高校圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量的策略

【摘 要】高校圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，圖書(shū)館管理員應(yīng)倡導(dǎo)“以人為本、讀者第一”的服務(wù)理念。提高服務(wù)質(zhì)量是圖書(shū)館做好服務(wù)工作的前提，是提高資源利用的關(guān)鍵。本文主要采用文獻(xiàn)法，闡述了高校圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量的必要性及具體做法。

【關(guān)鍵詞】高校圖書(shū)館 服務(wù)質(zhì)量 策略

【中圖分類號(hào)】G258.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2014）02-0032-02

高校圖書(shū)館的主要工作在于利用館藏文獻(xiàn)，為學(xué)校的教學(xué)和科研提供文獻(xiàn)信息服務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館重視資源建設(shè)，而忽視服務(wù)質(zhì)量的提高，多數(shù)館員對(duì)工作缺乏認(rèn)同感和積極性，服務(wù)效果不佳，忽視了為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)是高校圖書(shū)館的工作靈魂。

一 提高服務(wù)質(zhì)量的必要性

長(zhǎng)期以來(lái)，高校圖書(shū)館服務(wù)模式單一，一般是工作人員坐等讀者，服務(wù)被動(dòng)，態(tài)度不好，熱情不高，有的甚至與讀者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致讀者與圖書(shū)館之間關(guān)系緊張，矛盾升級(jí)。傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)弊端使圖書(shū)館種類繁多的文獻(xiàn)資源被束之高閣，造成資源的極大浪費(fèi)，而廣大學(xué)生讀者的信息需求卻得不到有效滿足。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代的到來(lái)，高校圖書(shū)館轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，認(rèn)真對(duì)待每一位讀者，滿足他們多方面的信息需求，增加工作責(zé)任心與自豪感是新時(shí)代賦予圖書(shū)館管理員的責(zé)任。

二 提高服務(wù)質(zhì)量的條件

高校圖書(shū)館做好服務(wù)工作需要具備一系列的工作條件，如資源、人員、設(shè)備、環(huán)境、資金等?？偟膩?lái)說(shuō)，可以從硬件和軟件兩方面來(lái)加強(qiáng)服務(wù)保障。

1.服務(wù)硬件

在圖書(shū)館的服務(wù)中，硬件設(shè)施主要包括圖書(shū)館的資源設(shè)備、閱讀環(huán)境，如室內(nèi)光線、溫度和環(huán)境衛(wèi)生等；生活便利度，如是否有免費(fèi)飲用水或有休息區(qū)等；館舍布局、文獻(xiàn)資源的多寡、館員數(shù)量、開(kāi)館時(shí)間、外借書(shū)刊的冊(cè)次與借期等。受現(xiàn)代科技發(fā)展的影響，圖書(shū)館的服務(wù)方式和讀者使用圖書(shū)館的習(xí)慣都發(fā)生了很大變化，圖書(shū)館的硬件建設(shè)也相應(yīng)受到影響，增加了圖書(shū)館開(kāi)展的網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目，如網(wǎng)上預(yù)約與續(xù)借等、檢索機(jī)的數(shù)量及網(wǎng)速的快慢、信息數(shù)據(jù)的完整與更新、遠(yuǎn)程獲取資源的便利等。硬件設(shè)施是高校圖書(shū)館服務(wù)的物質(zhì)保障，各個(gè)因素和環(huán)節(jié)之間相互影響、相互制約。

2.服務(wù)軟件

在圖書(shū)館服務(wù)的軟件因素中，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟悉程度和服務(wù)態(tài)度尤為重要。圖書(shū)館員的服務(wù)能力包括對(duì)館藏文獻(xiàn)的布局及圖書(shū)位置的熟悉程度、設(shè)備操作能力、禮貌儀表、幫助讀者的意愿性，這些服務(wù)條件多半取決于圖書(shū)館員的主觀因素，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的好壞。同時(shí)，還包括一些配套服務(wù)和后續(xù)服務(wù)，如是否能滿足讀者紙本復(fù)印或電子文件復(fù)本的需要等，書(shū)刊的到期提醒和催還業(yè)務(wù)、校外預(yù)約和續(xù)借等。

三 提高服務(wù)質(zhì)量的具體做法

高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于許多主客觀因素，是許多條件綜合作用的結(jié)果。在具體操作過(guò)程中，可從以下幾個(gè)方面加以重視和改進(jìn)。

1.增強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高服務(wù)能力

高校是知識(shí)云集的地方，對(duì)圖書(shū)館員的要求不能局限于能借書(shū)和還書(shū)，而是有著更高的要求。首先，圖書(shū)館員要了解學(xué)校的學(xué)科專業(yè)設(shè)置，具備相關(guān)學(xué)科知識(shí)，與師生有對(duì)話的平臺(tái)，更好地為他們提供或推薦合適的書(shū)目，滿足各類信息需求。其次，圖書(shū)館員要有一定的科技素養(yǎng)，能指導(dǎo)讀者有針對(duì)性地檢索信息，解決部分讀者的使用障礙。此外，讀者的咨詢經(jīng)常是各式各樣，有的不一定與圖書(shū)館有關(guān)，圖書(shū)館員要對(duì)全校概況有一定的了解，針對(duì)他們的跨領(lǐng)域咨詢，最大可能地為讀者提供有用信息，顯示出圖書(shū)館人良好的職業(yè)素養(yǎng)。

2.建立科學(xué)合理的人才隊(duì)伍

長(zhǎng)期以來(lái)，高校圖書(shū)館幾乎成為安排教師家屬的專業(yè)部門(mén)，人員隊(duì)伍素質(zhì)不高，性別結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理，阻礙了圖書(shū)館的發(fā)展。高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)學(xué)校學(xué)科專業(yè)的設(shè)置，合理引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才，使圖書(shū)館能很好地開(kāi)展學(xué)科館員制度，加強(qiáng)圖書(shū)館與各學(xué)院的聯(lián)系，發(fā)揮圖書(shū)館的信息提供作用，提高圖書(shū)館在學(xué)校中的地位。當(dāng)今信息科技發(fā)展很快，圖書(shū)館還要引進(jìn)計(jì)算機(jī)專業(yè)人員來(lái)充實(shí)人才隊(duì)伍，加強(qiáng)圖書(shū)館電子資源建設(shè)。高校圖書(shū)館擁有一支學(xué)歷高、能力強(qiáng)的人才隊(duì)伍，能為提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量奠定良好的基礎(chǔ)。

3.建立科學(xué)合理的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制

高校圖書(shū)館員屬于事業(yè)編制，大家的工作做得好與不好、不管工作績(jī)效、魚(yú)龍混雜、多勞與不勞、優(yōu)勞與劣勞的結(jié)果都同工同酬，這必然會(huì)使不認(rèn)真做事的人有機(jī)可乘。相反，工作認(rèn)真的人得不到認(rèn)可，在經(jīng)濟(jì)待遇上得不到體現(xiàn)，會(huì)讓他們產(chǎn)生倦怠。因此，高校圖書(shū)館要根據(jù)實(shí)際，制定合理的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鼓勵(lì)那些勤勉踏實(shí)和工作能力強(qiáng)的人，同時(shí)也給工作怠慢的人很大的提醒與警示。制定激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制時(shí)，要充分考慮館內(nèi)實(shí)際，量力而行，逐步推開(kāi)，既要考慮推進(jìn)工作，也要考慮大家的承受度。

4.平等對(duì)待讀者

為了體現(xiàn)對(duì)一部分讀者的尊重，很多圖書(shū)館都會(huì)對(duì)讀者劃分界線，將讀者分成不同的類別，并給予不同對(duì)待，如一些圖書(shū)館將書(shū)庫(kù)分別設(shè)成專家閱覽室、教師閱覽室和研究生閱覽室等，不同的讀者享有不同的資源、不同的借期和冊(cè)次，以此體現(xiàn)對(duì)少數(shù)讀者的尊重。這種做法極其浪費(fèi)資源，有些讀者根本就不能與某些資源見(jiàn)面。在獲取知識(shí)方面，所有的讀者都應(yīng)是平等的，應(yīng)得到公平一致的待遇。將讀者劃分為三六九等，會(huì)極大地影響圖書(shū)資源的利用率，降低廣大讀者的閱讀積極性。

5.培養(yǎng)館員自信心

由于各方面的原因，高校圖書(shū)館在學(xué)校中的地位較低，這是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。許多圖書(shū)館員因此工作積極性不高，甚至自甘墮落，久而久之，會(huì)在圖書(shū)館形成一種不良的風(fēng)氣，極大地影響?zhàn)^風(fēng)，并形成惡性循環(huán)。其實(shí)，在國(guó)外很多高校，一般都是挑選能力強(qiáng)、學(xué)識(shí)廣的人來(lái)?yè)?dān)任圖書(shū)館工作人員。國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館要培養(yǎng)館員的自信心，樹(shù)立工作榮譽(yù)感，增加良性服務(wù)情感，認(rèn)真對(duì)待每一位讀者，深信自己所從事的工作是一件有意義的事情，會(huì)為讀者的事業(yè)和生活奠定良好的基礎(chǔ)。這樣，工作人員才能體會(huì)到被認(rèn)可的自豪感，從而以更加飽滿的熱情對(duì)待工作，服務(wù)質(zhì)量才能得到切實(shí)提高。

從某種意義上來(lái)說(shuō)，服務(wù)是高校圖書(shū)館的立館之寶，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到讀者的來(lái)館意愿和獲取資源的多少。高校圖書(shū)館作為學(xué)校的信息中心，一定要重視服務(wù)質(zhì)量的提高。從近處來(lái)講，高校圖書(shū)館承擔(dān)著提高學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和促進(jìn)學(xué)生專業(yè)發(fā)展的重要使命，良好的服務(wù)質(zhì)量必然能最大限度地使之得到實(shí)現(xiàn)。從遠(yuǎn)處來(lái)說(shuō)，良好的服務(wù)質(zhì)量能與讀者建立良好的關(guān)系，盡量滿足他們的各種信息需求，通過(guò)閱讀，讓大家都能有一顆安寧的心靈，獲得面對(duì)生活中各種挫折的勇氣和智慧，為和諧社會(huì)的建成提供精神保障。

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