基于TRIZ理論的餐飲服務業(yè)創(chuàng)新

張煒達

[摘要]當下，餐飲服務行業(yè)受市場政策環(huán)境的影響，面臨發(fā)展掣肘，如何積極應對挑戰(zhàn)，實現(xiàn)自身持續(xù)健康發(fā)展成為餐飲服

務行業(yè)的核心要務。其中，創(chuàng)新服務理念和管理方式可以達到事半功倍的效果。通過對TRIZ理論內容及其所演繹出

的解決創(chuàng)新問題的工具與方法的分析，將TRIZ沖突矛盾理論及其工具運用到餐飲服務行業(yè)，構建餐飲服務參數(shù)和矛

盾矩陣，探求創(chuàng)新服務策略，以期在餐飲行業(yè)服務管理中尋求矛盾問題最優(yōu)解，提升解決問題的質量和創(chuàng)新服務的層

級，逐步實現(xiàn)TRIZ理論所追求的“理想狀態(tài)”。[關鍵詞]TRIZ；餐飲服務；服務參數(shù)；矛盾矩陣；服務創(chuàng)新[中圖分類號]F272

[文獻標識碼]A

[文章編號]1006—5024（2014）07—0114—05

一、引言

近年來，作為傳統(tǒng)服務行業(yè)的餐飲業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)國家統(tǒng)計局2013年國民經濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報顯示，2013年餐飲收入額25569億元，較之2012年增長9.0%，連續(xù)第三年超過2萬億元（見表1）。

與此同時，一些問題也值得關注。首先，從表1可以看到，2010年餐飲收入額較2009年增長18.1%，2011年同比降低了1.2個百分點，2012年同比降低了3.3個百分點，2013年同比降低則達到了4.6個百分點。數(shù)據(jù)顯示，在餐飲收入額不斷攀升的同時，其增長率呈逐年下降的趨勢。表明餐飲行業(yè)受市場競爭和通貨膨脹的影響導致發(fā)展的延滯性。其次，由于當前制約食品安全的突出矛盾尚未根本解決，“政府失靈”、“機會主義行為”盛行、“道德危機”四伏，食品安全事件仍屢有發(fā)生，就連品牌形象不錯的肯德基、味千、俏江南、海底撈、吉野家等知名餐飲企業(yè)也未能獨善其身。公眾怨聲載道，許多餐飲行業(yè)品牌形象受損，制約了行業(yè)發(fā)展。再次，一個不容忽視的問題是，隨著當前中央懲治腐敗力度的加大以及“八項規(guī)定”、“六項禁令”和反“四風”要求的部署和落實，以往餐飲消費（尤其是高檔餐飲消費）主力的公款消費被極大遏制，許多餐飲行業(yè)深受影響。

面對上述問題，餐飲行業(yè)需要認真思考如何重樹企業(yè)形象、轉變企業(yè)經營策略，避免市場政策環(huán)境對自身產生的沖擊。筆者認為，由于作為服務性行業(yè)的餐飲業(yè)有著單次性、信任性、差異性、當面性等特點，不同受眾的需求、服務質量的高低、服務態(tài)度的好壞、服務信息的公開透明等都對餐飲業(yè)的服務品質有著直接或間接的影響，因此，餐飲行業(yè)加強內外兼修是實現(xiàn)其持續(xù)健康發(fā)展的核心要務。其中，創(chuàng)新服務理念和管理方式至關重要。本文運用TRIZ沖突矛盾理論及其工具探求餐飲行業(yè)服務策略，在餐飲行業(yè)服務管理中尋求矛盾問題最優(yōu)解。

二、TRIZ理論認識

1946年，蘇聯(lián)海軍專利調查員阿奇舒勒創(chuàng)立了“發(fā)明問題解決理論”——TRIZ。阿奇舒勒研究發(fā)現(xiàn)，即使是最偉大的發(fā)明創(chuàng)造大部分也是任意的或是筋疲力盡后的結果，要改變而不要限制，創(chuàng)造性思維就是一種令人難以置信的革命工具。阿奇舒勒和他的研究團隊對250萬項發(fā)明專利進行分析，尋求技術發(fā)展和進化的規(guī)律，歸納出解決矛盾的創(chuàng)新原理和運用法則，最終構建出了集原理、方法、算法為一體的解決技術創(chuàng)新問題的TRIZ理論。TRIZ理論主要包含了以下幾方面的內容：創(chuàng)新思維方法與問題分析方法；技術系統(tǒng)進化法則；技術矛盾解決原理；創(chuàng)新問題標準解法等。由TRIZ理論的內容演繹出解決創(chuàng)新問題的工具與方法，如矛盾矩陣分析、40項發(fā)明原則、物質——場分析與76個標準解、最終理想解（IFR）、解決發(fā)明問題演繹法ARIZ等。其中，解決創(chuàng)新問題的熱門工具是矛盾矩陣和40項發(fā)明原則，本文將運用此熱門工具進行研究。在創(chuàng)新方法上，傳統(tǒng)的試錯法效率低下、浪費嚴重，而曾備受推崇的頭腦風暴法未能解決傳統(tǒng)試錯法效率低下的問題，且由于僅適用于廣告新形式的創(chuàng)立、產品新用途的尋找等非技術問題，在面對復雜產品和現(xiàn)代發(fā)明難題時常常就力不從心了。同時，對于研發(fā)中所面臨的一個產品或工程特性改善卻使另一個產品或工程特性惡化的局面，妥協(xié)與取舍往往是傳統(tǒng)處理方式的優(yōu)選。現(xiàn)在，可以運用TRIZ理論和方法來解決傳統(tǒng)方法“顧此失彼”的問題。TRIZ利用消除的方法，通過最少的外部資源的介入對創(chuàng)新過程中遇到的矛盾進行消解和去除，使系統(tǒng)的發(fā)展趨向理想狀態(tài)。

阿奇舒勒分析歸納了39項經常遇到技術矛盾的工程參數(shù)（見表2）。利用矛盾矩陣分析法，將39個工程參數(shù)按縱橫兩向逐一排列，縱向代表欲改善的參數(shù)，橫向代表避免惡化的參數(shù)（見表3）。矩陣方格共1521個，其中有數(shù)字的方格1263個，沒有數(shù)字的方格258個。方格中的數(shù)字表示建議使用由阿奇舒勒從專利中歸納出的40項創(chuàng)新發(fā)明原則（見表4）的編號。

三、基于TRIZ的餐飲服務業(yè)之發(fā)展

（一）餐飲服務參數(shù)的建立

建立餐飲行業(yè)服務參數(shù)，借鑒陳巧青（2003）基于Cochrans test測算以旅游服務業(yè)為實證對象所歸納出的21項服務屬性（見表5）。

從前文可知，當下餐飲行業(yè)面臨市場政策環(huán)境帶來的嚴峻挑戰(zhàn)，餐飲服務經營理念需要適時轉變，餐飲行業(yè)要更多關注消費需求，強調產品服務的創(chuàng)新?；诓惋嫹帐袌龅男再|和要求，與上述21項服務屬性進行匹配，萃取出13項餐飲服務參數(shù)（見表6）。以下簡要說明之：

1.服務效率：服務效率表明了服務資源的投入和服務效果的產出之間的比值關系。餐飲服務效率的高低影響著服務資源的利用及服務能力的預支，也是顧客感受服務效果的依據(jù)。服務效率高，相應速度快，TRIZ屬性中的“速度”所對應的服務屬性“回應性”據(jù)此相匹配。

2.食品外觀特色：包裝精美、造型新穎奇特的食品往往能夠吸引顧客的眼球，刺激其消費的欲望。TRIZ屬性中的“形狀”所對應的服務屬性“外觀的輪廓”據(jù)此相匹配。

3.服務的內在品質：服務內在品質是顧客對服務整體期望與實際接受服務感受間的差距，是一種比較后的感知和評價。餐飲服務的內在品質影響著顧客的滿意度和對接受服務的忠誠度。TRIZ屬性中的“物體的穩(wěn)定性”所對應的服務屬性“功能性”據(jù)此相匹配。

4.服務專業(yè)技能：餐飲服務行業(yè)及工作人員應精通相關業(yè)務技巧與能力，以適應不同顧客對服務的需求。TRIZ屬性中的“強度”所對應的服務屬性“專業(yè)能力”據(jù)此相匹配。

5.服務環(huán)境：舒適溫馨、情調高雅、布局合理的餐飲環(huán)境能更好地滿足顧客的感性需求。TRIZ屬性中的“亮度”所對應的服務屬性“環(huán)境品質”據(jù)此相匹配。

6.服務態(tài)度：顧客常常會在選擇和接受服務時提出問題，此時服務人員是否努力地解答和解決顧客的問題體現(xiàn)了服務態(tài)度的好壞。TRIZ屬性中的“功率”所對應的服務屬性“付出的努力”據(jù)此相匹配。

7.服務時間：顧客就餐多不愿等待太多的時間，即使一些餐飲服務行業(yè)對等待服務的顧客給予解釋或提供其他附加服務來消遣時間，畢竟顧客主要是來“填肚子”的。等待時間越久，顧客就會越不耐煩。TRIZ屬性中的“時間耗費”所對應的服務屬性“等待時間”據(jù)此相匹配。

8.服務的可靠度：以概率度量餐飲服務內容的安全性、水平的可信任性、品質的持久性時，意為服務的可靠度。TRIZ屬性中的“可靠度”所對應的服務屬性“可靠性”據(jù)此相匹配。

9.與顧客的溝通：溝通有助于了解和準確把握顧客的需求，暢通與顧客感情交流的渠道。TRIZ屬性中的“量測準確度”所對應的服務屬性“溝通”據(jù)此相匹配。

10.顧客利益至上：顧客是餐飲服務業(yè)的“命脈”，“以顧客為本”應是每個餐飲服務業(yè)的信條。TRIZ屬性中的“制造準確度”所對應的服務屬性“確實性”據(jù)此相匹配。

11.回應顧客的能力：顧客在選擇或接受服務時經常會質詢，此時就需要服務人員快速清楚的回應。如果顧客對回應不滿意，就會導致服務失范進而需要進行服務補救以挽回所造成的損失。TRIZ屬性中的“可修復性”所對應的服務屬性“服務能力”據(jù)此相匹配。

12.個性化及定制服務：根據(jù)消費需求提供針對性的服務并隨著需求的改變或新的需求的出現(xiàn)對所提供的服務進行相應改變以塑造符合顧客需求的服務形象，調動顧客的消費欲望。TRIZ屬性中的“適應性”所對應的服務屬性“彈性”據(jù)此相匹配。

13.行業(yè)競爭力：餐飲服務業(yè)要想占得先機，取得良好的業(yè)績和效益，就需要開發(fā)和提供差異化的產品和服務。TRIZ屬性中的“生產力”所對應的服務屬性“績效表現(xiàn)”據(jù)此相匹配。

（二）餐飲服務業(yè)矛盾矩陣的建立

依照表6中的13項餐飲服務參數(shù)，套用表3的TRIZ矛盾矩陣，可以建立餐飲服務業(yè)矛盾矩陣（見表7）。其中，矩陣橫排表示避免惡化的參數(shù)，矩陣縱列表示欲改善的參數(shù)，空格中的數(shù)字代表表4中TRIZ理論40項創(chuàng)新發(fā)明原則的代碼。

（三）餐飲服務業(yè)適用TRIZ理論說明

如前文所述，TRIZ理論利用39項工程參數(shù)、矛盾矩陣以及40項發(fā)明創(chuàng)新原則等的主要目的是避免妥協(xié)式的改善和“顧此失彼”的結果。通過TRIZ理論的矛盾分析，將欲改善的問題點用參數(shù)方式表現(xiàn)，然后對應相應發(fā)明創(chuàng)新原則，以提升解決問題的質量和創(chuàng)新服務的層級。囿于篇幅所限，選擇“服務效率”和“回應顧客的能力”間關系說明之。

為避免因推行“回應顧客的能力”的改善而導致“服務效率”的惡化，通過表7餐飲服務業(yè)矛盾矩陣可知二者交叉空格內的創(chuàng)新原則代碼為“34，9，5，15，3”。依表4的TRIZ理論40項創(chuàng)新發(fā)明原則的解決思路并結合餐飲服務業(yè)的實際，以求得“回應顧客的能力”的改善而不損害“服務效率”。

1.原則34：丟棄與復原

丟棄與復原是拋棄或修正功能已達成或無用的物體或直接復原已經耗盡的零件或物體。在餐飲服務中，通過職業(yè)培訓，教育服務人員該怎么做，哪些不應該做，服務不能“拖泥帶水”，要“有的放矢”，應能準確及時地提供服務，保證服務的高效和品質。這樣就可在保證服務效率的同時，使回應顧客的能力得以提升。

2.原則9：預先的反作用

預先的反作用是在需要的時候事先考慮反作用，如果物體必須要有張力，事先加以反張力。餐飲服務提供者應在餐飲場所張貼宣傳資料或口頭及時告知顧客消費須知與注意事項，以避免出現(xiàn)消費糾紛而影響經營效果。如果出現(xiàn)質疑或產生糾紛，最好以和解或調解的方式解決，這樣能盡快“定紛止爭”，也體現(xiàn)了回應顧客的能力與態(tài)度。

3.原則5：結合/合并

結合/合并是同質的物體或產生連續(xù)作業(yè)的物體在空間上或時間上加以結合/合并。餐飲服務者可以在服務規(guī)劃中融入顧客的意見或建議，或以搭售優(yōu)惠、折扣、抵返等方式提供服務，或通過合作、結盟等方式壯大規(guī)模和提高實力。如此不僅提高了餐飲服務效率，產生了良好的服務效果，而且體現(xiàn)了回應顧客的能力與水平。

4.原則15：動態(tài)化

動態(tài)化是為了在作業(yè)的各個階段使物體的特性和外界環(huán)境達到最佳性能而自動進行調整，將物體分成元素以使各元素間的位置能被改變，使無法移動的物體可以移動。餐飲服務內容和形式應多樣化、靈活化，以適應不同的需求。如服務價格可以有一定幅度和彈性，給服務人員一定的決策權（如給予顧客折扣優(yōu)惠的權力），依照顧客的特殊或臨時要求提供服務（如依顧客習俗、口味等對菜品配料的使用），為顧客提供上門送餐服務，等等。

5.原則3：局部特性

局部特性是一個物體由相同成分組成的結構轉變成由不同成分組成的結構，具有不同零件的物體可實現(xiàn)不同的功能，將物體各零件置于最適合操作的狀況下。餐飲服務可根據(jù)消費需求將標準化服務轉變?yōu)槎ㄖ苹?，如開設兒童餐廳、情人餐廳、家宴餐廳或兒童套餐、情侶套餐、家庭套餐等，使顧客得到獨特的經驗和“上帝”的感受。如此提高了行業(yè)口碑和形象，吸引更多的顧客消費，服務效果顯著。

四、總結

基于餐飲服務市場性質和環(huán)境要求，通過將TRIZ理論中解決創(chuàng)新問題熱門工具——矛盾矩陣和40項發(fā)明原則應用到餐飲服務行業(yè)中，提出創(chuàng)新策略，本文認為：首先，應以“顧客至上”為基本理念，以便利顧客消費和保障顧客利益為根本。如在經營場所懸掛服務承諾標志，張貼餐飲行業(yè)監(jiān)管部門的檢測報告及服務等級認定標識，明示提供服務的內容及價位等次等，以方便顧客進行判斷和選擇，以此提升顧客的滿意度和對接受服務的忠誠度。其次，根據(jù)顧客消費需求提供針對性的服務并隨著需求的改變或新的需求的出現(xiàn)，對所提供的服務進行相應改變以塑造符合顧客需求的服務形象，調動顧客的消費欲望。如針對不同年齡、不同職業(yè)等的消費群體，制定不同服務標準和方式，以滿足其個性化需求。第三，加強內功修煉，要求餐飲服務行業(yè)及工作人員應精通相關業(yè)務技巧與能力，以優(yōu)良的服務態(tài)度快速回應顧客的質詢及要求，促使餐飲服務效率的提高，盡量避免因為服務失范而發(fā)生不必要損失。第四，餐飲服務行業(yè)要在“性價比”上做足文章，既要保障所提供的餐品物美價廉，還要營造溫馨舒適的就餐環(huán)境，更好滿足顧客的感性需求，以實現(xiàn)餐飲服務內容的安全性、水平的可信任性、品質的持久性。

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