用戶體驗(yàn)：網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的質(zhì)量創(chuàng)新

摘要：質(zhì)量創(chuàng)新已進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，對(duì)用戶體驗(yàn)的追求成為企業(yè)新時(shí)代質(zhì)量創(chuàng)新的重要方向。海爾集團(tuán)面臨網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的質(zhì)量轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造性地進(jìn)行人單合一管理方式的升級(jí)，提出了面向消費(fèi)者的360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ健Ｎ恼聫睦碚撋仙钊胝撌隽擞脩艚换ンw驗(yàn)?zāi)Ｊ降幕緝?nèi)容并構(gòu)建了“i360TCE”模型，模型具體包括模式創(chuàng)新模塊、結(jié)果模塊及閉環(huán)優(yōu)化模塊，三大模塊中對(duì)組織、人員、流程等方面的創(chuàng)新構(gòu)成了推動(dòng)360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ匠晒\(yùn)轉(zhuǎn)的功能基礎(chǔ)。海爾集團(tuán)360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ降南冗M(jìn)性與創(chuàng)新性，對(duì)于推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代制造業(yè)的質(zhì)量創(chuàng)新具有積極的應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；質(zhì)量創(chuàng)新；網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代

海爾集團(tuán)創(chuàng)立于1984年，從開(kāi)始單一生產(chǎn)冰箱起步，拓展到家電、通訊、IT數(shù)碼產(chǎn)品、家居、物流、金融、房地產(chǎn)、生物制藥等多個(gè)領(lǐng)域，成為全球領(lǐng)先的美好生活解決方案提供商。2013年，海爾全球營(yíng)業(yè)額1803億元，利潤(rùn)總額108億元，繼續(xù)保持利潤(rùn)增長(zhǎng)2倍于收入增長(zhǎng)。據(jù)消費(fèi)市場(chǎng)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)歐睿國(guó)際（Euromonitor）的數(shù)據(jù)，2013年海爾品牌全球零售量份額為9.7%，連續(xù)5年蟬聯(lián)全球白色家電第一品牌。

沒(méi)有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)。創(chuàng)業(yè)初期，海爾探索的“日清管理法”成為了企業(yè)管理的基石?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾通過(guò)人單合一雙贏模式創(chuàng)新使組織充滿激情與創(chuàng)造力，讓員工在為用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。這一創(chuàng)新模式因破解了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的管理難題而吸引了世界著名商學(xué)院、管理專(zhuān)家爭(zhēng)相跟蹤研究，并將海爾人單合一雙贏模式收入案例庫(kù)進(jìn)行教學(xué)研究。

一、網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ秸Q生的背景分析

（一）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代海爾的人單合一雙贏管理變革

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是用戶主導(dǎo)企業(yè)的時(shí)代。企業(yè)和用戶之間永遠(yuǎn)存在信息不對(duì)稱(chēng)。在傳統(tǒng)時(shí)代，信息不對(duì)稱(chēng)的主動(dòng)權(quán)在企業(yè)手中；但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息不對(duì)稱(chēng)的主動(dòng)權(quán)掌握在用戶手里：用戶可以知道所有企業(yè)的信息，而企業(yè)很難知道所有用戶的信息。管理大師德魯克曾說(shuō)過(guò)，互聯(lián)網(wǎng)消除了距離，這是它最大的影響。

在互聯(lián)網(wǎng)零距離時(shí)代，原來(lái)傳統(tǒng)商業(yè)模式已經(jīng)不適用。傳統(tǒng)商業(yè)模式的理論基礎(chǔ)都建立在亞當(dāng)·斯密《國(guó)富論》中提到的分工理論上。分工理論到現(xiàn)在已經(jīng)有230多年，它導(dǎo)致了兩個(gè)方面的變化。第一個(gè)變化體現(xiàn)在制造方面，就是流水線，還有就是科學(xué)管理之父泰勒提出的科學(xué)管理，把沒(méi)有量化的東西量化。另一個(gè)變化體現(xiàn)在組織上，就是科層制，是德國(guó)的組織理論之父馬克斯·韋伯提出的，也叫做官僚制，組織像一個(gè)金字塔形狀?，F(xiàn)在，分工理論受到挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。美國(guó)企業(yè)史學(xué)家錢(qián)德勒把現(xiàn)代工業(yè)資本主義的原動(dòng)力歸結(jié)為“規(guī)?！焙汀胺秶保欢畔⒓夹g(shù)時(shí)代的原動(dòng)力則是“平臺(tái)”，平臺(tái)顛覆了分工理論，在平臺(tái)上信息傳遞的速度非?？?，交易可以很快完成。

海爾探索互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“人單合一雙贏”商業(yè)模式，顛覆了傳統(tǒng)模式。錢(qián)德勒在從屬理論中提到：企業(yè)成長(zhǎng)有兩個(gè)變量，第一是企業(yè)戰(zhàn)略，第二是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)；而且企業(yè)戰(zhàn)略決定組織結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)從屬于戰(zhàn)略，所以戰(zhàn)略和組織一定要相匹配。海爾對(duì)商業(yè)模式的探索也主要體現(xiàn)在兩方面，一是戰(zhàn)略，二是組織架構(gòu)。在戰(zhàn)略上，我們推行了人單合一雙贏模式。所謂人單合一雙贏，“人”即員工，“單”即員工的用戶，“雙贏”就是員工為用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)得到自身所應(yīng)得到的價(jià)值。

在這個(gè)模式的指導(dǎo)思想下，海爾原有8萬(wàn)多員工變成了2000多個(gè)自主經(jīng)營(yíng)體。在組織架構(gòu)上，把原來(lái)的金字塔壓扁了，現(xiàn)在海爾不再是一個(gè)正三角的組織，變成平臺(tái)組織下的自主經(jīng)營(yíng)體（簡(jiǎn)稱(chēng)“自經(jīng)體”）并聯(lián)平臺(tái)生態(tài)圈。過(guò)去企業(yè)流程是串聯(lián)的，從設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售到服務(wù)；現(xiàn)在變成并聯(lián)的平臺(tái)，所有利益攸關(guān)方每一個(gè)環(huán)節(jié)都在一起，從產(chǎn)品企劃階段用戶就主動(dòng)參與交互，模塊供應(yīng)商也參與前端設(shè)計(jì)。在人單合一模式下，自主經(jīng)營(yíng)體要去創(chuàng)造一個(gè)市場(chǎng)和用戶資源，不一定僅用原來(lái)集團(tuán)內(nèi)部的資源，而是在開(kāi)放的系統(tǒng)中整合全球的資源建立生態(tài)圈系統(tǒng)。海爾的人單合一雙贏模式是一個(gè)探索的過(guò)程，海爾再造的“三個(gè)無(wú)”的目標(biāo)是 “企業(yè)無(wú)邊界、管理無(wú)領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)鏈無(wú)尺度”。海爾在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的追求是全員契約，每個(gè)人都成為自己的CEO。

（二）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代海爾網(wǎng)絡(luò)化質(zhì)量轉(zhuǎn)型升級(jí)

從20世紀(jì)初至今，質(zhì)量管理在不斷發(fā)展，分別經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理三個(gè)階段。質(zhì)量概念的演化也從“符合標(biāo)準(zhǔn)”到“達(dá)到顧客要求”，再到“滿足相關(guān)方利益”的訴求，到現(xiàn)在質(zhì)量管理也就相應(yīng)地從組織建立質(zhì)量體系并使之有效運(yùn)作，發(fā)展到對(duì)復(fù)雜質(zhì)量系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)及引導(dǎo)企業(yè)追求卓越運(yùn)營(yíng)層面。

海爾歷來(lái)重視質(zhì)量工作，海爾自創(chuàng)業(yè)至今已28年，現(xiàn)在是第五個(gè)戰(zhàn)略發(fā)展階段即網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略階段，“第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量，第三還是質(zhì)量”的理念，始終貫穿海爾每一個(gè)發(fā)展歷程。在海爾，質(zhì)量創(chuàng)新是基本戰(zhàn)略。在質(zhì)量的觀念上海爾以創(chuàng)造用戶需求為標(biāo)準(zhǔn)，我們把海爾的質(zhì)量戰(zhàn)略框架總結(jié)為11個(gè)字，“零缺陷、差異化、強(qiáng)黏度、雙贏”，這個(gè)質(zhì)量戰(zhàn)略框架始終貫穿海爾發(fā)展的每一個(gè)戰(zhàn)略階段。在名牌戰(zhàn)略階段，海爾樹(shù)立要么不干，要干就要爭(zhēng)第一的觀念，通過(guò)“砸冰箱”，為用戶提供當(dāng)時(shí)最渴望的高質(zhì)量產(chǎn)品的體驗(yàn)。在多元化戰(zhàn)略階段，海爾以制造多元化高質(zhì)量產(chǎn)品的觀念，為用戶提供所期望的系列白電高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。在國(guó)際化戰(zhàn)略階段，海爾樹(shù)立出國(guó)創(chuàng)牌而非創(chuàng)匯的觀念，滿足國(guó)際市場(chǎng)用戶本土化需求。在全球化品牌戰(zhàn)略階段，海爾以創(chuàng)造用戶角度滿意質(zhì)量的理念，為全球用戶提供引領(lǐng)美好生活解決方案的體驗(yàn)。現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略階段，追求網(wǎng)絡(luò)化用戶的動(dòng)態(tài)個(gè)性化體驗(yàn)。每一個(gè)階段都根據(jù)時(shí)代的變化，通過(guò)差異化質(zhì)量創(chuàng)新，帶給用戶超出期望的質(zhì)量體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)每個(gè)階段的引領(lǐng)。

質(zhì)量不應(yīng)該是一個(gè)固定的東西，而是不斷發(fā)展的?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的變化帶來(lái)個(gè)性化需求，對(duì)質(zhì)量的挑戰(zhàn)非常大。對(duì)企業(yè)來(lái)講，過(guò)去是“或（or）”時(shí)代，是選擇時(shí)代，我給你幾個(gè)方案你來(lái)選擇要哪個(gè)方案。現(xiàn)在是“與（and）”時(shí)代，是參與的時(shí)代，我提供參與平臺(tái)，主動(dòng)送上1.0方案，你參與互動(dòng)出2.0方案，大家再互動(dòng)出N.0方案，獲得的是有強(qiáng)黏度的粉絲，實(shí)現(xiàn)1帶1萬(wàn)甚至100萬(wàn)的效果。所以互聯(lián)網(wǎng)的質(zhì)量要轉(zhuǎn)到以滿足網(wǎng)絡(luò)化用戶動(dòng)態(tài)個(gè)性化需求為中心，必須事先就在網(wǎng)上做，用戶事先參與，是全流程交互體驗(yàn)。endprint

海爾在傳統(tǒng)質(zhì)量創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的背景下，積極探索網(wǎng)絡(luò)化質(zhì)量模式轉(zhuǎn)型升級(jí)，滿足網(wǎng)絡(luò)化用戶動(dòng)態(tài)個(gè)性化需求。質(zhì)量永遠(yuǎn)是由用戶定義的。網(wǎng)絡(luò)化質(zhì)量帶來(lái)兩個(gè)層面的顛覆。首先從狹義質(zhì)量的層面，是從保修期到保證期，這是網(wǎng)絡(luò)化質(zhì)量的必要條件，而保證期的前提是基礎(chǔ)質(zhì)量體系的保證。其次從廣義質(zhì)量的層面，從事后滿意到全流程的個(gè)性化體驗(yàn)，現(xiàn)在借助云平臺(tái)用戶主動(dòng)參與，從事先交互設(shè)計(jì)到制造、銷(xiāo)售、送達(dá)、使用每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，及對(duì)環(huán)境、社會(huì)有價(jià)值，都要用戶最佳體驗(yàn)，這是網(wǎng)絡(luò)化質(zhì)量的充分條件。目前，海爾正探索實(shí)踐的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)內(nèi)變革、對(duì)外交互的新模式，就是基于海爾人單合一雙贏模式下的網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/p>

二、網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ降幕緝?nèi)容

（一）網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ降亩x

所謂網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，又稱(chēng)i360TCE（interaction360°Total Customer Experience），是指借助云交互平臺(tái)終端用戶事先主動(dòng)參與到企劃、設(shè)計(jì)、制造、送達(dá)、營(yíng)銷(xiāo)等全價(jià)值鏈360°每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的交互和評(píng)價(jià)，通過(guò)自經(jīng)體并聯(lián)平臺(tái)生態(tài)圈共同創(chuàng)造最佳體驗(yàn)滿足網(wǎng)絡(luò)化用戶動(dòng)態(tài)個(gè)性化需求，并形成體驗(yàn)持續(xù)閉環(huán)優(yōu)化的自運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)。

i360TCE中的“i”代表interaction（網(wǎng)絡(luò)化用戶交互），360°代表全價(jià)值鏈360度節(jié)點(diǎn)，TCE代表Total Customer Experience（用戶全方位交互體驗(yàn)與評(píng)價(jià)），建立i360TCE體系的關(guān)鍵要素有：

1個(gè)CP（Cloud Platform）——云交互平臺(tái)；

3個(gè)CIP（Customer Interaction Point）——在線交互、在線交易、在線交付包括企劃、設(shè)計(jì)、制造、送達(dá)、營(yíng)銷(xiāo)等全價(jià)值鏈交互接觸點(diǎn)；

8個(gè)CEP（Customer Experience Point）——感知、選擇、購(gòu)買(mǎi)、安裝、學(xué)習(xí)、使用、維護(hù)、升級(jí)體驗(yàn)接觸點(diǎn)。

（二）海爾網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ降幕驹瓌t

海爾“i360TCE”交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ綉?yīng)遵循以下原則：“質(zhì)量用戶定義”、“對(duì)內(nèi)變革，對(duì)外交互”、“360°交互體驗(yàn)”、“閉環(huán)優(yōu)化”、“時(shí)代性與國(guó)際性”，其中“質(zhì)量用戶定義”原則是出發(fā)點(diǎn)，“對(duì)內(nèi)變革，對(duì)外交互”是關(guān)鍵點(diǎn)，“360°交互體驗(yàn)”是方法論，“閉環(huán)優(yōu)化”是持續(xù)改進(jìn)，“時(shí)代性與國(guó)際性”是有效性驗(yàn)證。

① 質(zhì)量是用戶定義的。質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)是用戶制定的，用戶滿意了才是高質(zhì)量，只有為用戶提供不斷超出期望的體驗(yàn)，才能真正創(chuàng)造好的質(zhì)量?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代好質(zhì)量就是要滿足網(wǎng)絡(luò)化用戶動(dòng)態(tài)個(gè)性化體驗(yàn)和需求。

② 對(duì)內(nèi)變革，對(duì)外交互。沒(méi)有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)。變是常態(tài)，時(shí)代不斷發(fā)展，企業(yè)永恒發(fā)展與基業(yè)長(zhǎng)青的關(guān)鍵是能不能以變制變，變中求勝?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)理論的顛覆要求企業(yè)必須從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)型，進(jìn)行管理變革，改變戰(zhàn)略和組織，現(xiàn)在也是用戶主導(dǎo)企業(yè)和主動(dòng)參與的時(shí)代，必然帶來(lái)用戶交互共創(chuàng)價(jià)值。

③ 360°交互體驗(yàn)評(píng)價(jià)。過(guò)去用戶滿意是按照調(diào)研測(cè)量分析流程事后評(píng)價(jià)，現(xiàn)在用戶已經(jīng)由被動(dòng)接受者變成主動(dòng)參與者，所以用戶的滿意就變成了一種事先用戶360°交互體驗(yàn)，并且交互體驗(yàn)不僅僅停留在某一個(gè)接觸點(diǎn)上，而是從企劃、設(shè)計(jì)、制造、送達(dá)、營(yíng)銷(xiāo)等全價(jià)值鏈接觸點(diǎn)的個(gè)性化充分交互體驗(yàn)。

④ 用戶體驗(yàn)全過(guò)程閉環(huán)優(yōu)化。企業(yè)為用戶提供最佳用戶體驗(yàn)的過(guò)程，是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化不斷升級(jí)的過(guò)程，從用戶體驗(yàn)生命周期全方位接觸點(diǎn)上找出短板和影響因素，通過(guò)倒逼內(nèi)部流程、平臺(tái)、機(jī)制、團(tuán)隊(duì)和體系不斷提升，從而持續(xù)滿足用戶動(dòng)態(tài)個(gè)性化體驗(yàn)需求。

⑤ 時(shí)代性與國(guó)際性。檢驗(yàn)一個(gè)模式好不好用應(yīng)該看模式本身是否具備時(shí)代性與國(guó)際性，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，模式的時(shí)代性主要看能否符合互聯(lián)網(wǎng)的特征，即滿足網(wǎng)絡(luò)化和平臺(tái)化的要求。國(guó)際性是要看模式能不能被不同的當(dāng)?shù)鼗幕邮堋?/p>

（三）網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｐ?“i360TCE”

1.海爾“i360TCE”模型說(shuō)明

模型整體分為三個(gè)部分，即企業(yè)愿景、交互體驗(yàn)系統(tǒng)、支持系統(tǒng)。這三部分的邏輯關(guān)系是：企業(yè)愿景是目標(biāo)，支持系統(tǒng)是基礎(chǔ)和保障，核心是交互體驗(yàn)系統(tǒng)。

①企業(yè)愿景：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)變化和企業(yè)的愿景。

②交互體驗(yàn)系統(tǒng)：分為模式創(chuàng)新、結(jié)果、閉環(huán)優(yōu)化三個(gè)模塊。

模式創(chuàng)新：包括人單合一雙贏戰(zhàn)略組織顛覆和自經(jīng)體并聯(lián)平臺(tái)生態(tài)圈建立，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)由封閉變成開(kāi)放，過(guò)程由串聯(lián)變成并聯(lián)；

結(jié)果：包括顧客結(jié)果、市場(chǎng)結(jié)果和社會(huì)結(jié)果，是在線交互、交易和交付包括企劃、設(shè)計(jì)、制造、送達(dá)、營(yíng)銷(xiāo)等全價(jià)值鏈360°節(jié)點(diǎn)的用戶參與、體驗(yàn)和評(píng)價(jià)以及對(duì)環(huán)境、社會(huì)有價(jià)值；

閉環(huán)優(yōu)化：是用戶體驗(yàn)生命周期，包括感知、選擇、購(gòu)買(mǎi)、安裝、學(xué)習(xí)、使用、維護(hù)、升級(jí)8個(gè)環(huán)節(jié)全方位個(gè)性化體驗(yàn)接觸點(diǎn)上的期望和抱怨在第一時(shí)間自動(dòng)關(guān)聯(lián)到自主經(jīng)營(yíng)體，形成自運(yùn)轉(zhuǎn)、自?xún)?yōu)化的系統(tǒng)。

③支持系統(tǒng)：海爾企業(yè)文化和人單合一雙贏模式保障。

2.海爾“i360TCE”模型驅(qū)動(dòng)關(guān)系

海爾i360TCE模式適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求，基于人單合一雙贏模式轉(zhuǎn)型，對(duì)內(nèi)管理變革、對(duì)外用戶交互，讓每個(gè)員工成為創(chuàng)業(yè)者，創(chuàng)造用戶價(jià)值。具體來(lái)講是通過(guò)模式創(chuàng)新帶來(lái)的戰(zhàn)略、組織、流程顛覆，搭建云平臺(tái)下用戶個(gè)性化體驗(yàn)為中心的360°交互評(píng)價(jià)系統(tǒng)，滿足網(wǎng)絡(luò)化用戶個(gè)性化需求，并形成持續(xù)閉環(huán)優(yōu)化的自運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全球化品牌企業(yè)。

圖1海爾網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

三、網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ降臉?gòu)成分析

交互體驗(yàn)系統(tǒng)分為模式創(chuàng)新、結(jié)果、閉環(huán)優(yōu)化三大模塊。endprint

（一）模式創(chuàng)新模塊

包括人單合一雙贏戰(zhàn)略組織顛覆、自經(jīng)體并聯(lián)平臺(tái)生態(tài)圈兩個(gè)構(gòu)成部分。人單合一雙贏戰(zhàn)略組織顛覆指?jìng)鹘y(tǒng)損益表顛覆為戰(zhàn)略損益表、傳統(tǒng)薪酬表顛覆為人單酬表、傳統(tǒng)正三角組織顛覆為節(jié)點(diǎn)閉環(huán)的動(dòng)態(tài)網(wǎng)狀組織；自經(jīng)體并聯(lián)平臺(tái)生態(tài)圈指利益攸關(guān)方角色的顛覆變成交互并聯(lián)平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)，共創(chuàng)共贏。

1.傳統(tǒng)損益表到戰(zhàn)略損益表顛覆

傳統(tǒng)損益表，就是收入減費(fèi)用、成本等于利潤(rùn)。海爾戰(zhàn)略損益表分四個(gè)象限，這個(gè)名字是全球維基出來(lái)的，就是把四個(gè)象限英文第一個(gè)字母拿出來(lái)組成一個(gè)單詞“ZEUS”。四個(gè)象限分別是用戶交互、人力資源、預(yù)實(shí)零差和閉環(huán)優(yōu)化。

第一象限：交互用戶。經(jīng)營(yíng)體戰(zhàn)略制定，不僅要承接上級(jí)戰(zhàn)略，還要針對(duì)經(jīng)營(yíng)體所在市場(chǎng)制定本身的戰(zhàn)略，包括戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略路徑與關(guān)鍵任務(wù)、資源需求及預(yù)算。交互用戶引領(lǐng)的競(jìng)爭(zhēng)力是綱，是核心，本質(zhì)是與用戶零距離。

第二象限：人力資源。指經(jīng)營(yíng)體團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才隊(duì)伍的優(yōu)化，遵循“一流的單、一流的團(tuán)隊(duì)、一流的報(bào)酬”的原則組建。

第三象限：預(yù)實(shí)零差。指經(jīng)營(yíng)體預(yù)算與實(shí)際管理，強(qiáng)調(diào)事前算贏，預(yù)實(shí)相符。

第四象限：閉環(huán)優(yōu)化。指經(jīng)營(yíng)體成果的兌現(xiàn)和差距分析。

圖2海爾戰(zhàn)略損益表

2.傳統(tǒng)薪酬表到人單酬表顛覆

戰(zhàn)略損益表落地時(shí)，每個(gè)人都有一個(gè)人單酬表。原來(lái)企業(yè)有一張損益表，現(xiàn)在變成每個(gè)人都有一張戰(zhàn)略損益表，在海爾體現(xiàn)在兩維點(diǎn)陣表。兩維點(diǎn)陣的橫向體現(xiàn)為用戶創(chuàng)造的價(jià)值——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，分成了2、4、6、8、10分區(qū)，分別代表達(dá)到的行業(yè)水平，體現(xiàn)引領(lǐng)，反映對(duì)用戶及股東的承諾?？v向是承接戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的戰(zhàn)略路徑，包含路和人的升級(jí)，體現(xiàn)戰(zhàn)略及差異化。我們把它分成10個(gè)分區(qū)：1分區(qū)是看有沒(méi)有把資產(chǎn)、用戶變成每個(gè)人的負(fù)債，這是人單合一的基礎(chǔ)；2分區(qū)是看有沒(méi)有開(kāi)放的體系和驅(qū)動(dòng)機(jī)制；2到10分區(qū)之間是看有沒(méi)有把一個(gè)樣板擴(kuò)展到全局；10分區(qū)是全部實(shí)現(xiàn)引領(lǐng)的目標(biāo)。

圖3海爾人單酬

3.傳統(tǒng)正三角組織到節(jié)點(diǎn)閉環(huán)的動(dòng)態(tài)網(wǎng)狀組織顛覆

在組織探索方面，過(guò)去是正三角，內(nèi)部員工之間是上下級(jí)關(guān)系，和外部合作方之間是博弈關(guān)系。海爾現(xiàn)在是把組織壓扁，把正三角變成倒三角，再往前進(jìn)一步變成一個(gè)扁平化的網(wǎng)狀組織。網(wǎng)狀組織最主要的是把企業(yè)各部門(mén)變成一個(gè)協(xié)同的關(guān)系，把合作方變成一個(gè)合作的關(guān)系，讓用戶也參與設(shè)計(jì)，變成一個(gè)并聯(lián)平臺(tái)的生態(tài)圈?，F(xiàn)在基本做到像一個(gè)自組織一樣了。自組織有兩個(gè)要素：一個(gè)是引進(jìn)負(fù)熵，是變成一個(gè)開(kāi)放的體系，引入全球優(yōu)勢(shì)資源，按單聚散；另一個(gè)要素是正反饋循環(huán)，我們推進(jìn)人單自推動(dòng)的循環(huán)。

圖4海爾節(jié)點(diǎn)閉環(huán)的動(dòng)態(tài)網(wǎng)狀組織

4.自經(jīng)體并聯(lián)平臺(tái)生態(tài)圈系統(tǒng)

戰(zhàn)略和組織的顛覆性探索帶來(lái)的是企業(yè)各部分角色的變化，主要是三部分人，內(nèi)部員工、外部用戶和合作方，探索的目標(biāo)是追求全員契約。

（1）員工從指令者、執(zhí)行者轉(zhuǎn)為接口人、創(chuàng)業(yè)者

在人事管理上，海爾探索按單聚散的人力資源平臺(tái)體系，顛覆傳統(tǒng)的“選育用留”體系，探索在維基觀念下的“在線”而非“在冊(cè)”模式。原來(lái)員工是執(zhí)行者，中層既是指令者又是執(zhí)行者，現(xiàn)在變成接口人。比如研發(fā)有1150個(gè)接口人，可以接口全球的資源有5萬(wàn)多，包括一些全球知名的大學(xué)、研究機(jī)構(gòu)等資源。這樣人事管理也由原來(lái)管理多少在冊(cè)員工干多少事變成了在冊(cè)員工能夠整合多少更好的人力資源，吸引更多的在線員工。最后目標(biāo)是把員工變成海爾平臺(tái)上的創(chuàng)業(yè)者，目前進(jìn)一步探索小微機(jī)制。

圖5資源接口與小微平臺(tái)

（2）用戶從被動(dòng)購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與交互者

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的角色發(fā)生了轉(zhuǎn)換，過(guò)去用戶只有一個(gè)功能就是被動(dòng)接收者，現(xiàn)在變成主動(dòng)參與交互者。過(guò)去對(duì)員工的評(píng)價(jià)是參照國(guó)際化大公司來(lái)的，經(jīng)典做法是全方位評(píng)估，用戶是其中一環(huán)，現(xiàn)在變成顧客360°評(píng)價(jià)，員工聽(tīng)的指令是用戶，接受的考核也來(lái)自用戶。比如物流承諾按約送達(dá)，超時(shí)免單，通過(guò)用戶考核倒逼內(nèi)部體系快速滿足用戶需求。

（3）合作方從企業(yè)的博弈方到利益攸關(guān)方

合作方角色也顛覆了。合作方上游是供應(yīng)商，下游是零售商，原來(lái)上下游是博弈關(guān)系，主要是價(jià)格博弈關(guān)系；現(xiàn)在變成并聯(lián)的平臺(tái)，合作方、用戶還有自經(jīng)體為創(chuàng)新單元的企業(yè)合在一起，從個(gè)性化模塊設(shè)計(jì)開(kāi)始一直到營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)線上線下的交互體驗(yàn)在一起共同完成，模塊商從企劃階段就參與前端設(shè)計(jì)，提供超值的模塊解決方案，既提高價(jià)值又降低成本，實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共贏。

圖6海爾顧客360°評(píng)價(jià)

圖7合作共贏平臺(tái)

（二）結(jié)果模塊

過(guò)去用戶滿意是按照滿意度測(cè)量分析流程事后評(píng)價(jià)，現(xiàn)在是全流程并聯(lián)云交互，用戶主動(dòng)參與交互體驗(yàn)評(píng)價(jià)，從事先參與設(shè)計(jì)，到制造、銷(xiāo)售、送達(dá)、使用及對(duì)環(huán)境、社會(huì)有價(jià)值，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要最佳用戶體驗(yàn)，體驗(yàn)貫穿交互和交易的360°全價(jià)值鏈節(jié)點(diǎn)，充分滿足用戶個(gè)性化需求：

圖8合作共贏平臺(tái)

1.在線交互體驗(yàn)環(huán)節(jié)——研發(fā)交互并聯(lián)平臺(tái)（包括研發(fā)資源+模塊商資源+營(yíng)銷(xiāo)資源+智能制造資源）

企劃在線交互：搭建云交互平臺(tái)，通過(guò)產(chǎn)品U端、移動(dòng)APP、虛網(wǎng)社區(qū)、專(zhuān)賣(mài)社區(qū)、外部互動(dòng)資源平臺(tái)等端口平臺(tái)，建立用戶主動(dòng)參與創(chuàng)意設(shè)計(jì)的互動(dòng)體系，通過(guò)在線交互事先提供用戶最佳體驗(yàn)。如統(tǒng)帥個(gè)性化定制（尺寸、屏幕、功能、底座等）電視就充分滿足了用戶不同的需求和喜好。

設(shè)計(jì)超值體驗(yàn)：開(kāi)放式創(chuàng)新，通過(guò)海爾全球五大研發(fā)中心資源網(wǎng)絡(luò)及全球優(yōu)勢(shì)資源接入，結(jié)合PLM新品開(kāi)發(fā)流程保證從需求創(chuàng)意到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的快速反應(yīng)，并且在設(shè)計(jì)時(shí)由海爾發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)化接口，合作方參與前端提供超值的模塊化設(shè)計(jì)解決方案，共同滿足互聯(lián)網(wǎng)大規(guī)模個(gè)性化定制。

2.在線交易體驗(yàn)環(huán)節(jié)——營(yíng)銷(xiāo)交互并聯(lián)平臺(tái)（包括研發(fā)資源+模塊商資源+營(yíng)銷(xiāo)資源+智能制造資源）endprint

虛實(shí)營(yíng)銷(xiāo)零距離：定位是成為虛實(shí)融合下用戶零距離的領(lǐng)先者，覆蓋全國(guó)7600個(gè)縣、26000個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、19萬(wàn)個(gè)村級(jí)根據(jù)地和17000家服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)，可實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)到村和服務(wù)入戶，通過(guò)虛實(shí)網(wǎng)體驗(yàn)下的“四網(wǎng)合一”在第一時(shí)間了解并滿足用戶個(gè)性化定制需求。

物流限時(shí)送達(dá)：整合全球物流網(wǎng)資源，承諾“24小時(shí)限時(shí)達(dá)，超時(shí)免單”，為用戶提供最后一公里解決方案最佳體驗(yàn)。海爾目前已經(jīng)在1500多個(gè)區(qū)縣實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)限時(shí)達(dá)，在460個(gè)區(qū)縣實(shí)現(xiàn)48小時(shí)內(nèi)送達(dá)。真正實(shí)現(xiàn)用戶在網(wǎng)商點(diǎn)擊下單后即可快速享受到一站式家電解決方案，海爾在天貓網(wǎng)上評(píng)價(jià)DSI：用戶評(píng)價(jià)第一口碑，高于同行業(yè)50%。

3.在線交付體驗(yàn)環(huán)節(jié)——智能制造交互并聯(lián)平臺(tái)（包括研發(fā)資源+模塊商資源+營(yíng)銷(xiāo)資源+智能制造資源）

模塊供貨： 塊商參與前端設(shè)計(jì)，提供領(lǐng)先的模塊解決方案。如空調(diào)冷媒模塊，SL模塊商根據(jù)海爾發(fā)布的接口就提供了整套的制冷系統(tǒng)模塊化解決方案，不僅制熱能力顯著提升，同時(shí)還降低了成本，體驗(yàn)引領(lǐng)點(diǎn)通過(guò)領(lǐng)先的模塊轉(zhuǎn)化落地。

智能制造：在制造環(huán)節(jié)推進(jìn)智能制造革新，實(shí)現(xiàn)零缺陷、高效精準(zhǔn)的即需即供。如滾筒洗衣機(jī)全自動(dòng)內(nèi)筒自動(dòng)化生產(chǎn)線由原來(lái)45人/雙班變成現(xiàn)在3人/單班。

（三）閉環(huán)優(yōu)化模塊

海爾建立用戶360°體驗(yàn)閉環(huán)優(yōu)化系統(tǒng)，在用戶體驗(yàn)生命周期包括感知、選擇、購(gòu)買(mǎi)、安裝、學(xué)習(xí)、使用、維護(hù)、升級(jí)8個(gè)環(huán)節(jié)全方位個(gè)性化體驗(yàn)接觸點(diǎn)上，通過(guò)信息化平臺(tái)將用戶的期望和抱怨在第一時(shí)間自動(dòng)關(guān)聯(lián)到自主經(jīng)營(yíng)體，找到在滿足用戶個(gè)性化需求方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，從產(chǎn)品、平臺(tái)、流程、人員、機(jī)制等方面分別建立主動(dòng)找差、關(guān)差自運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，用戶體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，促進(jìn)企業(yè)和組織可持續(xù)。

圖9閉環(huán)優(yōu)化模塊

四、網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ降膬?yōu)勢(shì)分析

（一）先進(jìn)性

基于海爾人單合一雙贏模式下的網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，是適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求的特色模式創(chuàng)新，具有時(shí)代性和國(guó)際性，具有先進(jìn)的引領(lǐng)作用。

1.時(shí)代性：海爾的探索和實(shí)踐得到全球管理學(xué)家的高度評(píng)價(jià)

現(xiàn)在海爾的探索和實(shí)踐得到西方管理學(xué)家、實(shí)踐領(lǐng)域的高度評(píng)價(jià)。戰(zhàn)略大師邁克爾·波特和加里·哈默、哈佛商學(xué)院高級(jí)副院長(zhǎng)潘夏琳、美國(guó)沃頓商學(xué)院馬歇爾·邁爾教授、意大利博洛尼亞大學(xué)教授翁貝托·拉戈等全球管理學(xué)家都從戰(zhàn)略層面上認(rèn)可海爾模式創(chuàng)新的方向。加里·哈默認(rèn)為目前在全球范圍內(nèi)，進(jìn)行類(lèi)似管理革新的企業(yè)本來(lái)就不多，取得成功的則還沒(méi)有，海爾推進(jìn)的自主經(jīng)營(yíng)體創(chuàng)新是超前的，相信一定能取得成功。美國(guó)沃頓商學(xué)院的馬歇爾教授認(rèn)為海爾的管理模式超越了西方的委托代理理論，創(chuàng)造了超級(jí)團(tuán)隊(duì)的新模式；目前沃頓商學(xué)院、哈佛商學(xué)院等學(xué)者追蹤研究海爾的模式創(chuàng)新，他們從管理理論發(fā)展演變的角度認(rèn)為海爾模式是對(duì)傳統(tǒng)管理的突破，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)新。美國(guó)管理會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)的專(zhuān)家和海爾一起研究管理會(huì)計(jì)的創(chuàng)新發(fā)展，他們從管理工具的角度認(rèn)為，海爾戰(zhàn)略損益表是對(duì)傳統(tǒng)損益表的顛覆：傳統(tǒng)損益表只關(guān)注表內(nèi)資產(chǎn)，而表內(nèi)資產(chǎn)都是不能增值的；海爾戰(zhàn)略損益表關(guān)注了表外資產(chǎn)，即人力資本和無(wú)形資產(chǎn)。國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)也希望學(xué)習(xí)海爾的模式。

2.國(guó)際性：創(chuàng)新模式在海爾全球海外市場(chǎng)和工廠的成功跨文化融合

在模式的國(guó)際性上，海爾的創(chuàng)新模式也很好地跨文化融合到海爾的全球工廠，有美國(guó)的南卡州海爾工廠、歐洲的意大利工廠、泰國(guó)的冰箱廠、日本的三洋并購(gòu)等。比如海爾兼并日本三洋白電后用8個(gè)月的時(shí)間止虧，主要是到日本推行模式跨文化融合。日本推崇“唯尊是從”，員工執(zhí)行能力非常強(qiáng)；但是領(lǐng)導(dǎo)想要的不一定是用戶想要的。海爾在日本推行人單合一模式，員工收入與創(chuàng)造用戶價(jià)值掛鉤，一開(kāi)始有顧慮，后來(lái)逐漸接受后，能量發(fā)揮出來(lái)，增長(zhǎng)非?？?。其實(shí)各種文化的不同只是表象，本質(zhì)都是一樣的，人單合一模式跨過(guò)不同文化表面的差異，直接切中人類(lèi)的共性——希望能體現(xiàn)自身價(jià)值和被尊重。

3.特色性：與國(guó)際質(zhì)量模式比較凸顯特色

海爾探索模式與國(guó)際上先進(jìn)模式對(duì)照，如波多里奇獎(jiǎng)是一種卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績(jī)的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意，“質(zhì)量”在波多里奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義，包含了“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”。而海爾的探索創(chuàng)新模式是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)管理模式有效性評(píng)估方式的一種顛覆，與西方模式比較，在適應(yīng)時(shí)代要求對(duì)傳統(tǒng)戰(zhàn)略組織變革，以及自主經(jīng)營(yíng)機(jī)制使全員契約改變西方的委托代理契約等方面都有具有超越性（如摩托羅拉兩獲波多里奇獎(jiǎng)但仍全球衰退），從而實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。

海爾的探索也得到了國(guó)內(nèi)外權(quán)威質(zhì)量專(zhuān)家的認(rèn)可，認(rèn)為海爾的創(chuàng)新樹(shù)立了一種互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代質(zhì)量管理模式創(chuàng)新的典范。如國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士郎志正教授認(rèn)為：“海爾集團(tuán)的‘基于人單合一雙贏模式下的網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)質(zhì)量創(chuàng)新模式是建立在大質(zhì)量概念基礎(chǔ)上的一種經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的質(zhì)量管理模式。該模式是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，以海爾‘人單合一的顧客為中心的理念為基礎(chǔ)，以全方位的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)為抓手，充分調(diào)動(dòng)供需雙方的積極性，取得了雙贏。該模式以策劃、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造、倉(cāng)儲(chǔ)物流到銷(xiāo)售和服務(wù)全過(guò)程通過(guò)顧客全方位的評(píng)價(jià)來(lái)保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量?！?/p>

（二）創(chuàng)新性

基于海爾人單合一雙贏模式下的網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑且环N滿足網(wǎng)絡(luò)化用戶動(dòng)態(tài)個(gè)性化體驗(yàn)的顛覆性創(chuàng)新，顛覆傳統(tǒng)的模式，被譽(yù)為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之父的邁克爾·波特認(rèn)為海爾的戰(zhàn)略思想非常清楚，海爾的實(shí)踐非常有競(jìng)爭(zhēng)力，非常創(chuàng)新，很有吸引力。海爾模式的創(chuàng)新性主要體現(xiàn)在以下方面：

1.觀念創(chuàng)新

沒(méi)有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)。在海爾的“字典”里沒(méi)有成功二字，所以我們?cè)谟^念上，永遠(yuǎn)自以為非，不停地顛覆自我。在質(zhì)量上，海爾認(rèn)為質(zhì)量永遠(yuǎn)是用戶定義的，確定了“零缺陷、差異化、強(qiáng)黏度、雙贏”十一個(gè)字的質(zhì)量戰(zhàn)略框架。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)需求個(gè)性化、營(yíng)銷(xiāo)碎片化，海爾積極探索網(wǎng)絡(luò)化質(zhì)量創(chuàng)新，提出質(zhì)量要轉(zhuǎn)到滿足網(wǎng)絡(luò)化用戶動(dòng)態(tài)個(gè)性化需求，提供360°全程最佳體驗(yàn)的新觀念。endprint

2.體驗(yàn)創(chuàng)新

在具體用戶交互體驗(yàn)上，海爾探索實(shí)踐顛覆性質(zhì)量創(chuàng)新做法：狹義質(zhì)量層面推進(jìn)從保修期到保證期的轉(zhuǎn)型；廣義質(zhì)量層面，由原來(lái)的事后顧客滿意度調(diào)研變成現(xiàn)在借助云平臺(tái)360°用戶交互體驗(yàn)，既共同創(chuàng)造超值的體驗(yàn)，又通過(guò)顧客直接評(píng)價(jià)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)。

3.戰(zhàn)略創(chuàng)新

人單合一戰(zhàn)略損益表創(chuàng)新改變傳統(tǒng)損益表，將企業(yè)的單轉(zhuǎn)化成每個(gè)人的單，并通過(guò)四象限落地自運(yùn)轉(zhuǎn)、自?xún)?yōu)化。

4.組織創(chuàng)新

在組織上顛覆傳統(tǒng)正三角金字塔架構(gòu)，變成一個(gè)扁平化的網(wǎng)狀組織，用戶和合作方也主動(dòng)參與，將企業(yè)各部門(mén)變成一個(gè)交互并聯(lián)平臺(tái)的生態(tài)圈。

5.機(jī)制創(chuàng)新

從傳統(tǒng)薪酬表到人單酬表，將原來(lái)企業(yè)只有一張損益表變成每個(gè)人都有一個(gè)人單酬表。通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)員工從指令者、執(zhí)行者變成接口人、創(chuàng)業(yè)者。

6.平臺(tái)創(chuàng)新

交互并聯(lián)生態(tài)圈系統(tǒng)的建立，使企業(yè)從原來(lái)的封閉系統(tǒng)變成開(kāi)放的創(chuàng)新平臺(tái)，合作方從上下游博弈關(guān)系變成并聯(lián)的關(guān)系，模塊商等全球資源從設(shè)計(jì)就參與進(jìn)來(lái)，提供領(lǐng)先的個(gè)性化模塊設(shè)計(jì)方案，實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共贏。

7.文化創(chuàng)新

人單合一雙贏為員工提供了機(jī)會(huì)公平、結(jié)果公平的機(jī)制平臺(tái)，全員契約超越了西方委托代理激勵(lì)契約，讓每個(gè)人都成為自己的CEO。

五、網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ降膽?yīng)用價(jià)值分析

海爾的創(chuàng)新探索和實(shí)踐是超前的，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下為全球管理變革及行業(yè)、中國(guó)制造轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了借鑒示范意義。

（一）對(duì)全球企業(yè)：創(chuàng)新探索為全球企業(yè)轉(zhuǎn)型和管理變革提供借鑒作用

全球已經(jīng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)消除了距離，改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響。首先，互聯(lián)網(wǎng)消除了企業(yè)的邊界，國(guó)外很多企業(yè)也在探索無(wú)邊界的眾包模式、跨界經(jīng)營(yíng)，如寶潔的外包設(shè)計(jì)。其次，互聯(lián)網(wǎng)是用戶主導(dǎo)企業(yè)，原來(lái)的傳統(tǒng)金字塔組織已經(jīng)不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)化和零距離的要求。第三，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的是個(gè)性化，傳統(tǒng)的大規(guī)模制造要轉(zhuǎn)移到大規(guī)模個(gè)性化定制。這些顛覆性變化，對(duì)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式是非常大的挑戰(zhàn)；在這種趨勢(shì)下，企業(yè)必須進(jìn)行變革。海爾創(chuàng)新探索的360°網(wǎng)絡(luò)化交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ秸菓?yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)變化的一種新的質(zhì)量管理模式，對(duì)全球企業(yè)的轉(zhuǎn)型和管理變革有很好的借鑒意義。

（二）對(duì)行業(yè)：創(chuàng)新探索實(shí)現(xiàn)行業(yè)引領(lǐng)示范，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)

海爾探索的創(chuàng)新模式，是一種經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)并取得顯著效果的質(zhì)量管理模式。在與用戶交互滿足個(gè)性化體驗(yàn)的同時(shí)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部管理變革，可以有效提高組織運(yùn)營(yíng)效率，系統(tǒng)提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。海爾2007-2012年的利潤(rùn)復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到35%，大幅提高。如海爾帝樽空調(diào)、水晶洗衣機(jī)等引領(lǐng)產(chǎn)品就是在網(wǎng)絡(luò)化360°用戶交互體驗(yàn)的過(guò)程中和利益攸關(guān)方一起共同創(chuàng)造出超值的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的顛覆性創(chuàng)新引領(lǐng)。通過(guò)模式的創(chuàng)新對(duì)行業(yè)起到了示范引領(lǐng)作用并驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家也對(duì)海爾的創(chuàng)新模式給予高度評(píng)價(jià)，認(rèn)為樹(shù)立了質(zhì)量管理模式創(chuàng)新的典范。

（三）對(duì)中國(guó)制造：創(chuàng)新探索促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，推動(dòng)中國(guó)制造向中國(guó)創(chuàng)造升級(jí)

中國(guó)是世界上GDP第二大經(jīng)濟(jì)體，也是制造大國(guó)，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是品牌強(qiáng)國(guó)，如中國(guó)家電行業(yè)在全球占有40.5%的份額，中國(guó)海外自主品牌僅占2.9%，海爾占到中國(guó)海外自主品的86.5%。通過(guò)海爾模式創(chuàng)新，一方面可以在開(kāi)放的平臺(tái)上整合全球優(yōu)勢(shì)資源，提高企業(yè)的自主創(chuàng)新能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)顛覆性創(chuàng)新，參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定提高國(guó)際話語(yǔ)權(quán)，引導(dǎo)科技進(jìn)步帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)；同時(shí)更能系統(tǒng)推進(jìn)企業(yè)的管理革新，提高質(zhì)量，創(chuàng)造品牌和效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，從制造大國(guó)變成品牌強(qiáng)國(guó)。

六、結(jié)語(yǔ)

海爾i360TCE模式是基于海爾人單合一雙贏模式，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求的質(zhì)量管理創(chuàng)新模式，具有時(shí)代性和國(guó)際性，通過(guò)海爾的探索實(shí)踐，取得顯著成效。通過(guò)這種模式不僅能創(chuàng)造顧客價(jià)值，提供滿足全球用戶動(dòng)態(tài)個(gè)性化體驗(yàn)的美好生活解決方案，還能從顧客視角持續(xù)推動(dòng)企業(yè)管理變革，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)引領(lǐng)，同時(shí)引導(dǎo)企業(yè)大力推進(jìn)自主創(chuàng)新和自主品牌建設(shè)。而交互并聯(lián)生態(tài)圈系統(tǒng)的建立帶給員工及利益攸關(guān)方更大的共創(chuàng)共贏平臺(tái)和空間，可進(jìn)一步帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，提升中國(guó)企業(yè)的國(guó)際話語(yǔ)權(quán)，通過(guò)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)，推動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)。endprint