試論保險消費者權益保護的內容和途徑

【摘要】本文通過分析江蘇保監(jiān)局公布的投訴數(shù)據(jù)，明顯反映出侵犯保險消費者權益的問題比較嚴重，因而保險人有必要在知悉保險消費者主要權益的基礎上，通過多種途徑做實做細保護保險消費者權益工作，確保保險業(yè)又好又快的發(fā)展。

【關鍵詞】保護；保險消費者權益；內容；途徑

改革開放以來，中國保險業(yè)的平均發(fā)展速度一直是高于GDP的增長速度，保費和保險資產的規(guī)模迅速增加，保險保障的覆蓋范圍迅速擴大，為國民經濟的發(fā)展和社會事業(yè)的進步以及增進百姓的福祉作出巨大的貢獻。但由于保險業(yè)發(fā)展仍然處于粗放階段，從業(yè)人員素質跟不上保險業(yè)迅速發(fā)展的需要，再加上保險業(yè)整體誠信度不夠高和服務水平比較低，從而導致保險消費者投訴大量增加和權益受到較為嚴重的損害，已經成為制約保險業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的嚴重瓶頸，并且到了不得不重視和必須盡快解決的地步。

一、江蘇保監(jiān)局受理保險投訴的基本情況

一是從投訴數(shù)量看，2013年江蘇保監(jiān)局共收到保險消費者有效投訴1476件，同比增長52.01%。二是從投訴渠道看，中國保監(jiān)會12378投訴維權熱線共接收有效投訴1211件，占比82.05%；信件投訴87件，占比5.89%；上門投訴91件，占比6.17%；網(wǎng)絡投訴62件，占比4.20%；保監(jiān)局信訪投訴電話接收投訴25件，占比1.69%。三是從投訴險種看，財產險投訴698件，同比增長60.46%；人身險投訴765件，同比增長48.26%。四是從投訴涉及的環(huán)節(jié)來看，涉及承保環(huán)節(jié)的512件，占比34.69%；涉及理賠或給付環(huán)節(jié)的733件，占比49.66%；涉及保全環(huán)節(jié)的106件，占比7.18%；涉及退保環(huán)節(jié)的125件，占比8.47%。五是從典型的投訴事項來看，涉及財產險理賠問題的投訴共565件，其中涉及車險理賠的共有538件，占所有投訴的36.45%；涉及人身險欺詐誤導、未盡說明義務、故意隱瞞合同重要內容、投保程序不規(guī)范等銷售過程存在問題的投訴件共有412件，占所有投訴的27.91%。

以上僅僅保險投訴的冰山一角，大量和無法準確統(tǒng)計的保險投訴發(fā)生在保險公司的基層機構、保險行業(yè)協(xié)會和消費者協(xié)會，保險投訴對保險業(yè)的健康發(fā)展和聲譽影響很大，處理不及時和不適當會使矛盾激化和投訴升級，甚至會發(fā)生群體性的上訪事件，影響社會的和諧和穩(wěn)定。

二、侵犯保險消費者權益的主要表現(xiàn)

一是壽險產品特別是分紅和投資連接產品的銷售誤導問題始終得不到解決，保險消費者反響很大。二是在銀行柜臺經常出現(xiàn)保險公司的駐店銷售人員，出現(xiàn)的保險產品銷售誤導問題難以分清責任。三是部分保險公司的投資收益情況不透明和不公開，想給保險消費者多少分紅收益就給多少，隨意性甚至欺騙性很大。四是部分壽險產品退保的手續(xù)費太高，往往要3年以上才能拿到本金。五是理賠難特別是車險理賠難的頑癥仍然存在，賠案資料繁瑣、周期長和惜賠問題長期得不到解決。六是部分保險公司對保險消費者投訴采取拖拉和消極的態(tài)度對待，耗費保險消費者大量的時間和精力。

三、保護保險消費者權益的主要內容

一是保險消費者安全保障權。即指保險消費者在購買、使用、體驗保險產品和接受保險服務時依法享有人身和財產不受損害的權利。二是保險消費者的知情權，即指保險消費者享有知悉其購買、使用的保險產品或所接受的保險服務的真實情況的權利?！侗ｋU法》第17條規(guī)定：訂立保險合同時，保險人應當向投保人說明保險合同條款的內容；第18條規(guī)定：保險合同中若規(guī)定有保險人責任免除條款的，則保險人在簽訂保險合同時應當向投保人做出明確說明，否則該條款不產生效力。同時說明退保手續(xù)費、猶豫期和各項服務承諾等。三是保險消費者的自主選擇權。保險消費者享有根據(jù)自己的經驗、需要來自主選擇保險產品或接受保險服務的權利，包括自主選擇保險人，保險時間、保險險種、保險保額、保險費率、繳費和保險服務方式。也可以選擇共保，即將同一保險財產按照比例在不同的保險人中進行投保。四是保險消費者的公平交易權，即保險消費者在購買保險商品或接受服務時享有公平交易、拒絕強制交易的權利。五是保險消費者的獲得賠償權，即指保險消費者有權請求保險人依據(jù)保險合同給付保險金的權利，即在發(fā)生保險事故或者保險給付條件時，保險消費者有向保險人請求賠償?shù)臋嗬?/p>

四、保護保險消費者權益的途徑

1.他律和自律相結合

一是保護保險消費者權益是各級保險監(jiān)管機關的主要職責，因此各級保險監(jiān)管機關要始終把保護保險消費者權益作為監(jiān)管工作的首要目標，發(fā)揮主導保險市場和監(jiān)督保險公司執(zhí)行保護保險消費者權益的作用，整合全行業(yè)和全社會力量，共同保護保險消費者的權益。二是保險監(jiān)管機關和行業(yè)協(xié)會要制定保險銷售、承保、保全、理賠和糾紛處理的法規(guī)和制度體系，強化對保險消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權和獲得賠償權的保護。三是保險公司要將公平對待保險消費者的理念貫穿到制度建設、公司治理、經營管理和客戶服務的方方面面，對侵犯保險消費者權益的機構和人員實施責任追究和處罰機制。

2.暢通維權渠道

一是保險監(jiān)管機構要在健全完善“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的保險消費投訴渠道的基礎上，落實機構和人員負責處理保險消費者投訴，并公布處理投訴的流程和時效，對不認真處理投訴的保險公司加重處罰，從而使保險消費者維權的渠道更加暢通有效。二是保險公司的各級機構要設置處理客戶投訴的機構和配備專門人員及時處理客戶投訴。三是保險公司各級機構要建立和公布總經理接待日，當面聽取保險消費者的訴求和處理疑難投訴。

3.完善調處機制

一是構建保險監(jiān)管與工商行政監(jiān)管、保險行業(yè)協(xié)會與消費者協(xié)會良性互動的關系，推動形成制度化、規(guī)范化、常態(tài)化的“2+2”保險消費者權益保護合作機制；并將完善保險合同糾紛處理機制，建立規(guī)范化的處理流程，為保險消費者提供免費便捷的糾紛處理服務，同時在容易引發(fā)糾紛的環(huán)節(jié)推動保險公司形成行業(yè)性的經營服務標準。二是保險公司要以保護保險消費者權益為出發(fā)點，設立專門的客戶服務和投訴處理機構并配備專門人員，高效率解決投訴問題，確保投訴不升級和矛盾不激化。三是業(yè)內調解。在保險行業(yè)協(xié)會內部成立保險合同糾紛調解委員會，采取行業(yè)調解模式開展合同糾紛調解工作，通過制訂嚴格的工作程序，明確受案條件、工作流程，并要求所在地保險公司履行調解結果，確保調處機制正常運行。四是人民調解。在交警部門和法院分別建立人民調解工作室，在行政調解和司法調解中引入了人民調解機制。五是司法調解。在保險糾紛案件的判決前先進行調解，改變以往只有法院判決才能保護合法權益的片面認識，努力走出一條便利、高效、低成本化解糾紛的新路子。

4.普及保險知識

一是要完善保險監(jiān)管機構、保險行業(yè)協(xié)會、保險學會和保險公司全力參與保險消費者教育的工作機制，強化和豐富保險消費者教育的內容和形式。二是通過進入學校、社區(qū)、企事業(yè)單位和家庭等多種途徑，進行保險基礎知識普及、消費維權教育和政策法規(guī)解讀。三是要通過課本、短片、專欄、訪談、公益廣告和有獎征文等形式開展保險知識普及，引導消費者科學和理性的進行保險消費。

參考文獻：

[1]王銀成.中國保險案例研究[M].北京.首都經貿大學出版社，2006年3月

[2]馬勇.我國保險消費者權益保護的探索和思考[J].上海保險，2012年第11期

作者簡介：

吳建雯（1961-），女，本科，中國人保財險無錫分公司代理業(yè)務部經理