基于情緒勞動(dòng)管理的公共部門(mén)人力資源管理再審視

劉蘭華+胡曉東

摘 要：公共服務(wù)過(guò)程是一種關(guān)系性過(guò)程，情緒勞動(dòng)作為認(rèn)知與體力勞動(dòng)以外的一種勞動(dòng)表現(xiàn)形式，從積極的方面講，能夠有助于建構(gòu)政府與公眾之間的和諧關(guān)系，而如果不注重情緒勞動(dòng)管理，將會(huì)間接損害二者之間的關(guān)系。傳統(tǒng)的公共部門(mén)人力資源管理過(guò)程并沒(méi)有體現(xiàn)出對(duì)情緒勞動(dòng)管理的重視，在關(guān)系建構(gòu)的理論與實(shí)踐背景下，認(rèn)識(shí)公共部門(mén)的情緒勞動(dòng)管理的價(jià)值并在現(xiàn)代公共部門(mén)人力資源管理職能設(shè)計(jì)中體現(xiàn)出來(lái)是建設(shè)人性化政府不可或缺的維度。

關(guān)鍵詞：公共部門(mén);情緒勞動(dòng);人力資源管理;服務(wù)型政府

中圖分類(lèi)號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1008-7168（2015）01-0009-07

一、引言

公共管理的有效性不再單單取決于政府自身是否強(qiáng)大，合作治理的環(huán)境要求對(duì)公共管理權(quán)力進(jìn)行分享，以達(dá)到解決公共問(wèn)題的目的，這就要求公共部門(mén)更多關(guān)注外部利益群體的訴求并積極回應(yīng)。因此，公共部門(mén)不僅要具有調(diào)動(dòng)內(nèi)部組織的能力，還需要妥善處理與外部利益相關(guān)人和團(tuán)體之間關(guān)系的能力，即公共服務(wù)是一種關(guān)系性過(guò)程。

在提供公共服務(wù)和公共產(chǎn)品以及政府工作人員和公民的交流過(guò)程中，需要工作人員準(zhǔn)確感受公民的情緒并進(jìn)行判斷，從而采取合理的應(yīng)對(duì)方式。如果忽視這種分析、影響、判斷和交流的環(huán)節(jié)，在很大程度上會(huì)造成官民之間人際互動(dòng)良性循環(huán)的缺失，即在公共服務(wù)過(guò)程中，適當(dāng)?shù)那榫w感應(yīng)及情緒表達(dá)是建構(gòu)良好政府信任關(guān)系的“社會(huì)潤(rùn)滑劑”。這種組織成員代表組織并根據(jù)組織要求進(jìn)行公眾印象管理時(shí)對(duì)自己情緒表達(dá)進(jìn)行提升、掩蓋、壓抑或改變的活動(dòng)即稱(chēng)之為情緒勞動(dòng)。其本質(zhì)是對(duì)情緒和情緒表達(dá)進(jìn)行管理以符合組織要求和期望的一種需要。換句話說(shuō)，公共服務(wù)是為人服務(wù)的，人與人之間的關(guān)系是治理的DNA，公務(wù)員在這個(gè)過(guò)程中必須營(yíng)造融洽和諧的氛圍，即情緒勞動(dòng)是公共服務(wù)過(guò)程中的一種勞動(dòng)形式。

研究表明，情緒勞動(dòng)在促進(jìn)政府績(jī)效、回應(yīng)公眾需求以及提升公民滿意度方面具有正向作用。為了使公眾對(duì)政府有良好的評(píng)價(jià)，公務(wù)員在提供公共服務(wù)過(guò)程中必須搞好情緒勞動(dòng)管理。這就需要公務(wù)員在工作中解決公眾的實(shí)際民生需求，還需要與之建立和諧的關(guān)系，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，公務(wù)員的態(tài)度、情緒表達(dá)都成為影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素，這也是創(chuàng)建服務(wù)型政府的重要指標(biāo)。

長(zhǎng)期以來(lái)，在公共部門(mén)人力資源管理過(guò)程中，忽視了公共服務(wù)是一種關(guān)系性的工作這一命題，在工作分類(lèi)的認(rèn)識(shí)中，理性的勞動(dòng)分工（即體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)）、組織的官僚控制、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、基于技術(shù)能力的選拔和晉升、正式的記錄和交流溝通都已經(jīng)根深蒂固。在知識(shí)、技能和能力列表（KSAs）中唯獨(dú)缺少了關(guān)系性的工作內(nèi)容。在傳統(tǒng)價(jià)值定位中，這種內(nèi)容被認(rèn)為是一種必需的要求，沒(méi)必要專(zhuān)門(mén)界定以及對(duì)其進(jìn)行評(píng)估并體現(xiàn)在薪酬體系當(dāng)中。這導(dǎo)致公務(wù)員出現(xiàn)了各種各樣的因情緒勞動(dòng)被忽視所帶來(lái)的后果，如工作倦怠、消極回應(yīng)公眾需求等，也造成了公眾的低滿意度以及對(duì)政府的不信任感。因此，正確認(rèn)識(shí)公務(wù)員群體的情緒勞動(dòng)，突破傳統(tǒng)的腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)二元結(jié)構(gòu)，從情緒勞動(dòng)管理視角對(duì)公共部門(mén)人力資源管理進(jìn)行重新審視，并進(jìn)行人力資源管理職能再造，為減緩公務(wù)員群體的情緒問(wèn)題所造成的個(gè)體績(jī)效與組織績(jī)效的困境提供了一個(gè)新的視角。

二、公共部門(mén)情緒勞動(dòng)：基本特征及其識(shí)別

Drath認(rèn)為，關(guān)系而不是權(quán)威、監(jiān)督或控制似乎已成為新的治理模式的核心。關(guān)系視角的基本假設(shè)是：社會(huì)存在于關(guān)系情景之中。關(guān)系性管理是一種社會(huì)影響過(guò)程，通過(guò)這種社會(huì)影響過(guò)程，組織生成的協(xié)調(diào)（如不斷演化的社會(huì)秩序）與變化（如新的方式、價(jià)值觀、態(tài)度、行為和意識(shí)形態(tài)）得以建構(gòu)和產(chǎn)生。關(guān)聯(lián)是一種動(dòng)態(tài)的社會(huì)過(guò)程，這種動(dòng)態(tài)的社會(huì)過(guò)程可以被看成在一定情景下發(fā)生的個(gè)體行為，或者是一種社會(huì)建構(gòu)物——由相互作用的關(guān)系和情景建構(gòu)的^[1]。大多數(shù)公共服務(wù)工作需要人際交流，關(guān)系技能在提供公共服務(wù)過(guò)程中扮演著越來(lái)越重要的角色。

公共部門(mén)的情緒勞動(dòng)具有明顯的特點(diǎn)：第一，需要與公眾展開(kāi)人與人之間的聯(lián)系;第二，需要公共部門(mén)工作人員發(fā)現(xiàn)公眾的情緒狀態(tài)并且根據(jù)自己的體驗(yàn)來(lái)決定如何應(yīng)對(duì);第三，分析自己的情緒狀態(tài)，并將其比對(duì)公眾的情緒狀態(tài);第四，判斷不同的應(yīng)對(duì)方式對(duì)公眾的影響程度，并選擇最優(yōu)應(yīng)對(duì)方式;第五，根據(jù)以上判斷與分析，通過(guò)抑制或者表達(dá)某種情緒以使公眾滿意的方式進(jìn)行回應(yīng)。需要指出的是，在情緒勞動(dòng)管理中，公共部門(mén)根據(jù)組織目標(biāo)含蓄或明確地來(lái)對(duì)公務(wù)員的情緒活動(dòng)進(jìn)行控制，即向他們傳達(dá)情緒表達(dá)規(guī)則，以使他們能以政府期望的方式扮演角色，這種組織內(nèi)的控制并非對(duì)公務(wù)員是完全不利的;同時(shí)，基于公眾的關(guān)注（這種關(guān)注涉及公務(wù)員個(gè)體的績(jī)效）公務(wù)員需要表達(dá)與政府規(guī)則相符合的情緒，但在很多場(chǎng)合公務(wù)員的真實(shí)感受并非與符合政府組織期望的情緒相一致。

Steinberg（1999）提出的情緒勞動(dòng)包含四個(gè)因素，即人際關(guān)系、溝通技能、情感努力以及為民負(fù)責(zé)。在此基礎(chǔ)上，Mastracci對(duì)每個(gè)因素所對(duì)應(yīng)的具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了描述，并區(qū)分了初級(jí)情緒勞動(dòng)、中級(jí)情緒勞動(dòng)和高級(jí)情緒勞動(dòng)^[2]。在初級(jí)類(lèi)型中，人際交往和溝通技能僅針對(duì)工作內(nèi)容及其作用功能。

這些標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上承認(rèn)了組織成員維持與他人關(guān)系以及使組織成員意識(shí)到直接語(yǔ)境之外的其他與工作相關(guān)的情景的重要性。中級(jí)識(shí)別包括比較復(fù)雜的直接的人際接觸，這些人際接觸既包括下屬、公眾，也包括其他利益相關(guān)者。

這個(gè)類(lèi)別包括關(guān)注組織成員積極與他人合作的能力。

高級(jí)識(shí)別包括能夠全面理解工作場(chǎng)所情緒勞動(dòng)的所有范圍，尤其需要表現(xiàn)出高超的溝通技巧，理解并善于運(yùn)用組織動(dòng)力，積極應(yīng)對(duì)公共情景中的情緒問(wèn)題，能夠?qū)Ω赌切┪ｋU(xiǎn)或暴力分子，能夠處理高度敏感性的事件，能夠?yàn)樽约旱男袨榕c公眾的福利負(fù)責(zé)。這個(gè)類(lèi)別的情緒勞動(dòng)得到了最好的表達(dá)，這些識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)要求組織成員不僅要有認(rèn)知技能而且要有情緒方面的能力才能圓滿地完成公共服務(wù)工作。

由此，公務(wù)員在工作環(huán)境中的情緒受到了政府組織規(guī)范的約束，需要根據(jù)政府組織目標(biāo)和崗位要求對(duì)個(gè)人的情緒進(jìn)行調(diào)控和管理，當(dāng)然個(gè)體為此需付出努力。個(gè)體的情緒勞動(dòng)管理包括表面行為與深度表現(xiàn)。表面行為是指為了展現(xiàn)出與表現(xiàn)規(guī)則相一致的情緒而“壓制”某人真實(shí)的感受，這種情況下，個(gè)體的內(nèi)部情緒感受并不發(fā)生改變。這種行為關(guān)注個(gè)體的外部行為，是一種暫時(shí)的假裝情緒表現(xiàn)。深度表現(xiàn)則是指“鼓勵(lì)”將要求的情緒表現(xiàn)與自己的真情實(shí)感融為一體，這些管理努力需要激起或修正個(gè)體感知到的情緒，需要個(gè)體掩飾、隱藏或者壓抑情緒，其目的是展示與需要表現(xiàn)的情緒相符合的情緒狀態(tài)。組織通過(guò)明確或含蓄的方式向組織成員傳達(dá)情緒表達(dá)規(guī)則^[3]。但是公務(wù)員感受到的情緒與表現(xiàn)規(guī)則并不總是一致的，為了維持現(xiàn)有工作崗位和工作環(huán)境，而采取了某種策略進(jìn)行調(diào)整，使之符合組織規(guī)則要求，降低被動(dòng)離職的可能性。這個(gè)過(guò)程就是情緒勞動(dòng)管理過(guò)程。

表1 公共部門(mén)情緒勞動(dòng)識(shí)別類(lèi)型

類(lèi)型主要階段

粗淺的識(shí)別具備基本的禮貌或者是訓(xùn)練有素的職業(yè)禮貌

偶爾對(duì)付難纏的服務(wù)對(duì)象或不友好的人

維護(hù)政府公共形象;能夠與同事、公眾和諧相處

能夠激勵(lì)、指導(dǎo)、輔導(dǎo)或者培訓(xùn)組織成員

中度類(lèi)型有移情能力，有同情心，給人以信心;能夠建立關(guān)系;有足夠的耐心

能夠順利解決沖突

經(jīng)常對(duì)付情緒不良的服務(wù)對(duì)象;有足夠的耐心

理解那些不合作的公眾，有同情心，能對(duì)付難纏的服務(wù)對(duì)象;能夠?qū)Ω段ｋU(xiǎn)的或懷有敵意的人

高度類(lèi)型善于運(yùn)用溝通技巧，理解工作動(dòng)力;能夠在公共場(chǎng)合處理不良情緒性事件

通過(guò)危機(jī)事件輔導(dǎo)或指導(dǎo)公眾;能夠安慰那些極端情緒的服務(wù)對(duì)象

經(jīng)常面對(duì)危險(xiǎn)或暴力分子

全心全意為人民服務(wù)

三、公共部門(mén)人力資源管理情緒勞動(dòng)

管理缺位的影響分析

調(diào)查表明，情緒勞動(dòng)對(duì)于公共部門(mén)中三分之一的職位來(lái)說(shuō)都是必不可少的關(guān)鍵要素，是公共服務(wù)和公共管理工作實(shí)施的基礎(chǔ)?；?dòng)式服務(wù)與公共服務(wù)的核心是建立和維持人際關(guān)系的技能。如果公共服務(wù)人員對(duì)待公眾態(tài)度冷淡、漠不關(guān)心，不管是否正確完成了實(shí)際的公共服務(wù)工作，公眾都會(huì)批評(píng)他們的服務(wù)。而如果公眾在接受服務(wù)過(guò)程中，遇到的是“友好型”的辦事人員，他們可能對(duì)其提供的服務(wù)以及一般公共服務(wù)有更加積極的評(píng)價(jià)。這也會(huì)導(dǎo)致公眾與政府之間的積極互動(dòng)，它表明人際交往能力和情緒勞動(dòng)對(duì)于公共服務(wù)工作而言是不可或缺的。如上所述，當(dāng)工作場(chǎng)合不認(rèn)可工作的與人交往的方面，也不認(rèn)可在有效完成任務(wù)的過(guò)程中情緒勞動(dòng)的意義時(shí)，情緒勞動(dòng)導(dǎo)致的工作倦怠的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)增加，而這種風(fēng)險(xiǎn)無(wú)論對(duì)公務(wù)員本人還是對(duì)公共服務(wù)過(guò)程都是一種代價(jià)。

研究表明，偽裝情緒勞動(dòng)即表層表現(xiàn)與職業(yè)倦怠之間具有正向關(guān)系。尤其對(duì)于從事公共服務(wù)的公務(wù)員來(lái)說(shuō)，其工作性質(zhì)呈現(xiàn)出明顯的規(guī)定性強(qiáng)而自主性較低，比如通過(guò)掩蓋或管理自身情緒來(lái)友善對(duì)待當(dāng)事人，無(wú)論愿不愿意，都要與不友善的人打交道，此外，還有來(lái)自組織內(nèi)部的壓力，即無(wú)論上級(jí)交代的任務(wù)與自己的真實(shí)認(rèn)知是否一致，都要無(wú)條件地服從。久而久之會(huì)導(dǎo)致情緒失調(diào)，即感知到的情緒和為了達(dá)到組織期望而表現(xiàn)出的假裝的情緒之間的不匹配。這種情緒失調(diào)經(jīng)常表現(xiàn)為：應(yīng)激反應(yīng)、曠工、低水平自尊、抑郁癥、角色異化、自我異化、情感偏差以及不真誠(chéng)。這來(lái)源于長(zhǎng)期過(guò)度使用心理資源和情緒資源后導(dǎo)致的一種壓力，而這種壓力的反應(yīng)結(jié)果就是職業(yè)倦怠。職業(yè)倦怠對(duì)公共服務(wù)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)是一種職業(yè)傷害。因?yàn)樘幱诼殬I(yè)倦怠情緒中的個(gè)體在與人溝通時(shí)，無(wú)法充分管理自己的情緒，表現(xiàn)為內(nèi)在情緒與情感的麻木。具體到公務(wù)員的公共服務(wù)過(guò)程，會(huì)有以下三種體現(xiàn)。

（一）情緒耗竭。情緒耗竭是職業(yè)倦怠的重要而明顯的表現(xiàn)，是指過(guò)度擴(kuò)張和耗盡一個(gè)人的情緒及身體資源。在人性化的公共服務(wù)過(guò)程中，工作中的情緒需求能夠耗盡服務(wù)提供者與接受者交流和反饋的能力。此外，由于公務(wù)員的工作自主性低、規(guī)定性強(qiáng)、投入性高，比起那些更多自主性或較少工作投入的人，有更大的遭遇情緒耗竭的風(fēng)險(xiǎn)。這就使得成就動(dòng)機(jī)水平高的公務(wù)員常會(huì)有較強(qiáng)的無(wú)奈感和壓抑感，主要表現(xiàn)為煩躁、心累、厭倦、抑郁、孤獨(dú)、精神恍惚。一項(xiàng)對(duì)青年公務(wù)員的調(diào)查顯示，50.3%的青年公務(wù)員經(jīng)常感到壓力，31.2%的人感覺(jué)太累，1.6%的人有時(shí)甚至?xí)氲阶詺ⅰ?/p>

（二）去人格化。在提供公共服務(wù)過(guò)程中，公務(wù)員的去人格化意味著將公眾等服務(wù)對(duì)象視為物體，并且對(duì)于他們福利好壞的情況變得麻木不仁。其結(jié)果是這些公務(wù)員在對(duì)待本應(yīng)給予幫助的人的時(shí)候，表現(xiàn)得消極、冷酷。根據(jù)對(duì)中國(guó)公務(wù)員的一項(xiàng)調(diào)查，50%的人認(rèn)為工作機(jī)械化，“累，心力交瘁”是最明顯的表達(dá);40%的人倦怠感明顯;只有10%的人認(rèn)為激情依舊，目標(biāo)明確。這種情況也就導(dǎo)致了公務(wù)員不能用積極的心態(tài)建構(gòu)政府與公眾之間的互動(dòng)關(guān)系，“冷漠變成了一種行為模式，處于其中的人逐漸喪失了感知自己真實(shí)感受的能力”^[4]。

（三）低個(gè)人成就感。工作環(huán)境中如果具有長(zhǎng)期的、不可抗拒的要求，那么會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭或去人格化，這使公務(wù)員失去效能感。當(dāng)感到筋疲力盡或當(dāng)服務(wù)的對(duì)象無(wú)動(dòng)于衷的時(shí)候，公務(wù)員本人很難獲得工作中的成就感。這種缺乏個(gè)人成就感的情況就是職業(yè)倦怠的第三個(gè)維度，主要表現(xiàn)為在工作中的無(wú)力感以及成就感的消失。工作無(wú)效、較低的職業(yè)自尊以及逐漸增強(qiáng)的不滿足感使公務(wù)員堅(jiān)信不可能通過(guò)為公眾提供積極的服務(wù)來(lái)達(dá)到自己的目標(biāo)。這幾個(gè)維度交織在一起，共同導(dǎo)致了公務(wù)員無(wú)力管理自己或他人的情緒。這種情況加劇了公眾對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)及不信任。

在以服務(wù)為基礎(chǔ)的社會(huì)，大多數(shù)工作都需要與公眾進(jìn)行交流，特別強(qiáng)調(diào)以社會(huì)為中心，

更需要公務(wù)人員正確地、熟練地掌握情緒管理技能。公共部門(mén)人力資源管理實(shí)踐中對(duì)情緒勞動(dòng)管理的缺失會(huì)導(dǎo)致公務(wù)人員的職業(yè)倦怠，當(dāng)公共服務(wù)中的不認(rèn)可工作需要付出情緒勞動(dòng)時(shí)，倦怠加大的風(fēng)險(xiǎn)也加大，無(wú)論是內(nèi)部公務(wù)員管理還是外部公眾服務(wù)不能有效提供滿意度時(shí)都會(huì)付出高昂的代價(jià)，這也影響了政府與公眾和諧關(guān)系的構(gòu)建。

四、情緒勞動(dòng)管理對(duì)現(xiàn)代公共部門(mén)

人力資源管理的啟示

長(zhǎng)久以來(lái)，公共組織領(lǐng)域的研究者和實(shí)踐者都認(rèn)為工作是理性的行為，因此，大部分的工作要求以及績(jī)效評(píng)估都是依據(jù)泰勒的科學(xué)管理原則建立起來(lái)的。這意味著工作過(guò)程是非人格化的，跟具體實(shí)施工作的個(gè)人情感無(wú)關(guān)。韋伯官僚制模型認(rèn)為公務(wù)員應(yīng)被視為機(jī)器，其鮮明特征在于非人格化，沒(méi)有仇恨和激情，也沒(méi)有感情或者熱情，公務(wù)員的典型表情是“冷若冰霜”，毫無(wú)感情地對(duì)待各種人際關(guān)系。其勞動(dòng)分工、層級(jí)控制、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、選拔和晉升都是基于技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力、檔案和溝通。管理者在人崗匹配的過(guò)程中把員工當(dāng)作可隨意替代的部分，任何具有X技能的員工都可以勝任任何具有Y要求的工作。這種工作理念的實(shí)踐背景是工業(yè)時(shí)代的社會(huì)環(huán)境，它忽略了導(dǎo)致工作績(jī)效差異的個(gè)體特征。 實(shí)際上，在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，隨著制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，在政治領(lǐng)域，隨著管控型管理范式向服務(wù)型治理理念的轉(zhuǎn)變，在組織生活中越來(lái)越需要那些善于自我表達(dá)和調(diào)控情緒的成員，組織成員需要管理自己的情緒以達(dá)到組織的要求，情緒勞動(dòng)已成為工作場(chǎng)合技能的一個(gè)非常重要的組成部分。

（一）重視情緒勞動(dòng)管理在公共部門(mén)人力管理中的價(jià)值

實(shí)際上，20世紀(jì)70年代，古利克就曾提出政府是生命有機(jī)體的理論，這種理論被后來(lái)的學(xué)者詮釋為關(guān)系型行政，這種關(guān)系包括關(guān)愛(ài)、洞察力、協(xié)作、勇氣和直覺(jué)，關(guān)愛(ài)視角強(qiáng)調(diào)的是價(jià)值，包括全心全意與回應(yīng)性，以及關(guān)系和情緒聯(lián)結(jié)的重要性。但是由于傳統(tǒng)公共行政過(guò)分強(qiáng)調(diào)工具化的、管理學(xué)化的趨勢(shì)，使得關(guān)系視角長(zhǎng)期被忽略;也因情緒勞動(dòng)的不可測(cè)量、不可記錄而未被納入任何正式的工作描述以及績(jī)效評(píng)估之中，即在關(guān)系建構(gòu)過(guò)程中的大部分工作都是“未知”的。21世紀(jì)的公共行政者所面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)不是讓他們的工作更有效率，而是將其變得更加人性化、更具有關(guān)愛(ài)特征。理性與效率的基礎(chǔ)性價(jià)值與公共行政實(shí)際的實(shí)施之間的吻合度比較低，目前需要的是公共服務(wù)實(shí)踐與公共服務(wù)理論框架之間的調(diào)整。作為一種價(jià)值和實(shí)踐，關(guān)愛(ài)視角也許能夠成為另一種公共行政的理論框架。

公眾對(duì)政府的滿意度是通過(guò)公民與國(guó)家之間積極的交流實(shí)現(xiàn)的，這其中的橋梁就是公務(wù)員，這就需要有能力、有經(jīng)驗(yàn)、積極行政的公務(wù)員為自己的工作感到自豪。在追求公眾滿意度的過(guò)程中，工作滿意度的主體是非常重要的變量。從積極的方面講，情緒勞動(dòng)賦予公務(wù)員和公民之間的交流以意義與價(jià)值，從而達(dá)成工作滿意度。從另一方面講，過(guò)多的情緒勞動(dòng)且這種勞動(dòng)沒(méi)有在獎(jiǎng)酬體系中體現(xiàn)出來(lái)，則會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭。根據(jù)資源守恒理論，人們總是試圖維持有價(jià)值的資源，而使資源損失最小化，以達(dá)到資源的平衡。個(gè)體付出努力會(huì)導(dǎo)致資源損失，而獲得報(bào)酬又可以實(shí)現(xiàn)資源彌補(bǔ)。在情緒勞動(dòng)中，情緒勞動(dòng)者運(yùn)用表面行為和深度行為時(shí)，需要消耗資源，這會(huì)導(dǎo)致資源損失。當(dāng)情緒勞動(dòng)沒(méi)有產(chǎn)生某種報(bào)酬，損失的資源得不到彌補(bǔ)，此時(shí)會(huì)出現(xiàn)資源的失衡。當(dāng)資源失衡時(shí)，按照資源守恒理論，組織成員會(huì)減少努力，以維持資源的平衡。情緒活動(dòng)到底產(chǎn)生怎樣的結(jié)果取決于服務(wù)的過(guò)程（表面行為和深度行為）和結(jié)果（資源損失和資源獲得）。如果服務(wù)過(guò)程中的資源損失得不到彌補(bǔ)，組織成員可能會(huì)表現(xiàn)出不適當(dāng)行為，這對(duì)組織將產(chǎn)生消極影響。由于資源的失衡，組織成員可能產(chǎn)生情緒疲勞和壓力。如果組織成員獲得資源，那么他們將繼續(xù)表現(xiàn)出適當(dāng)行為，這時(shí)對(duì)組織會(huì)產(chǎn)生積極影響。由于資源得到彌補(bǔ)，資源達(dá)到平衡，個(gè)體不會(huì)表現(xiàn)出不良狀態(tài)^[5]。因此，公共部門(mén)同時(shí)發(fā)揮作用。人力資源系統(tǒng)的各個(gè)組成部分需要作出適當(dāng)改變以適應(yīng)情緒勞動(dòng)的執(zhí)行，包括工作分析、工作描述、分類(lèi)和薪酬、員工職業(yè)發(fā)展、選拔與晉升等。按照目前的建構(gòu)，這些環(huán)節(jié)都不能體現(xiàn)或阻滯情緒勞動(dòng)被認(rèn)可，即情緒勞動(dòng)應(yīng)該從不被支付薪酬、價(jià)值被低估的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N與其他重要的工作技能一樣的、值得支付薪酬的技能。

（二）在公共部門(mén)人力資源管理中實(shí)行分層管理

社會(huì)治理的有效性取決于公眾與其他社會(huì)組織對(duì)政府管理的積極性評(píng)價(jià)及其行為配合。

從情緒勞動(dòng)的發(fā)生屬性看，公共部門(mén)情緒勞動(dòng)本質(zhì)上是面向外部公眾的表情和行為進(jìn)行互動(dòng)，因此，其根本目的是基于社會(huì)治理的需要，通過(guò)對(duì)公務(wù)員情緒勞動(dòng)進(jìn)行有效管理和控制，以此提升公共服務(wù)質(zhì)量和政府外部形象，從而實(shí)現(xiàn)政府治理的宗旨與增強(qiáng)政府存在的合法性。但是，在達(dá)成公眾滿意度的過(guò)程中，工作滿意度的主體是非常重要的變量。如上所述，在公共組織中，情緒體驗(yàn)被邊緣化，官僚機(jī)構(gòu)給予理性以特權(quán)。而基于服務(wù)視角的政府治理和人力資源管理，預(yù)見(jiàn)并有感情地回應(yīng)公眾的需要是公共服務(wù)職業(yè)的支柱。為了達(dá)到這種目的，公共部門(mén)必須首先在其組織內(nèi)部重視情緒勞動(dòng)管理，因?yàn)槊鎸?duì)情緒耗竭，如果公務(wù)員不能從上級(jí)、同事、下屬甚至家庭、朋友中獲得社會(huì)支持，將會(huì)加劇其職業(yè)倦怠，從而導(dǎo)致極端情緒事件的發(fā)生。在實(shí)現(xiàn)外部公眾滿意度的過(guò)程中，在人力資源管理過(guò)程中應(yīng)注意公務(wù)員本身的情緒勞動(dòng)。給予那些需要付出更多情緒勞動(dòng)的公務(wù)員以更多的關(guān)注，以解決其工作倦怠問(wèn)題。

George等人指出，組織首先應(yīng)面向內(nèi)部員工而非外部顧客展開(kāi)以滿意度提升為目的的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)^[6]。就公共部門(mén)而言，只有通過(guò)提高組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升組織績(jī)效，才能更好地服務(wù)外部公眾。情緒勞動(dòng)管理下的公共部門(mén)人力資源管理的本質(zhì)在于提升公共服務(wù)質(zhì)量，使公眾滿意。在情緒勞動(dòng)與外部顧客即公眾滿意的關(guān)系中，內(nèi)部公務(wù)員滿意為中介變量。此外，外部公眾的滿意意味著公共部門(mén)使命的實(shí)現(xiàn)，而公共部門(mén)使命的實(shí)現(xiàn)也會(huì)影響和促進(jìn)公務(wù)員情緒勞動(dòng)的提供，并利于公共部門(mén)內(nèi)外顧客滿意度的提升。情緒勞動(dòng)的表現(xiàn)策略要求公共部門(mén)人力資源管理實(shí)現(xiàn)表層客體性管理與深層主體性管理，并與情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略和公共組織的內(nèi)外顧客相匹配。表層客體性管理以外部公眾滿意為導(dǎo)向、對(duì)公務(wù)員表面情緒表達(dá)和行為進(jìn)行管理;深層主體性管理則以公務(wù)員本身的滿意為導(dǎo)向、對(duì)公務(wù)員內(nèi)心情緒和心理狀態(tài)進(jìn)行管理。此外，實(shí)施表層情緒勞動(dòng)策略更多地體現(xiàn)出負(fù)面職業(yè)結(jié)果，如降低工作投入、滿意度與離職率的增加等。而實(shí)施深層主體性情緒勞動(dòng)策略的組織成員會(huì)產(chǎn)生更多的情感努力，也更容易獲得職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)與工作自豪感^[6]。因此，在情緒勞動(dòng)的人力資源分層管理中，表層客體性管理與深層主體性管理相互聯(lián)系并相互制約，并以后者為主，主要是通過(guò)提升情緒勞動(dòng)實(shí)施主體的滿意度以提升人力資源管理效能與外部服務(wù)質(zhì)量，從而最終滿足外部公眾對(duì)公共服務(wù)的期望與要求。這種目標(biāo)主要是通過(guò)人力資源管理過(guò)程的優(yōu)化來(lái)吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高公共服務(wù)動(dòng)機(jī)的公務(wù)員來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

（三）重塑公共部門(mén)人力資源管理職能

如果公共部門(mén)人力資源政策與程序不能確認(rèn)情緒勞動(dòng)的重要性，那么情緒勞動(dòng)就很難得到明確的界定。公共服務(wù)的實(shí)踐表明，目前的公共部門(mén)人力資源職能在工作描述、招聘和選拔過(guò)程中都沒(méi)能體現(xiàn)出情緒勞動(dòng)的價(jià)值。工作描述僅僅描述了正式的工作要求，未能界定任職者需要具備的情緒技能和能力。這種做法意味著工作描述僅僅指出了工作當(dāng)中的認(rèn)知性任務(wù)需求。其他人力資源管理職能的環(huán)節(jié)都是基于工作描述實(shí)施的，在工作描述中缺少對(duì)情緒勞動(dòng)的關(guān)注就意味著在整個(gè)人力資源管理流程中忽視了情緒勞動(dòng)的作用。由于情緒勞動(dòng)在公共服務(wù)過(guò)程與政府形象塑造過(guò)程中的不可或缺性，為此，公共部門(mén)人力資源管理所面臨的挑戰(zhàn)是如何把情緒勞動(dòng)技能作為績(jī)效考核的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并據(jù)此識(shí)別、分析情緒勞動(dòng)并為其付酬。為此需要對(duì)人力資源職能進(jìn)行再造。

首先，在工作描述中融入關(guān)愛(ài)視角。在公務(wù)員需要具備的知識(shí)、技能和能力（KSAs）列表中明確定義出公務(wù)員所應(yīng)具備的情緒勞動(dòng)技能，即未來(lái)的公務(wù)員既要有認(rèn)知能力又要有情緒勞動(dòng)能力。公共行政的系統(tǒng)化與關(guān)愛(ài)之間可以存在互補(bǔ)性的推動(dòng)力。回應(yīng)性、關(guān)愛(ài)、服務(wù)應(yīng)該成為公務(wù)員的基本品質(zhì)，即公共服務(wù)人員不僅需要完成認(rèn)知性任務(wù)，也需要完成情緒勞動(dòng)任務(wù)。在某種程度上，公務(wù)員每天都必須執(zhí)行情緒勞動(dòng)，因此，使用情緒勞動(dòng)的技能與執(zhí)行其他工作職責(zé)密切相關(guān)。實(shí)際上，公共服務(wù)工作中抑制自己情緒并且表現(xiàn)出符合組織規(guī)則的其他情緒的能力在完成傳統(tǒng)工作描述里的職責(zé)時(shí)是必需的，某些時(shí)候，單純的理性與技術(shù)無(wú)法有效地處理公共服務(wù)過(guò)程中的所有情景。有些公共服務(wù)工作自身的特點(diǎn)就是關(guān)系型的，工作本身就涉及相當(dāng)多的情緒勞動(dòng)。因此，在正式的工作描述中應(yīng)該把情緒勞動(dòng)納入其中，并在公務(wù)員選聘時(shí)考核候選公務(wù)員的情緒智力，最大程度地使個(gè)人價(jià)值觀與公共服務(wù)宗旨相契合。

其次，在人力資源績(jī)效考核體系中，根據(jù)公共部門(mén)情緒勞動(dòng)識(shí)別掌握程度作為績(jī)效考核的一個(gè)維度。在績(jī)效考核系統(tǒng)中可以通過(guò)公務(wù)員的決策情況、工作精確性、行為舉止以及可靠性來(lái)評(píng)價(jià)其情緒勞動(dòng)。據(jù)此相應(yīng)地進(jìn)行薪酬支付方式改革，即以技能為基礎(chǔ)和以績(jī)效為基礎(chǔ)的薪酬取代以工作崗位為基礎(chǔ)的薪酬。以技能為基礎(chǔ)的薪酬是根據(jù)組織成員能夠用到的技能范圍、熟練程度以及類(lèi)型而不是他們?cè)谔囟〞r(shí)間內(nèi)從事的工作來(lái)付酬。新的薪酬方式關(guān)注薪酬和工作者之間的聯(lián)系，這種關(guān)注點(diǎn)與后官僚結(jié)構(gòu)相一致。由于這種薪酬方式注重于技能的獲得而不是現(xiàn)存技能的識(shí)別，因此其特別適合于那些知識(shí)型組織成員、管理者以及以一站式服務(wù)、高服務(wù)對(duì)象滿意度為戰(zhàn)略的服務(wù)型組織^[7]。為情緒勞動(dòng)的公務(wù)員的知識(shí)、技能和能力付酬是基于技能薪酬體系發(fā)展的公共部門(mén)薪酬體系改革的下一個(gè)階段。

最后，由于情緒勞動(dòng)在人力資源培訓(xùn)與保障體系中，應(yīng)該注意開(kāi)發(fā)與保持情緒勞動(dòng)的支持系統(tǒng)。由于公務(wù)員個(gè)人的公共服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到政府的形象建設(shè)以及政府與公眾信任關(guān)系的構(gòu)建，因此，公共部門(mén)有必要開(kāi)發(fā)情緒能力以優(yōu)化與提升公共服務(wù)質(zhì)量，并更好地回應(yīng)公眾需求。通常情況下新入職公務(wù)員的培訓(xùn)僅僅包括技術(shù)上的培訓(xùn)而忽視了情緒勞動(dòng)方面的技能培訓(xùn)，因此，公共部門(mén)應(yīng)采取策略提升公共服務(wù)動(dòng)機(jī)，消除公務(wù)員情緒耗竭的心理匱乏因素，提升行為的內(nèi)在需求和價(jià)值取向，形成為公共利益服務(wù)的內(nèi)生的、利他的動(dòng)機(jī)。此外，單位的整體氛圍對(duì)個(gè)人工作觀念影響很大。George認(rèn)為，情緒特征相似的個(gè)體組成的群體更有吸引力，只有當(dāng)組織成員共享情緒時(shí)才存在組織整體情緒基調(diào)^[8]。從組織績(jī)效角度講，支持性的員工關(guān)系，特別是互助和人際促進(jìn)過(guò)程，會(huì)產(chǎn)生卓有成效的績(jī)效結(jié)果。因此，通過(guò)塑造正面情緒的整體氛圍并利用這種情緒感染作用來(lái)影響公務(wù)員個(gè)體的工作價(jià)值觀，以此達(dá)到緩解情緒勞動(dòng)產(chǎn)生的自尊心受損、緊張以及角色異化等情緒失調(diào)現(xiàn)象。

因此，公共部門(mén)人力資源管理職能除了傳統(tǒng)的甄選、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬等核心職能以外，還應(yīng)該在實(shí)現(xiàn)這些職能的過(guò)程中注重培養(yǎng)公務(wù)員的組織認(rèn)同感、提升公共服務(wù)工作認(rèn)同度以及增進(jìn)工作滿意度。具體來(lái)說(shuō)可以從以下三個(gè)方面著手。一是增進(jìn)公務(wù)員的組織認(rèn)同感。行政組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)努力為公務(wù)員創(chuàng)造出公平、和諧、舒心的工作環(huán)境，增進(jìn)與下屬的感情聯(lián)系，以多種形式持續(xù)加強(qiáng)公務(wù)員對(duì)工作部門(mén)的情感承諾。二是增進(jìn)公務(wù)員的工作認(rèn)同度。行政組織應(yīng)著力宣揚(yáng)和強(qiáng)調(diào)公務(wù)員本身工作的重要價(jià)值，減少和消除公務(wù)員對(duì)工作存在的顧慮，使公務(wù)員能夠感受到公共利益和公共服務(wù)的意義，增加對(duì)工作的認(rèn)同感和責(zé)任感。三是增進(jìn)公務(wù)員工作的滿意度。證據(jù)表明，決定工作滿意度的重要因素是具有挑戰(zhàn)性的工作、公平的薪酬、支持性的工作環(huán)境和融洽的同事關(guān)系。根據(jù)人力資源分層管理理念，從工作滿意度的角度出發(fā)，公共部門(mén)的管理者應(yīng)該從合理安排工作量、機(jī)會(huì)公平、合理激勵(lì)等角度全盤(pán)考慮，從而改善工作環(huán)境，提高公務(wù)員對(duì)工作的滿意度，進(jìn)而提升外部公眾的滿意度。

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[責(zé)任編輯：楊 俊]