān)系進(jìn)而更好地參與到診療活動(dòng)中去，進(jìn)而獲得其想要得到的醫(yī)療服務(wù)［1］;男性溝通更強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果，比如說“做這個(gè)手術(shù)到底能不能徹底解決我的痛苦”“整個(gè)手術(shù)下來大概要花費(fèi)多少錢呀”……往往下意識(shí)地會(huì)忽視溝通的細(xì)節(jié)和過程，對(duì)溝通過程較為淡化。年齡影響因素中，35歲以下以及65歲以上年齡段的患方群體對(duì)醫(yī)患溝通較為重視。我們認(rèn)為，35歲以下患方群體文化程度較高，接受了良好的教育，更重視自身的健康，在享受國(guó)家提供的醫(yī)療資源便利的同時(shí)，也懂得維護(hù)自身的合法權(quán)利，比如健康權(quán)、知情權(quán)的維護(hù)等等，當(dāng)然，也就對(duì)于服務(wù)主體——醫(yī)務(wù)人員有較高的溝通需求。65歲以上年齡組患方群體對(duì)健康也較為關(guān)注，這類群體對(duì)于醫(yī)患溝通的關(guān)注度高不難理解，因此對(duì)于服務(wù)主體——醫(yī)務(wù)人員更為信賴，希望與醫(yī)務(wù)人員有更多的深入細(xì)致全方位的溝通［2］。在這類人群當(dāng)中，尤其以住院患者和門診患者的溝通較為特別，住院患者由于一般疾病較嚴(yán)重，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)停留時(shí)間較長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)人員與住院患方群體的接觸頻率比較高，再加上醫(yī)院各類服務(wù)規(guī)章制度以及相應(yīng)的法律法規(guī)要求，醫(yī)務(wù)人員對(duì)住院患者溝通比較充分、全面;相比較門診患者病情較輕，醫(yī)務(wù)人員所面臨的患方群體數(shù)量巨大，醫(yī)患溝通時(shí)間較短，反而促使門診患方群體對(duì)溝通環(huán)節(jié)更為看重。

3．2 溝通策略多樣化 首先，該院在總結(jié)以往醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的問題同時(shí)，結(jié)合此次基于患方需求的醫(yī)患溝通策略研究，改進(jìn)溝通流程，以患者為中心，滿足患方群體(包括患者本人以及監(jiān)護(hù)人等)多樣化的溝通需求［3］。隨著患方群體對(duì)診療過程中非醫(yī)療技術(shù)水平因素關(guān)注的增加，患方群體對(duì)非健康方面的期望程度明顯上升，醫(yī)方群體(醫(yī)務(wù)人員以及醫(yī)療行政管理人員和機(jī)構(gòu)等)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，有針對(duì)性地采用不同的醫(yī)患溝通內(nèi)容與方式。患方群體的需要、期望和價(jià)值應(yīng)當(dāng)被予以重視，從而真正意義上提高患者滿意度。比如說該院不同臨床科室應(yīng)利用多媒體等方式進(jìn)行健康教育，針對(duì)不同年齡、性別、就醫(yī)類型、醫(yī)療保障體系進(jìn)行人性化的宣傳，達(dá)到“不是為溝通而溝通”，讓患方群體主動(dòng)參與到醫(yī)患溝通中去。其次，該院地理位置處于老城區(qū)，來院就診的患方群體來自四面八方，那么最直接的影響因素就是費(fèi)用的支付途徑多種多樣，在此次調(diào)查中，費(fèi)用問題在影響醫(yī)患溝通效果的因素中也很重要［4］。醫(yī)療保障作為外部環(huán)境對(duì)患方群體的溝通需求有很大的影響，其中自費(fèi)醫(yī)療患方群體對(duì)醫(yī)患溝通的需求較高，醫(yī)保患方群體次之，公費(fèi)醫(yī)療患方群體需求最低。因此我院在改善溝通流程中，加強(qiáng)了醫(yī)療費(fèi)用上的知情同意，自費(fèi)患者以及醫(yī)?；颊呱婕白再M(fèi)部分在醫(yī)患溝通過程中應(yīng)給予較高的關(guān)注，都必須進(jìn)行書面知情同意，效果明顯，一方面減少醫(yī)療糾紛，另一方面提高其滿意程度。

3．3 “閉環(huán)”溝通評(píng)價(jià)體系 隨著時(shí)代發(fā)展，患方群體對(duì)于醫(yī)患溝通的需求會(huì)隨之變化，如果僅僅停留在原有的醫(yī)患溝通內(nèi)容上肯定不行，必須建立一種常態(tài)化的評(píng)價(jià)體系［5］，針對(duì)醫(yī)患溝通出現(xiàn)的問題以及患方群體不斷變化的需求進(jìn)行評(píng)價(jià)調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化管理。我院在現(xiàn)有的法律法規(guī)框架下，結(jié)合不良事件上報(bào)體系，形成了以科室為節(jié)點(diǎn)，醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、行風(fēng)辦等多部門聯(lián)動(dòng)的醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)處置體系，借鑒和改進(jìn)國(guó)際醫(yī)患溝通技能評(píng)價(jià)表(EGUE Framework)，對(duì)醫(yī)患溝通形成閉環(huán)管理［6］。

1 萬華軍，邸金平，馬敬東，等．基于帕累托定律的醫(yī)患溝通決策樹模型研究［J］．醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2013，26(1):67 －68．

2 丁需清．在深度溝通中重建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］．江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，24(3):128 －129．

3 李玲，宋九林，楊詩源，等．醫(yī)學(xué)本科生醫(yī)患溝通教育滿意度調(diào)查［J］．中國(guó)循證醫(yī)學(xué)雜志，2013，13(4):421 －424．

4 田甲樂．醫(yī)患溝通的認(rèn)識(shí)論分析［J］．中華全科醫(yī)學(xué)，2013，11(5):746－747．

5 魏俊濤，時(shí)亞新，竇中偉，等．醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知差異對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響研究［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2013，11(5):83 －84．

6 李春艷，段志軍，王鶯燕，等．加強(qiáng)臨床醫(yī)學(xué)研究生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］．中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2013，26(2):240－241．