旅游高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的探索

姜妍

【摘要】旅游高職院校圖書(shū)館提供給讀者旅游信息資源和“以人為本”的讀者服務(wù)，引導(dǎo)大學(xué)生讀書(shū)成才，為發(fā)展旅游職業(yè)教育做出貢獻(xiàn)。筆者通過(guò)對(duì)山東旅游職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的分析，總結(jié)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，使之進(jìn)一步提高到館率和利用率，體現(xiàn)出圖書(shū)館的價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館；旅游高職院校；讀者服務(wù)

一、前言

在信息時(shí)代的新時(shí)期下，要培養(yǎng)面向基層、面向服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理第一線的實(shí)用型、專(zhuān)業(yè)型、技能型、管理型旅游從業(yè)人員的旅游高等職業(yè)院校，不僅要求學(xué)院師資力量要“雙師”型的教師，而且要求圖書(shū)館要提供全新、完整的信息資源和完善的讀者服務(wù)工作，才能適應(yīng)日新月異的旅游業(yè)的發(fā)展。

以山東旅游職業(yè)學(xué)院為例，作為引領(lǐng)社會(huì)旅游發(fā)展與傳播旅游文化的重要基地，圖書(shū)館要做到儲(chǔ)備和提供旅游信息的作用，將讀者引向思維空間，在旅游知識(shí)的海洋中遨游。通過(guò)優(yōu)雅的文化環(huán)境，豐富的館藏信息，優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)來(lái)?yè)?dān)負(fù)學(xué)院教學(xué)、科研和實(shí)訓(xùn)；為大學(xué)生的“第二課堂”服務(wù)；為旅游業(yè)讀者服務(wù)；為讀者創(chuàng)造旅游專(zhuān)業(yè)類(lèi)圖書(shū)館、圖書(shū)館旅游業(yè)服務(wù)；為旅游業(yè)的發(fā)展輸送高素質(zhì)、有品位、懂專(zhuān)業(yè)、敢創(chuàng)新的新型旅游人才服務(wù)。

讀者服務(wù)工作開(kāi)展的好壞，是評(píng)價(jià)和衡量圖書(shū)館工作水平的標(biāo)志。所謂讀者服務(wù)，是指圖書(shū)館根據(jù)讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求，充分利用圖書(shū)館資源直接向讀者提供文獻(xiàn)和信息的一系列活動(dòng)[1]。是以“讀者為中心”作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是整個(gè)圖書(shū)館工作中最活躍、最富有生命力的因素。

二、制約讀者服務(wù)工作的現(xiàn)狀

高職院校學(xué)生生源的讀書(shū)意識(shí)薄弱制約圖書(shū)館讀者服務(wù)的發(fā)展。高職生的文化基礎(chǔ)薄弱，學(xué)習(xí)方法和習(xí)慣不良，使得大部分人厭倦了讀書(shū)，造就到館率和利用率都不高。落后的服務(wù)理念制約圖書(shū)館讀者服務(wù)的發(fā)展。傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)觀念重藏書(shū)、僅限于借借還還圖書(shū)，服務(wù)被動(dòng)化。圖書(shū)館內(nèi)部人員的素質(zhì)參差不齊制約圖書(shū)館讀者服務(wù)的發(fā)展。館員的學(xué)歷不高，圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏，僅相當(dāng)于看門(mén)人。文獻(xiàn)信息資源結(jié)構(gòu)的不健全制約圖書(shū)館讀者服務(wù)的發(fā)展。購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)緊張，不能及時(shí)支付，造成信息資源總量偏少，深層次的、旅游專(zhuān)業(yè)的文獻(xiàn)資源購(gòu)置不足。

三、旅游高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作發(fā)展的趨勢(shì)

1931年，印度著名的圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊（Ranganathan，S.R.）在《圖書(shū)館學(xué)五定律》一書(shū)中提出圖書(shū)館學(xué)五定律：“書(shū)是為了用的；每個(gè)讀者有其書(shū)；每本書(shū)有其讀者；節(jié)省讀者的時(shí)間；圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體[2]。”列寧在80多年前就指出圖書(shū)館應(yīng)把滿(mǎn)足讀者需求的服務(wù)工作作為最高目標(biāo)。

1976年，美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家謝拉在《圖書(shū)館索引論》中指出“人們創(chuàng)建圖書(shū)館是為了滿(mǎn)足某些社會(huì)的需要。當(dāng)圖書(shū)館不能完成社會(huì)交給它的使命時(shí)，社會(huì)就將其淘汰[3]。

由此看出讀者服務(wù)工作是“以人為本”，以滿(mǎn)足讀者的合理需求為己任，急讀者之所急，想讀者之所想，購(gòu)讀者之所需，解讀者之所難，為讀者提供多元化、深層次、全方位的服務(wù)[4]。通過(guò)各種途徑快捷、便利地利用圖書(shū)館的各項(xiàng)文獻(xiàn)信息資源。

山東旅游職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作就是以旅游專(zhuān)業(yè)的讀者為服務(wù)對(duì)象；以收集的旅游類(lèi)館藏文獻(xiàn)信息資源被利用為目的；以提供旅游開(kāi)放休閑式的服務(wù)（包括場(chǎng)地、環(huán)境、服務(wù)方式等）為手段。通過(guò)圖書(shū)外借服務(wù)、閱覽服務(wù)、文獻(xiàn)復(fù)制服務(wù)、導(dǎo)讀服務(wù)、參考咨詢(xún)服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、文獻(xiàn)檢索服務(wù)、定題跟蹤服務(wù)、電子數(shù)字化服務(wù)等內(nèi)容而展開(kāi)的多元化的讀者服務(wù)工作。

四、旅游高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新

隨著信息時(shí)代的到來(lái)，多樣化的互聯(lián)網(wǎng)信息以方便、快捷的獲取手段走進(jìn)校園，向讀者提供最新信息，它正在逐步分流圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象。傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作模式遇到了新的挑戰(zhàn)。

旅游高職院校圖書(shū)館是否能夠面對(duì)挑戰(zhàn)，提供給讀者高質(zhì)量的信息資源和人性化的讀者服務(wù)，引導(dǎo)大學(xué)生讀書(shū)成才，讓更多的讀者認(rèn)知和感知到旅游專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館的好處，最大限度地發(fā)揮和提高圖書(shū)館的利用率，盡可能地來(lái)創(chuàng)新和發(fā)展新的服務(wù)體系。因此，如何進(jìn)一步創(chuàng)新旅游高職院校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作，已成為面臨的重要問(wèn)題。

（一）讀者協(xié)會(huì)架起讀者和圖書(shū)館之間的橋梁

山東旅游職業(yè)學(xué)院讀者協(xié)會(huì)是由學(xué)生自愿組成的以讀為特色，集學(xué)術(shù)性、參與性、實(shí)用性、創(chuàng)新性為一體的學(xué)生社團(tuán)；是一個(gè)以讀書(shū)學(xué)習(xí)和交流經(jīng)驗(yàn)為主要活動(dòng)內(nèi)容的社團(tuán)。秉承“搭建讀書(shū)平臺(tái)，交流讀書(shū)心得，促進(jìn)全面發(fā)展”的宗旨，著力于培養(yǎng)學(xué)生良好的讀書(shū)習(xí)慣，增進(jìn)圖書(shū)館與讀者之間的溝通，促進(jìn)圖書(shū)館對(duì)讀者的吸引力，提高文獻(xiàn)館藏的利用率，使圖書(shū)館讀者服務(wù)工作更上一層樓。

眾所周知，由于高職院校的生源素質(zhì)相對(duì)較差，學(xué)生的導(dǎo)讀工作就顯得更加艱巨。因此，圖書(shū)館要結(jié)合旅游職業(yè)院校的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培養(yǎng)的特點(diǎn)，根據(jù)學(xué)生自身素質(zhì)活潑開(kāi)朗、能說(shuō)會(huì)道的特點(diǎn)，想辦法利用圖書(shū)館讀者協(xié)會(huì)這一學(xué)生組織，由小群體帶動(dòng)大環(huán)境，調(diào)動(dòng)全院師生的積極性，結(jié)合圖書(shū)館各項(xiàng)資源，把圖書(shū)館讀者服務(wù)工作做深、做細(xì)。

讀者協(xié)會(huì)每年都要精心策劃多樣的讀書(shū)活動(dòng)，讓讀者沿著健康向上的閱讀方向發(fā)展。有些活動(dòng)還引入體育比賽規(guī)則，既要有趣味性，又要鍛煉身體，受讀者喜愛(ài)，參與者眾多。通過(guò)同學(xué)們之間的交流，做好導(dǎo)讀服務(wù)，將圖書(shū)館文獻(xiàn)資源服務(wù)及時(shí)地傳播出去，如“好書(shū)推薦”、“知識(shí)龍卷風(fēng)競(jìng)賽”、“新生入館教育”、“讀書(shū)沙龍”、“影評(píng)沙龍”、“搜書(shū)大賽”“讀書(shū)征文”、各類(lèi)知識(shí)講座、爭(zhēng)做文明讀者、愛(ài)書(shū)月活動(dòng)、創(chuàng)建和諧校園、讀書(shū)月活動(dòng)、評(píng)選年度十佳閱讀之星等。通過(guò)這些活動(dòng)的感染力和影響力，針對(duì)性地指導(dǎo)了讀者閱書(shū)能力，擴(kuò)大了圖書(shū)館的閱讀隊(duì)伍，使讀者更好地學(xué)習(xí)新知識(shí)和新技能?？傊?，圖書(shū)館通過(guò)讀者協(xié)會(huì)千方百計(jì)地吸引讀者走進(jìn)圖書(shū)館，了解圖書(shū)館，利用圖書(shū)館，享受圖書(shū)館。

圖書(shū)館讀者協(xié)會(huì)在宣傳和推介圖書(shū)館資源與服務(wù)，搜集、反饋?zhàn)x者需求與建議，推進(jìn)讀者信息素質(zhì)，引導(dǎo)大學(xué)生讀書(shū)成才等方面發(fā)揮了重要作用，很好的承擔(dān)起了圖書(shū)館與讀者溝通的橋梁作用，營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)一步豐富校園文化生活。endprint

（二）“以人為本”的讀者服務(wù)理念

山東旅游職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館人性化的讀者服務(wù)理念打破以前的傳統(tǒng)觀念，“以人為本”來(lái)配置服務(wù)資源，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域， 深化服務(wù)層次，變被動(dòng)型服務(wù)為主動(dòng)型服務(wù)，尊重人的價(jià)值，培育人文精神，實(shí)施人文關(guān)懷，營(yíng)造人文環(huán)境來(lái)充分調(diào)動(dòng)和開(kāi)發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性，最終實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值。要“以讀者用為主、為人找書(shū)、為書(shū)找人”為理念；結(jié)合旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)“顧客就是上帝”“微笑服務(wù)”和“熱情好客”的基本特點(diǎn)，要真誠(chéng)的服務(wù)，可親的微笑，善意的幫助，堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)育人” 的宗旨，實(shí)行藏、借、閱、咨詢(xún)一體的管理服務(wù)模式，為讀者服務(wù)，創(chuàng)建具有旅游特色的圖書(shū)館。

（三）圖書(shū)館館員要提高自身素質(zhì)，爭(zhēng)做學(xué)科館員

圖書(shū)館館員隊(duì)伍的素質(zhì)修養(yǎng)是做好讀者服務(wù)工作的前提條件。學(xué)院圖書(shū)館組織館員在職培訓(xùn)、進(jìn)修、參觀學(xué)習(xí)、專(zhuān)題講座及參加各種學(xué)術(shù)研討會(huì)等多種形式進(jìn)行素質(zhì)教育。

首先，強(qiáng)化館員的服務(wù)意識(shí)，以良好的敬業(yè)精神、熟練的業(yè)務(wù)操作、規(guī)范的禮儀禮節(jié)、文明禮貌的語(yǔ)言、主動(dòng)熱情的態(tài)度為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

其次，完善館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，要具備一定的圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉館藏信息資源。如：掌握旅游各類(lèi)圖書(shū)的分類(lèi)、擺架，便于為讀者查找；搜集和建設(shè)旅游網(wǎng)絡(luò)資源，便于為讀者使用。

再次，精深館員的業(yè)務(wù)能力，要精通一門(mén)以上的旅游方面的學(xué)科知識(shí)，向?qū)W科館員轉(zhuǎn)型，確定讀者的信息需求方向，積極參與學(xué)科研究課題，將學(xué)科需求及時(shí)反饋給圖書(shū)館各業(yè)務(wù)部門(mén)，以提高圖書(shū)館館藏利用率，使學(xué)科館員成為學(xué)科學(xué)術(shù)研究中必不可少的一員。

山東旅游職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館建立了學(xué)科館員制度，以系部為單位，確定各專(zhuān)業(yè)學(xué)科館員，負(fù)責(zé)與各專(zhuān)業(yè)學(xué)科帶頭人、教授、教學(xué)骨干等聯(lián)系，為讀者獲取知識(shí)、文獻(xiàn)傳遞、科研服務(wù)等方面的知識(shí)提供便利的、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。與各專(zhuān)業(yè)教授共同推薦編制完整的旅游專(zhuān)業(yè)館藏圖書(shū)導(dǎo)讀書(shū)目，推薦的專(zhuān)業(yè)經(jīng)典書(shū)籍，使讀者用最短的時(shí)間，獲得最好的閱讀效果。引導(dǎo)讀者迅速、準(zhǔn)確利用圖書(shū)館，正確閱讀；學(xué)科館員還共同編印《山東旅游職業(yè)學(xué)院讀者指南》，方便讀者便捷、正確利用圖書(shū)館，指明方向；成立讀者咨詢(xún)室，為讀者排憂解難、提供溫馨的信息服務(wù)，積極開(kāi)展定題服務(wù)和跟蹤、提供信息查詢(xún)和檢索服務(wù)、遠(yuǎn)程文獻(xiàn)信息傳遞服務(wù)、新書(shū)及校友著作展示等服務(wù)。合理利用圖書(shū)館館藏資源，發(fā)揮圖書(shū)館最大的效益。

正如著名科學(xué)家錢(qián)學(xué)森所說(shuō)：“現(xiàn)代圖書(shū)館的工作人員，應(yīng)是信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是信息系統(tǒng)的向?qū)д吆皖檰?wèn)[5]?！睂W(xué)科館員要為讀者提供更完善、更細(xì)致、更滿(mǎn)意、更深層次的服務(wù)，也要為旅游高職院校的發(fā)展推波助瀾。

（四）著力打造旅游休閑式的讀者特色服務(wù)

旅游高職院校圖書(shū)館組織和開(kāi)發(fā)特色旅游休閑資源為讀者服務(wù)，健全文獻(xiàn)信息資源的結(jié)構(gòu)，開(kāi)展個(gè)性化、人性化的讀者服務(wù)。

1.增添休閑設(shè)施，建咖啡書(shū)吧。圖書(shū)館吸引讀者的還有優(yōu)美的環(huán)境?？Х?，它的苦澀和香氣，帶給人們那種情調(diào)，那種幽雅，那種閑趣，那種愜意，那種靜謐，那種思考，那種激情……難以抗拒。因此，書(shū)吧以咖啡為主題，配以綠植，加以隨意取還的“圖書(shū)漂流站”中旅游方面的書(shū)籍，融有休閑、交際、討論室功能為一體。為讀者提供高雅、充滿(mǎn)文化氣息的休閑服務(wù)，使圖書(shū)館成為人們釋放壓力、緩解疲勞、解決學(xué)術(shù)問(wèn)題的場(chǎng)所，用健康的姿態(tài)來(lái)引導(dǎo)和豐富讀者的課余生活。以適應(yīng)現(xiàn)代圖書(shū)館旅游休閑功能發(fā)展的需求。

2.灰色文獻(xiàn)專(zhuān)題閱覽室。讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路。隨著各地豐富的旅游資源的開(kāi)發(fā)，讀者不僅要飽覽旅游地自然景觀，更想了解旅游地的風(fēng)土人情、文化習(xí)俗；而且學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)前，要充分了解工作地的情況，如酒店、賓館、景區(qū)的基本設(shè)施、文化理念、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。諸如這些在灰色文獻(xiàn)專(zhuān)題閱覽室內(nèi)都可以找到。灰色文獻(xiàn)圖書(shū)閱覽室收藏各景區(qū)、賓館、旅行社的介紹、名勝古跡的游覽路線、宣傳手冊(cè)；國(guó)內(nèi)外旅游高校的內(nèi)部發(fā)行刊物；及學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、教師捐贈(zèng)的世界各地旅游圣地的介紹、手冊(cè)指南、宣傳畫(huà)等，并提供咨詢(xún)服務(wù)。

3.旅游網(wǎng)站的資源。旅游高職院校圖書(shū)館要突出自己的特色和水平，還要通過(guò)各種現(xiàn)代化信息技術(shù)，對(duì)旅游業(yè)領(lǐng)域特色資源進(jìn)行系統(tǒng)搜集整理，構(gòu)建旅游業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，電子圖書(shū)館，為讀者提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、深層次的服務(wù)。（1）將國(guó)內(nèi)幾家重要旅游網(wǎng)站（中國(guó)旅游資源網(wǎng)、旅游中國(guó)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)--旅游頻道、華夏旅游網(wǎng)等） 進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的鏈接， 去粗取精， 便于讀者從網(wǎng)上了解最新旅游信息[6]。（2）在中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（China Academic Library & Information System，簡(jiǎn)稱(chēng)CALIS）中，組建中國(guó)旅游院?！拔逍锹?lián)盟”（上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校、桂林旅游高等專(zhuān)科學(xué)校、山東旅游職業(yè)學(xué)院、浙江旅游職業(yè)學(xué)院、南京旅游職業(yè)學(xué)院）共享域，實(shí)現(xiàn)了五館的館藏資源一站式服務(wù)。（3）五星聯(lián)盟合作，完善旅游特色數(shù)據(jù)庫(kù)和旅游教育數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。讀者不會(huì)再為一些圖書(shū)或旅游專(zhuān)業(yè)圖書(shū)在紙質(zhì)館藏內(nèi)找不到而感到失落，節(jié)約大量的時(shí)間，更快捷的找到所需的信息資料。

4.圖書(shū)館館刊物。將通過(guò)創(chuàng)辦有獨(dú)聚旅游特色館內(nèi)刊物，加大讀者服務(wù)工作的力度，發(fā)揮對(duì)讀者進(jìn)行教育和宣傳的職能?？锓职l(fā)到各系部、各班級(jí)、各宿舍，全面報(bào)道館內(nèi)工作動(dòng)態(tài)，提供信息服務(wù)，推廣閱讀交流，極大拉近讀者與圖書(shū)館的距離。

五、結(jié)束語(yǔ)

總之，正是有了讀者服務(wù)工作，就有了能夠貫穿圖書(shū)館的發(fā)展主線，也就有了圖書(shū)館的核心價(jià)值觀的根本體現(xiàn)[7]。旅游高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)還有許許多多，需要全體館員充分發(fā)揮“以人文本”的服務(wù)理念，以現(xiàn)代化和自動(dòng)化的技術(shù)為依托，不斷開(kāi)拓服務(wù)工作的新方法、新思路，提供與完善圖書(shū)館的旅游特色資源，以扎實(shí)高效的工作滿(mǎn)足讀者多樣化的需求，成為旅游數(shù)據(jù)中心，旅游知識(shí)傳播中心，為大力發(fā)展旅游職業(yè)教育做出貢獻(xiàn)。

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