德勤：逾75%的中國客戶不滿意消費(fèi)體驗

中國的消費(fèi)品和零售企業(yè)越來越難以滿足中國客戶與日俱增的消費(fèi)預(yù)期。技術(shù)進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)普及轉(zhuǎn)變了企業(yè)與客戶互動的方式。隨著接觸點的增加，客戶希望企業(yè)以全方位的方式將其融入其中。但是，根據(jù)德勤的最新報告，超過75%的中國客戶在通過多種渠道與企業(yè)互動時，對客戶體驗表示不滿意。

德勤中國消費(fèi)行業(yè)主管合伙人龍永雄表示：“在這個高度重視便利性的時代，消費(fèi)者希望能夠通過自己選擇的渠道——實體店、電話、網(wǎng)絡(luò)或其他方式來購買和獲得服務(wù)。實際上，不同互動渠道之間缺乏一致性，這是主要問題。另外，消費(fèi)者也在尋求更加個性化的消費(fèi)體驗?！北緢蟾媸腔诘虑谠?014年進(jìn)行的一項針對消費(fèi)者的調(diào)研結(jié)果。

今年1～4月我國社會消費(fèi)品

零售總額增長12%

據(jù)商務(wù)部公布數(shù)據(jù)，今年1～4月我國社會消費(fèi)品零售總額增長12%，是2005年以來最低增速水平，消費(fèi)市場整體低迷。零售類上市公司也是深受影響，2013年度，A股46家零售企業(yè)實現(xiàn)收入6213億元，同比增長9.6%，收入增速較2012年下滑3.5%，而今年一季度，該46家零售企業(yè)的收入增速更是停滯。

面對業(yè)績下滑、估值下移，行業(yè)并購洗牌提升集中度是發(fā)展的必然趨勢。中信證券認(rèn)為，現(xiàn)階段我國百貨業(yè)發(fā)展與美國上世紀(jì)80年代、日本上世紀(jì)90年代較相似，都是集中度低、供給過剩、外部沖擊與經(jīng)營成本上升雙重壓力下經(jīng)營分化，行業(yè)困境倒逼洗牌整合。國外巨頭也經(jīng)歷了這個過程，以沃爾瑪為例，在1987年至1993年先后收購Big-K、Maclcne、 Wholesale Club、PACE等實現(xiàn)跨越式發(fā)展，最終將其在美國的市占率提升至25%。endprint