返利網(wǎng)消費者合法權(quán)益保護策略研究

呂西萍　李文

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的商業(yè)模式——購物返利紛紛移植到互聯(lián)網(wǎng)上，返利網(wǎng)由此而生。在電商推廣高成本背景下，作為提供導(dǎo)購和返還現(xiàn)金的服務(wù)性網(wǎng)站，返利網(wǎng)倍受消費者關(guān)注。越來越多的消費者選擇返利類網(wǎng)站購物，而隨之而來的不能真正返利或者返利陷阱，嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。從網(wǎng)易返現(xiàn)案件入手，分析了返利網(wǎng)損害消費者合法權(quán)益的表現(xiàn)，指出了返利網(wǎng)損害消費者合法權(quán)益的成因，并在此基礎(chǔ)上提出了返利網(wǎng)消費者維權(quán)的策略。

關(guān)鍵詞：返利網(wǎng)；點擊合同；承諾的效力；消費者權(quán)益；保護策略

中圖分類號：D9

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2014）02016203

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的商業(yè)模式——購物返利紛紛移植到互聯(lián)網(wǎng)上。早在2000年，網(wǎng)絡(luò)返利模式就在國外出現(xiàn)，F(xiàn)atWallet.com等網(wǎng)站開始嘗試將所得銷售提成的一部分返給會員，網(wǎng)絡(luò)返利模式由此誕生。Quideo.com網(wǎng)站在五年內(nèi)就為其會員節(jié)省了近七千萬英鎊。國內(nèi)在2003年效仿國外建立了返利網(wǎng)站，但是直到2009年前后大大小小的返利網(wǎng)站才如雨后春筍般涌現(xiàn)，特別是互聯(lián)網(wǎng)巨頭（如淘寶、網(wǎng)易）的進入，使得返利網(wǎng)站倍受關(guān)注。但自去年以來，一些返利網(wǎng)站在國內(nèi)迅速發(fā)展起來。此類網(wǎng)站以“滿500返500，滿1000返1000”“消費=存錢=免費”一時間吸引了眾多會員。今年2月以來，政府網(wǎng)站、工商部門接到多起關(guān)于“返利網(wǎng)”站的舉報和投訴，一些返利網(wǎng)在收取消費者費用后，關(guān)閉網(wǎng)站，停止返利，卷款而逃，使許多消費者上當(dāng)受騙，蒙受不必要的經(jīng)濟損失。

1網(wǎng)易返現(xiàn)案例簡介

2013年7月31日，湖北武漢的王女士通過網(wǎng)易返現(xiàn)在京東商城上面購買了五本圖書，合計85.1元。網(wǎng)易返現(xiàn)是跟網(wǎng)易的商家合作的一個平臺，在通過網(wǎng)易返現(xiàn)平臺進入合作商家購買商品完成交易之后，網(wǎng)易返現(xiàn)將會將一部分現(xiàn)金還到客戶的賬戶里面，計算方式是返現(xiàn)金額等于返現(xiàn)的基數(shù)乘以返現(xiàn)的比例，在沒有退換貨的情況下，這個規(guī)則即告成立，一般情況返現(xiàn)是在下個月進行。王女士的訂單當(dāng)時被跟蹤，也計算出返現(xiàn)的金額是4.25元，但到今年7月這筆返利金額都沒有到賬。詢問之后，網(wǎng)易返現(xiàn)表上反映由于庫存不足，王女士在京東的購物訂單被拆分成了兩個訂單。而京東商城規(guī)定，拆分的訂單是不能返現(xiàn)的。但是拆分訂單并不是王女士自己所為，而是由于京東商城的原因被京東商城拆分的。對于這樣的規(guī)定，王女士表示當(dāng)時下單的時候，她并沒有注意到商家的相關(guān)提示。王女士感到很無奈，就咨詢網(wǎng)易返現(xiàn)有關(guān)負責(zé)人。而網(wǎng)易返現(xiàn)將責(zé)任推到了京東商城，而京東商城又把責(zé)任推回給了網(wǎng)易返現(xiàn)。由于三方互相推諉，王女士很尷尬，于是找到了工商部門。而工商部門回復(fù)，王女士和網(wǎng)易返現(xiàn)不存在交易關(guān)系，或者說這種交易關(guān)系是不在管理范圍之內(nèi)。工商局當(dāng)時建議王女士到法院提起訴訟，而王女士覺得金額太小，司法維權(quán)的成本較高。因此，王女士感到非常困惑，不知道如何維護她的合法權(quán)益。

2返利網(wǎng)損害消費者合法權(quán)益的表現(xiàn)

2.1返利網(wǎng)損害消費者安全權(quán)

我國法律規(guī)定“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”。安全權(quán)聯(lián)合國的《保護消費者準(zhǔn)則》也提出，要“保護消費者的健康和安全不受危害”。可見，消費者安全權(quán)，是消費者享有的九項權(quán)利中的最基本的、也是首要的權(quán)利，它是消費者享有其他權(quán)利的前提。因此，提供安全的商品和服務(wù)，營造安全的消費環(huán)境，是保障消費者合法權(quán)益的根本，也是促進社會經(jīng)濟發(fā)展的需要。返利網(wǎng)格式合同的擬定以及消費者的承諾都是通過網(wǎng)絡(luò)完成的。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜，使得在線消費者僅僅是憑借網(wǎng)上商品的銷售者或者網(wǎng)上服務(wù)的提供者提供的那些有限的信息，來判斷對方提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量。況且，這些有限信息的變動，也不能用合理的方式及時通知消費者；同時，由于保密措施失當(dāng)，消費者的注冊信息常常被輕易竊取或者被非法收集，使得消費者的人身、財產(chǎn)等信息被泄漏，給那些“網(wǎng)絡(luò)釣魚”者以可乘之機。如此狀況，消費者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中猶如“裸奔”，嚴重損害消費者的人身、財產(chǎn)隱私安全。此類例子不勝枚舉。

2.2返利網(wǎng)損害消費者的知情權(quán)

在實際生活中，侵犯消費者知情權(quán)的情況相當(dāng)普遍，通常表現(xiàn)為，故意隱瞞商品和服務(wù)的瑕疵、危險性、副作用；應(yīng)當(dāng)在商品或其包裝上披露的信息未作披露；對消費者的合理提問不予以回答；對商品或服務(wù)作虛假夸大的宣傳，等等。而在網(wǎng)絡(luò)交易中，侵犯消費者的知情權(quán)的現(xiàn)象則更為普遍。由于消費者與商家都是在虛擬化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進行交易，通過網(wǎng)絡(luò)遠距離訂貨、電子銀行結(jié)算、配送公司送貨上門以完成交易，甚至許多數(shù)字化商品（如電影、錄像、錄音制品等）可以直接通過網(wǎng)絡(luò)完成交易。一些不法經(jīng)營者正是利用網(wǎng)絡(luò)購物這一特點，以虛假不實的廣告，誘使消費者購買質(zhì)次價高的商品，或者收到貨款后拖延發(fā)貨，甚至進行詐騙。而消費者只能通過描述、圖片等廣告或宣傳訂立合同，既沒有直接感官認識，更沒有機會驗貨，這種在信息資源的占有上的劣勢，使得消費者很容易受到誤導(dǎo)甚至受到欺詐。在此案中，王女士對網(wǎng)易返現(xiàn)的合同的具體內(nèi)容不知曉，以至于導(dǎo)致如此的困惑。

2.3返利網(wǎng)損害消費者公平交易權(quán)

在電子商務(wù)B TO C（Business to consumer）交易中，尤其在返利類網(wǎng)站與網(wǎng)上商城的合作中，其最重要的目的之一是獲得有效的點擊合同。為達此目的，在擬訂點擊合同條款時，重在做出有利于自身的規(guī)定，限制消費者的公平交易權(quán)。正如美國學(xué)者喬治·派克指出：“所有這些使用電子資源的協(xié)議（包括點擊合同）的一個共同特點就是它們均是極其單方面的。也就是說，在訂立這些內(nèi)容固定的協(xié)議時，要么全部接受，要么全部拒絕（take it or leave it）?！痹诜道惥W(wǎng)站中表現(xiàn)為，用晦澀難懂、模棱兩可的語言表達有利于自己的條款，消費者往往失去閱讀的興趣，而不完整閱讀甚者完全不閱讀，因此無法理解條款的法律意義。經(jīng)營者的初衷如美國《合同法重述（第二次）》中所言：“格式條款的擬定者通常并不期望消費者理解甚者閱讀這些條款?！边@種沒有磋商余地的條款，對于消費者來說是顯失公平的。消費者通過返利類網(wǎng)站在與網(wǎng)上商城或者網(wǎng)上服務(wù)提供者之間取得聯(lián)系，三者之間不僅存在消費者與返利類網(wǎng)站間的點擊合同，還存在著消費者與商家之間的點擊合同，由此，我們得知當(dāng)網(wǎng)上消費者要完成網(wǎng)上交易行為就必須運用點擊合同。在網(wǎng)上交易的過程中，消費者是不確定的多數(shù)第三人，第三方網(wǎng)上營銷平臺網(wǎng)上商品服務(wù)提供者不可能和每個消費者單獨訂立合同，一份點擊合同可能會運用在一系列此類交易中，這類合同的擬定由第三方營銷平臺和網(wǎng)上商品服務(wù)提供者單方面完成，消費者完全處于被動地位。接受點擊合同消費者必須承擔(dān)合同規(guī)定的法律后果，然而點擊合同中的格式條款大多由網(wǎng)上銷售者提供，銷售者利用格式合同限制消費者的權(quán)利，點擊合同中消費者公平交易權(quán)的受到損害現(xiàn)象非常廣泛。因此，在點擊合同中保護消費者的合法權(quán)益顯得尤為迫切。此案中王女士并不完全知曉網(wǎng)易返現(xiàn)合同的內(nèi)容，致其公平交易權(quán)受到侵害。

3返利網(wǎng)損害消費者合法權(quán)益的成因分析

3.1返利網(wǎng)格式合同條款違反合同自由原則

我國《合同法》第39條明確規(guī)定：格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。格式條款的締約程序是建立在意思自治的前提下，訂立合同的雙方當(dāng)事人享有充分的權(quán)利決定訂立合同與否、訂立合同的式樣等。而合同的相對人只能被動地接受格式條款預(yù)先擬定的內(nèi)容，對合同只有接受或者不接受的權(quán)利。就返利網(wǎng)與其會員簽訂的《返利網(wǎng)用戶使用協(xié)議》（以下簡稱《協(xié)議》），從提供的從交易雙方的地位來看，返利網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息掌控方面占據(jù)著絕對優(yōu)勢；就締約方式和合同內(nèi)容而言，是以返利網(wǎng)事先擬好的格式條款為內(nèi)容的，消費者要么接受要么放棄。據(jù)此可以認為《協(xié)議》是格式條款。經(jīng)中國電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）律師調(diào)查，在網(wǎng)站《返利網(wǎng)用戶使用協(xié)議》中存在諸多規(guī)避責(zé)任的條款，比如：會員應(yīng)及時使用自己的返利網(wǎng)賬戶中的虛擬資產(chǎn)，返利資產(chǎn)自到會員的返利網(wǎng)賬戶后如超過一年未消費或使用，返利網(wǎng)有權(quán)自行處置該筆虛擬資產(chǎn)。返利網(wǎng)負責(zé)按“現(xiàn)狀”和“可得到”的狀態(tài)向會員提供服務(wù)，但對服務(wù)不作任何明示或暗示的保證。同時，返利網(wǎng)也不對服務(wù)所涉及的技術(shù)信息的有效性、準(zhǔn)確性、正確性、可靠性、質(zhì)量、穩(wěn)定、完整和及時性作出任何承諾和保證。消費者只需點擊“同意”按鈕，合同即告成立，一旦消費者不認真閱讀并點擊“I Agree”，消費者就必須接受不利于自己的合同條款。而這些條款大多為“霸王條款”，違背了合同自由原則。

3.2返利網(wǎng)擅自變更點擊合同的內(nèi)容

合同內(nèi)容變更是指合同依法成立后，尚未履行或尚未完全履行前，當(dāng)事人以協(xié)議對合同的內(nèi)容進行修改或者補充。依法成立的合同，當(dāng)事人不得擅自變更或者解除，這是合同具有法律約束力的一個重要體現(xiàn)。網(wǎng)易返現(xiàn)合同的提供方在電子格式合同中規(guī)定，其有權(quán)在任何時候更改或修整合同條款，修改后的合同條款一旦通知后即生效。也即返利網(wǎng)站都在其服務(wù)條款中明確表示，保留更新或修改的權(quán)利，修正后即生效力。同時網(wǎng)易返現(xiàn)網(wǎng)站在格式條款中附上：點擊接受，則表示你已經(jīng)同意使用本網(wǎng)站須遵守的條件或規(guī)定，公司有權(quán)在任何時候更改或修正本合同條款，修改后的合同條款一經(jīng)通知即生效或規(guī)定商家對運輸遲延不承擔(dān)責(zé)任等。在此，返利網(wǎng)站及其合作網(wǎng)絡(luò)商城或者服務(wù)者擅自變更合同內(nèi)容，實則意味著消費者需要主動去了解變更的合同內(nèi)容，自己去提請注意。但在實踐中，消費者在完成與商家及返利網(wǎng)站的交易后普遍不會去留意合同內(nèi)容是否變更，一方面是因為在點擊接受時可能根本沒有完整閱讀合同內(nèi)容，另一方面，消費者往往都是在其合法權(quán)益受到損害后，為維護其權(quán)益而去認真閱讀冗長晦澀難懂的合同，但此時卻已為時已晚。

3.3點擊合同格式條款違反公平合理原則

網(wǎng)絡(luò)本身具有虛擬性、開放性、高技術(shù)性使得格式條款不可避免成為交易雙方達成合意的必要環(huán)節(jié)。一方面，商家面對人數(shù)眾多且身份不詳?shù)目蛻艉碗S時提交的商品訂單，只有事先擬好合同主要內(nèi)容，才能應(yīng)對龐雜的購買需求；另一方面，格式條款往往引發(fā)一些現(xiàn)實問題：（1）利用電子格式合同免除經(jīng)營者的責(zé)任。這類合同一般約定加重消費者責(zé)任，排除經(jīng)營者主要責(zé)任。如約定經(jīng)營者僅對故意或重大過失行為負責(zé)，或約定消費者對于不可抗力也要負責(zé)等。（2）消費者的自主選擇權(quán)受到嚴重限制。消費者對格式條款不能發(fā)表任何意見，而且不少網(wǎng)絡(luò)購物格式條款已成為商業(yè)合同模板，特別是在擬定與消費者利益相關(guān)的售后服務(wù)、退換貨政策這些條款時，同類型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和經(jīng)營者趨于同一。（3）經(jīng)營者常利用格式條款來轉(zhuǎn)嫁合同風(fēng)險。比如，約定因不可抗力或第三人原因產(chǎn)生的風(fēng)險均由消費者承擔(dān)，找各種理由拒絕退貨；規(guī)定因顯示器原因，實物與網(wǎng)上照片有差異但不影響使用的，就拒絕退換貨；規(guī)定一定期限之內(nèi)只能退換貨一次，運費由買家負擔(dān)；快件一經(jīng)簽收賣方就概不負責(zé)。在返利類網(wǎng)站中，網(wǎng)絡(luò)銷售商以此對交易及服務(wù)的相關(guān)事項予以說明和限制。常見的有，“收到商品7日內(nèi)可以退換，但商品已經(jīng)拆封的不可退換”等條文。如前面已經(jīng)提及的京東商城的“訂單拆分不能獲得返利”條款。此類格式條款一般表現(xiàn)為“購物須知”、“購買流程規(guī)定”、“售后服務(wù)規(guī)則”以及“退換貨須知”等單獨的文件形式，只要這些條款的內(nèi)容沒有違背法律法規(guī)的規(guī)定，在接受一方經(jīng)閱讀并按下同意或者確認鍵的同時，這些條款就已經(jīng)生效成為規(guī)范雙方間交易關(guān)系的有效合同的組成部分。

4返利網(wǎng)消費者維護合法權(quán)益的策略

4.1點擊合同內(nèi)容的變更須當(dāng)事人合意

根據(jù)我國《合同法》第77條第1款的規(guī)定，如果當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同；如要變更依法成立的合同內(nèi)容，也必須經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商達成一致。當(dāng)事人一方未經(jīng)另一方同意而擅自變更合同的，將構(gòu)成違約。返利網(wǎng)點擊合同內(nèi)容的變更亦不例外。

4.1.1點擊合同變更的效力

通過點擊使合同成立，證明消費者對于點擊時合同內(nèi)容的同意。若返利類網(wǎng)站和商家變更合同內(nèi)容，相當(dāng)于是新要約，必須經(jīng)合同的另一方即消費者對該要約進行審讀并確認與承諾，否則變更的合同不具有法律效力。依據(jù)《合同法》的規(guī)定，如果未經(jīng)消費者的確認與同意，如網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)商沒有按照原合同內(nèi)容履行義務(wù)，便是違約，消費者有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)商賠償因此而造成的損失。

4.1.2點擊合同內(nèi)容變更的立法建議

通過規(guī)定在線消費者的撤銷權(quán)或猶豫期確保在線消費者的選擇權(quán)及公平交易權(quán)能真正得以實現(xiàn)。如上所說，合同內(nèi)容的變更相當(dāng)于要約，撤銷權(quán)適用與合同的成立，那么撤銷權(quán)也同樣適用與合同的變更。但是，由于點擊合同的承諾只要點擊即可成立，消費者根本沒有撤回承諾的時間條件。針對點擊合同的這一特征，可以建立“猶豫期”制度，已達到給予消費者撤回承諾的考慮時間，如果消費者沒有在“猶豫期”內(nèi)撤回同意，則承諾生效，合同成立。

4.2合同內(nèi)容的變更應(yīng)以合理方式提醒消費者

在點擊合同中，合同內(nèi)容以格式條款的形式列出，網(wǎng)上商城或者服務(wù)提供者為追求自身利益的最大化，格式條款的內(nèi)容冗長、晦澀難懂。這樣使得消費者缺少閱讀興趣，且提醒消費者注意合同內(nèi)容的方式極其不合理，比如，“我已經(jīng)閱讀并同意‘××網(wǎng)交易條款和‘××網(wǎng)社區(qū)條款”，這樣具有提示性的文字被放置網(wǎng)頁的最底端，而且，上述條款的具體內(nèi)容只顯示一部分，需要用戶自己滾動閱讀，消費者很少閱讀完或者根本不閱讀就直接點擊“同意”按鈕。一旦發(fā)生糾紛，嚴重損害消費者的自身利益。

4.2.1提請注意的合理告知方式

在注冊網(wǎng)站的時候，以正確的郵箱地址為注冊條件。這樣，網(wǎng)上商城或者服務(wù)的提供者可以在用戶完成注冊信息后，將電子格式合同以郵件方式發(fā)送給消費者，消費者在閱讀合同內(nèi)容后作出是否同意的決定，接受合同內(nèi)容則點擊合同成立，表明消費者愿意受合同效力的約束。

4.2.2提請注意的合理形態(tài)和表達方式

正如最高人民法院《關(guān)于適用〈中華人民共和國合同法〉若干問題的解釋（二）》中的第六條規(guī)定，對于免除、減輕服務(wù)商責(zé)任的；排除消費者主要權(quán)利、加重消費者責(zé)任的，應(yīng)采用特別的、顯著的方式方法來提醒提示，以引起消費者的充分注意，這也是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商必需的。

4.3點擊合同中責(zé)權(quán)分配應(yīng)公平、合理

點擊合同利用格式條款，其權(quán)責(zé)分配不公平、不合理則必將導(dǎo)致雙方利益的不均衡。這里就涉及到點擊合同格式條款效力的判斷問題。，點擊合同中出現(xiàn)了責(zé)權(quán)分配不公

平、不合法的情形，可依據(jù)我國《合同法》中關(guān)于合同無效和

合同可撤銷之規(guī)定來解決。

4.3.1點擊合同的無效

（1）依據(jù)《合同法》第52條、53條規(guī)定，點擊合同具有下列情形之一的無效：一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；以合法形式掩蓋非法目的；損害社會公共利益；違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定；造成對方人身傷害的免責(zé)條款；因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的免責(zé)條款。（2）依據(jù)《合同法》第40條格式合同無效的補充性規(guī)定：則網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)商在點擊合同中制定的免除自己責(zé)任、加重用戶責(zé)任、排除用戶主要權(quán)利的條款無效。

4.3.2點擊合同的可撤銷

依據(jù)《合同法》第54條規(guī)定，點擊合同具有下列情形之一的可撤銷可變更：因重大誤解訂立的；在訂立合同時顯失公平的；一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同。

4.4消費者應(yīng)增強法制觀念

4.4.1消費者應(yīng)樹立理性消費的理念

消費者要牢固樹立理性消費的理念，提高風(fēng)險防范意識。在消費過程中千萬不要輕信、沖動、盲從和被所謂的返利所誘惑；其實加盟商所上繳““返利網(wǎng)””的16%，商家會以縮小打折幅度（有的還加價）、推薦新產(chǎn)品、推銷庫存積壓商品等形式和途徑將此大部分轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上，說白了這筆錢也還是從消費者口袋中掏出的。所以消費者要時刻保持清醒的頭腦，貨比三家，正確選購真正適合自己又貨真價實的商品才是最關(guān)鍵的。

4.4.2消費者應(yīng)具有法律意識

如果消費者確實認為購買“返利網(wǎng)”聯(lián)盟活動商品或接受服務(wù)比較適合自己的消費需求的，請務(wù)必細致全面了解情況、慎重辦理相關(guān)手續(xù)，最好能與“返利網(wǎng)”網(wǎng)站和你消費的加盟商三方共同簽訂一份返利的保障協(xié)議或合同，協(xié)議應(yīng)注明返利的金額標(biāo)準(zhǔn)、計付方式、返利期限和違約責(zé)任等內(nèi)容，也可由“返利網(wǎng)”簽訂承諾，由加盟商提供擔(dān)保等形式，千萬不要輕信商家的口頭宣傳和承諾，一定要讓參與的加盟商作出相應(yīng)的書面承諾或擔(dān)保。我們要特別提醒消費者一定要注意提高風(fēng)險防范意識，以免造成不必要的消費糾紛和財產(chǎn)經(jīng)濟損失。

4.4.3消費者應(yīng)及時向有關(guān)部門投訴

如果消費者在消費過程中發(fā)現(xiàn)“返利網(wǎng)”聯(lián)盟活動有虛假宣傳、不正當(dāng)競爭等違法行為或侵害消費者合法權(quán)益的行為，請保留相關(guān)證據(jù)，及時向工商部門等有關(guān)行政部門舉報申訴或向消費者權(quán)益保護委員會投訴。

參考文獻

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