餐飲企業(yè)虛擬價(jià)值鏈整合與價(jià)值創(chuàng)造

■ 王巧霞 曲國明（南京理工大學(xué)泰州科技學(xué)院商學(xué)院江蘇泰州 225300）

餐飲企業(yè)虛擬價(jià)值鏈的構(gòu)成分析

（一）餐飲企業(yè)虛擬價(jià)值鏈基本信息增值活動(dòng)分析

餐飲企業(yè)基本信息增值活動(dòng)是在虛擬空間上創(chuàng)造價(jià)值的基本活動(dòng)，是對餐飲企業(yè)實(shí)體價(jià)值鏈上相應(yīng)價(jià)值活動(dòng)的反映，使生產(chǎn)經(jīng)營各階段的信息順暢流動(dòng)，從而提高經(jīng)營效率。具體活動(dòng)如下：

1.網(wǎng)上原料供應(yīng)管理。餐飲企業(yè)利用專業(yè)網(wǎng)絡(luò)軟件，對各種料件、半成品和成品等進(jìn)行信息管理。餐飲企業(yè)將進(jìn)貨、倉儲(chǔ)、庫存、出貨等活動(dòng)信息放入虛擬空間，可以利用計(jì)算機(jī)技術(shù)對信息的管理使得供貨成本實(shí)現(xiàn)最小化，從而提升餐飲企業(yè)的競爭力。

2.虛擬生產(chǎn)。餐飲企業(yè)可以通過計(jì)算機(jī)軟件構(gòu)造虛擬的生產(chǎn)系統(tǒng)模型，對餐飲品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過程統(tǒng)一建模，在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)配菜、加工等整個(gè)生產(chǎn)過程的模擬。通過這種方式，餐飲企業(yè)可以優(yōu)化餐飲品的設(shè)計(jì)質(zhì)量和加工過程，通過最佳的生產(chǎn)管理和資源規(guī)劃實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)周期最小化，在節(jié)約了成本的同時(shí)，也可以實(shí)現(xiàn)保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率。

3.網(wǎng)上庫存管理。餐飲企業(yè)通過建立ERP系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行信息管理，涉及庫存管理、發(fā)貨管理、協(xié)調(diào)生產(chǎn)進(jìn)度等多方面活動(dòng)，所有這些活動(dòng)都是在虛擬空間中進(jìn)行的。此外，餐飲企業(yè)還可以利用網(wǎng)上庫存管理與買方進(jìn)行信息交流，接受并處理訂單，以保證發(fā)貨的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

4.網(wǎng)絡(luò)營銷。餐飲企業(yè)依靠網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，將實(shí)體市場上的活動(dòng)轉(zhuǎn)移到虛擬空間上，采取多種形式的網(wǎng)絡(luò)營銷，降低銷售成本，加強(qiáng)與顧客的互動(dòng)交流，增強(qiáng)餐飲企業(yè)對市場的快速響應(yīng)能力，給顧客帶來優(yōu)惠和方便。如網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購?fù)ㄟ^消費(fèi)者自行組團(tuán)、專業(yè)團(tuán)購網(wǎng)站、商家組織團(tuán)購等形式，給餐飲企業(yè)帶來人氣，提高了知名度。移動(dòng)商務(wù)可以使餐飲企業(yè)通過微營銷、移動(dòng)APP等形式，為顧客提供更多消費(fèi)體驗(yàn)價(jià)值。

5.在線服務(wù)。餐飲企業(yè)將服務(wù)的信息部分地移入虛擬空間，通過QQ、微信和網(wǎng)頁對顧客提供在線服務(wù)和即時(shí)解答，向顧客提供完善的解決方案，使餐飲企業(yè)和顧客之間的聯(lián)系更加緊密，可以用更少的人辦更多的事，并且不受時(shí)間和空間的限制。

餐飲企業(yè)虛擬價(jià)值鏈的各基本信息增值活動(dòng)是獨(dú)立性與聯(lián)系性的有機(jī)統(tǒng)一，各信息增值活動(dòng)獨(dú)立地創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)以信息技術(shù)為平臺(tái)，通過餐飲企業(yè)制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)接口聯(lián)系起來，構(gòu)成整條虛擬價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)1+1>2的效果。

（二）餐飲企業(yè)虛擬價(jià)值鏈附加價(jià)值活動(dòng)分析

餐飲企業(yè)附加價(jià)值活動(dòng)是在虛擬空間上，通過提供與基本信息增值活動(dòng)相關(guān)的價(jià)值活動(dòng)以對其進(jìn)行支持，主要活動(dòng)如下：

1.信息技術(shù)平臺(tái)。它是餐飲企業(yè)虛擬價(jià)值鏈的基礎(chǔ)，為各環(huán)節(jié)提供信息技術(shù)與支持，主要包括物料需求計(jì)劃、制造資源規(guī)劃和企業(yè)資源規(guī)劃三大部分。物料需求計(jì)劃是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在系統(tǒng)觀點(diǎn)的指導(dǎo)下，為餐飲企業(yè)提供滿足生產(chǎn)所需各類原材料供應(yīng)的手段，可以改善傳統(tǒng)方式中原材料供應(yīng)不及時(shí)、庫存量不足或過大、資金周轉(zhuǎn)時(shí)間長等問題。制造資源規(guī)劃是從餐飲企業(yè)生產(chǎn)全程考慮，利用企業(yè)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，依據(jù)最優(yōu)化理論，可以最大限度地降低消耗、提高生產(chǎn)率。企業(yè)資源規(guī)劃是為實(shí)現(xiàn)對整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，從顧客角度出發(fā)，合理調(diào)配企業(yè)各種資源，最大化地創(chuàng)造價(jià)值。

2.人力資源管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)構(gòu)建由餐飲企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、人力資源經(jīng)理、各部門經(jīng)理和員工共同參與的純Web應(yīng)用的人力資源管理平臺(tái)，核心是績效管理體系，還包括招聘信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等各人力資源管理環(huán)節(jié)，以提升組織管理能力和戰(zhàn)略執(zhí)行能力為最終目標(biāo)。

3.技術(shù)開發(fā)。技術(shù)開發(fā)是餐飲企業(yè)價(jià)值活動(dòng)順利實(shí)現(xiàn)的保證，涉及餐飲企業(yè)虛擬價(jià)值鏈的所有價(jià)值活動(dòng)，除了信息技術(shù)外，還包括管理技能、服務(wù)流程和生產(chǎn)工藝等。在虛擬價(jià)值鏈中，技術(shù)開發(fā)更多地表現(xiàn)為一種創(chuàng)新，包括對虛擬價(jià)值鏈中各個(gè)價(jià)值活動(dòng)及其相互聯(lián)系的創(chuàng)新，甚至包括對虛擬價(jià)值鏈本身的創(chuàng)新。它是餐飲企業(yè)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造、提升競爭力的關(guān)鍵因素。

4.網(wǎng)上采購。餐飲企業(yè)通過在虛擬空間中的信息管理和控制來聯(lián)系供應(yīng)商以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上采購，加強(qiáng)了餐飲企業(yè)與供應(yīng)商的信息交流與合作，有助于縱向整合供應(yīng)商，從而降低采購成本，提高采購效率。在信息技術(shù)和物流業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)，還可以做到隨時(shí)采購，增強(qiáng)采購的靈活性，大大降低庫存成本。

（三）餐飲企業(yè)虛擬價(jià)值鏈的特點(diǎn)

1.非物質(zhì)性。餐飲企業(yè)虛擬價(jià)值鏈的各價(jià)值活動(dòng)的對象不再是物質(zhì)資源，而是信息，信息加工能力將影響餐飲企業(yè)的經(jīng)營。信息資源以爆炸般的速度遞增，其豐富性和易獲得性降低了成本，從而使餐飲企業(yè)通過信息的加工利用獲得成本優(yōu)勢。

2.靈活性。餐飲企業(yè)通過利用虛擬價(jià)值鏈，一方面可以通過對信息的多層次、多類型的靈活加工，為餐飲消費(fèi)者提供多樣化的服務(wù)，滿足消費(fèi)者多樣化需求；另一方面還可以在各個(gè)價(jià)值環(huán)節(jié)上向消費(fèi)者提供有價(jià)值的信息，迅速地以新穎網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供給消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)多個(gè)價(jià)值增值點(diǎn)，給消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。

3.獨(dú)特性。在餐飲企業(yè)的傳統(tǒng)價(jià)值鏈中，其產(chǎn)品的同質(zhì)性較高。但在虛擬價(jià)值鏈中，餐飲企業(yè)利用信息創(chuàng)造價(jià)值，由于信息的多樣性和個(gè)性化，各餐飲企業(yè)的虛擬價(jià)值鏈也體現(xiàn)出個(gè)性化，不易為競爭對手模仿，創(chuàng)造差異化的價(jià)值。

4.持久性。餐飲企業(yè)虛擬價(jià)值鏈的實(shí)質(zhì)是企業(yè)通過長期的經(jīng)營實(shí)踐，形成的內(nèi)隱性經(jīng)驗(yàn)與技能在信息加工利用的顯性表現(xiàn)。這種長期的自身發(fā)展經(jīng)驗(yàn)與管理技能是難以模仿的，形成虛擬價(jià)值鏈的持久性，有助于企業(yè)保持長遠(yuǎn)的競爭力。

圖1 餐飲企業(yè)實(shí)體價(jià)值鏈與虛擬價(jià)值鏈模型

餐飲企業(yè)虛擬價(jià)值鏈的整合與價(jià)值創(chuàng)造

（一）利用餐飲管理軟件系統(tǒng)提高效率

將信息技術(shù)引進(jìn)餐飲業(yè)，實(shí)現(xiàn)烹飪技術(shù)的現(xiàn)代化是提高餐飲企業(yè)核心競爭力的重要途徑。利用最新的信息技術(shù)手段，可以將傳統(tǒng)價(jià)值鏈中的一些價(jià)值環(huán)節(jié)虛擬化，提高效率，節(jié)省人力資本，有利于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。比如點(diǎn)菜這一環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)餐飲中需要專業(yè)點(diǎn)菜員不但了解營養(yǎng)學(xué)知識(shí)，還要牢記各種菜肴的配料成分及特色，而且還能夠快速了解消費(fèi)者需要和口味愛好，從而才能更好地提高點(diǎn)菜服務(wù)。相比之下采用現(xiàn)代信息技術(shù)點(diǎn)菜，方便快捷。目前有三種方式，一是基于普通電腦，二是基于觸摸屏，三是采用無線點(diǎn)菜系統(tǒng)，而無線點(diǎn)菜技術(shù)又有基于紅外技術(shù)和基于無線網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)。餐飲系統(tǒng)采用最多的觸摸屏，將各種餐飲品信息輸入電腦，讓消費(fèi)者自己根據(jù)喜好自主選擇，消除了信息不對稱的障礙，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而點(diǎn)菜員只需掌握操作技術(shù)，提供簡單的協(xié)助即可。

此外，餐飲企業(yè)可以利用電子收銀機(jī)，來提高銷售服務(wù)的準(zhǔn)確度和速度；還可以利用自動(dòng)控制設(shè)備如溫控、時(shí)控、量控等設(shè)備，來控制產(chǎn)品的生產(chǎn)加工過程，提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度和精準(zhǔn)度；還可以利用相關(guān)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，幫助消費(fèi)者進(jìn)行營養(yǎng)分析，并指導(dǎo)其消費(fèi)。餐飲企業(yè)要通過加工工序的重新設(shè)計(jì)、新型調(diào)味料的開發(fā)和應(yīng)用、現(xiàn)代化加工設(shè)備的開發(fā)和使用等等，實(shí)現(xiàn)烹飪工藝的標(biāo)準(zhǔn)化，從而實(shí)現(xiàn)烹飪的現(xiàn)代化。如麥當(dāng)勞的高度自動(dòng)化廚房，有效傳遞虛擬價(jià)值活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。

（二）利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源共享

餐飲企業(yè)可利用互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行超越時(shí)間空間的信息傳輸，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，加快資源在虛擬價(jià)值鏈上的流通速度，提升核心競爭力。餐飲企業(yè)通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)終端，建立各部門虛擬價(jià)值鏈，提高各部門溝通效率，如餐飲、客房、營銷、財(cái)務(wù)、康樂、人力等部門，形成財(cái)務(wù)獲利鏈、顧客服務(wù)鏈、員工學(xué)習(xí)鏈等，實(shí)現(xiàn)各部門資源的融會(huì)貫通，加快價(jià)值流動(dòng)速度，增加內(nèi)部顧客價(jià)值。

（三）利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)與顧客互動(dòng)

餐飲企業(yè)與消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，可以全方位實(shí)現(xiàn)24小時(shí)一對一互動(dòng)，提高餐飲消費(fèi)者的體驗(yàn)價(jià)值。餐飲企業(yè)可以應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，如微博、微信等以及各種移動(dòng)APP，傳遞餐飲品特色，提高知名度。如餐飲移動(dòng)平臺(tái)淘點(diǎn)點(diǎn)，面向商戶和消費(fèi)者主打點(diǎn)菜功能，消費(fèi)者在參觀就餐時(shí)可通過淘點(diǎn)點(diǎn)下單支付，更為方便快捷。還有各種手機(jī)叫外賣App，如到家美食會(huì)、錦食送等，提供了多樣化的與消費(fèi)者直接溝通的平臺(tái)。餐飲企業(yè)還可以利用自建的APP，將產(chǎn)品信息和促銷信息與社交娛樂充分結(jié)合，通過會(huì)員活動(dòng)，提高顧客價(jià)值創(chuàng)造和顧客忠誠度。

餐飲企業(yè)實(shí)體價(jià)值鏈與虛擬價(jià)值鏈的整合與價(jià)值創(chuàng)造

餐飲企業(yè)虛擬價(jià)值鏈?zhǔn)菍?shí)體價(jià)值鏈在信息領(lǐng)域中的延伸，它將餐飲企業(yè)間的競爭從物質(zhì)資源的利用轉(zhuǎn)向信息資源的創(chuàng)造性利用，餐飲企業(yè)應(yīng)將二者加以整合，以提高核心競爭力。

（一）將餐飲企業(yè)實(shí)體價(jià)值鏈與虛擬價(jià)值鏈無縫聯(lián)接

如圖1所示，餐飲企業(yè)的虛擬價(jià)值鏈?zhǔn)菍?shí)體價(jià)值鏈在虛擬空間中信息增值過程的反映，每個(gè)環(huán)節(jié)都可以和實(shí)體價(jià)值鏈對應(yīng)起來。因此餐飲企業(yè)可以利用信息技術(shù)，將兩者無縫聯(lián)接，提高價(jià)值創(chuàng)造效率。餐飲企業(yè)對實(shí)體價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)價(jià)值活動(dòng)中的信息進(jìn)行收集、組織、挑選、合成和分配，形成有機(jī)整體，構(gòu)成虛擬價(jià)值鏈上的信息增值活動(dòng)。此外，虛擬價(jià)值鏈上的各個(gè)信息增值活動(dòng)，有助于實(shí)體價(jià)值鏈上的各價(jià)值活動(dòng)主體的溝通，提高價(jià)值在價(jià)值鏈上的傳遞速度，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。

（二）運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)在餐飲企業(yè)實(shí)體價(jià)值鏈與虛擬價(jià)值鏈之間進(jìn)行整合

餐飲企業(yè)在實(shí)體價(jià)值鏈的各個(gè)活動(dòng)中整合虛擬價(jià)值鏈，充分利用各種信息,可以創(chuàng)造更多價(jià)值。在原材料采購活動(dòng)中,餐飲企業(yè)與原料供應(yīng)商進(jìn)行信息交流,增加供應(yīng)商價(jià)值鏈與餐飲企業(yè)價(jià)值鏈的其他接觸點(diǎn),獲得成本優(yōu)勢。在銷售過程中，餐飲企業(yè)不受空間時(shí)間限制地提供信息，實(shí)時(shí)和顧客進(jìn)行交互式溝通，大大提高了餐飲企業(yè)的營銷效率。而且通過對大數(shù)據(jù)的信息管理，餐飲企業(yè)可以準(zhǔn)確把握顧客需求，預(yù)測消費(fèi)者偏好，提供更為精準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。在技術(shù)研發(fā)活動(dòng)中，餐飲企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，共享數(shù)據(jù)資料，超越時(shí)空限制，匯集各地精英進(jìn)行研發(fā)設(shè)計(jì)，大大縮短研發(fā)周期。另外，還可以邀請供應(yīng)商和買方參與到設(shè)計(jì)工作過程中，使供應(yīng)商及時(shí)了解企業(yè)所需原材料并及時(shí)改進(jìn)，使企業(yè)設(shè)計(jì)出最能吸引消費(fèi)者的食品，而不用多次進(jìn)行市場試驗(yàn)和試銷，可以降低新食品開發(fā)成本。

（三）實(shí)施O2O模式整合餐飲企業(yè)實(shí)體價(jià)值鏈和虛擬價(jià)值鏈

O2O模式促使企業(yè)線上與線下相融合，徹底實(shí)現(xiàn)虛擬空間經(jīng)濟(jì)與實(shí)體空間經(jīng)濟(jì)的對接，是未來移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展趨勢。餐飲企業(yè)可以通過O2O模式的實(shí)施，整合實(shí)體價(jià)值鏈和虛擬價(jià)值鏈，全方位地為顧客創(chuàng)造價(jià)值。一方面，餐飲企業(yè)利用豐富多樣的線上推廣形式以較低成本加強(qiáng)在虛擬空間的宣傳推廣，提高產(chǎn)品和服務(wù)的知名度；另一方面，利用實(shí)體價(jià)值鏈的活動(dòng)切實(shí)為顧客營造良好的體驗(yàn)氛圍，使其提高自身體驗(yàn)價(jià)值。最終，餐飲企業(yè)借助移動(dòng)支付工具，如微信支付和支付寶錢包等，打通線上線下，使其形成閉合系統(tǒng)，線上生動(dòng)的推廣和線下良好的體驗(yàn)融為一體，共同為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值。

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