基于自助的先診療后結(jié)算系統(tǒng)構(gòu)建與實(shí)踐思考

[摘 要] 先診療后結(jié)算是精簡(jiǎn)診療環(huán)節(jié)、縮短病人就診時(shí)間的有效舉措，該文具體介紹了醫(yī)院推行基于自助的先診療后結(jié)算流程，包括簽訂協(xié)議、自助掛號(hào)、選擇預(yù)付金額、就診、直接檢查化驗(yàn)、取藥前結(jié)算、取藥。病人可一次結(jié)算，減少反復(fù)排隊(duì)，有效節(jié)約了病人的時(shí)間。先診療后結(jié)算的推廣應(yīng)從綜合、系統(tǒng)的角度進(jìn)行，要更便捷、易操作，加強(qiáng)與病人溝通，為實(shí)現(xiàn)真正意義上的“先診療后結(jié)算”，應(yīng)從政府層面建立全民信用體系。

[關(guān)鍵詞] 先診療后結(jié)算；自助服務(wù)；系統(tǒng)構(gòu)建；實(shí)踐思考

中圖分類(lèi)號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2055-5200（2014）01-043-04

Doi：10.11876/mimt201401011

Practice consideration and system construction of treatment before settlement based on self-help service HUANG Pei. （OPD， Wuxi No. 2 Peoples Hospital. Wuxi， 214002）

[Abstract] Treatment before settlement is effective for simplifying the treatment procedure and shortening the treatment time of patients. This article expounded the flow of treatment before settlement based on self-help service， which included signing agreement、self-register、choosing prepaid expenses、treating、checking directly、paying before departure from the hospital、getting the medicine. The whole process contributed a settlement， which saves the patients time effectively. Last put forward that the project should be based on comprehensive、systemic、convenient and easy to operate. To achieve the real sense of treatment before settlement， the government should set up the national credit system.

[Key words] treatment before settlement；self-help service；system construction；practice consideration

“先診療后結(jié)算”模式也叫預(yù)付費(fèi)制，即先在預(yù)付費(fèi)就診卡內(nèi)存上押金，患者從掛號(hào)開(kāi)始即可使用預(yù)付費(fèi)就診卡，享受診療、檢查、檢驗(yàn)、買(mǎi)藥等一系列醫(yī)療服務(wù)，不必為繳費(fèi)而多次往返于各窗口之間，只需在當(dāng)日離開(kāi)醫(yī)院時(shí)進(jìn)行一次費(fèi)用結(jié)算[1]。衛(wèi)生部曾在不同場(chǎng)合多次要求推進(jìn)，但從實(shí)際執(zhí)行情況來(lái)看，推行并不理想，病人的認(rèn)識(shí)有個(gè)過(guò)程，一些區(qū)域主要針對(duì)信用度較高的人開(kāi)展，也有一些機(jī)構(gòu)通過(guò)增加自助結(jié)算終端“實(shí)時(shí)結(jié)算”，操作的復(fù)雜性影響了社會(huì)、病人的接受[2-4]。2013年1月，我院與當(dāng)?shù)毓ど蹄y行、軟件公司合作，進(jìn)行了自助為主的“先診療后結(jié)算”系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。

1 我院自助為主的“先診療后結(jié)算”系統(tǒng)操作流程

醫(yī)院購(gòu)進(jìn)了26臺(tái)自助服務(wù)機(jī)，分別放在門(mén)診、急診各診室，在靠近檢查的科室也根據(jù)病人人流量安置1-2臺(tái)，同時(shí)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、協(xié)助。診療結(jié)算流程如圖1所示。

1.1 選擇診療介質(zhì)

醫(yī)保病人以醫(yī)保卡作為診療介質(zhì)，自費(fèi)病人在醫(yī)院辦理“普仁卡”或銀聯(lián)卡（見(jiàn)圖2），前者具有小額電子錢(qián)包功能，主要用于支付掛號(hào)費(fèi)用，銀聯(lián)卡和身份證綁定建檔后即可作為診療卡，同時(shí)輸入手機(jī)號(hào)碼，方便后續(xù)聯(lián)系。

1.2 簽定先診療后結(jié)算預(yù)授權(quán)協(xié)議

協(xié)議包括先診療后結(jié)算流程、預(yù)付金抵押等。病人如同意“先診療后結(jié)算”，則簽署協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容主要強(qiáng)調(diào)診療結(jié)束病人應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)算，72小時(shí)內(nèi)醫(yī)保病人如不結(jié)算，醫(yī)院則將該病人信息報(bào)至社保中心列入黑名單，在未交納該費(fèi)用前予“鎖卡”，自費(fèi)病人則從“銀聯(lián)卡”直接劃拔相關(guān)費(fèi)用。預(yù)授權(quán)協(xié)議界面如圖3所示。

1.3 自助掛號(hào)，建立病人檔案

病人簽署協(xié)議，點(diǎn)擊進(jìn)入流程，先自助掛號(hào)（如圖4）。通過(guò)相應(yīng)診療介質(zhì)根據(jù)需要掛不同專(zhuān)科號(hào)或?qū)＜议T(mén)診號(hào)，并在自助服務(wù)機(jī)繳納掛號(hào)費(fèi)用，打印掛號(hào)發(fā)票，該發(fā)票同時(shí)具有導(dǎo)引功能，提示病人所去科室樓層及就診序列。

1.4 確定預(yù)付金額

點(diǎn)擊自助界面“下一步”，病人可自行選擇預(yù)付金額，一般300、500、800元3個(gè)層面，也可自行輸入，醫(yī)保、自費(fèi)病人預(yù)付費(fèi)用不超過(guò)醫(yī)保卡或銀聯(lián)卡內(nèi)余額。

1.5 至相關(guān)醫(yī)生處就診

醫(yī)生根據(jù)病人病情開(kāi)具處方、檢查、化驗(yàn)等醫(yī)囑，此時(shí)醫(yī)生工作站提示病人為預(yù)授權(quán)病人，如果相關(guān)費(fèi)用超過(guò)預(yù)付金額，病人如同意“追加額度”，可“暫存”醫(yī)囑，病人就近在自助機(jī)“追加預(yù)付費(fèi)”，醫(yī)生直接將“暫存”轉(zhuǎn)為“保存”。此時(shí)，病人的費(fèi)用即予以?xún)鼋Y(jié)，或稱(chēng)一次確認(rèn)。如病人不愿意，則自行退出先診療后結(jié)算流程，進(jìn)行“實(shí)時(shí)結(jié)算”流程。

1.6 直接檢查化驗(yàn)

對(duì)于不需要預(yù)約的檢查、檢驗(yàn)，病人直接至相關(guān)檢查科室刷卡登記、檢查，此時(shí)費(fèi)用“二次確認(rèn)”，也稱(chēng)“終端確認(rèn)”；如需預(yù)約的檢查或檢驗(yàn)，先至預(yù)約處辦理預(yù)約登記，此次也即為“終端確認(rèn)”，病人在預(yù)約日至相關(guān)檢查科室檢查。檢查過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)要增加項(xiàng)目如掃描層數(shù)等，檢查醫(yī)生直接在工作站開(kāi)具醫(yī)囑，病人可以就近選擇自助機(jī)補(bǔ)交費(fèi)。

1.7 取藥前結(jié)算

病人可以在自助機(jī)結(jié)算，也可以?huà)焯?hào)收費(fèi)窗口結(jié)算。如72小時(shí)內(nèi)病人未結(jié)算，則按協(xié)議，醫(yī)?？〞烘i卡，自費(fèi)病人直接從銀聯(lián)卡劃拔相應(yīng)費(fèi)用并打印發(fā)票。期間醫(yī)院會(huì)主動(dòng)通知病人結(jié)算。

1.8 取藥

病人結(jié)算后，至藥房取藥并刷卡確認(rèn)。

1.9 可能產(chǎn)生的退費(fèi)

在先診療后結(jié)算的過(guò)程中，也可能會(huì)出現(xiàn)病人在檢查前即“二次確認(rèn)前”要求取消醫(yī)囑，此時(shí)病人可以直接至原接診醫(yī)生處取消醫(yī)囑；也可能在檢查時(shí)“二次確認(rèn)后”由于過(guò)敏等原因不能檢查，此時(shí)由檢查科室取消醫(yī)囑；也有可能是預(yù)約檢查已繳費(fèi)病人不愿意檢查，此時(shí)也由檢查科室取消醫(yī)囑，并重新打印一張最終發(fā)票（不含取消項(xiàng)目的醫(yī)囑發(fā)票）。

基于自助的先診療后結(jié)算系統(tǒng)并不是否定傳統(tǒng)的邊診療邊結(jié)算做法，而是現(xiàn)有診療流程的有效補(bǔ)充和優(yōu)化，仍需要與醫(yī)院HIS、LIS、PACS等對(duì)接，不同之處在于由于“預(yù)付費(fèi)”而不再需要每次診療活動(dòng)前都要交費(fèi)。病人在診療過(guò)程中，隨時(shí)可以查詢(xún)?cè)\療進(jìn)程及卡內(nèi)費(fèi)用，隨時(shí)可以退出先診療后結(jié)算系統(tǒng)。

2 推行先診療后結(jié)算的成效與思考

自推行先診療后結(jié)算6月以來(lái)，平均每天有50個(gè)左右病人享受了此項(xiàng)服務(wù)，從經(jīng)濟(jì)學(xué)來(lái)講，似乎得不償失，但先診療后結(jié)算確實(shí)幫助病人減少了排隊(duì)環(huán)節(jié)，從統(tǒng)計(jì)看至少節(jié)約病人三分之一的排隊(duì)時(shí)間，同時(shí)由于安裝了較多的自助服務(wù)機(jī)，病人享受此項(xiàng)服務(wù)無(wú)需排隊(duì)，受到病人尤其是年青人的認(rèn)可；由于宣傳、導(dǎo)診到位，目前尚未發(fā)生拖欠費(fèi)用情況，同時(shí)醫(yī)院也節(jié)約了人力成本。只是由于就醫(yī)習(xí)慣等原因，廣泛推廣還有一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程。思考如下：

2.1 應(yīng)從綜合服務(wù)的角度推行項(xiàng)目

不能把先診療后結(jié)算作為簡(jiǎn)單一個(gè)項(xiàng)目來(lái)做，而要作為綜合項(xiàng)目的一部分來(lái)做[5]。我院的自助服務(wù)機(jī)提供的項(xiàng)目除了“先診療后結(jié)算”功能包括24小時(shí)，每周7天自助掛號(hào)，也就是病人在任一時(shí)段可以提前掛出最近七天所有普通門(mén)診號(hào)、專(zhuān)家號(hào)；預(yù)約掛號(hào)取號(hào)功能，即病人通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等預(yù)約成功獲得“流水號(hào)”后，可以通過(guò)流水號(hào)直接在自助機(jī)繳費(fèi)取號(hào)，方便了預(yù)約掛號(hào)的病人；繳費(fèi)功能，病人可以通過(guò)醫(yī)?？ɑ蜚y聯(lián)卡在自助機(jī)繳費(fèi)；此外，還提供了自助查詢(xún)等功能，病人可以迅速查詢(xún)最近就診信息、醫(yī)院信息等。每天有500人次在自助機(jī)自助掛號(hào)、繳費(fèi)，節(jié)約了掛號(hào)繳費(fèi)的工作人員成本，也節(jié)約了“先診療后結(jié)算”的開(kāi)發(fā)成本。病人在接受簡(jiǎn)單的自助掛號(hào)、繳費(fèi)等功能，同時(shí)也逐漸認(rèn)識(shí)并接受“先診療后結(jié)算”服務(wù)。

2.2 應(yīng)從提升醫(yī)院整體信息化建設(shè)角度推行項(xiàng)目

要把先診療后結(jié)算作為一個(gè)系統(tǒng)工程來(lái)做，作為提高醫(yī)院門(mén)診信息化水平的重要手段。先診療后結(jié)算的關(guān)鍵在于全程信息化[6]，在醫(yī)院推行先診療后結(jié)算前，醫(yī)院的檢查還主要是通過(guò)紙質(zhì)申請(qǐng)，同時(shí)還要到檢查部門(mén)劃價(jià)，門(mén)診電子病歷還只是部分科室推行，信息化建設(shè)呈現(xiàn)“碎片化”。醫(yī)院以推行“先診療后結(jié)算”項(xiàng)目為契機(jī)，醫(yī)院全面推行門(mén)診電子病歷，取消紙質(zhì)申請(qǐng)單；對(duì)現(xiàn)有檢查尤其是影像學(xué)檢查進(jìn)行規(guī)范，建立各種檢查組套，并與費(fèi)用相對(duì)應(yīng)，醫(yī)生開(kāi)具檢查醫(yī)囑，即產(chǎn)生相應(yīng)費(fèi)用，同時(shí)開(kāi)具電子檢查申請(qǐng)單，在檢查科室、預(yù)約登記、排隊(duì)叫號(hào)實(shí)現(xiàn)信息共享；在檢查終端增加醫(yī)囑窗口，需要補(bǔ)充收費(fèi)的直接開(kāi)具醫(yī)囑，就近交費(fèi)，杜絕了之前的“手工繳費(fèi)單”，也規(guī)范了收費(fèi)。

2.3 要讓先診療后結(jié)算方便快捷、易操作

有些醫(yī)院主要通過(guò)人工窗口建立“預(yù)付費(fèi)”制度[7]，畢竟窗口有限，同時(shí)閱讀簽署協(xié)議、繳預(yù)付費(fèi)也有較長(zhǎng)的時(shí)間過(guò)程，尤其是就診高峰期間，矛盾更是明顯，這時(shí)自助服務(wù)就極為重要了。醫(yī)院購(gòu)進(jìn)多臺(tái)自助服務(wù)機(jī)，病人可以自由選擇，同時(shí)也可以通過(guò)中間繳費(fèi)的方式退出先診療后結(jié)算，方便快捷；以醫(yī)保卡、銀聯(lián)卡作為診療介質(zhì)，直接從醫(yī)保卡、銀聯(lián)卡建立協(xié)議并扣費(fèi)，步驟簡(jiǎn)單；尤其在急診病房醫(yī)生辦公室門(mén)口專(zhuān)門(mén)安放2臺(tái)自助機(jī)，急診病房相對(duì)距離人工窗口較遠(yuǎn)，病人或家屬每天需多次交費(fèi)，反復(fù)來(lái)回，病人建立預(yù)授權(quán)后，只要一次預(yù)付費(fèi)，3天內(nèi)結(jié)算，享受到了類(lèi)似住院病人的待遇；銀聯(lián)卡可以實(shí)現(xiàn)“一對(duì)多”，即多名病人的信息可以通過(guò)身份證綁定集中一張卡上，這也為年青子女為自費(fèi)的老年親屬享受“先診療后結(jié)算”提供了便利；醫(yī)院還安排中層干部、黨團(tuán)員等作為志愿者，每日排班，對(duì)病人進(jìn)行引導(dǎo)、培訓(xùn)，使病人更易操作。

2.4 要加強(qiáng)與病人的解釋溝通

對(duì)于習(xí)慣交費(fèi)后再做檢查的病人來(lái)講，未就診先預(yù)付費(fèi)的“先診療后結(jié)算”還有一個(gè)接受過(guò)程，即使接受的病人在診療過(guò)程中也是將信將疑，這時(shí)醫(yī)院、醫(yī)生的解釋溝通、告知就極為重要。取消紙質(zhì)申請(qǐng)單后，醫(yī)生的“下一站告知”就必不可少；在診療的過(guò)程中，需要說(shuō)明檢查的費(fèi)用及必要性，盡可能減少事后退費(fèi)；由于大部分是機(jī)器操作，出現(xiàn)故障的可能性也不可避免，如吞卡，費(fèi)用不符等，這時(shí)醫(yī)院的及時(shí)響應(yīng)就尤為重要；此外，還要加強(qiáng)病人信息安全的告知，醫(yī)保卡要保管好，銀聯(lián)卡輸注密碼時(shí)要注意掩護(hù)。

“先診療后結(jié)算”門(mén)診工作模式由于減少了病人約三分之一的就診等候時(shí)間，顯示了極強(qiáng)的創(chuàng)新性，必將成為未來(lái)醫(yī)院門(mén)診工作模式的首選[8]。但由于受目前國(guó)民信用體系建設(shè)的制約，“先診療后結(jié)算”模式仍是預(yù)存費(fèi)用在先，消費(fèi)在后，實(shí)質(zhì)上是“先交押金的先診療后結(jié)算”。如何做到真正的消費(fèi)在先，結(jié)算在后，這也是先診療后結(jié)算的發(fā)展方向。

參 考 文 獻(xiàn)

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