基于BRM的高校圖書館學科服務模式研究

摘要：基于對從客戶關系管理到讀者關系管理的理論創(chuàng)新與實踐應用的研究，通過網上調研剖析了學科服務的現(xiàn)狀，提出了基于讀者關系管理的學科服務模式。

關鍵詞：高校圖書館；讀者關系管理；客戶關系管理；學科服務

中圖分類號：G258.6文獻標志碼：A文章編號：1001-7836（2014）01-0197-02

引言

高校圖書館的服務對象主要是高校的教學、科研人員和學生群體，以及逐步增加的社區(qū)群體，全心全意為讀者服務已經成為圖書館管理的核心理念[1]。圖書館資源配置體系由讀者及其需求、館藏資源供給和圖書館效用構成。讀者是圖書館的消費者，讀者需求決定圖書館的供給[2]。因此，探討讀者的真實需求，以此為館藏資源供給的出發(fā)點，成為追求圖書館最大效能的捷徑[3]。

高校圖書館學科服務是一項開拓性的主動參與式的服務模式，具體由學科團隊完成，它要求學科團隊中的學科館員，以某一專業(yè)學科為主，深入到師生讀者的科學研究與教育教學活動中，幫助他們發(fā)現(xiàn)和提供更多的專業(yè)資源與信息導航，為讀者的研究與教學工作提供具有較強針對性的信息服務，是圖書館個性化服務的具體體現(xiàn)。

1客戶關系管理與讀者關系管理

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）[4]最早產生于市場營銷領域，隨后在服務行業(yè)中得到了廣泛應用，近年來被成功地引入到高校圖書館的管理實踐中，讀者關系管理（Reader Relationship Management， RRM）[5]就應運而生了。

1.1客戶關系管理的含義

客戶關系管理是企業(yè)利用信息技術，通過對客戶的跟蹤、管理和服務，從而吸引客戶、保留客戶、發(fā)展客戶的一種手段和方法，在企業(yè)管理決策中起到了關鍵作用。從管理科學的角度來考察，它源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，它是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模地普及和應用。

1.2讀者關系管理的含義

讀者關系管理是指在圖書館的整個服務過程中，通過館員與讀者的交往，體現(xiàn)著人與人之間的社會關系，它包括館員與讀者之間服務與被服務關系、心理關系、道德關系和人際關系等方面的內容。

1.3基于客戶關系管理的讀者關系管理

圖書館以不斷提供能夠滿足讀者需求的服務為宗旨，因而可以通過引進客戶關系管理理念，對讀者及信息需求進行系統(tǒng)的研究，使圖書館更有針對性地服務于讀者，滿足讀者需求，從而提高服務效益[6]。在信息時代的圖書館信息咨詢和學科服務中，如何借用客戶關系管理的經營理念，從客戶關系管理“如何留住客戶，發(fā)展新客戶”應用到圖書館讀者關系管理“如何留住讀者，發(fā)展新讀者”，通過建立完善的讀者關系管理系統(tǒng)，以此更好地做好讀者服務工作，將使信息咨詢和學科服務的工作內容得到創(chuàng)新與發(fā)展。

2學科服務現(xiàn)狀分析

學科服務是一種開拓性極強的主動參與式的服務模式，為讀者的教學科研工作提供具有較強針對性的信息服務，是高校圖書館個性化服務的具體體現(xiàn)。

2.1學科服務內涵

高校圖書館學科服務是一種以學科分工和信息資源服務為基礎，以學科服務為重點，面向學科需求而提供的服務模式。一般由學科團隊完成，要求學科團隊中的學科館員，以某一專業(yè)學科為主，深入到讀者的教學科研中去，幫助他們發(fā)現(xiàn)和提供更多的專業(yè)資源與信息導航。

2.2網上調研

針對我國110余所211重點大學圖書館設置學科服務欄目的情況，利用網上調研方法，進行認真歸納和總結。

（1）有4所大學學科服務內容比較豐富。上海交通大學開設了學科館員、學科服務平臺、IC2創(chuàng)新支持計劃、IC2人文拓展計劃、學科博客、學科信息導報、交大最新學術成果、小組學習室預約、核心期刊導航、學科導航、學術搜索引擎、CALIS華東南中心等欄目。同濟大學開設了學科館員團隊、雙伙伴計劃、學科服務體系、知識信息服務、文獻資源保障、信息素養(yǎng)教育等欄目。南京理工大學開設了學科服務隊伍、學科網頁、核心期刊導航、學科導航等欄目。華中科技大學制訂了學科館員工作細則，并開設了功能比較完備的學科網站，每類學科有自己網上進入的端口，進入后便會看到本學科的相關信息及館藏資源鏈接端。

（2）有2所大學在學科館員制度基礎上推行了教師顧問制度。清華大學制定了學科館員制度及工作職責，并設立教師顧問和學生顧問委員會。合肥工業(yè)大學制定了學科館員制度及工作職責、圖書館教師顧問制度及工作職責。

（3）有2所大學增設了查收查引、科技查新等服務欄目。北京大學開設了查收查引、科技查新、課題咨詢、聯(lián)系講座、找外館文獻、院系互動等欄目。中國石油大學（北京）開設了查收查引、科技查新、學科導航、學科館員、原文傳遞等欄目。

（4）有24所大學雖設置了學科服務欄目，但內容比較簡單。這些高校圖書館只是列出開展學科服務的目的、學科館員的職責、學科館員具體負責的院系明細等欄目，而從中根本無法看出其具體服務的內容及服務流程。

2.3分析和展望

通過網上調研數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，有32所高校圖書館單獨設置了明確的學科服務欄目。隨著共建共享的理念逐步深入人心，高校圖書館應當主動與讀者合作，積極拓展讀者參與領域，創(chuàng)新讀者參與模式。不應將學科館員定位為學科服務內容的唯一提供者，學科服務不可能替代院系助教和學術秘書的工作，而是應當成為聯(lián)系資源和讀者的橋梁。讀者的智慧無限，創(chuàng)意常新，力量無盡，圖書館如果能充分發(fā)揮和挖掘其潛力，學科服務就能邁上新臺階[7]。

3引入讀者關系管理的學科服務模式

通過對上述32所高校學科服務現(xiàn)狀的分析，我們認為有必要在圖書館工作中引入讀者關系管理理念，建立并推廣學科館員制度，“以讀者為中心”全面開展學科服務。endprint

3.1轉變觀念，全心全意為讀者服務

高校圖書館應深入了解讀者的需求，結合學科服務所面向的實際領域，全心全意為讀者提供優(yōu)質服務，建立良好的讀者關系，讓讀者充分利用圖書館資源，從而發(fā)揮圖書館的最大功效。

3.2科學設崗，提高學科館員的積極性

高校圖書館以服務于教學科研為目的，結合工作實際合理設置學科館員崗位，從提高學科館員的積極性入手，逐步開展學科服務工作。學科館員要有積極性和從心底想做好這份工作的熱情，不要害怕自己做得不好不被別人接受，只有自己積極地去做了，才有可能獲得好的或者壞的評價，才能知道下一步往什么方向努力，有哪些需要改進及發(fā)揚的地方。

3.3完善制度，注重人員培訓

建立并推廣學科館員制度，在保證館內人力資源充足的條件下，學科館員逐漸向專業(yè)化、職業(yè)化方向發(fā)展，這是學科服務工作能夠做好的必然途徑。建立明確的考核制度，針對各項工作實施量化管理，并將考核情況與薪酬體系掛鉤，充分調動學科館員的積極性。建立科學的培訓制度，加大學科館員的培訓力度，全面提高學科館員的綜合素質。

3.4深入調研，掌握讀者的真正需求

學科館員開展學科服務工作之前要做好充分的準備，熟悉科研工作的流程，熟知能幫助科研人員做些什么并能夠說出具體有用的東西，這樣就首先找到了與科研人員談論的共同話題，使別人感受到確實能從圖書館獲得幫助，這樣學科館員才能進一步深入課題了解到讀者真正的需求所在，才能在科研人員最需要的時候出現(xiàn)，切實起到推波助瀾的作用。

3.5廣泛宣傳，提高讀者的認可度

學科服務做得好壞，要看學科館員工作得好不好。要想能做好，不能只局限于在網頁上宣傳。要改變這種被動服務方式，使傳統(tǒng)觀念上的“我們到圖書館去”轉變?yōu)椤皥D書館到我們身邊來”，主動走進學院里舉辦宣傳講座，告訴讀者圖書館能幫助他們做什么，如何更加有效地利用圖書館資源幫助自己做科研，進而提高讀者對學科館員工作的認可度。

結語

隨著信息技術的發(fā)展和網絡技術的普及，廣大師生讀者對信息的需求日趨強烈，使得高校圖書館的管理理念和服務模式必須進行變革，而推行學科館員制度，在學科服務中引入讀者關系管理，正是圖書館為了適應新環(huán)境、新讀者、新需求推行的一種新的服務模式。它的建立有利于促進高校文獻信息服務的學術化、專業(yè)化演變，有利于多角度、全方位地為讀者提供價值高、時效性強的、有針對性的信息服務，有利于加強與讀者的溝通，進一步強化資源深層次開發(fā)，并在實踐中不斷總結和提高服務質量及水平。

參考文獻：

[1]盧國盛.論高校圖書館和諧讀者關系的構建[J].農業(yè)圖書情報學刊，2008，（7）：178-181.

[2]宛凱林.圖書館館藏資源配置中彈性指標的建立[J].農業(yè)圖書情報學刊，2006，（7）：15-16.

[3]王春梅.基于讀者需求的面向學科服務機制[J].圖書館工作與研究，2007，（4）：96-97.

[4]田為民，柴文偉.圖書館引入客戶關系管理理念探討[J].圖書館理論與實踐，2005，（1）.

[5]趙紅，王俊英.基于數(shù)據(jù)挖掘的讀者關系管理[J].圖書館工作與研究，2012，（1）.

[6]吳雪琴.淺析數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應用[J].電腦知識與技術，2008，（7）：9-10.

[7]艾春艷，游越，劉素清.讀者參與的高校圖書館學科服務新模式探討[J].大學圖書館學報，2011，（5）：70-72.endprint