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      溝通五技巧在社區(qū)護理工作中的應(yīng)用體會

      2014-12-09 06:33:36袁春鳳張明珠
      中國當(dāng)代醫(yī)藥 2014年31期
      關(guān)鍵詞:體會社區(qū)護理

      袁春鳳++++++張明珠

      [摘要] 人們在社會交往活動中,彼此需要傳遞思想,提供信息、表達情感,語言是人們在社會生活中廣泛應(yīng)用的交際工具,護士的語言是心理治療和心理護理的重要手段。對社區(qū)護理人員進行溝通五技巧培訓(xùn)可有效提高護理工作質(zhì)量,社區(qū)患者的滿意度和護理人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

      [關(guān)鍵詞] 溝通五技巧;社區(qū);護理;體會

      [中圖分類號] R473.2 [文獻標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721(2014)11(a)-0165-02

      社區(qū)護理是將公共衛(wèi)生學(xué)及護理學(xué)相結(jié)合,用以促進和維護社區(qū)人群健康的一門綜合學(xué)科[1],社區(qū)護理是以健康為中心,以社區(qū)人群為對象,以促進和維護社區(qū)人群健康為目標(biāo)的公共衛(wèi)生事業(yè),社區(qū)護士即全科護士,除了必須掌握各種疾病的救護外,還應(yīng)該能夠熟練運用溝通技巧解決患者急需解決的問題,遇到形形色色的事件能夠隨機應(yīng)變的處理[2],社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的普及與高素質(zhì)社區(qū)護士的培養(yǎng)將大力促進我國居民的健康水平和醫(yī)療資源的合理利用,本院社區(qū)門診部通過對社區(qū)護士溝通五技巧的培訓(xùn),提高了護理人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,極大地滿足了社區(qū)患者的服務(wù)需要,現(xiàn)將體會報告如下。

      1 溝通

      溝通是人與人之間通過語言、文字、動作或其他的表達形式,進行信息傳遞和交換的過程,社區(qū)護理是在社會進步、醫(yī)學(xué)發(fā)展和護理學(xué)科進步下產(chǎn)生的。社區(qū)護士是一種不同于傳統(tǒng)醫(yī)院科室封閉式臨床護士的新型護理專業(yè)技術(shù)人員。社區(qū)護士是在一個相對開放、寬松的工作環(huán)境之中進行服務(wù)、管理工作的。其工作對象、范疇、性質(zhì)、責(zé)任要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)意義上的醫(yī)院護士,她們在工作中一般以健康意識的喚醒者、初級衛(wèi)生保健者、社區(qū)衛(wèi)生代言人、健康咨詢與教育者、協(xié)調(diào)者與合作者等多元化的角色出現(xiàn)。大多數(shù)社區(qū)護士的服務(wù)范圍以婦女、兒童、老年人、慢性疾病患者、殘疾人等為重點對象,因此對于這類人群要求社區(qū)護士的溝通能力尤其顯得至關(guān)重要,但目前關(guān)于溝通技巧的評價和培訓(xùn)尚沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)的教學(xué)模式往往偏重于知識的傳授、灌輸和技能的培訓(xùn),不具備實際運用的能力[3]。治療性溝通已被國內(nèi)外護理界認(rèn)為是最能體現(xiàn)護士職業(yè)價值的三大護理行為之一[4]。

      2 社區(qū)護理工作溝通五技巧

      2.1 點頭

      社區(qū)護理工作對象是個人、家庭、社區(qū),因此大多數(shù)居民到社區(qū)門診以咨詢健康問題為主,以治療疾病為輔。社區(qū)門診來訪者一般是那些自覺心理不夠健康的人,他們往往受某些社會刺激而引起心理不適,心理狀態(tài)緊張,并且有明顯的軀體和精神反應(yīng)[5],存在焦慮、抑郁、依賴等心理特點,其需要尊重,求助愿望和康復(fù)動機強烈。針對這類患者,我們在培訓(xùn)中強調(diào)社區(qū)護理人員對任何一位來訪人員都要主動熱情迎接,點頭招呼,建立良好的首因效應(yīng)[6]。首因效應(yīng)即第一印象效應(yīng),對良好人際關(guān)系的建立起著事半功倍的效果,因為不管是就診者還是咨詢者最先接觸的大多數(shù)都是護士的服務(wù),主動點頭招呼,會增加患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的好感。

      2.2 微笑

      在人與人的交流活動中,最富有魅力和最有價值的面部表情就是微笑,坦誠的微笑是良好人際交往的開始,可以創(chuàng)造和諧、友好的護患溝通關(guān)系,緩解緊張氣氛。微笑可以給患者帶來3種感覺:①尊重對方;②謙遜 ;③親切[7],因此我們在培訓(xùn)中要求社區(qū)護理人員養(yǎng)成把友愛、溫馨的微笑帶給每一位服務(wù)對象,微笑要自然、明朗,要體現(xiàn)微笑和微笑服務(wù)的價值。杜絕工作中不合時宜的微笑、于事無補的微笑和居高臨下的微笑。給患者最細(xì)致體貼的照顧,使患者及家屬感受到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的溫馨氛圍和人文關(guān)懷。

      2.3 回應(yīng)

      社區(qū)門診患者不同于到醫(yī)院就診的患者,社區(qū)護理服務(wù)對象大多數(shù)是健康人群、重點人群、亞健康人群和高危人群等,在和這類人群交往過程中稍有服務(wù)不夠熱情,對患者的問題置之不理等都很容易引起其的反感,嚴(yán)重時甚至可造成醫(yī)療糾紛的發(fā)生,因此我們在培訓(xùn)中要求社區(qū)護理人員養(yǎng)成認(rèn)真回答每一位社區(qū)門診患者提出的相關(guān)疾病知識和健康咨詢問題,對對方提出的問題自己一時無法回答的,切忌不要妄下斷語,運用靈活的隨意語和委婉禮貌的語言回答,語氣謙和,語速較緩,以每分鐘50個字左右為宜,總之要通過娓娓動聽的語言交流來贏得患者的信任,與患者之間建立起真正的友誼。真正做到“來有問候聲、走有祝福聲、不周之處有致歉聲”。

      2.4 傾聽

      在人際交往中把聽、說、讀、寫按百分比計算,傾聽所占的比例大約為53%,傾聽是對患者的理解和尊重,可以取得患者的信任同時還可能獲得友誼[8],因此作為一個護理工作者應(yīng)該認(rèn)真傾聽患者的談話,將談話內(nèi)容聽完整,認(rèn)真揣摩患者要表達的意圖,切忌因各種原因而不耐煩打斷患者的傾訴,因此我們在培訓(xùn)中,通過情景模式讓社區(qū)護理人員親身體驗患者的痛苦,從而激發(fā)護士真正急患者所急,想患者所想。要求護士在工作要做到有效傾聽:聚精會神、距離適當(dāng)、姿勢自然、不輕易打斷談話者的講話、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。認(rèn)真傾聽是護士對他人表現(xiàn)出的關(guān)注和尊重的表現(xiàn),有助于良好關(guān)系的形成[9]。

      2.5 記筆記

      社區(qū)護理工作的特點主要目標(biāo)是促進和維護人群的健康,所以預(yù)防性服務(wù)和治療性護理服務(wù)在社區(qū)護理工作中同等重要。社區(qū)護理人員服務(wù)對象大多數(shù)是慢性病患者和老年人,這類人員對自己所患的疾病認(rèn)識不足,對自己的身體狀況缺乏了解,對如何用藥存在隨意性,對健康保健存在盲目性[10],因此我們在工作中要求社區(qū)護理人員必須有一本在班記錄本,隨時養(yǎng)成記筆記的好習(xí)慣,以彌補繁忙工作中遺漏的不足問題,特別是重點人群的管理,俗話說好記性不如爛筆頭,這看似簡單的記錄,確讓人感覺到了醫(yī)務(wù)人員的用“心”服務(wù),增加了醫(yī)患之間的感情,架起了醫(yī)患之間溝通的橋梁,記錄本的應(yīng)用還能促進護士不斷學(xué)習(xí)新理論、新技術(shù),不斷規(guī)范自己的行為,提高自身素質(zhì)修養(yǎng)。

      3 體會

      社區(qū)護理作為我國新興事業(yè),由于人才隊伍建設(shè)和培訓(xùn)的滯后,滿足不了社區(qū)人群衛(wèi)生服務(wù)的需要,這勢必影響社區(qū)護理工作內(nèi)容和質(zhì)量,高素質(zhì)的護理人員除了必須具備熟練的基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能,還必須具備基本的人際溝通能力和溝通技巧。對社區(qū)護理人員進行溝通五技巧培訓(xùn)提高了護理工作質(zhì)量,提高了社區(qū)患者的滿意度,提高了護理人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,從而滿足了廣大社區(qū)人群的衛(wèi)生服務(wù)需求[11]。

      [參考文獻]

      [1] 馮正儀.社區(qū)護理[M].上海:復(fù)旦大學(xué)出版社,2003:15.

      [2] 趙艷艷.社區(qū)護理的現(xiàn)狀與發(fā)展[J].中國實用護理雜志,2011,28(7):228-229.

      [3] 楊曉莉,曹艷佩.護士與老年住院患者溝通技巧的培訓(xùn)方法與效果[J].中華現(xiàn)代護理雜志,2012,24(8):2943-2944.

      [4] 岳樹錦,成翼娟.影響護士應(yīng)用治療性溝通技巧的因素及對策[J].護士進修雜志,2003,18(10):891-892.

      [5] 人際交流與咨詢技巧[M].南昌:江西科學(xué)技術(shù)出版社,2003:8.

      [6] 黃美蘭,陸婷.注重門診首因效應(yīng)提高窗口服務(wù)質(zhì)量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2011,18(1):70-71.

      [7] 高曉榮.護患溝通技巧是營造和諧護患關(guān)系的橋梁[J].中國醫(yī)學(xué)美容,2011,8(20):524-525.

      [8] 余逢躍.溝通技巧在門診分診護理中的應(yīng)用[J].臨床醫(yī)學(xué)工程,2011,7(18):1075-1076.

      [9] 趙美環(huán).社區(qū)護理溝通技巧探討[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2010,48(18):62-63.

      [10] 樊智敏.干休所巡診登記的改革嘗試[J].中國保健醫(yī)學(xué)雜志,2008,10(2):137.

      [11] 包家明,曹梅娟.社區(qū)護理人才隊伍建設(shè)現(xiàn)狀與思索[J].護士進修雜志,2004,19(7):597-598.

      (收稿日期:2014-08-28 本文編輯:許俊琴)

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