零售業(yè)逆向物流原因分析及管理方法探討

謝志紅

摘要：逆向物流是現(xiàn)代零售企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)，同時(shí)又是確保企業(yè)長青的必要條件。本文通過分析零售業(yè)逆向物流產(chǎn)生的原因及其類型，結(jié)合我國零售業(yè)逆向物流發(fā)展情況以及存在的問題，嘗試給出相應(yīng)的逆向物流管理策略。

關(guān)鍵詞：零售業(yè) 逆向物流 返品管理 管理對策

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值越來越得以凸現(xiàn)，國外很多比較卓越的企業(yè)均把逆向物流戰(zhàn)略作為提升客戶價(jià)值、增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢、降低運(yùn)營成本，理順供應(yīng)鏈條、提高整體績效的重要手段。另外，隨著消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)的日益增強(qiáng)，零售企業(yè)面對的商品退貨越來越多。當(dāng)然，零售企業(yè)的店面?zhèn)}庫及貨架容量越來越凸顯其價(jià)值，正常的退貨也面臨著快速處理的時(shí)間壓力。建立高效的逆向物流系統(tǒng)迫在眉睫，正視逆向物流存在的問題且采取恰當(dāng)?shù)拇胧╋@得非常重要。

文章闡述了逆向物流的內(nèi)涵、特點(diǎn)，分析了零售業(yè)逆向物流產(chǎn)生的原因及其類型，針對我國零售業(yè)逆向物流存在問題，結(jié)合國外先進(jìn)企業(yè)在逆向物流方面的探索及管理經(jīng)驗(yàn)，分析并提出相應(yīng)管理策略。

1 逆向物流的概念及其特點(diǎn)

1.1 概念界定 逆向物流是指與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈反向，為價(jià)值恢復(fù)或處置合理而對原材料、中間庫存、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息從消費(fèi)地到起始點(diǎn)的有效實(shí)際流動(dòng)所進(jìn)行的計(jì)劃、管理和控制過程[1]。簡而言之，逆向物流就是從客戶手中回收用過的、過時(shí)的或者損壞的產(chǎn)品和包裝開始，直至最終處理環(huán)節(jié)的過程。

逆向物流是由返品物流和回收物流兩部分構(gòu)成，零售業(yè)中的“返品”是指由各種原因而產(chǎn)生的，從消費(fèi)者手中回到零售商以及從零售商手中返回生產(chǎn)廠家的商品。所以本文的研究是基于零售業(yè)的逆向物流即是返品物流而開展的。

1.2 零售業(yè)逆向物流的特點(diǎn)

零售巨頭西爾斯公司物流副總裁曾說，零售業(yè)逆向物流也許是企業(yè)在降低成本中的最后一塊處女地[2]。逆向物流作為企業(yè)價(jià)值鏈條中比較特殊的一環(huán)，與正常的物流環(huán)節(jié)相比，明顯有如下幾個(gè)特點(diǎn)。①逆向性。從圖1可以看出，逆向物流與正常的商品流動(dòng)方向正好相反，是從供應(yīng)鏈的下方向上方倒流。②復(fù)雜性。消費(fèi)者的分散性決定了逆向物流的分散和繁雜的特點(diǎn)，多數(shù)企業(yè)無法做到集中且一次性的轉(zhuǎn)移。除此之外，零售業(yè)退貨的處理過程相當(dāng)繁瑣，這導(dǎo)致了零售業(yè)逆向物流管理存在著操作層面的復(fù)雜性。③隨機(jī)性。由于消費(fèi)者退貨的原因、時(shí)間、地點(diǎn)以及數(shù)量都充滿了不確定性，所以對應(yīng)產(chǎn)生的逆向物流同樣充滿隨機(jī)性，其時(shí)間、地點(diǎn)、質(zhì)量以及數(shù)量均難以預(yù)測，逆向物流的隨機(jī)性特點(diǎn)非常明顯。④經(jīng)濟(jì)缺失性。零售業(yè)商品紛繁復(fù)雜，通常具有小而全、小而多的特點(diǎn)，且此種業(yè)態(tài)逆向物流通常缺少規(guī)范的包裝，無法享受物流層面的規(guī)模效應(yīng)，再加之人工處理成分較多，導(dǎo)致效率低下，費(fèi)用激增。⑤商品價(jià)值的增減性。由于商品在逆向物流的過程中會(huì)產(chǎn)生一系列的相關(guān)費(fèi)用，導(dǎo)致其價(jià)值減少；而有些報(bào)廢商品，對消費(fèi)者本身已經(jīng)沒有價(jià)值，但逆向流動(dòng)后經(jīng)過再加工處理，又獲得新的價(jià)值。因此，逆向物流具備增減商品價(jià)值的特點(diǎn)。⑥政策的強(qiáng)制性。零售業(yè)逆向物流涉及的法律、法規(guī)較多，它們都或多或少地要求企業(yè)面對某些情形時(shí)必須實(shí)施退貨，因此帶有一定的強(qiáng)制性。

2 零售業(yè)逆向物流產(chǎn)生的原因及類型分析

在美國，2002年零售商退貨價(jià)值約占商品零售總額的6.3%，每年退還的貨物價(jià)值超過1000億美元。還有些商品，退貨量以每年高于50% 的速度增加[3]。一個(gè)零售商銷售的產(chǎn)品，大約有三分之一最后是回歸到店里去的。由此可見，零售業(yè)逆向物流主要與客戶的退貨有關(guān)系。

2.1 零售業(yè)逆向物流產(chǎn)生的原因分析

2.1.1 消費(fèi)者退貨情形。消費(fèi)者權(quán)益法賦予了消費(fèi)者在某些情形下自由退貨的權(quán)利。消費(fèi)者退貨的原因可能有：①質(zhì)量或者功能方面有不足；②沒有不足但因產(chǎn)品其他屬性不符要求而退貨；③顧客故意找茬而退貨；④在商品保修期內(nèi)，顧客將損壞或者需保養(yǎng)的商品進(jìn)行退貨或保修。

2.1.2 殘留斷碼或非配套商品。零售商經(jīng)常出現(xiàn)若干商品殘余，或是斷碼無法銷售，或是商品亂碼無法配套，該部分商品基本上要進(jìn)入逆向物流環(huán)節(jié)。

2.1.3 物流因素導(dǎo)致的退貨。從訂單受理到銷售終端，存在部分錯(cuò)誤導(dǎo)致的產(chǎn)品種類、數(shù)量的錯(cuò)誤以及作業(yè)過程中的商品損壞等，均會(huì)為逆向物流做出一定的“貢獻(xiàn)”。

2.1.4 時(shí)間因素產(chǎn)生的退貨。因積壓、滯銷、保質(zhì)期臨界點(diǎn)以及非季節(jié)商品也是零售業(yè)產(chǎn)生逆向物流原因的組成部分。

2.1.5 供需不平衡產(chǎn)生的退貨。有些銷售協(xié)議中約定，因市場需求不穩(wěn)定因素造成供需偏差而產(chǎn)生的滯銷產(chǎn)品可以向生產(chǎn)商退貨，該類退貨在某些行業(yè)中非常普遍。

2.2 零售業(yè)逆向物流的類型分析 零售業(yè)逆向物流一般有四種處理方式，如圖2所示。①具有正常使用功能且未被使用的退貨商品，由零售門店整理后集中返到配送中心，然后配送中心根據(jù)實(shí)時(shí)需求，進(jìn)行重新配送。②商品退回至配送中心后，由配送中心組織專業(yè)人員查驗(yàn)商品可退換屬性并現(xiàn)場判斷返給供應(yīng)商還是現(xiàn)場銷毀。③根據(jù)商品的銷售狀況，需要門店之間調(diào)撥的商品。④有些商品，屬于供應(yīng)商直供模式，零售店直接與供應(yīng)商接洽并處理逆向物流事宜。

3 零售業(yè)逆向物流管理策略探討

針對零售業(yè)及零售業(yè)逆向物流的實(shí)際情況，本文從以下幾個(gè)角度對其管理策略進(jìn)行探討。

3.1 成立逆向物流處理中心——返品中心 從1990年開始，美國的一些零售商按照專業(yè)化和集約化的原則，模仿正向物流管理中商品配送中心模式，分區(qū)域設(shè)立“返品中心”集中處理返品業(yè)務(wù)[4]。通過返品中心對返品進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，降低返品物流成本。

建立返品中心作為零售業(yè)逆向物流管理策略有比較明顯的成效。首先，從逆向物流的流通效率視角出發(fā)，成立專業(yè)化處理中心，顯然能夠較大幅度的提高效率。其次，從財(cái)務(wù)角度出發(fā)，專業(yè)化能夠衍生規(guī)模經(jīng)濟(jì)，必然能夠降低成本，且能夠快速回籠資金。最后，從工作量視角出發(fā)，成立了相應(yīng)的專業(yè)部門，當(dāng)然能夠減輕鏈條上其他節(jié)點(diǎn)的工作量，且能夠合理利用零售店原有空間售貨功能，同時(shí)也有利于收集掌握與返品相關(guān)的商業(yè)動(dòng)態(tài)。endprint

3.2 發(fā)展第三方逆向物流管理公司 一些大型零售公司，為了降低逆向物流管理成本、提高管理效率，將公司該領(lǐng)域的業(yè)務(wù)全部外包給第三方物流企業(yè)，這些物流企業(yè)為了能夠提供更加專業(yè)化的服務(wù)，就逐步剝離其他業(yè)務(wù)而專業(yè)發(fā)展逆向物流管理。

專業(yè)化的逆向物流管理公司，促使其專業(yè)化管理水平上升到一個(gè)新的高度，并具備一些新的特點(diǎn)。①專業(yè)化的服務(wù)瞄準(zhǔn)的是更加細(xì)分的市場，但是業(yè)務(wù)量卻因?yàn)閷I(yè)而大幅提升，使得其規(guī)模效應(yīng)得以顯現(xiàn)。②采用較為完善的管理技術(shù)，使處在逆向物流程序中商品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。

3.3 構(gòu)建逆向物流信息系統(tǒng)，加強(qiáng)逆向物流信息化管理 物流、商流、資金流得以行云流水的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開信息的整合，信息流對于整條供應(yīng)鏈的合理運(yùn)轉(zhuǎn)起著非常重要的作用。同樣，在逆向物流管理中，信息流的整合作用也無可替代。構(gòu)建合適的逆向物流信息系統(tǒng)，專業(yè)管理逆向物流信息化可以幫助企業(yè)實(shí)時(shí)跟蹤各種商品信息，能夠及時(shí)處理各種因素產(chǎn)生的逆向物流，從而減少積壓在途、在庫的退貨商品，極大的提高逆向物流管理效率，減少企業(yè)運(yùn)營成本。

3.4 加強(qiáng)供應(yīng)鏈起點(diǎn)控制 ①最大限度的做好產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是根源，嚴(yán)控質(zhì)量，使?jié)撛诘耐素浧废г谖锪鞯钠鹗级耍瑹o疑能夠減少大部分的逆向物流。②增加服務(wù)投資。服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要，服務(wù)就是體驗(yàn)，服務(wù)側(cè)面反應(yīng)的供應(yīng)鏈上游廠家對產(chǎn)品的信心，對顧客的承諾。上游供應(yīng)商應(yīng)該共同努力，多方增加服務(wù)投資，減少顧客退貨。③合理制定商品進(jìn)入逆向物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)。制定該方面的標(biāo)準(zhǔn)，首先要符合國家在該領(lǐng)域的規(guī)定，合法合規(guī)的制定退貨、換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提前宣傳，防止退貨的隨意性，杜絕不滿足退貨要求的商品進(jìn)入逆向物流系統(tǒng)，減少不必要的逆向物流成本。

4 結(jié)束語

零售業(yè)逆向物流是一個(gè)巨大的市場，建立并有效管理逆向物流系統(tǒng)關(guān)乎零售業(yè)運(yùn)作成本的有效降低。因此，建立一個(gè)快速、高效和低成本的逆向物流系統(tǒng)是勢在必行的，而專業(yè)化的逆向物流管理將是未來發(fā)展的方向。

參考文獻(xiàn)：

[1]王國柱.淺析電力企業(yè)逆向物流管理[J].決策與信息，2013 （10）.

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[4]任方旭.美國零售業(yè)逆向物流專業(yè)化管理及啟示[J].商業(yè)時(shí)代，2006.endprint