淺談地市級公共圖書館特色參考咨詢服務(wù)

何 俊

（江西省景德鎮(zhèn)市民窯博物館，江西 景德鎮(zhèn) 333001）

圖書館參考咨詢工作是館員根據(jù)社會需求為讀者搜集、檢索、揭示和傳遞知識信息、提供知識產(chǎn)品及其服務(wù)的業(yè)務(wù)過程［1］。隨著圖書館事業(yè)的整體發(fā)展和人們素質(zhì)的提高，目前圖書館的服務(wù)重心已從一般的借閱服務(wù)轉(zhuǎn)向參考咨詢服務(wù)。參考咨詢服務(wù)成為圖書館服務(wù)工作的主要內(nèi)容和核心業(yè)務(wù)，成為衡量圖書館工作水平和服務(wù)競爭力的主要因素。

作為公共圖書館的重要組成部分，地市級公共圖書館是本地的信息資源中心和信息咨詢中心，傳遞科學(xué)信息、提供信息咨詢是地市級公共圖書館的重要職能之一。然而，與國家圖書館和省級公共圖書館相比，地市級公共圖書館在資源、人員和設(shè)備條件等方面都存在明顯的差距，全方位開展參考咨詢服務(wù)工作受到條件的限制，而只有選定特色咨詢項(xiàng)目，積極開展特色參考咨詢服務(wù)，不求做大而在做精，培育自有服務(wù)品牌，才能提高圖書館的社會影響力與競爭力。

1 目前地市級公共館開展特色參考咨詢服務(wù)存在的問題

1.1 館藏參考信息源基礎(chǔ)薄弱，保障度不夠

參考信息源是地市級公共圖書館開展參考咨詢服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。而目前大多數(shù)地市級公共圖書館由于經(jīng)費(fèi)不足，館藏文獻(xiàn)量少，多數(shù)在40萬冊以下［2］74；購買的數(shù)據(jù)庫不多，尤其是參考咨詢服務(wù)工作常用的期刊論文、學(xué)位論文、會議文件、技術(shù)報告、市場信息等數(shù)據(jù)庫明顯存在不足；特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)更加落后，多數(shù)館在自建數(shù)據(jù)庫方面重視不夠，投入少?？偭坎蛔?，特色不明顯，制約了圖書館特色參考咨詢服務(wù)的開展。

1.2 參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)偏低，人員缺乏

地市級公共圖書館開展特色參考咨詢服務(wù)的前提是需要配備一定數(shù)量的具備良好素質(zhì)的咨詢?nèi)藛T。而目前地市級公共圖書館參考咨詢?nèi)藛T一般只有1-3人，且大部分人員的學(xué)歷為?？茖W(xué)歷，大學(xué)本科以上學(xué)歷較少，缺乏特色專業(yè)人才。參考咨詢?nèi)藛T往往身兼數(shù)職，不但要解答讀者咨詢，而且還要從事其他業(yè)務(wù)工作［2］73，無力開展特色參考咨詢服務(wù)。

1.3 忽視對信息需求的調(diào)研和特色咨詢服務(wù)的挖掘，沒有社會影響力

現(xiàn)階段，大多數(shù)地市級圖書館的參考咨詢服務(wù)依然停留在日常的解答讀者疑問的基本的咨詢服務(wù)層面，很少進(jìn)行社會信息需求與咨詢意識的調(diào)研，尤其是未緊密聯(lián)系本館特色資源與當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)業(yè)或特色人才優(yōu)勢開展特色參考咨詢服務(wù)，因此也就難以得到讀者和社會的認(rèn)同，無法提高參考咨詢服務(wù)的水平和社會影響力。

2 特色參考咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容

地市級公共圖書館開展特色參考咨詢服務(wù)應(yīng)該考慮當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)業(yè)、特色資源、圖書館的特色專業(yè)人員以及當(dāng)前社會的現(xiàn)實(shí)需求和發(fā)展方向等因素，筆者認(rèn)為，至少可開展以下幾方面的咨詢服務(wù)內(nèi)容。

2.1 為本地區(qū)政府機(jī)構(gòu)提供特色產(chǎn)業(yè)輿情分析服務(wù)

為政府機(jī)構(gòu)提供信息咨詢服務(wù)，是由公共圖書館的性質(zhì)所決定的，也是圖書館社會職能的體現(xiàn)。因此，國外一些大型公共圖書館都設(shè)有專門為政府機(jī)構(gòu)提供參考咨詢的研究部，其咨詢服務(wù)內(nèi)容除解答事實(shí)性或背景性知識咨詢、提供文獻(xiàn)資料外，還要求研究部作深入的情報研究，寫出綜述或預(yù)測報告等類型的情報產(chǎn)品，甚至請相關(guān)領(lǐng)域的專家協(xié)同，以作出深入的政策分析或提出決策建議［3］。因此，我國地市級公共圖書館應(yīng)積極為當(dāng)?shù)卣块T提供決策參考咨詢服務(wù)，使地方政府充分認(rèn)識到圖書館的作用，從而爭取對圖書館經(jīng)費(fèi)投入的更大支持，以促進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展。

其中，筆者認(rèn)為選擇當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)業(yè)進(jìn)行海內(nèi)外的輿情分析服務(wù)是一個不錯的選擇。特色產(chǎn)業(yè)是當(dāng)?shù)馗骷壵С值闹饕獙ο?，很多是本地的支柱產(chǎn)業(yè)之一，是當(dāng)?shù)匕l(fā)展經(jīng)濟(jì)的重要抓手，當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)業(yè)在國內(nèi)外的報道也是黨政領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點(diǎn)。圖書館參考咨詢部門可以充分利用圖書館的信息資源，發(fā)揮信息檢索的優(yōu)勢，廣泛收集海內(nèi)外關(guān)于特色產(chǎn)業(yè)的報道，并進(jìn)行深度分析研究，出具各種分析圖表，研究提出相應(yīng)的對策建議，為本地區(qū)政府機(jī)構(gòu)定期提供輿情分析服務(wù)。

2.2 為社會提供特色專業(yè)咨詢

除為當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)提供咨詢服務(wù)外，為其他社會群體與個人提供參考咨詢也是公共圖書館的重要職責(zé)?；诒镜貐^(qū)特色產(chǎn)業(yè)的突出地位與顯著影響，這種咨詢服務(wù)同樣可結(jié)合本地區(qū)的特色產(chǎn)業(yè)來做。如江西省景德鎮(zhèn)市圖書館就可開辟陶瓷文化咨詢服務(wù)，充分利用本館豐富的陶瓷歷史與文化資源和“江西景德鎮(zhèn)陶瓷文化資源庫”等特色資源，結(jié)合全國其他產(chǎn)瓷區(qū)的陶瓷文化內(nèi)容，為當(dāng)?shù)厣鐣酥羾鴥?nèi)外提供陶瓷文化特色咨詢服務(wù)。在解答廣大陶瓷愛好者咨詢問題的同時，打造圖書館的咨詢服務(wù)品牌。

2.3 為社區(qū)家庭提供在線作業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)

服務(wù)社區(qū)和家庭是地市公共圖書館的基本職能之一，美國部分公共圖書館開展了形式多樣化的在線作業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)，積累了成功的經(jīng)驗(yàn)［4］，而我國則鮮有圖書館提供此類服務(wù)。我國的地市級公共圖書館可以借鑒美國經(jīng)驗(yàn)，開創(chuàng)此類特色服務(wù)。此舉既可得到市民的信任，又能擴(kuò)大圖書館的影響，為爭取當(dāng)?shù)卣慕?jīng)費(fèi)支持增加有力的籌碼，還可通過收取低廉的費(fèi)用為圖書館創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)效益。在目前我國教育部整頓教育秩序、明令禁止中小學(xué)教師課外開辦補(bǔ)習(xí)班的背景下，地市級公共圖書館創(chuàng)造在線作業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)品牌是一舉多得的事情。

在線作業(yè)輔導(dǎo)通過遠(yuǎn)程教育的方式為用戶及時解決學(xué)習(xí)中遇到的問題，是一種集學(xué)科知識講解、教育游戲、實(shí)時輔導(dǎo)和在線測試、師生交流于一體的特色咨詢服務(wù)。在線作業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)，讓學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)獲得同步的遠(yuǎn)程教育和作業(yè)輔導(dǎo)，在輕松愉悅的虛擬情境中掃除現(xiàn)實(shí)學(xué)習(xí)過程中的障礙。

3 開展特色參考咨詢服務(wù)的保障措施

要有效開展特色參考咨詢服務(wù)，首先必須提高圖書館領(lǐng)導(dǎo)的意識，其次要在人員、資源、平臺與讀者教育等方面創(chuàng)造條件，同時要開展廣泛的宣傳活動，為特色參考咨詢提供強(qiáng)有力的保障。

3.1 提高認(rèn)識，配備與組織咨詢?nèi)藛T

首先，圖書館領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下地市級公共圖書館開展參考咨詢服務(wù)的重要性，條件較好的館要設(shè)置專門的參考咨詢部門，配備一定數(shù)量的專職咨詢館員，一般地市館要配備兼職的參考咨詢?nèi)藛T。

參考咨詢?nèi)藛T除要求具備較高的學(xué)歷、較深的語言文字功底、敏銳的思維能力、與讀者溝通交流的技巧以外，還應(yīng)系統(tǒng)掌握與擬開展的特色咨詢項(xiàng)目相關(guān)的專業(yè)知識。人員可以通過外部引進(jìn)與館內(nèi)培訓(xùn)的方式正式配置，也可組織館外專業(yè)人員兼職。其中退休老年人是一種可以充分挖掘的專業(yè)人力資源。圖書館可以與當(dāng)?shù)乩夏甏髮W(xué)或相關(guān)單位的離退休人員管理部門或工會組織聯(lián)系，既可以較低的成本補(bǔ)充咨詢?nèi)藛T，還可以滿足老年人發(fā)揮余熱的精神追求。

3.2 加強(qiáng)特色信息資源的建設(shè)與共享

特色信息資源是開展特色參考咨詢的物質(zhì)基礎(chǔ)，圖書館要積極爭取政府投入，增加資源建設(shè)經(jīng)費(fèi)，加強(qiáng)特色館藏的建設(shè)與共享，才能開展充分有效的特色咨詢。在當(dāng)今的數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化社會，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)特色數(shù)字信息資源的建設(shè)與共享。

首先應(yīng)當(dāng)選擇本館特色文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)字化，自建特色數(shù)據(jù)庫，并及時補(bǔ)充更新，創(chuàng)建資源品牌。如江西省圖書館建立的 “江西旅游文化資源庫”、景德鎮(zhèn)建設(shè)的“江西景德鎮(zhèn)陶瓷文化資源庫”等，地方特色鮮明，是開展特色參考咨詢的重要信息資源。同時，要圍繞本館特色館藏收集網(wǎng)絡(luò)信息，建設(shè)特色專業(yè)資源導(dǎo)航，并構(gòu)建特色網(wǎng)絡(luò)資源庫。此外，應(yīng)加強(qiáng)數(shù)字資源的共建與共享，與本市、本省乃至全國的公共圖書館與高校圖書館實(shí)現(xiàn)館藏資源的共享。

3.3 建設(shè)特色化的參考咨詢系統(tǒng)服務(wù)平臺

建設(shè)特色化的參考咨詢系統(tǒng)服務(wù)平臺是吸引讀者的重要途徑。首先，組織人員開發(fā)軟件或購買專業(yè)軟件公司開發(fā)的成熟產(chǎn)品平臺。其次，設(shè)置平臺的特色欄目于圖書館主頁的顯著位置，并提供與國家圖書館、上海圖書館、廣東省立中山圖書館等大型公共圖書館與相關(guān)的專業(yè)特色圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的鏈接。同時，在網(wǎng)頁上設(shè)置特色學(xué)科專家、咨詢館員介紹。通過推介專家學(xué)者，有助于幫助讀者了解專家情況，根據(jù)各個專家和咨詢?nèi)藛T的擅長領(lǐng)域、學(xué)科背景等，有針對性地選擇咨詢員進(jìn)行咨詢，保證咨詢的效果［5］。

3.4 開展讀者信息素質(zhì)教育

信息素質(zhì)又稱“信息能力”“信息素養(yǎng)”，是人們在信息認(rèn)知、獲取、利用、交流等方面所具備的比較穩(wěn)定的一種基本素養(yǎng)，主要由信息意識、信息知識、信息能力、信息道德四個方面構(gòu)成［6］。信息素質(zhì)教育旨在培養(yǎng)讀者（用戶）信息意識、信息能力和信息道德，傳播信息知識，從而刺激信息需求、促進(jìn)參考咨詢服務(wù)的深入開展。通過信息素質(zhì)教育，既宣傳了圖書館的特色參考咨詢服務(wù)，又培養(yǎng)了潛在的信息咨詢用戶，可有力促進(jìn)圖書館參考咨詢服務(wù)品牌的培育。圖書館開展信息素質(zhì)教育的方式可以多種多樣，如可采取實(shí)地教育（集中培訓(xùn)、專家講解）和在線教育（館員博客、視頻講座以及在線輔導(dǎo)）相結(jié)合的形式開展。

3.5 加強(qiáng)特色參考咨詢服務(wù)的宣傳

最后，要通過多種方式廣泛宣傳介紹圖書館的特色參考咨詢服務(wù)工作，如設(shè)計(jì)圖書館特色參考咨詢服務(wù)品牌標(biāo)識，放置于上述的特色化的參考咨詢系統(tǒng)服務(wù)平臺相應(yīng)位置，并與相關(guān)網(wǎng)站交換鏈接，張貼于館內(nèi)各借閱室，向讀者分發(fā)宣傳單；向咨詢用戶和潛在用戶贈送印有特色參考咨詢服務(wù)品牌標(biāo)識和宣傳廣告語的小禮物 (如書簽等)；將圖書館所有對外交流的信封、紙袋等物品都印上特色參考咨詢服務(wù)品牌標(biāo)識和宣傳口號［7］。同時，還可以通過廣播、電視、報刊等新聞媒介進(jìn)行宣傳，樹立服務(wù)品牌，提升圖書館的社會影響力與競爭力。

[1]夏侯炳．參考咨詢新論［M］．南昌:江西人民出版社，2004．

[2]周建文,程衛(wèi)軍,黃珣.江西設(shè)區(qū)市公共圖書館參考咨詢工作現(xiàn)狀與對策[J].江西圖書館學(xué)刊,2011(06):73-74.

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[6]羅曉寧主編.網(wǎng)絡(luò)信息檢索與利用[M].上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2011.

[7]傅爾玲.淺析公共圖書館決策參考咨詢服務(wù)[J].四川圖書館學(xué)報,2011(04):34-37.