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    情緒勞動(dòng)研究綜述

    2016-12-26 14:28程建君賀丹游美莉
    現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) 2016年11期
    關(guān)鍵詞:情緒勞動(dòng)概念

    程建君++賀丹++游美莉

    摘要:情緒勞動(dòng)是工作中非常重要的一個(gè)組成部分,組織成員在其服務(wù)過(guò)程中的需要對(duì)其情緒進(jìn)行管理以滿足組織的期望。通過(guò)對(duì)最近幾年情緒勞動(dòng)的研究進(jìn)展進(jìn)行了總結(jié),包括情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵的演進(jìn),情緒勞動(dòng)的維度和測(cè)量以及情緒勞動(dòng)的策略等方面,又通過(guò)對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)閱讀和總結(jié),發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)關(guān)于情緒勞動(dòng)的研究尚處于起步階段,尤其是情緒勞動(dòng)的測(cè)量工具在中西方不同的文化背景下應(yīng)該是不同的,情緒勞動(dòng)的跨文化研究也是以后研究的一個(gè)重點(diǎn)方向。

    關(guān)鍵詞: 情緒勞動(dòng);概念;測(cè)量工具

    中圖分類號(hào):F24

    文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

    doi:10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.11.056

    0引言

    情緒勞動(dòng)發(fā)展至今,已取得了較為豐碩的成果,成為組織行為學(xué)領(lǐng)域中研究的重要課題。本研究從情緒勞動(dòng)的定義出發(fā),探討情緒勞動(dòng)的維度,測(cè)量和策略,同時(shí)通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行精確搜索,總結(jié)出目前關(guān)于情緒勞動(dòng)研究的現(xiàn)狀及相關(guān)的研究綜述,以期更準(zhǔn)確地把握情緒勞動(dòng)理論的內(nèi)涵和研究進(jìn)展,為以后的研究提供可參考的依據(jù)。

    1情緒勞動(dòng)的概念及特征

    目前,在情緒勞動(dòng)的現(xiàn)有研究中,有關(guān)的定義也比較多,本文引用三視角觀點(diǎn),對(duì)其加以解釋。第一種是舞臺(tái)視角(Hochschild將情緒勞動(dòng)定義為“在公共場(chǎng)合,為呈現(xiàn)他人可見的面部表情和肢體語(yǔ)言而對(duì)自己的個(gè)人感受進(jìn)行管理的活動(dòng)?!保?。第二種為行為視角(Asheorth等基于Hochschild提出的情緒勞動(dòng)的概念,認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“展現(xiàn)得體的情緒的行為。”)和互動(dòng)論視角。這三種視角雖然不盡相同,但是為理解情緒勞動(dòng)的基本屬性提供了多元的視角,也為后后來(lái)的相關(guān)研究提供了基本框架。

    情緒勞動(dòng)的特征,通過(guò)閱讀相關(guān)的文獻(xiàn),經(jīng)過(guò)本人的總結(jié),主要有以下幾個(gè)方面,調(diào)節(jié)的主動(dòng)性、實(shí)施的目的性、表現(xiàn)規(guī)則的差異性、過(guò)程的互動(dòng)性和發(fā)展的動(dòng)態(tài)性。

    2情緒勞動(dòng)的維度與測(cè)量

    2.1情緒勞動(dòng)的維度

    Brotheridge按關(guān)注點(diǎn)分為“工作中心”和“人員中心”的兩個(gè)維度。四維度的劃分主要以Morris和Fledman(1996,1997)為主,認(rèn)為情緒勞動(dòng)可以分為:情緒表達(dá)的頻率;情緒表達(dá)規(guī)則的專注程度即為表達(dá)目標(biāo)情緒而需要的注意程度;情緒表達(dá)的多樣性;情緒失調(diào)。

    2.2情緒勞動(dòng)的測(cè)量

    由于不同學(xué)者在對(duì)情緒勞動(dòng)的維度劃分上各有見解,所以在測(cè)量上面也有不同,單維測(cè)量法主要是把情緒勞動(dòng)看作為外顯的工作行為,測(cè)量的是情緒勞動(dòng)的工作特性。二維測(cè)量法測(cè)量的是情緒勞動(dòng)的方式,如表面扮演和深層扮演等,主要有Grandey(2003)和Chua(2006)開發(fā)的測(cè)量工具。BrotheridgeandLee(2003)第一個(gè)開發(fā)了情緒勞動(dòng)的多維測(cè)量量表。在該量表中,采用利克特5點(diǎn)量表測(cè)量了頻率、強(qiáng)度、規(guī)則多樣性、持久性、表面行為、深層行為六類因素。

    3情緒勞動(dòng)的策略

    經(jīng)過(guò)總結(jié)相關(guān)的研究,將情緒勞動(dòng)策略分為表層扮演、深層扮演和自動(dòng)調(diào)節(jié)三個(gè)方面。表層扮演主要是指員工在內(nèi)心真實(shí)感受和組織要求表達(dá)的情緒不一致時(shí),僅僅從表面上表現(xiàn)出符合組織要求的行為,這種行為并不是發(fā)自真心的,而是一種刻意的掩飾內(nèi)心的行為;深層扮演主要是指員工不僅僅要在行為上符合組織情緒表達(dá)要求,還要“發(fā)自內(nèi)心”地去體驗(yàn)這種組織要求表達(dá)的情緒(Ashforth & Humphrey,1993);自動(dòng)調(diào)節(jié)主要是指員工不用去改變自己的情緒感受,而真實(shí)自然地表現(xiàn)出組織所要求的情緒,這種情緒表達(dá)也是員工自己真實(shí)情感的流露。

    4相關(guān)研究綜述

    4.1期刊論文

    筆者搜索的范圍為中國(guó)知網(wǎng)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù),輸入關(guān)鍵詞“情緒勞動(dòng)”(精確搜索),時(shí)間設(shè)置為2000年至今,搜索結(jié)果共有490篇論文,其中學(xué)位論文(碩士、博士)19篇。根據(jù)以上數(shù)據(jù),整理出中國(guó)學(xué)者關(guān)于差錯(cuò)管理的學(xué)術(shù)關(guān)注度情況,具體見圖1。

    從圖1可以看出,國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于情緒勞動(dòng)的研究在2005年以前研究很少,2005年之后情緒勞動(dòng)才開始受到國(guó)內(nèi)學(xué)者們的熱烈關(guān)注,研究發(fā)表的文獻(xiàn)每年都在迅速增加,由于時(shí)間的問(wèn)題搜索的時(shí)間是2015年至今,筆者認(rèn)為是2005之前國(guó)內(nèi)對(duì)與情緒勞動(dòng)的認(rèn)識(shí)程度還不夠,國(guó)外對(duì)于情緒勞動(dòng)的研究文獻(xiàn)不多也給國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究熱度造成了一定的影響,因?yàn)閲?guó)外學(xué)者的研究一直是國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn),一般都是國(guó)內(nèi)學(xué)者們將國(guó)外較為成熟的理論或者研究引入到國(guó)內(nèi)才開始研究。由于國(guó)情不同,西方學(xué)者們建立的情緒勞動(dòng)模型和測(cè)量工具以及實(shí)證研究的結(jié)果,不一定適合于中國(guó)國(guó)情,這也給國(guó)內(nèi)學(xué)者們的研究帶來(lái)了一定的困難和挑戰(zhàn)。

    筆者通過(guò)對(duì)大量期刊論文的認(rèn)真閱讀和分析研究,整理并總結(jié)出相關(guān)的研究成果。

    (1)服務(wù)領(lǐng)域:這里關(guān)于服務(wù)性行業(yè)的情緒勞動(dòng)的研究,主要包括,酒店、餐飲服務(wù)業(yè)、教師、護(hù)士類行業(yè)等。

    (2)銷售領(lǐng)域:伍彎,馬愛愛在《醫(yī)藥銷售人員管理策略探討》中從情緒勞動(dòng)的角度出發(fā),對(duì)情緒勞動(dòng)理論進(jìn)行闡述,對(duì)醫(yī)藥銷售人員職業(yè)特征進(jìn)行分析,從情緒勞動(dòng)的角度對(duì)醫(yī)藥銷售人員進(jìn)行管理提供相關(guān)建議。

    4.2相關(guān)著作

    Mary E.Guy和Meredith A.Newman等編著的,周文霞、孫霄薛和陳文靜等翻譯的《公共行政與公共管理經(jīng)典譯叢·學(xué)術(shù)前沿系列:公共服務(wù)中的情緒勞動(dòng)》是一部開拓性著作,它首次深入地探討了公共服務(wù)工作中的情緒勞動(dòng)問(wèn)題。

    5結(jié)論與展望

    本研究綜合了情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵演進(jìn)、研究維度及測(cè)量、情緒勞動(dòng)的策略以及有關(guān)情緒勞動(dòng)研究的相關(guān)文獻(xiàn)綜述。本研究發(fā)現(xiàn),情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵各有不同,但是也漸漸趨于統(tǒng)一,情緒勞動(dòng)的研究維度越來(lái)越多樣性,趨于深入和細(xì)化。學(xué)者們?cè)谇叭搜芯康幕A(chǔ)上也趨于創(chuàng)新,開發(fā)出不同的量表工具,這為未來(lái)對(duì)情緒勞動(dòng)的進(jìn)一步研究奠定了較好的概念基礎(chǔ)和理論準(zhǔn)備。

    本文從情緒勞動(dòng)的定義、情緒勞動(dòng)的維度和測(cè)量以及情緒勞動(dòng)策略出發(fā),分析了前人不同的觀點(diǎn),加深了對(duì)情緒勞動(dòng)的理解和應(yīng)用基礎(chǔ)。但是,關(guān)于情緒勞動(dòng)的相關(guān)研究,大部分停留在綜述類的研究上,實(shí)證類的分析研究較為缺乏,在接下來(lái)的研究中可以考慮使用情緒勞動(dòng)的某一種維度和測(cè)量方法,將情緒勞動(dòng)和員工的工作效率、技術(shù)創(chuàng)新以及情緒勞動(dòng)的影響因素結(jié)合起來(lái)進(jìn)行實(shí)證分析和研究,這也是接下來(lái)將要進(jìn)行研究的重點(diǎn)。

    參考文獻(xiàn)

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