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    論財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信

    2014-04-14 16:17:47陸青青
    2014年3期
    關(guān)鍵詞:保險(xiǎn)費(fèi)保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)人

    作者簡(jiǎn)介:

    陸青青(1983.01-),女,漢,浙江嘉善人。本科,中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海市分公司,主要方向:金融保險(xiǎn)。

    摘 要:保險(xiǎn)性質(zhì)本身和保險(xiǎn)合同特點(diǎn)決定了保險(xiǎn)公司需要誠(chéng)信;保險(xiǎn)公司在展業(yè)、承保和理賠三個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在著許多不誠(chéng)信的行為,必須從公平合理的角度,采取有效的措施杜絕這些行為及其帶來(lái)的負(fù)面影響;保險(xiǎn)公司除了將誠(chéng)信作為自覺(jué)行為,還需要通過(guò)輿論監(jiān)督、法律援助、行政監(jiān)管和法庭懲罰來(lái)進(jìn)行外部約束。

    關(guān)鍵詞:保險(xiǎn)性質(zhì);誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

    與其他商業(yè)合同(合同雙方在信息透明的情況下簽訂的合同,雙方權(quán)利義務(wù)對(duì)等)相比,保險(xiǎn)合同對(duì)合同雙方的誠(chéng)信要求更高,它遵循的是最高誠(chéng)信原則。最高誠(chéng)信原則是指:“保險(xiǎn)合同當(dāng)事人訂立合同及在合同有效期間,應(yīng)向?qū)Ψ教峁┯绊憣?duì)方作出訂約與履約決定的全部實(shí)質(zhì)性的重要事實(shí);同時(shí)絕對(duì)信守合同訂立的約定與承諾。否則受到損害的一方可以此為由,宣布合同無(wú)效或不履行合同約定的義務(wù)或責(zé)任,甚至還可以對(duì)因此受到的損害要求對(duì)方予以賠償。”

    最高誠(chéng)信原則包括三方面內(nèi)容:告知、保證、放棄和禁止翻供。對(duì)于投保人來(lái)說(shuō),如實(shí)告知指在投保時(shí)的如實(shí)告知,保險(xiǎn)期間將保險(xiǎn)重要事項(xiàng)的改變通知保險(xiǎn)人,配合保險(xiǎn)人理賠和追償;對(duì)保險(xiǎn)人來(lái)說(shuō),其最高誠(chéng)信主要體現(xiàn)在履行其賠償義務(wù)上。除了履行賠償義務(wù),保險(xiǎn)人的誠(chéng)信還體現(xiàn)在公平、合理地對(duì)待被保險(xiǎn)人。保險(xiǎn)人期望被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)交易中誠(chéng)實(shí),使其正確的評(píng)估風(fēng)險(xiǎn),收取合適的保險(xiǎn)費(fèi)。如果被保險(xiǎn)人隱瞞或誤告重要事實(shí),保險(xiǎn)人有權(quán)取消保險(xiǎn)合同,法律和保險(xiǎn)合同對(duì)此都作了明確規(guī)定;同樣,被保險(xiǎn)人信賴保險(xiǎn)公司誠(chéng)信地履行其承諾并提供良好的服務(wù)。

    一、保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信是保險(xiǎn)性質(zhì)本身所決定

    (一)保險(xiǎn)是一種非等價(jià)交換,被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)人繳納保險(xiǎn)費(fèi),換來(lái)的是保險(xiǎn)人有條件的承諾。對(duì)于如何兌現(xiàn)承諾,無(wú)統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn),這就要求保險(xiǎn)人自覺(jué)公平地對(duì)待被保險(xiǎn)人。

    (二)保險(xiǎn)合同是單務(wù)合同(國(guó)內(nèi)理論界認(rèn)為是雙務(wù)合同,因?yàn)樵谡麄€(gè)保險(xiǎn)期間,除了保險(xiǎn)人要履行承諾外,被保險(xiǎn)人還要履行其他義務(wù),如防損義務(wù),配合保險(xiǎn)人追償?shù)龋?,也就是說(shuō),一旦合同成立,只有保險(xiǎn)人承擔(dān)繼續(xù)兌現(xiàn)合同承諾的責(zé)任-賠償責(zé)任。

    (三)絕大多數(shù)保險(xiǎn)合同由保險(xiǎn)人制定,被保險(xiǎn)人只能接受或拒絕,他們很難與保險(xiǎn)人就合同條款討價(jià)還價(jià),這就需要保險(xiǎn)合同是公平、合理的。

    (四)保險(xiǎn)從業(yè)人員良莠不齊,大量的保險(xiǎn)公司從業(yè)人員和保險(xiǎn)代理人由于自身素質(zhì)較低或缺乏職業(yè)道德,可能有意或無(wú)意地誤導(dǎo)被保險(xiǎn)人,使得被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)公司失去信任。

    二、保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與誠(chéng)信措施

    保險(xiǎn)人的業(yè)務(wù)活動(dòng)可分為以下三個(gè)環(huán)節(jié):展業(yè)、承保和理賠。以下分別就每個(gè)環(huán)節(jié)論述保險(xiǎn)人在具體經(jīng)營(yíng)行為及如何做到誠(chéng)信。

    (一)展業(yè)與誠(chéng)信

    1、提高展業(yè)人員的職業(yè)道德和基本素質(zhì)

    展業(yè)人員的職業(yè)道德和素質(zhì)是保險(xiǎn)誠(chéng)信的基礎(chǔ)之一。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保單銷售與壽險(xiǎn)一樣,都要通過(guò)展業(yè)人員和代理人進(jìn)行。如果銷售人員的職業(yè)道德和素質(zhì)都達(dá)不到要求,就會(huì)出現(xiàn)有意或無(wú)意的誤導(dǎo),或者誘導(dǎo)投保方不履行如實(shí)告知義務(wù)。有的銷售人員對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏正確的理解,憑著自己的想象將產(chǎn)品介紹給投保人,自然容易出現(xiàn)偏頗;有的銷售人員不顧保險(xiǎn)公司的利益和形象,為了多得傭金,夸大保險(xiǎn)保障,對(duì)責(zé)任免除的說(shuō)明避重就輕,或者作不正確的介紹,這些都是理賠糾紛的根源,最終損害保險(xiǎn)人的形象。

    2、按照法律規(guī)定對(duì)投保人解釋條款內(nèi)容

    《保險(xiǎn)法》規(guī)定:“訂立保險(xiǎn)合同,保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容;對(duì)于責(zé)任免除條款未向投保人說(shuō)明的,責(zé)任免除條款不產(chǎn)生效力”。如上所述,保險(xiǎn)合同專業(yè)性強(qiáng)、為保險(xiǎn)人單方所制定,個(gè)人投保人對(duì)保單條款的理解有一定的局限性,有的甚至在對(duì)保險(xiǎn)條款不了解的情況下,盲目跟從他人投保。為了保護(hù)消費(fèi)者的利益,保險(xiǎn)立法者做了如上規(guī)定。

    3、提高保險(xiǎn)條款的合理性和明確性

    由于絕大多數(shù)保險(xiǎn)條款由保險(xiǎn)人制定,為了保護(hù)自己的利益,所制定的保險(xiǎn)條款缺乏公平或不合理在所難免,“霸王條款”已成為其代名詞。這類不合理?xiàng)l款主要表現(xiàn)在以下幾類:

    (1)規(guī)定被保險(xiǎn)人必須先向責(zé)任方索賠甚至起訴后再向保險(xiǎn)人索賠,甚至規(guī)定保險(xiǎn)人僅賠償被保險(xiǎn)人向責(zé)任方索賠后的差額。

    (2)投保人告知義務(wù)由法定被動(dòng)告知變?yōu)橹鲃?dòng)告知。

    (3)指定車輛維修單位,排除投保人的選擇權(quán)利。

    (4)保險(xiǎn)殘值(包括損壞車輛)一律折歸被保險(xiǎn)人。

    (5)未明確規(guī)定投保人索賠時(shí)必須提供的證明和材料。

    (6)被保險(xiǎn)人未履行義務(wù)中的任意條款,保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任。

    (7)保險(xiǎn)費(fèi)付清是保險(xiǎn)合同生效的條件。

    對(duì)這類條款的正確表述,保險(xiǎn)協(xié)會(huì)制定了標(biāo)準(zhǔn)模板,保監(jiān)會(huì)對(duì)其嚴(yán)格審核,在一定程度上杜絕或減少了保險(xiǎn)公司在條款中濫用不合理約定的可能性。

    4、關(guān)于未按照約定支付保險(xiǎn)費(fèi),保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任的問(wèn)題

    保險(xiǎn)條款經(jīng)常規(guī)定,如果被保險(xiǎn)人未按約定繳納保險(xiǎn)費(fèi),保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任,或按照已交保費(fèi)和未交保費(fèi)的比例承擔(dān)賠償責(zé)任。為了告誡被保險(xiǎn)人,保險(xiǎn)人甚至在保單特約欄目中進(jìn)一步約定。在財(cái)產(chǎn)和責(zé)任保險(xiǎn)中,實(shí)際事先支付保險(xiǎn)費(fèi)并不是合同生效的嚴(yán)格要求。如果保險(xiǎn)費(fèi)未支付,法庭將會(huì)認(rèn)為被保險(xiǎn)人違背了自己的承諾,但這并不等于其喪失保單項(xiàng)下的權(quán)利。假如被保險(xiǎn)人未能在保單生效前支付保險(xiǎn)費(fèi),但在保險(xiǎn)期間,在繳納保險(xiǎn)費(fèi)之前發(fā)生了損失,如果保險(xiǎn)人以被保險(xiǎn)人未繳納保險(xiǎn)費(fèi)而拒絕賠償,保險(xiǎn)人不可能獲得成功,法庭對(duì)此也不支持。比較可行的做法是,如果被保險(xiǎn)人未按照約定支付保險(xiǎn)費(fèi),保險(xiǎn)人可以解除保險(xiǎn)合同,但在解除合同前發(fā)生的損失,保險(xiǎn)人依然要賠償。

    5、避免被保險(xiǎn)人超額投保

    投保人超額投保是大量理賠糾紛的來(lái)源。超額投保的原因由兩種,一種是投保人存在道德風(fēng)險(xiǎn),希望發(fā)生損失時(shí)可以獲得超過(guò)實(shí)際損失的賠償;二是展業(yè)人員明知超額投保,但為了多收保險(xiǎn)費(fèi),而聽(tīng)之任之。根據(jù)保險(xiǎn)法,保險(xiǎn)金額不得超過(guò)保險(xiǎn)價(jià)值;超過(guò)保險(xiǎn)價(jià)值的,超過(guò)的部分無(wú)效。保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)正確引導(dǎo)被保險(xiǎn)人足額投保,而不是誘使其超額投保,而避免對(duì)被保險(xiǎn)人造成損失。

    6、承保前驗(yàn)險(xiǎn)與誠(chéng)信

    保險(xiǎn)公司的檢驗(yàn)包括承保前驗(yàn)險(xiǎn),保險(xiǎn)期間防損查驗(yàn)和發(fā)生損失后的損失查勘。許多風(fēng)險(xiǎn)隱患常常在驗(yàn)標(biāo)過(guò)程中被發(fā)現(xiàn),保險(xiǎn)人通過(guò)批單促使被保險(xiǎn)人采取防損措施,既有利于其避免損失又可以使其滿足保險(xiǎn)人的承保條件。如果經(jīng)驗(yàn)險(xiǎn)后發(fā)現(xiàn)存在被保險(xiǎn)人可以立即消除的風(fēng)險(xiǎn)隱患,保險(xiǎn)人可以在隱患消除后簽發(fā)保險(xiǎn)單,或者在簽發(fā)保單的同時(shí),書(shū)面要求被保險(xiǎn)人立即予以整改。由于被保險(xiǎn)人可能未意識(shí)到未整改帶來(lái)的不利后果,保險(xiǎn)人還必須對(duì)被保險(xiǎn)人的整改效果進(jìn)行跟蹤。

    (二)承保與誠(chéng)信

    承保包括核保、出單、防損等環(huán)節(jié),雖然不涉及保險(xiǎn)人的誠(chéng)信行為,但關(guān)系到保險(xiǎn)人如何公平地對(duì)待被保險(xiǎn)人。核保是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中最重要的環(huán)節(jié),保險(xiǎn)人可以把理賠等其他工作委托他人處理,但絕對(duì)不會(huì)將核保工作授權(quán)他人。保險(xiǎn)人的誠(chéng)信行為貫穿了整個(gè)核保環(huán)節(jié)。

    在核保過(guò)程中,保險(xiǎn)人的公平行為包括以下幾方面:

    1、選擇被保險(xiǎn)人

    保險(xiǎn)人必須選擇愿意承保的投保人。如果保險(xiǎn)人未選擇被保險(xiǎn)人,就可能為投保人所逆選擇。有些保險(xiǎn)人選擇承保標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn),有些則選擇承保特殊風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)對(duì)投保人的選擇,保險(xiǎn)人不但可以承保符合自己核保標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)客戶,以保證經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定,也可以促使被保險(xiǎn)人采取必要的措施減少損失,使自己成為保險(xiǎn)人樂(lè)意承保的優(yōu)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)。

    2、風(fēng)險(xiǎn)分類

    對(duì)投保人進(jìn)行分類是制定合理費(fèi)率的前提,通過(guò)分類可以將預(yù)期損失頻率和損失嚴(yán)重性都類似的風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)的歸類在一起,使得保險(xiǎn)人制定合理的費(fèi)率,收取足夠的保險(xiǎn)費(fèi)以賠償損失、支付經(jīng)營(yíng)費(fèi)用并獲取利潤(rùn)。不管是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)還是責(zé)任險(xiǎn),都必須對(duì)被保險(xiǎn)人進(jìn)行分類,不同的類別實(shí)行不同的差別費(fèi)率,體現(xiàn)了保險(xiǎn)人公平對(duì)待被保險(xiǎn)人。

    3、確定合適的承保條件

    核保人有責(zé)任制定合適的承保條件,合理的承保條件能夠幫助被保險(xiǎn)人對(duì)自己的風(fēng)險(xiǎn)有更加明確的認(rèn)識(shí),并采取必要的防災(zāi)防損措施;合理的承保條款也是保險(xiǎn)人控制風(fēng)險(xiǎn),減少損失的重要手段。

    4、保險(xiǎn)定價(jià)

    核保的最終目的是為所選擇的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)。核保人合理定價(jià)既關(guān)系到穩(wěn)定經(jīng)營(yíng),也是其公平對(duì)待投保人所必須做到的。定價(jià)時(shí),核保人必須考慮以下原則:

    (1)合適

    費(fèi)率合適指的是向特定種類的被保險(xiǎn)人所收取的保險(xiǎn)費(fèi)足夠支付所有的損失和與承保相關(guān)的費(fèi)用。制定合適的費(fèi)率是很困難的,精算師無(wú)法保證某類或某一風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)率絕對(duì)合適,因?yàn)樗麄儫o(wú)法預(yù)見(jiàn)是否保險(xiǎn)期間會(huì)發(fā)生損失、損失的嚴(yán)重程度、經(jīng)濟(jì)和法律環(huán)境的變化、通貨膨脹會(huì)造成多大影響。

    (2)不存在不合理的歧視

    費(fèi)率的合理性指的是,每個(gè)被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)為保險(xiǎn)公司的賠款和費(fèi)用支付其合理的保險(xiǎn)費(fèi),不存在不合理的歧視。對(duì)單個(gè)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)說(shuō),費(fèi)率很難做到公平,對(duì)群體風(fēng)險(xiǎn)來(lái)說(shuō),保險(xiǎn)人可以收集它們的損失和費(fèi)用數(shù)據(jù),并計(jì)算出該群體的平均額,以作為單個(gè)風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)的的基礎(chǔ)費(fèi)率,再根據(jù)該標(biāo)的的實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)狀況用系數(shù)來(lái)調(diào)整,最后得出該標(biāo)的的合理價(jià)格。

    (3)不能過(guò)多

    不能過(guò)多指,收取的保費(fèi)不能為保險(xiǎn)公司帶來(lái)過(guò)多的利潤(rùn)。監(jiān)管部門對(duì)條款、費(fèi)率的審批,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的作用,限制了保險(xiǎn)公司制定過(guò)高的費(fèi)率,收取過(guò)多的保險(xiǎn)費(fèi)。有些保險(xiǎn)公司利用自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營(yíng)其他保險(xiǎn)公司普遍不敢涉獵的險(xiǎn)種,因此可以不受競(jìng)爭(zhēng)的影響而保持較高的盈利。

    5、核保過(guò)程中的內(nèi)控措施

    在核保過(guò)程中,保險(xiǎn)人不但要實(shí)施內(nèi)控,避免核保失誤,還要從被保險(xiǎn)人的角度著想,為被保險(xiǎn)人提供合適的保障和合理的費(fèi)率。

    (1)收集信息

    核保人的第一項(xiàng)工作是收集盡可能多的信息,包括投保人的物質(zhì)、道德和道義方面的風(fēng)險(xiǎn)信息。物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)包括財(cái)產(chǎn)、人員、運(yùn)作方面的風(fēng)險(xiǎn);道德風(fēng)險(xiǎn)包括不佳的財(cái)務(wù)狀況、進(jìn)行非法交易、不明原因的損失;道義風(fēng)險(xiǎn)指由于投了保,對(duì)安全不以為意,對(duì)保險(xiǎn)人的防損建議置之不理、管理狀況差等。

    (2)選擇最佳的承保方案

    除了接受或者拒絕投保申請(qǐng)之外,保險(xiǎn)人還可以采取措施適當(dāng)調(diào)整承保條件以滿足保險(xiǎn)人、代理人和投保人的需求。這些措施包括:損失控制措施;調(diào)整保額、費(fèi)率;修改保險(xiǎn)條款;使用再保險(xiǎn)。選擇承保方案要考慮控制風(fēng)險(xiǎn),還要為投保人提供合適的保障。

    (3)決定承保

    決定承保包括兩個(gè)步驟:一是將承保決定通知代理人或投保人。如果保險(xiǎn)人接受投保但附加了控制風(fēng)險(xiǎn)的承保條件,核保人必須將理由告知代理人或投保人;如果拒絕承保,核保人必須以明確和邏輯的理由通知代理人和投保人,以避免損害與他們的長(zhǎng)期關(guān)系。二是繕制正確的單證。許多保險(xiǎn)糾紛是因?yàn)楸魏团鷨伪硎鲥e(cuò)誤和不完善造成。

    (4)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)

    承保后,保險(xiǎn)人還必須注意被保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)變化。對(duì)這種變化情況的了解,通常發(fā)生在保險(xiǎn)人根據(jù)被保險(xiǎn)人要求修改保險(xiǎn)條件或發(fā)生損失或進(jìn)行保費(fèi)審計(jì)時(shí)。有時(shí)保險(xiǎn)人建議被保險(xiǎn)人采取某些防損措施,但保險(xiǎn)人跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn),這些建議并未得到采納。保費(fèi)審計(jì)報(bào)告可能披露存在比原來(lái)設(shè)想更大的風(fēng)險(xiǎn)、不可接受的運(yùn)作、新的產(chǎn)品和財(cái)務(wù)問(wèn)題等。

    (三)理賠與誠(chéng)信

    保險(xiǎn)人理賠的基本目的是向被保險(xiǎn)人履行保單中的承諾。保險(xiǎn)公司是否誠(chéng)信最終表現(xiàn)在被保險(xiǎn)人發(fā)生損失時(shí),能否按照保險(xiǎn)合同的約定迅速、合理地理賠。

    1、保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的不誠(chéng)信行為表現(xiàn)如下:

    (1)誤告與保險(xiǎn)責(zé)任相關(guān)的事實(shí)或錯(cuò)誤解釋保單條款;

    (2)未能就保單項(xiàng)下的索賠及時(shí)答復(fù)及處理;

    (3)未能根據(jù)所有獲得的信息合理調(diào)查后就拒絕賠償;

    (4)未能在收到被保險(xiǎn)人的損失證明文件后,在合理的時(shí)間內(nèi)確認(rèn)或拒絕保險(xiǎn)責(zé)任;

    (5)由于向被保險(xiǎn)人建議賠償?shù)慕痤~大大低于被保險(xiǎn)人通過(guò)訴訟所得,迫使被保險(xiǎn)人不得不起訴;

    (6)試圖以低于被保險(xiǎn)人在保單項(xiàng)下可獲得賠償?shù)慕痤~進(jìn)行理賠;

    (7)向被保險(xiǎn)人支付賠款,但未提供理賠通知書(shū)說(shuō)明保險(xiǎn)責(zé)任以及賠償金額是如何計(jì)算的;

    (8)在未通知被保險(xiǎn)人或未得到被保險(xiǎn)人同意的情況下,將投保書(shū)的內(nèi)容修改,而且以修改后的投保書(shū)為依據(jù)理賠;

    (9)在保險(xiǎn)責(zé)任明確的情況下,拖延處理其中的部分索賠以影響另一部分索賠;

    (10)在拒絕賠償或折扣賠償?shù)那闆r下,未能提供保單約定或法律規(guī)定的合理的解釋;

    (11)未能直接理賠,而是要求被保險(xiǎn)先向其他責(zé)任方索賠;

    (12)在索賠有效期上對(duì)被保險(xiǎn)人進(jìn)行誤導(dǎo)。

    2、理賠與誠(chéng)信

    (1)確定保險(xiǎn)責(zé)任

    理賠人員必須對(duì)保單條款十分熟悉,必須分析損失是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任,是否保單責(zé)任免除或被保險(xiǎn)人義務(wù)對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行限制。有時(shí)在被保險(xiǎn)人義務(wù)條款中,規(guī)定被保險(xiǎn)人必須在發(fā)生損失時(shí)立即通知保險(xiǎn)人,必須與保險(xiǎn)人配合調(diào)查、理賠和抗辯,這些義務(wù)是保險(xiǎn)人承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的前提,不能利用這些條款約定來(lái)拒絕或減少被保險(xiǎn)人的索賠。

    (2)調(diào)查保險(xiǎn)責(zé)任

    在收到索賠通知時(shí),保險(xiǎn)人必須充分、合理地調(diào)查,未經(jīng)調(diào)查就拒賠是不誠(chéng)信行為。如果保險(xiǎn)人調(diào)查的目的是為了挫敗索賠,把自己的利益置于被保險(xiǎn)人之上,也是不誠(chéng)信行為。責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)查是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作,理賠人員必須檢查損失地點(diǎn)、查閱文件、會(huì)見(jiàn)證人、檢查產(chǎn)品和廣告等。未經(jīng)過(guò)詳細(xì)調(diào)查而作出責(zé)任結(jié)論是一種不負(fù)責(zé)任的做法。

    (3)發(fā)生損失后被保險(xiǎn)人未能配合保險(xiǎn)人

    發(fā)生損失后,如果被保險(xiǎn)人未能配合保險(xiǎn)人確定損失或理賠,保險(xiǎn)人可以拒賠,但必須有以下前提:

    A.由保險(xiǎn)人舉證被保險(xiǎn)人不配合的行為;B.被保險(xiǎn)人的行為嚴(yán)重地?fù)p害了保險(xiǎn)人利益;C.被保險(xiǎn)人故意違反保單中“配合”條款的規(guī)定;D.保險(xiǎn)人必須克盡勤勉之責(zé),以獲得被保險(xiǎn)人的配合。

    (4)處理索賠糾紛

    有時(shí)保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人就財(cái)產(chǎn)損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任達(dá)成了一致意見(jiàn),但對(duì)損失金額產(chǎn)生分歧。通常這類分歧通過(guò)協(xié)商處理,但是有時(shí)行不通。這種情況下,可以由公估師評(píng)估損失金額。

    (5)理賠內(nèi)控措施

    保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)保證合理的索賠得到迅速處理和足額賠償,而不是一味地設(shè)法降低賠付率。有些保險(xiǎn)公司在賠案中“擠水分”,剔除不該賠償?shù)膿p失,也同時(shí)造成壓賠案、扣減賠款,吝賠和惜賠甚至找理由不賠的現(xiàn)象屢屢發(fā)生,這些是消費(fèi)者抱怨保險(xiǎn)公司不誠(chéng)信的主要原因。

    杜絕或減少保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的不誠(chéng)信行為可以采取以下措施:

    A.加強(qiáng)理賠人員的職業(yè)道德和技能培訓(xùn)

    保險(xiǎn)公司對(duì)兩核工作都十分重視,核保是為了控制風(fēng)險(xiǎn),核賠是為了控制賠款,但要提高理賠服務(wù)質(zhì)量必須加強(qiáng)理賠人員的職業(yè)道德和技能培訓(xùn)。

    B.制定和執(zhí)行理賠管理規(guī)定或理賠程序

    實(shí)際上,各家保險(xiǎn)公司都制定了類似的規(guī)定,但是往往形同虛設(shè)。比如建立車輛理賠現(xiàn)場(chǎng)查勘制度,但由于理賠人手不足,無(wú)法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)查勘,對(duì)事故情況不了解,必然在責(zé)任認(rèn)定或損失程度上產(chǎn)生懷疑,賠償就猶疑不決。

    C.保證理賠部門的費(fèi)用

    為了減少費(fèi)用開(kāi)支,保險(xiǎn)公司往往壓縮理賠人員或者限制使用公估人員。在未改變工作標(biāo)準(zhǔn)的情況下,這樣做的結(jié)果是增加了理賠人員的工作負(fù)擔(dān),造成他們粗放理賠或者不按程序理賠,該查勘的不查勘,該調(diào)查的不調(diào)查,理賠質(zhì)量差賠付率降不下來(lái),客戶怨聲不絕。

    D.配備足夠的有經(jīng)驗(yàn)的理賠人員

    如果理賠人員不夠或者經(jīng)驗(yàn)不足,賠案處理自然不可能迅速,在認(rèn)定責(zé)任和確定損失金額上就會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò),就容易產(chǎn)生理賠糾紛。

    E.綜合評(píng)估理賠工作質(zhì)量

    對(duì)理賠部門的考核不但要評(píng)估其賠付率、工作量、案均理賠費(fèi)用,還要評(píng)估理賠投訴和訴訟情況。理賠投訴和訴訟案件多了,表明理賠服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題。(作者單位:中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海市分公司)

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