在線學習社區(qū)知識交流行為模型構建研究

周鼎 夏立新 秦曉琪 孫哲林

摘?要：[目的/意義]“互聯(lián)網(wǎng)+”教育環(huán)境下，用戶通過在線學習社區(qū)進行知識交流的行為變得愈發(fā)普遍。然而，目前關于在線學習社區(qū)知識交流的研究較為分散，對在線知識交流行為機理進行系統(tǒng)研究和整合性討論，有利于指導用戶在線知識交流過程。[方法/過程]本文采用扎根理論方法對20位用戶進行深度訪談，從訪談資料入手構建在線學習社區(qū)知識交流概念模型。根據(jù)各級編碼、譯碼得到概念范疇及其邏輯關系，具體涵蓋了10個主范疇，26個范疇和91個初始概念，基于此歸納提煉出由技術、用戶、社交、在線知識交流4個維度組成的在線知識交流行為模型（TSUK），總結出TSUK模型的動因?qū)雍捅憩F(xiàn)層。[結果/結論]從主范疇關系結構可以看出，社區(qū)環(huán)境、學習情境、社交效用對知識交流行為產(chǎn)生直接影響，與知識交流驅(qū)動因素共同構成TSUK模型的動因?qū)?技術缺陷、技術優(yōu)化建議、個人能力和知識交流媒介在不同的知識交流情境下有不同表現(xiàn)，共同構成TSUK模型的表現(xiàn)層。該模型在理論層面提供了二層四維結構的研究視角，在實踐層面為在線學習社區(qū)的設計者、運營者及參與者提供參考。

關鍵詞：在線學習社區(qū);知識交流行為;扎根理論;模型構建

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2022.01.006

〔中圖分類號〕G252.8?〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2022）01-0054-10

Abstract：[Purpose/Significance]Under the“Internet+”education environment，the behavior of users to exchange knowledge through online learning communities has become more and more common.However，the current research on knowledge exchange in online learning communities is relatively scattered，and systematic research and integrated discussion on the behavior mechanism of online knowledge exchange are helpful to guide users in the process of online knowledge exchange.[Method/Process]In the research，grounded theoretical methods was used to conduct in-depth interviews with 20 users，and a conceptual model of knowledge exchange was built in the online learning community from the interview data.[Result/Conclusion]From the main category relationship structure，it can be seen that the community environment，learning context，and social utility have a direct impact on knowledge exchange behavior，and together with the driving factors of knowledge exchange constitute the motivation layer of the TSUK model;technical defects，technical optimization suggestions，Personal abilities and knowledge exchange media have different performances in different knowledge exchange situations，which together constitute the performance layer of the TSUK model.The model provides a two-tier and four-dimensional structure research perspective at the theoretical level，and provides a reference for the designers，operators and participants of the online learning community at the practical level.

Key words：online learning community;knowledge exchange behavior;grounded theory;model construction

第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2019年6月，我國在線教育用戶規(guī)模達2.32億，占網(wǎng)民整體的27.2%，其中手機在線教育用戶規(guī)模達到1.99億[1]。2019年《政府工作報告》中明確提出，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+教育”，促進優(yōu)質(zhì)資源共享。2020年初，新型冠狀病毒肺炎在全球暴發(fā)蔓延，教育部明確提出“利用網(wǎng)絡平臺，停課不停教、不停學”的指導思想，利用網(wǎng)絡平臺實施教學，短時間內(nèi)以直播為主的在線教學方式迅速普及。截至2020年4月3日，全國高校學生在線學習人次為11.8億[2]。這一背景下，疫情加速了在線學習社區(qū)的發(fā)展，用戶通過在線學習社區(qū)進行知識的獲取、交流、互動、共享的行為變得愈發(fā)普遍，這也為知識交流行為的研究提供了新的研究情境。

知識交流行為研究已經(jīng)引起多個學科的關注，如圖書情報學、計算機科學、傳播學等[3]，研究知識交流過程、特點及其規(guī)律已經(jīng)逐漸成為情報學界的重要研究熱點[4]，而從情境出發(fā)研究用戶信息行為是情報學認知范式強調(diào)的一個重要觀點[5]。在線學習社區(qū)這一新的應用情境下，其更強調(diào)用戶在主動或被動學習過程中的知識交流行為，更注重時效性與互動性。當前有關知識交流行為的研究情境主要聚焦于虛擬學術社區(qū)和社會化問答平臺，而關于在線學習社區(qū)情境下的知識交流（以下統(tǒng)稱為在線知識交流）有何特點值得探討?；诖?，本文以在線學習社區(qū)下的知識交流行為作為研究對象，在對其內(nèi)涵進行界定的基礎上，通過質(zhì)性研究方法扎根理論構建在線知識交流行為模型，從而揭示其行為動因、組成結構、過程特點等，為在線知識交流機理研究提供系統(tǒng)性解讀。與此同時，把握在線知識交流行為的特點與規(guī)律有助于優(yōu)化在線學習平臺的設計，助力用戶提高學習效率。

1?相關研究回顧

1.1?在線學習社區(qū)的概念與特征

在線學習社區(qū)（Online Learning Community）也稱網(wǎng)絡學習共同體，它是依托互聯(lián)網(wǎng)建立的一種學習環(huán)境，這種學習環(huán)境使得有共同學習意愿的學習者聚集在一起進行知識構建和情感交流等。其最早被定義為：“當大量的人懷著飽滿的情感持續(xù)長久地進行公開或半公開交流，以期望通過在線社交網(wǎng)絡形成個人關系網(wǎng)時，在網(wǎng)絡中所出現(xiàn)的社會集合體”[6]。Hiltz S R等則將其定義為：“在線學習社區(qū)是教師和學生完成教學目標的社會情境，同時又是社區(qū)成員尋找情感支持、歸屬感和友誼的社區(qū)”[7]。田陽等認為，在線學習社區(qū)整合了課堂和網(wǎng)絡學習環(huán)境，各種知識、方法、動作等通過在線學習社區(qū)運作和交互[8]?？梢钥闯觯诰€學習社區(qū)的定義主要是從“學習”和“社區(qū)”兩個維度出發(fā)。其與現(xiàn)實環(huán)境下的學習社區(qū)比較而言，具有以下差異：第一，它是師生通過在線學習活動進行同步或異步交流的虛擬學習環(huán)境;第二，在線學習社區(qū)中的主要交流方式是遠程通信，而非面對面交流;第三，在線學習社區(qū)的社會歸屬感會對在線學習成功具有重要影響[9]。

1.2?在線知識交流行為的內(nèi)涵

知識交流是指借助于某種符號系統(tǒng)，圍繞知識進行的一切知識加工與知識交往的活動[10]。楊瑞仙將知識交流的內(nèi)涵概括為：通過正式或非正式交流平臺，將學者的隱性知識顯性化，從而達到知識傳播、轉(zhuǎn)移、吸收、共享和創(chuàng)新的目的[11]。胥偉嵐認為，知識的交流是雙向的，并且包括隱性知識和顯性知識，在交流的過程中離不開媒介和交互環(huán)境的支持[12]。結合在線學習社區(qū)的概念與特征，本文將網(wǎng)絡課程平臺上師生進行互動學習所形成的社會網(wǎng)絡看作在線學習社區(qū)，將在線學習社區(qū)用戶知識交流行為定義為：師生為完成共同的學習或教學目標，利用騰訊課堂、幕課、釘釘?shù)染W(wǎng)絡在線學習平臺，展開知識的傳遞、交換、共享、吸收、反饋等的過程。在線知識交流的主體為在線學習社區(qū)中參與知識交流的所有用戶，知識交流的客體為知識內(nèi)容本身，交流的媒介為在線學習平臺（如騰訊課堂、ZOOM、QQ群等）。

1.3?知識交流行為相關研究

關于知識交流的研究主要可以分為理論研究和實證研究兩個方面。在理論研究部分，楊瑞仙[11]對知識交流的內(nèi)涵和類型進行了詳細談論，并將其與信息交流、知識轉(zhuǎn)移等概念進行區(qū)分，最后界定了知識交流的研究范疇。也有學者從科學交流與知識交流的定義、構成要素和研究內(nèi)容上剖析知識交流的內(nèi)涵[13-14]。王琳[15]提出了“個體—社群—社會”的三維結構來歸納整合知識交流的各種理論。張海濤等[16]在分析虛擬學術社區(qū)用戶知識交流的要素、過程、網(wǎng)絡結構的基礎上，構建了虛擬學術社區(qū)用戶知識交流機理模型。在知識交流的過程和模式研究上，知識交流論將交流主體、交流受體、傳遞交流的內(nèi)容、交流方式或手段視為知識交流過程的4個基本元素[17]。丁敬達等[18]通過對學術虛擬社區(qū)用戶類型和交互關系的分析，總結出基于會話、鏈接、引證關系的3種知識交流模式。理論研究主要圍繞不同應用場景下知識交流的內(nèi)涵、機理、交流模式等探討，這為在線知識交流的組成要素與交流模式的研究提供了參考借鑒基礎。

實證研究方面，關于影響因素的研究，甘春梅等[19]從動機、機會和能力3個方面對在線科研社區(qū)環(huán)境下的知識交流與共享行為的影響因素進行闡釋。鐘玲玲等[20]在UTAUT模型基礎上，引入感知信任和激勵變量，構建了虛擬學術社區(qū)用戶知識交流影響因素模型。在知識交流的效率和效果評價研究方面，孫思陽[21]通過構建虛擬學術社區(qū)用戶知識交流效果評價指標體系，采用模糊層次分析法對知識交流的效果進行研究。關于知識交流效果的研究，吳佳玲等[22]從技術效率視角出發(fā)，通過SBM模型對虛擬學術社區(qū)知識交流效率進行分析。胡昌平等[23]從學術博客中的知識交流行為出發(fā)，構建出知識轉(zhuǎn)移模式促進學科知識服務發(fā)展。張雨婷等[24]運用相關分析和主成分分析法對數(shù)字圖書館社區(qū)用戶知識交流與交互服務滿意度進行研究。相關實證研究多數(shù)通過定量方法探究行為影響因素與測度知識交流效果，較少關注知識交流行為的背后驅(qū)動因素。因此，通過質(zhì)性研究方法探究在線知識交流行為的驅(qū)動因素與影響因素可以彌補這一方面的不足。

總體上看，關于知識交流的研究較為分散，多數(shù)是立足于單一的形式理論或研究方法從不同視角展開研究，并且研究情境多數(shù)聚焦于虛擬學術社區(qū)和社會化問答社區(qū)。相較而言，在線學習社區(qū)是新興的知識交流平臺，具有新的時代特征和自身特點，以上的理論和實證研究可以提供參考借鑒，但不完全適用，目前也沒有成熟的理論對其進行解釋和研究。因此，本文通過扎根理論構建在線學習社區(qū)知識交流行為模型，主要回答以下3個問題：①在線知識交流的研究主要涉及哪些要素;②在線知識交流的交流過程具有什么模式，有哪些特點;③在線知識交流背后的驅(qū)動因素是什么。

2?研究設計

2.1?研究方法

扎根理論是在系統(tǒng)的收集經(jīng)驗資料的基礎上建立理論的質(zhì)性研究方法[25]，適合于在科研課題尚不成熟的情況下構建理論。它強調(diào)從資料中提升理論，這是一個自下而上地將資料不斷進行濃縮的過程，數(shù)據(jù)編碼是扎根理論的核心，其中具體包括開放式編碼、主軸式編碼和選擇性編碼3個流程。開放式編碼將數(shù)據(jù)資料抽象，形成概念或范疇;主軸式編碼是發(fā)現(xiàn)和建立概念類屬之間的各種聯(lián)系，挖掘主范疇、副范疇及其之間的關系;選擇性編碼是在所有已發(fā)現(xiàn)的概念類屬中經(jīng)過系統(tǒng)地分析以后確定核心范疇以及范疇之間的網(wǎng)絡關系結構，并將研究結果建構在一個合理的理論框架內(nèi)。

2.2?數(shù)據(jù)收集

本研究主要采用深度訪談的方法進行數(shù)據(jù)收集，由于本研究在疫情防控期間進行，因此主要采取微信、QQ等互聯(lián)網(wǎng)渠道對受訪對象進行線上訪談。受訪對象的具體要求包括：第一，使用過例如騰訊課堂、ZOOM、云課堂等在線學習平臺進行學習交流的用戶;第二，為了避免研究受一類受訪人群特征的單一影響，受訪者在年齡、性別等方面較為均衡。在此基礎上，本研究一共選取20名研究對象，受訪者基本信息如表1所示。

本研究采取半結構化訪談方式，在梳理國內(nèi)外文獻的基礎上，圍繞在線知識交流設計訪談提綱。以在線學習社區(qū)的用戶為中心，訪談問題根據(jù)個體回答差異進行適當?shù)恼{(diào)整，包括但不限于以下訪談大綱：①“您通過哪些工具或平臺進行在線知識交流（疫情期間，通過哪些渠道獲取知識），在使用的過程中遇到哪些問題”;②“您在什么情況下會選擇在線知識交流，具體原因有哪些”;③“您是如何參與在線知識交流的，交流的過程是怎樣的”;④“知識交流的過程中有沒有建立社交關系（什么原因?qū)е陆ⅰ⑷绾谓ⅲ?，社交關系對你的學習有什么幫助”;⑤“在線知識交流的過程中如何進行互動、分享，以及進行反饋的方式有哪些?！眹@以上5個主題設計訪談提綱，為了引導受訪者進行更深入的探討，在訪談過程中采訪者會詢問諸如“您是否可以對……具體談一下？”“所以您的意思是……嗎？”“除此之外還有其他的感受嗎？”“還有類似……的經(jīng)歷嗎？”等探索性或解釋性問題，從而獲得更為豐富具體的訪談資料。根據(jù)理論飽和度規(guī)范，在每次完成訪談后，研究人員都會根據(jù)訪談分析結果不斷完善訪談提綱。整個資料收集工作自2020年5月至8月，歷時3個月。每一份訪談語音時長在20～40分鐘，在全部受訪者材料中確認20份高質(zhì)量訪談文本，最終整理得到10萬余字的原始文字資料。

3?研究過程

3.1?開放式編碼

開放式編碼也稱一級編碼，是將原始訪談資料打散，賦予新的概念，然后再以新的方式對其重新組合的過程。為了保證編碼的合理性和嚴謹性，在編碼的過程中由兩位研究人員獨立編碼并且撰寫分析型備忘錄，對編碼的結果定期進行研究小組討論，根據(jù)討論的結果不斷調(diào)整編碼直至達到飽和。通過對初始概念的整理、歸納，合并交叉概念、篩除矛盾概念，最終得到91個初始概念，歸納為26個范疇，如表2所示。

3.2?主軸式編碼

主軸編碼又稱二級編碼，其主要目的是發(fā)現(xiàn)和建立概念類屬之間的各種聯(lián)系，來表現(xiàn)資料中各個部分之間的有機關系。在開放性編碼形成的26個范疇的基礎上，對范疇之間的關系進行聚類、歸納，形成了10個主范疇，分別是技術優(yōu)化建議、技術缺陷、社交效用、構建社交關系、個人能力、學習情境、社區(qū)環(huán)境、知識交流情境、知識交流驅(qū)動因素、知識交流媒介，并將其歸納為技術、社交、用戶和知識交流4個維度，其結果如表3所示。

3.3?選擇性編碼

選擇性編碼也稱三級編碼，其目的在于進一步梳理范疇之間的關系，在主范疇的基礎上尋找能夠統(tǒng)領其他范疇的核心范疇。通過核心范疇和其他主范疇之間的聯(lián)結來展示在線學習社區(qū)知識交流行為模型，揭示主范疇之間的關系結構。在進行選擇性編碼后，本研究以原始語料的剩余部分進行飽和度測試，并未發(fā)現(xiàn)未被涵蓋的重要概念、范疇和典型關系，因此可以認為本次扎根研究的理論模型達到飽和，其主要結構關系如表4所示。

4?在線知識交流行為模型構建

根據(jù)以上三級編碼結果，本研究梳理出以下故事線：①在線知識交流行為在不同的情境下，用戶的知識交流個人能力和知識交流過程中的媒介表現(xiàn)形式會不同，同時在知識交流的過程中，不同的交流情境暴露出在線學習社區(qū)的技術缺陷，從而促使用戶提出了不同形式的優(yōu)化建議;②知識交流驅(qū)動因素是直接影響在線知識交流行為的內(nèi)部因素，而社區(qū)環(huán)境、社交效用共同構成影響在線知識交流行為的外部因素;③構建社交關系后會產(chǎn)生社交效用，進而產(chǎn)生在線知識交流行為;④在社交關系作用于知識交流行為的過程中，技術缺陷會影響作用過程，從而對知識交流情境造成影響;⑤從用戶的角度出發(fā)，學習情境是在線知識交流情境的主要組成部分，在用戶不同的學習情境下，其會產(chǎn)生不同的跨設備學習行為。根據(jù)以上故事線，歸納構建出在線學習社區(qū)知識交流行為模型，該模型涵蓋了在線學習行為的表現(xiàn)層和動因?qū)樱橄蟪黾夹g（T）、社交（S）、用戶（U）和在線知識交流（K）4個分析維度，將其命名為TSUK分析模型，如圖1所示。

4.1?技術維度

在線知識交流行為離不開技術的支持，信息技術是知識在學習社區(qū)中順利流動的保障工具和手段。羅素認為，在線學習社區(qū)是采用一些技術手段來協(xié)調(diào)其成員和集體在學習方面需要的組織[26]。信息技術幫助在線學習組織打破了時間和空間上的阻礙，使得在線知識交流行為體現(xiàn)出跨時間、跨空間的特點。TSUK模型的技術維度包括了技術缺陷和技術優(yōu)化建議兩個主范疇，其中技術缺陷主要體現(xiàn)在硬件設備和軟件功能上，技術優(yōu)化建議具體包括性能優(yōu)化和功能優(yōu)化。

技術缺陷是用戶在知識交流的過程中使用學習工具遇到的阻礙，這種阻礙會直接影響用戶的學習體驗進而影響知識交流的效率。在硬件設施方面，研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡不穩(wěn)定和缺乏匹配的電子設備成為阻礙知識交流的最大因素。在線直播上課環(huán)境下，同時在線人次眾多會增加服務器的負擔導致網(wǎng)絡堵塞，在教學的過程中常常會因為網(wǎng)絡不穩(wěn)定或者對使用技術陌生被迫暫停甚至中斷。在軟件功能上，訪談發(fā)現(xiàn)主要問題集中在軟件使用體驗差、軟件兼容、權限設置等方面，具體表現(xiàn)為用戶對不同類型的知識進行不同形式的交流時，需要頻繁在各個軟件來回切換，增加了軟件使用的復雜性，軟件頁面不友好和使用難度的增加，會大大降低用戶知識交流的積極性。軟件的互動性能被多次提到，時空分離導致無法實現(xiàn)傳統(tǒng)課堂的自然交互，因此，在線學習平臺滿足多功能的交互尤為重要。

技術缺陷作為調(diào)節(jié)變量會調(diào)節(jié)社區(qū)環(huán)境對知識交流情境的影響，在不同的社區(qū)環(huán)境下針對知識交流的不同情境，對硬件設備和軟件功能都有不同的需求。軟件功能優(yōu)化主要是針對知識交流過程中暴露出的技術缺陷做出的優(yōu)化建議。在硬件上主要是改善硬件設施、加強硬件操作技能的培訓;在軟件功能上，統(tǒng)一在線學習平臺可以提高學習平臺使用效率，可以通過增加問答搶答和小組討論的功能來提高用戶參與積極性，豐富線上知識互動的形式。由于在線學習社區(qū)中的評論、留言信息具有很強的時效性，加強實時消息提醒也有助于提高知識交流效率。

4.2?社交維度

社交關系的存在是進行在線知識交流的必要條件之一。社交維度包括建立社交關系、社交效用兩個主范疇，在TSUK模型中，兩個主范疇均屬于動因?qū)樱饕忉屃嗽诰€學習社區(qū)中用戶建立社交關系的動因、影響社交關系建立的因素以及社交關系對在線知識交流行為有何影響作用。建立社交關系包含驅(qū)動條件、社交信任、影響社交關系因素3個子范疇。社交關系建立是指在用戶在線社交活動中社交關系建立的原始動機，用戶在知識交流的過程中遇到阻礙被迫尋求他人的幫助，或者出于自身興趣愛好主動與他人建立社交關系，在構建社交關系的過程中大多數(shù)人傾向于尋求確定性的、熟人的幫助，社交信任感對維持社交關系起到重要作用。從在線知識交流的過程來看，用戶的情感、任務等需求會促進社交關系的構建，但是在網(wǎng)絡環(huán)境下，虛擬空間增加了用戶之間的距離感，對個人隱私安全的擔憂、主動或被動參與線上授課等成為促進或阻礙社交關系建立的影響因素。

在線學習社區(qū)兼具學習性和社交性的特征，其學習模式基于情景學習理論和關聯(lián)主義理論展開，社區(qū)成員在學習的時候會建立社交關系，進行互動、交流溝通，分享知識和確立情感關系，有利于用戶形成較好的學習氛圍并提升學習績效[27]。因此，可以將在線學習社區(qū)視為在線社交網(wǎng)絡，在社交網(wǎng)絡的影響下，社交關系進一步作用于用戶的知識交流行為。在線社交網(wǎng)絡中，用戶個體的知識交流行為在很高的程度上受到了社交網(wǎng)絡的促進和阻礙。在TSUK模型中，社交效用包含交流情境、影響知識交流因素兩個主范疇。交流情境是指在社交網(wǎng)絡中組織內(nèi)部的知識交流具體情境，其主要包括用戶基于自身需求在社交圈中尋求幫助和分享知識的行為。社交關系的一些固有屬性對知識交流行為產(chǎn)生的影響，例如在訪談中有8位受訪者提到在進行求助時會優(yōu)先求助于信任度較高的對象，社交信任是實現(xiàn)長久社交的主要動力和作用，是維系社交健康發(fā)展的根源。在具體的知識交流情境中表現(xiàn)為，用戶會在穩(wěn)定的社交網(wǎng)絡中主動提問（6次）或主動提供知識（9次）。而基于共同目標所構建的社交關系（6次）會不斷積累社交信任從而促成更加頻繁高效的知識交流活動。據(jù)此可看出，社交效用對在線知識交流行為產(chǎn)生了直接影響，在社交效用的社交壓力、社交成本因素的影響下（24次），用戶個體的知識交流受到了抑制，而由社交信任所產(chǎn)生的穩(wěn)定社交關系促進了用戶的知識交流活動。

由此可以將社交效用作為在線學習社區(qū)用戶績效的評價指標之一，促進用戶維護穩(wěn)定的社交關系，并主動尋求更多穩(wěn)定的社交關系。此外，在線學習平臺還可以幫助用戶構建新的社交關系，例如在在線學習社區(qū)中根據(jù)實時交流情況構建社交網(wǎng)絡，基于網(wǎng)絡中的結構洞構建在線學習小組，加強用戶間的交互。

4.3?用戶維度

在已有研究中，甘春梅等[28]從動機、機會、能力3個維度闡釋學術博客知識交流行為，其中機會維度是指用戶在線知識交流過程中外部環(huán)境對個體的支持，能力維度指用戶所具備的相關知識技能和其自我效能感。在TSUK模型中，用戶維度包含個人能力、學習情境、社區(qū)環(huán)境3個主范疇，其中個人能力屬于表現(xiàn)層，學習情境和社區(qū)環(huán)境屬于動因?qū)印?/p>

個人能力包含平臺使用期望、自學能力、交互響應、情感表達4個范疇。平臺使用期望是指在線學習社區(qū)用戶因為自身對平臺利用能力或管理能力不足而產(chǎn)生的對平臺改進期望。訪談中被提及最多的為參與者缺乏熟練使用在線知識交流平臺的能力，它影響了在線社區(qū)參與者的交流意愿。自學能力和交互響應分別指用戶在在線知識交流過程中知識獲取能力和反饋能力，在線學習過程中學生的自制力問題（14次）被提及多次，自學能力和學習監(jiān)督機制影響了知識交流的效率。通過線上課程平臺進行知識交流時，用戶需要具有基本的平臺使用能力和較強的自制能力，同時對于知識輸出方的監(jiān)督管理能力提出了比線下知識交流更高的要求。在用戶進行自由討論時，需要參與討論的成員具有較強的交互能力和情感表達能力。在知識交流的過程中，交互響應和情感表達始終貫穿其中，在不同情境中，不同情境的知識交流過程對用戶的個人能力有不同的要求。在線學習平臺在用戶使用初期進行充分的使用引導和教學，有利于提高用戶使用過程中的熟練程度，并且通過用戶行為和反饋對界面進行優(yōu)化，可以提升其用戶友好性。自學能力和自制力是用戶自身的特性，可以通過引導與監(jiān)督等方式進行改善。交互響應由軟硬件設備性能、交互方式和用戶的交互意愿決定，因此可以通過在用戶績效考核中加入交互時間和質(zhì)量來激勵用戶及時響應，并可以添加語音留言以及語音轉(zhuǎn)文本等的交互方式來提高交互響應速度。

社區(qū)環(huán)境主要包括促進會話和活動設計，是教學臨場感的主要組成部分。教學臨場感是通過設計、促進與指導學習者的認知與社交過程，促進教與學目標的達成及對個體有意義學習成果產(chǎn)出[29]。通過探索不同的互動方式和教學方式營造在線學習社區(qū)的教學臨場感，有利于維護良好的在線學習環(huán)境。在知識獲取干擾因素中，通過訪談發(fā)現(xiàn)，有效的監(jiān)督機制（17次）和有助于知識交流的良好氛圍（13次）是保證在線知識交流成功的關鍵要素之一。在用戶視角下，用戶所處的在線學習社區(qū)的交流環(huán)境會在極大程度上決定了用戶知識交流的意愿和交流的質(zhì)量。

用戶維度下的學習情境是從用戶自身所處的環(huán)境出發(fā)，主要包括線上學習情境和跨設備學習情境。線上學習情境中，在線知識交流與線下知識交流的效果差異（26次）被多次提到，為了保證知識交流效率，用戶會根據(jù)實際情況選擇在何種情境下進行在線交流，同時在線學習的一些優(yōu)勢，如學習進度的可控性（13次）使在線知識交流的發(fā)生情境大多為自主學習。與此同時，用戶的學習情境存在跨設備學習行為。訪談發(fā)現(xiàn)，用戶跨越不同設備進行知識交流的原因可以概括為環(huán)境變化、需求變化和設備故障3個方面，在選擇不同設備的過程中，個人設備偏好和使用便利度（9次）成為了影響用戶選擇設備的主要影響因素，但是在設備轉(zhuǎn)換的過程中也存在信息缺失的現(xiàn)象。綜上所述，學習情境是用戶角度下的在線知識交流行為，是在線知識交流的重要組成部分，同時用戶的在線知識交流行為和具體體驗對在線知識交流情境造成一定程度的影響。由此，在線學習社區(qū)支持多設備同時登陸和跨設備進行線上學習對于用戶的在線知識交流有一定的促進作用。

4.4?在線知識交流維度

在線知識交流維度包括在線知識交流驅(qū)動因素、在線知識交流情境和在線知識交流媒介3個主范疇，TSUK模型解釋了驅(qū)動在線知識交流行為的主要因素和構成在線知識交流過程的主要組成部分。研究發(fā)現(xiàn)，環(huán)境因素、成本因素和目標因素是導致用戶進行在線知識交流行為的主要驅(qū)動力。目標驅(qū)動主要由培養(yǎng)興趣愛好、自我信息需求和完成任務三者構成，是驅(qū)動用戶在線知識行為的內(nèi)在動機。當用戶有獲取知識的需求時，會積極地參與在線知識交流，主動獲取專業(yè)知識和提高自身知識水平與專業(yè)技能。如受訪者表示：“……在假期的時候想學習一些技能，發(fā)展一下自己的興趣愛好，想學習才藝，學習拇指琴，我也是在網(wǎng)上找了一些課去學。”外在動機來源于個人對有利結果的期望，在無法進行線下教學或者不便面對面交流的情況下，環(huán)境因素成為了在線知識交流行為產(chǎn)生的客觀因素;與此同時，用戶在面對不同的知識交流方式時，交流成本、時間成本和物質(zhì)成本是主要考慮因素，即環(huán)境驅(qū)動和成本驅(qū)動共同構成了在線知識交流行為的外部動機。

在線知識交流情境主要由知識輸出、傳遞、接收和反饋4個部分組成。在線學習社區(qū)環(huán)境下，知識交流的要素包括知識交流主體、知識客體和交流媒介。知識交流的主體既可以是知識的提供方，也可以是知識的傳遞者和接受者，在不同的情境下，用戶的角色可以發(fā)生轉(zhuǎn)變。在線知識交流媒介由在線學習平臺和知識載體組成，知識以語音文字、視頻圖片和多媒體軟件展示的形式在學習社區(qū)中流動。知識輸出者將知識客體進行顯性化傳播和共享，例如解答問題、回復評論留言。在傳遞情境下，除了知識的傳遞，用戶的信息共享行為較為普遍，如受訪者表示：“比方說之前聽她說她很想學樸素貝葉斯，然后我看到了那個文章我就轉(zhuǎn)給她了?！痹谥R反饋情境下，知識反饋形式多樣化，用戶除了與知識輸出者直接互動外，還可以通過評論留言、直播彈幕反饋的方式與社區(qū)其他參與成員進行互動反饋，反饋行為始終貫穿于整個在線知識交流過程，在線知識交流行為的具體過程如圖2所示。

5?研究結論與展望

本研究通過深度訪談獲取用戶參與在線學習社區(qū)知識交流的原始資料，利用扎根理論的研究方法，試圖對在線學習社區(qū)的知識交流行為進行分析、歸納和總結，構建出TSUK模型，該模型涵蓋了技術、社交、用戶和在線知識交流4個維度。從主范疇關系結構可以看出，社區(qū)環(huán)境、學習情境、社交效用會對知識交流行為產(chǎn)生直接影響，與知識交流驅(qū)動因素共同構成了TSUK模型的動因?qū)?技術缺陷、技術優(yōu)化建議、個人能力和知識交流媒介在不同的知識交流情境下有不同表現(xiàn)，共同構成了TSUK模型的表現(xiàn)層。

在理論貢獻上，圍繞在線學習社區(qū)情境下的用戶知識交流行為研究較少，本文進行探索式研究有益于對現(xiàn)有知識交流體系進行補充。該模型整合分析了在線知識交流的表現(xiàn)層和動因?qū)?，揭示了TSUK模型關鍵要素之間的結構關系和作用機制，在新的知識交流情境下探索出知識交流研究的雙層四維結構視角，為后續(xù)研究提供理論框架參考。在應用貢獻上，從TSUK的4個維度對在線學習社區(qū)中存在的用戶交互方式、績效考核指標、技術問題、平臺運營等問題提出優(yōu)化建議，為進一步優(yōu)化在線學習社區(qū)的學習交流環(huán)境、促進用戶知識交流行為意愿、提高知識交流效率等提供指導。本研究也存在一些不足之處，研究樣本存在學歷水平、性別、地區(qū)等差異，不同樣本類型獲取的原始資料會有所不同，后續(xù)研究中可以加大研究樣本，豐富訪談資料多樣性。由于當前研究處于整體性理論的探索階段，后續(xù)還需要進行實證研究來對理論模型進行驗證和補充完善，因此，未來會圍繞以下方面做進一步研究：

1）在線知識交流行為影響因素研究。在TSUK模型中，技術、社交、用戶維度都存在影響在線知識交流行為的因素，但是需要結合用戶具體的任務類型、情感狀態(tài)以及個人對信息技術的接受能力展開具體討論。

2）在線知識交流跨設備行為研究。在線學習社區(qū)中會出現(xiàn)用戶的跨設備學習行為，在不同的學習情境下，用戶會切換不同的學習設備?？缭O備行為可以讓用戶在學習時間和地點靈活轉(zhuǎn)換，并且可以進行單次或多次碎片化知識獲取，了解驅(qū)動跨設備知識交流行為因素和跨設備行為如何具體影響知識交流具有較高的研究價值。

3）在線知識交流行為的社會交互現(xiàn)象研究。Chi E H發(fā)現(xiàn)，用戶在信息搜尋的過程中并不是互相隔離的，他們會出于各種各樣的理由從其他人那里獲取信息，而且這種傾向是非常強烈的[30]。在線學習社區(qū)中同樣如此，用戶會頻繁與他人互動，在交流過程中請求他人幫助或彼此分享知識，社交信任感和社交壓力在社會交互過程中起到關鍵影響，具體作用機制值得進一步探究。

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（責任編輯：孫國雷）