制造商—客戶關(guān)系對制造商服務(wù)化進(jìn)程的影響：基于資源依賴?yán)碚?/h1>
2013-12-31 00:00:00李靖華朱文娟毛俊杰
商業(yè)研究 2013年10期
摘要：在制造商服務(wù)化進(jìn)程日趨加劇的背景下，集成解決方案提供商的成長卻面臨著制造商-客戶關(guān)系資源依賴的現(xiàn)實瓶頸?；趪鴥?nèi)外集成解決方案、資源依賴?yán)碚搩煞桨傅难芯砍晒?，本文提出基于制造?客戶關(guān)系資源依賴的制造商服務(wù)化進(jìn)程影響機制模型及其假設(shè)。一是從組織外部視角研究制造商服務(wù)創(chuàng)新問題，二是應(yīng)用資源依賴?yán)碚摻忉屭呌诩兪袌鲫P(guān)系的組織行為。這為更好地解釋我國制造商服務(wù)化進(jìn)程中的現(xiàn)實問題提供了獨特的思路，也為后續(xù)的定量研究奠定了理論基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞：集成解決方案；客戶關(guān)系；資源依賴?yán)碚?；制造商服?wù)化
中圖分類號：F1243；C939 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
20世紀(jì)下半葉以來，國際上制造和服務(wù)的融合正在成為一種趨勢，產(chǎn)業(yè)重心逐步由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。調(diào)查公司AndyNeely（2008）對全球13000家制造業(yè)上市公司提供的服務(wù)進(jìn)行了研究，美國制造與服務(wù)融合型的企業(yè)占制造企業(yè)總數(shù)的58%，芬蘭為51%、馬來西亞是45%、荷蘭是40%、比利時是37%；我國制造業(yè)服務(wù)化的進(jìn)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，具備服務(wù)型制造能力的企業(yè)僅占所有企業(yè)的22%（張德存，2010）。一系列的數(shù)據(jù)表明，全球制造業(yè)服務(wù)化進(jìn)程已是大勢所趨，這不僅是競爭壓力所致，更是制造業(yè)新的利潤增長源。
作為制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的一種新興的業(yè)務(wù)模式，制造-服務(wù)集成解決方案（以下簡稱“集成解決方案”）已悄然在制造業(yè)興起。在我國滬深A(yù)股的機械行業(yè)（以證監(jiān)會行業(yè)劃分為準(zhǔn)）506家上市公司中，有171家企業(yè)年報中提到了“集成”，其中83家提到了“解決方案”；連續(xù)3年提到“解決方案”的僅有20家，占39%。在通信設(shè)備行業(yè)的64家上市公司中，有51家企業(yè)年報中提到“集成”，其中38家企業(yè)年報中提到“解決方案”；連續(xù)3年提到“解決方案”的有8家，占121%。集成解決方案是新興的業(yè)務(wù)模式，在通信行業(yè)興起的時間比機械行業(yè)更早，傳播范圍更廣。本文從制造商與客戶的關(guān)系角度探索其對制造商服務(wù)化進(jìn)程的影響。
一、集成解決方案——文獻(xiàn)研究1
（一）集成解決方案的定義及內(nèi)涵
集成解決方案最初起源于20世紀(jì)90年代的企業(yè)實踐，歐美大型制造企業(yè)率先開始向下游的服務(wù)業(yè)進(jìn)軍，并獲得了巨大收益。之后學(xué)者們紛紛開始對這一現(xiàn)象進(jìn)行研究，并形成了一系列研究成果，但仍處于探索階段，還未形成統(tǒng)一的理論體系。我國的企業(yè)實踐則始于21世紀(jì)初期，而對這一現(xiàn)象的研究就更晚一些。本文綜合以往的研究成果，主要闡述集成解決方案的定義及內(nèi)涵，以及集成解決方案提供商的成長路徑。
對于集成解決方案的研究，盡管理論體系不同，但國內(nèi)外的學(xué)者都對集成解決方案形成了基本一致的認(rèn)知。所謂集成解決方案是對產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新性結(jié)合，從而對客戶的緊迫業(yè)務(wù)需要，做出從設(shè)計、制造，到維護(hù)、更新、運作，甚至融資的全生命周期的定制；是為客戶創(chuàng)造價值的新方法（Slywotsky， 1996）；是為了實現(xiàn)制造價值鏈中各利益相關(guān)者的價值增值，通過產(chǎn)品和服務(wù)的融合、客戶全程參與、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，實現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協(xié)同，達(dá)到高效創(chuàng)新的一種制造模式。它是基于制造的服務(wù)，是為服務(wù)的制造（李剛等，2009）。集成解決方案提供商的競爭優(yōu)勢來源于差異化。服務(wù)型制造企業(yè)，通過產(chǎn)品系統(tǒng)構(gòu)建產(chǎn)品差異化，通過顧客參與構(gòu)建過程差異化，差異優(yōu)勢成為企業(yè)的核心競爭力。其中面向效用的產(chǎn)品系統(tǒng)，突出以服務(wù)質(zhì)量為主的，難以模仿的差異化競爭優(yōu)勢。
集成解決方案包含以下幾個特征：（1）強調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的融合。企業(yè)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造為核心，向提供具有豐富服務(wù)內(nèi)涵的“產(chǎn)品系統(tǒng)”轉(zhuǎn)變，直至為客戶提供“整體解決方案”。進(jìn)一步增加服務(wù)所占比重，通過減少客戶學(xué)習(xí)使用產(chǎn)品所消耗的時間和資源，提高客戶對有效核心利益的關(guān)注。由以產(chǎn)品輸出為導(dǎo)向的盈利模式，向以擁有更高附加值的服務(wù)輸出為導(dǎo)向的盈利模式轉(zhuǎn)變（何哲等，2009）。（2）強調(diào)客戶價值導(dǎo)向。服務(wù)型制造將客戶引入到制造和服務(wù)的全過程，為客戶提供包括方案設(shè)計、系統(tǒng)成套供貨、設(shè)備狀態(tài)管理以及備件零庫存、金融融資等個性化的、完整的問題解決方案和系統(tǒng)服務(wù)?？蛻艉推髽I(yè)能夠在服務(wù)型制造模式下實現(xiàn)雙贏?？蛻敉ㄟ^主動參與生產(chǎn)及消費過程，使得企業(yè)能夠更好地感知客戶的個性化需求；通過專業(yè)化分工和分散資源的集成，企業(yè)能夠以更低的成本，更快的速度為客戶提供個性化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，提高了客戶價值。（3）強調(diào)全生命周期服務(wù)。面向產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，實現(xiàn)了以往制造企業(yè)一次性交易模式向多重交易模式的轉(zhuǎn)變，延長了企業(yè)獲利周期。企業(yè)做出從設(shè)計、制造，到維護(hù)、更新、運作，甚至融資的全生命周期的定制。面向產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)維修、檢修、監(jiān)測診斷，而且包括升級改造機制耗材二手設(shè)備調(diào)劑、保姆式托管備品備件、融資租賃、培訓(xùn)咨詢等能夠給企業(yè)帶來全方位增值的服務(wù)。
（二）集成解決方案提供商的成長路徑
企業(yè)向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型，需要具備以下四種能力：系統(tǒng)集成、運營服務(wù)、商業(yè)咨詢和融資服務(wù)等能力（Davies， 2004）。沿著“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運營服務(wù)→服務(wù)提供”的CoPS價值鏈，價值增值越來越高。此價值鏈的開端即傳統(tǒng)制造業(yè)，終端即傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。考慮到CoPS的資本密集性和復(fù)雜性，對四個價值鏈環(huán)節(jié)都有助益的是商業(yè)咨詢和融資服務(wù)。價值鏈中間的兩項加外圍的兩項，共同構(gòu)成了集成解決方案能力（Davies， 2004）。這一結(jié)果已得到普遍接受。這是一個能力配置的學(xué)習(xí)過程。以CoPS系統(tǒng)集成商為例，一個常規(guī)的過程是：首個項目的嘗試能對新能力進(jìn)行擴展，然后將其經(jīng)驗應(yīng)用于當(dāng)前老能力項目或后續(xù)多能力項目，當(dāng)經(jīng)驗積累到一定程度，新能力就從臨時性的項目層面上升到長久性的職能層面，最后是新部門的分立，旨在擴展其發(fā)展空間。與此同時，客戶對企業(yè)的要求也越來越高，迫切需要其“支持提供”的滲透性不斷提高，從初期的“產(chǎn)品系統(tǒng)支持”、“產(chǎn)品生命周期系統(tǒng)支持”，向“職能系統(tǒng)支持”、“企業(yè)系統(tǒng)支持”等擴展（Kapletia， Probert， 2010）。
這一順應(yīng)環(huán)境變化實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要有效管理客戶和能力之間的張力（tensions）（Windahl， Lakemond， 2010）。具體包括：選擇客戶、評估顧客化程度、決定集成解決方案的范圍，以及管理客戶關(guān)系。此外，由于企業(yè)整體的服務(wù)導(dǎo)向的建立，主體組織結(jié)構(gòu)也要向服務(wù)企業(yè)“前-后臺”模式轉(zhuǎn)變。前臺強力承接客戶的要求，后臺業(yè)務(wù)單元釋放相關(guān)多種能力，前后臺間施以有效協(xié)調(diào)（Davies等，2006）。這一轉(zhuǎn)型過程，需要以戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c，以先進(jìn)制造系統(tǒng)和現(xiàn)代管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，需求管理、能力管理、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和風(fēng)險管理四者缺一不可，領(lǐng)導(dǎo)支持是成功轉(zhuǎn)型的支持因素，企業(yè)內(nèi)各部門間的無縫銜接是轉(zhuǎn)型的保障因素?？傊?，企業(yè)集成解決方案能力的建立是一個跨產(chǎn)業(yè)邊界的資源調(diào)整、整合的動態(tài)過程。
（三）文獻(xiàn)評價
可以看到，首先，對于集成解決方案的研究以探索性研究為主，缺乏強有力的理論支撐。面對激烈的市場競爭，制造商服務(wù)化的趨勢已日益明顯，對于集成解決方案這一制造商向服務(wù)商轉(zhuǎn)型的新型戰(zhàn)略措施的研究，已形成豐富的研究成果。然而，通過大量的文獻(xiàn)梳理，發(fā)現(xiàn)對這一現(xiàn)象的研究大多集中在案例討論與前景展望，理論支撐仍比較薄弱。其次，鮮有從外部視角來進(jìn)行對集成解決方案的研究。對于制造商服務(wù)化的轉(zhuǎn)型研究，大多集中于對組織內(nèi)部轉(zhuǎn)型機制的研究，較少有關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境對其轉(zhuǎn)型的影響。筆者認(rèn)為，由于集成解決方案具有客戶導(dǎo)向的特點，集成商與客戶間的互動關(guān)系，很大程度上會對制造商的服務(wù)化進(jìn)程構(gòu)成影響。Gulati（2007）從相互依賴的角度研究了制造商-供應(yīng)商之間的關(guān)系對相互間業(yè)務(wù)的影響，這一研究對本文有較大的啟發(fā)。
二、資源依賴?yán)碚摗墨I(xiàn)研究2
（一）資源依賴?yán)碚摰膬?nèi)涵和基礎(chǔ)
自 Pfeffer和Salancik（1978）年發(fā)表《組織的外部控制：資源依賴視角》以來，資源依賴?yán)碚摚≧esource dependence theory，RDT）就成為了組織理論和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域最有影響力的理論之一。到目前為止資源依賴?yán)碚摻?jīng)歷了30多年的發(fā)展，成功接受了現(xiàn)實的檢驗，形成了完善的理論體系和豐碩的理論成果。
首先是資源依賴?yán)碚摰膬?nèi)涵。該理論將組織看作一個開放的系統(tǒng)，認(rèn)為組織不可能自己生產(chǎn)全部的資源，組織要生存，必須從外部獲取資源，組織與其他社會參與者相互依賴，其他社會參與者構(gòu)成組織的環(huán)境，這種環(huán)境的偶然性和不確定性對組織的生存提出挑戰(zhàn)。該理論的要點如下：（1）組織是理解組織間關(guān)系和社會的基本單位；（2）這些組織并不是自給自足的，而是與其他組織一起，被限制在相互依賴的網(wǎng)絡(luò)之中；（3）相互依賴，決定了組織必須對其他組織的行為作出反應(yīng)，這就造成了組織環(huán)境的不確定性，影響組織的生存與持續(xù)成功；（4）組織采取行動管理外部環(huán)境的不確定性，但這些行動往往不是完全成功的，會導(dǎo)致新的依賴和不確定性；（5）這些依賴產(chǎn)生了組織間和組織內(nèi)的權(quán)力，權(quán)力最終影響組織行為。資源依賴?yán)碚撆c交易成本理論最大的區(qū)別在于，組織行為是否出于利潤或效率的考慮（Smith， Hitt，2010）；與制度理論和組織生態(tài)學(xué)的區(qū)別在于，資源理論理論認(rèn)為環(huán)境是可以改變的（Pfeffer， Salancik，2006）；與資源觀的區(qū)別在于，資源觀更強調(diào)如何最大限度地利用組織內(nèi)在的資源以獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢，而資源依賴?yán)碚搹娬{(diào)組織必須從外部獲取資源，關(guān)注資源獲取的不確定性以及對這一不確定性的管理（Scott，2011）。
其次是資源依賴?yán)碚摰幕A(chǔ)。資源是組織生存的基礎(chǔ)。資源分為需要從外部獲取的資源和內(nèi)部資源。資源觀重視內(nèi)部資源，認(rèn)為組織應(yīng)根據(jù)自身的內(nèi)部資源建立相應(yīng)的戰(zhàn)略，以保證競爭優(yōu)勢。Barney（1991）認(rèn)為戰(zhàn)略資源有四種特征：重要、稀缺、不可模仿和不可替代。交易成本理論認(rèn)為，資產(chǎn)專有性會導(dǎo)致雙邊依賴。組織資源包含所有資產(chǎn)、能力、組織運作、組織特征、信息、知識等，是組織控制著的、用以構(gòu)成組織戰(zhàn)略的和提升效果和效率的（Daft，1983），是組織用以構(gòu)成其戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要來源。通常認(rèn)為資源可以分為三類：物理資源、人力資源和組織能力資源。資源依賴?yán)碚撝匾晱耐獠揩@取資源，其認(rèn)為一切對組織生存十分重要的要素都可稱之為資源。比如社會合法性就是組織的重要資源，因為合法性提供了組織獲取關(guān)鍵資源的途徑，合法性組織被認(rèn)為值得信任，組織能利用這種信任獲取關(guān)鍵資源（Walker， 2011）。區(qū)別于資源應(yīng)用，使既定資源產(chǎn)出最大化，資源依賴?yán)碚撜J(rèn)為組織同時面臨資源利用和資源獲得的問題（Smith， Hitt，2010）。
（二）組織間的關(guān)系及其管理
組織間的關(guān)系——依賴。資源依賴?yán)碚撌墙忉屝纬山M織間關(guān)系的有效方法。值得一提的是，這里所指的關(guān)系（relationship），不同于我國社會學(xué)與管理學(xué)中的關(guān)系（tie），即“熟人關(guān)系、家人關(guān)系、生人關(guān)系”等（姜翰、金占明，2008），根據(jù)資源依賴?yán)碚?，這種非正式關(guān)系（tie）也是資源的一種，是構(gòu)成組織間關(guān)系的要素之一。組織的生存依賴于與多種環(huán)境因素進(jìn)行資源交換，如供應(yīng)商、買家、競爭者、和管制者等，組織通過依賴他人獲取資源?；诮粨Q觀點，資源依賴學(xué)者們發(fā)現(xiàn)，依賴他人獲得資源能引導(dǎo)組織尋求聯(lián)結(jié)，以降低不確定性（Scott， 2002）；社會學(xué)者們通過預(yù)測企業(yè)應(yīng)該跟誰聯(lián)結(jié)，而進(jìn)一步對資源依賴?yán)碚撨M(jìn)行了補充。直接和間接關(guān)系提供了潛在參與者信息和參與者機會，組織更愿意與可信任的參與者建立關(guān)系（Gulati， Gargiulo，1999）。這些資源交換行為，構(gòu)成了組織間的相互依賴。依賴有兩重含義：中心組織對其他組織的依賴；其他組織對中心組織的依賴。資源的重要性和資源的控制集中共同決定了依賴（Pfeffer， 2006）。進(jìn)而推斷出依賴的衡量方式：資源的重要性、資源交換占全部所需資源的比例，以及資源可替代性。
依賴的不對稱性和聯(lián)合依賴是資源關(guān)鍵性和資源提供者可替代性的函數(shù)。依賴不對稱，是動態(tài)交換關(guān)系中的一方依賴另一方的差異；聯(lián)合依賴，是雙方關(guān)系的依賴總量。研究影響聯(lián)合依賴績效的特定嵌入因素：聯(lián)合行動，信任，和信息交換的數(shù)量和規(guī)模，發(fā)現(xiàn)聯(lián)合依賴加強了制造業(yè)的采購關(guān)系，這一效果被聯(lián)合行動程度和信息交換數(shù)量調(diào)節(jié)（Gulati，2007）。高度的依賴關(guān)系，導(dǎo)致組織間的關(guān)系越來越不機械化（Hsiaoa， et， al.， 2005），行為者為維持平滑關(guān)系不斷下賭注（Leelamanie， Karube， 2009），而不斷提升的關(guān)系淵源又導(dǎo)致了聯(lián)合行動的提升、更高的信任度和更多的動態(tài)信息交換。
組織間的關(guān)系——權(quán)力。權(quán)力是社會科學(xué)的基本概念，就像能是物理學(xué)的基本概念一樣。盡管權(quán)力在社科研究名聲不佳，但社會學(xué)中充斥著大量權(quán)力討論（Scott，2011）。組織的行為都圍繞著權(quán)力進(jìn)行，即對關(guān)鍵資源的控制。Emerson（1962）最早對權(quán)力進(jìn)行了定義，權(quán)力隱匿在對方的依賴中，權(quán)力是特定需求和資源的函數(shù)。這包含了權(quán)力的三個屬性：關(guān)系性、情境性和倒易性。Emerson區(qū)分了“凝聚力”和“權(quán)力優(yōu)勢”。一方擁有權(quán)力優(yōu)勢，意味著另一方更多的依賴它。這意味著相互依賴不是零和博弈。權(quán)力來自一個人對另一個人所控制的資源的依賴，這里權(quán)力指的是產(chǎn)生影響的潛力（Scott，2002）。Emerson運用這些概念分析個體行動者之間的權(quán)力關(guān)系，而Pfeffer（1987）將分析的層面提高到組織層。Emerson的概念和思路適用于分析組織層面的問題，有其內(nèi)在的原因（Pfeffer，2006）。了解兩個組織之間發(fā)生多少交換，各自擁有多少替代，就可以精確推斷他們之間的權(quán)力互依關(guān)系（Lawler，1996）。
衡量關(guān)系中權(quán)力大小的途徑：A對B的權(quán)力，（1）與B對自己受A制約的目標(biāo)的重要性成正比；（2）與B在A-B關(guān)系之外實現(xiàn)這些目標(biāo)的可能性成反比（Emerson，1962）。Bae和 Gargiulo（2004）構(gòu)造兩個指標(biāo)來衡量市場權(quán)力和聯(lián)盟成員：中心組織的聯(lián)盟成員的市場份額加權(quán)和組織網(wǎng)絡(luò)集中負(fù)責(zé)本地交換運輸者的比例。市場權(quán)力是市場份額的函數(shù)，后者導(dǎo)致通過中心組織物理網(wǎng)絡(luò)的高額交易量。Casciaro和Piskorski （2005）做了進(jìn)一步補充，將權(quán)力不均衡定義為“兩個組織間權(quán)力的差異”，將相互依賴定義為“組織間依賴的總和”，研究發(fā)相互依賴會促進(jìn)組織間聯(lián)盟的形成，而權(quán)力不均衡則會阻礙聯(lián)盟的形成。
組織管理互依關(guān)系的對策。資源依賴?yán)碚撏ㄟ^三個核心觀點，解釋了組織如何管理自己同其他組織的關(guān)系（Pfeffer，2006）：（1）社會情境的作用，組織的行為是對其他組織的反應(yīng)；（2）組織擁有不同策略，增強自己的獨立性和利益；（3）除了理性和效率，權(quán)力也是理解組織內(nèi)部活動和對外行動的重要因素。資源依賴?yán)碚撎岢鰞牲c解決資源限制的主要策略：（1）獲取關(guān)鍵資源控制權(quán)，以降低對其他組織的依賴；（2）獲取資源控制，增強其他組織對他的依賴（Barringer，Harrison，2000）。面對資源限制，組織可以采取單邊戰(zhàn)略和雙邊合作。單邊戰(zhàn)略，即繞開現(xiàn)有的資源限制，包括轉(zhuǎn)移資源興趣，培養(yǎng)替代供給，結(jié)成聯(lián)盟等；雙邊合作，包括交換身份、友誼、信息等（Casciaro， Piskorski，2005）。
組織一般采取三個戰(zhàn)略重構(gòu)與環(huán)境的相互依賴：深入自己的控制力，讓他人對自己依賴，以及減少單一依賴。具體對策如下（Scott，2011）。第一類，最簡單的對策，即將自身變大，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)；或者尋找或培養(yǎng)替代資源供方。第二類，橋聯(lián)機制（二元關(guān)聯(lián)）：（1）共同決策。現(xiàn)在在組織界實踐已經(jīng)很少。非營利性組織中橫向合作多，而營利性組織中大多禁止橫向合作。（2）聯(lián)盟。（3）合并與收購。但合并與收購，往往意味著股價下跌，利潤下降。（4）縱向整合，價值鏈上游與相鄰環(huán)節(jié)合并。（5）橫向合并，功能類似組織合并。（6）多元化收購，既不是交換伙伴，也不是競爭對手，而是不同領(lǐng)域經(jīng)營的組織。第三類，集體行動，比如組建協(xié)會或求助國家。
（三）文獻(xiàn)評價
通過以上文獻(xiàn)回顧，我們可以肯定資源依賴?yán)碚搶M織間關(guān)系研究的適用性，具體應(yīng)用上存在的不足：第一，資源依賴?yán)碚撘呀?jīng)形成十分成熟與完善的理論體系，十分適用于研究組織間關(guān)系。資源是組織行為的基礎(chǔ)，組織的生存需要從外部獲取資源，資源交換構(gòu)成組織間依賴關(guān)系，權(quán)力是依賴的函數(shù)，圍繞著權(quán)力產(chǎn)生一系列的組織行為，所以理論上一切組織行為都能從資源依賴的角度展開研究。另一方面，由于資源依賴?yán)碚撝靥剿鳝h(huán)境對組織的影響，以及組織對環(huán)境的反應(yīng)，所以資源依賴?yán)碚摳裢膺m合用于研究組織間關(guān)系與組織行為之間的相互影響。而營銷學(xué)者們對于組織間關(guān)系的研究，則進(jìn)一步證實了資源依賴?yán)碚?。正如文獻(xiàn)中所述，組織間關(guān)系的基礎(chǔ)是資源，信任和承諾是關(guān)系質(zhì)量的核心。組織在依賴和權(quán)力的基礎(chǔ)上，構(gòu)建信任與承諾，降低交易成本。組織間關(guān)系四維度有三個維度來源于資源依賴，只有關(guān)系理性維度用于衡量組織間的信任與承諾。第二，資源依賴?yán)碚摰难芯恐攸c，仍集中對中間性組織的研究，如組織并購與組織聯(lián)盟，對于純市場交易組織關(guān)系的研究有待補充。學(xué)者們研究組織間依賴關(guān)系，組織間權(quán)力關(guān)系對組織間聯(lián)盟形成的影響，從二元組織關(guān)系研究擴展到組織網(wǎng)絡(luò)研究，為資源依賴?yán)碚摰耐晟曝暙I(xiàn)了不菲的力量。然而正如上文所述，圍繞著資源獲取，產(chǎn)生了一系列的組織行為，而組織行為不一定只包括組織聯(lián)盟這種明顯的合作行為，大多數(shù)的組織間相互依賴程度還未達(dá)到需要構(gòu)建聯(lián)盟的密切程度，這種低密度的相互依賴，是否也在一定程度上影響著組織的戰(zhàn)略決策，仍有待證實。
三、概念模型及含義
（一）概念模型
基于Pfeffer和Salancik（1978）提出的資源理論理論及近年來學(xué)者們對組織間關(guān)系和集成解決方案的研究，結(jié)合本研究要解決的問題，本文建立如下制造商-客戶關(guān)系對制造商服務(wù)化進(jìn)程影響的概念模型，如圖1所示。本文研究框架，主要參考了Gulati（2007）的研究，模型自變量部分結(jié)合組織間關(guān)系的研究成果，進(jìn)行了整合，因變量則是根據(jù)集成解決方案的研究成果進(jìn)行分類測量。
Gulati是資源依賴?yán)碚摿髋傻馁Y深作家，從20世紀(jì)90年代開始，共發(fā)表了10多篇與資源依賴?yán)碚撓嚓P(guān)的文獻(xiàn)，其中2007年發(fā)表的這篇最具影響力。Gulati（2007）以資源依賴?yán)碚摓榛A(chǔ)，研究了制造商與供應(yīng)商間的依賴關(guān)系對制造商采購績效的影響。它將組織間的相互依賴作為自變量，并將信任、聯(lián)合行動和信息交換用做了調(diào)節(jié)變量。其中又將相互依賴分為了兩大維度：依賴不對稱和聯(lián)合依賴，其中依賴不對稱又分為A對B擁有依賴優(yōu)勢和B對A擁有依賴優(yōu)勢，聯(lián)合依賴是指A與B之間的平等依賴，并暗含不同強度的相互依賴。
我們進(jìn)一步根據(jù)組織間關(guān)系的四維度，將Gulati（2007）的這一分類進(jìn)行了整合。組織間關(guān)系的四維度事實上是對Gulati（2007）這一分類的整合補充：關(guān)系中的地位，對應(yīng)相互依賴中的依賴不對稱和平衡依賴；關(guān)系雙方的相互依賴程度，則既包含了對平衡關(guān)系中的依賴強度測量，也包含了不對稱的依賴關(guān)系中不同的依賴強度；關(guān)系的理性程度，則包含了組織間關(guān)系從契約性到非契約性的變化，而Gulati（2007）的模型中，作為調(diào)節(jié)變量的信任、聯(lián)合行動和信息交換，都可歸為組織間的非契約性關(guān)系行為；關(guān)系的性質(zhì)，則是對其的有效補充，盡管制造商與客戶更多地以友好合作為前提，然而具體社會生活中，對客戶不滿甚至敷衍的行為仍處處可見。
在因變量部分，筆者根據(jù)集成解決方案的研究成果，對制造商服務(wù)化進(jìn)程的測量指標(biāo)進(jìn)行了分類。測量指標(biāo)主要分為兩大類：財務(wù)指標(biāo)和運營指標(biāo)。財務(wù)指標(biāo)的兩項指標(biāo)，是已有的測量標(biāo)準(zhǔn)，明新國（2011）和孫林巖等（2011）都有提到。運營指標(biāo)則是根據(jù)集成解決方案的三大特征來確定：平均每筆交易服務(wù)時長比例，用來衡量“產(chǎn)品+服務(wù)”的集成程度和全生命周期服務(wù)實現(xiàn)程度；平均每位客戶交易頻率環(huán)比，是指制造商與客戶的交易頻率在行業(yè)中的位置，用以衡量制造商客戶價值導(dǎo)向程度。
（二）制造商服務(wù)化進(jìn)程
根據(jù)已有的集成解決方案研究成果，企業(yè)走向制造-服務(wù)集成解決方案提供商的價值增值路徑是“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運營服務(wù)→服務(wù)提供”，理論上企業(yè)可以從價值鏈的兩端進(jìn)入。本文主要研究制造商的增值路徑，因此，結(jié)合集成解決方案的三大特征，筆者認(rèn)為，制造商走向集成解決方案提供商的路徑應(yīng)該是“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運營服務(wù)→全生命周期”，并將這一逐步增值的過程稱之為“制造商服務(wù)化進(jìn)程”。
制造商逐步走向集成解決方案提供商的進(jìn)程中，組織的變化必然會體現(xiàn)在方方面面，本文將從財務(wù)指標(biāo)和運營指標(biāo)兩方面考察。服務(wù)在企業(yè)的產(chǎn)值和利潤比重，是衡量企業(yè)服務(wù)化程度的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，通過這兩個指標(biāo)，可進(jìn)一步推測制造商的業(yè)務(wù)構(gòu)成。運營指標(biāo)通過比值測量來實現(xiàn)，這部分無法直接獲取二手?jǐn)?shù)據(jù)，擬采用問卷調(diào)查實現(xiàn)。平均每筆交易服務(wù)時長比例和平均每位客戶交易頻率環(huán)比，是根據(jù)集成解決方案相關(guān)研究所提出。一方面，根據(jù)“產(chǎn)品系統(tǒng)”連續(xù)譜，制造商隨著提供服務(wù)的增加不斷實現(xiàn)價值增值，另一方面，根據(jù)集成商價值增值路徑，制造商與客戶的交流將日益頻繁與深入，通過這兩項指標(biāo)，能推測制造商價值增值程度。值得注意的是，本文存在一個默認(rèn)假設(shè)，即制造商在服務(wù)化進(jìn)程中，始終不會丟棄其核心產(chǎn)品能力。
（三）制造商-客戶關(guān)系
企業(yè)間關(guān)系對企業(yè)有著極高的價值，在企業(yè)競爭優(yōu)勢的產(chǎn)生與維持中扮演著關(guān)鍵性的角色（Ahuja，2007）。理論上，制造商為了生存，必然會與多種環(huán)境因素（如供應(yīng)商、買家、競爭者等）進(jìn)行資源交換，并因此而形成多種多樣的依賴關(guān)系。然而，在制造商的眾多組織關(guān)系中，與客戶的關(guān)系，是制造商轉(zhuǎn)型為集成商的重要因素之一。一方面，集成解決方案的客戶價值導(dǎo)向，決定了制造商-客戶關(guān)系的重要性。與客戶的關(guān)系學(xué)習(xí)活動有助于企業(yè)構(gòu)建能力，而這些活動的開展受到客戶方因素的影響。為客戶提供從產(chǎn)品到服務(wù)系統(tǒng)的全方位定制化服務(wù)，是集成解決方案提供商的主要業(yè)務(wù)，這是一個連續(xù)的過程，需要不斷與客戶進(jìn)行溝通互動。因此，良好的客戶關(guān)系，是制造商成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。另一方面，預(yù)調(diào)研中顯示，在行業(yè)集中度較高的通信行業(yè)中，其設(shè)備商轉(zhuǎn)型為集成解決方案提供商的比例，要明顯高于機械行業(yè)。正是我國通信行業(yè)這種運營商主導(dǎo)地位，決定了通信設(shè)備商的服務(wù)意識，從而競相提供全面服務(wù)系統(tǒng)。因此，筆者決定從制造商-客戶關(guān)系角度，來研究其對制造商服務(wù)化進(jìn)程的影響
根據(jù)上文，組織間關(guān)系可以分為四個維度：關(guān)系中的地位、關(guān)系的性質(zhì)、關(guān)系雙方的依賴程度以關(guān)系的理性程度，本研究將從這四個維度考察制造商與客戶間的關(guān)系。
1.制造商與客戶在關(guān)系中的地位
資源依賴?yán)碚撜J(rèn)為，組織間的資源交換構(gòu)成了依賴，權(quán)力隱匿在對方的依賴中。Gulati（2007）進(jìn)一步將依賴劃分為依賴不對稱與聯(lián)合依賴，其中A與B依賴不對稱分為A對B的資源優(yōu)勢和B對A的資源優(yōu)勢，聯(lián)合依賴則是一種平衡依賴。本文將制造商與客戶在關(guān)系中的地位分為：制造商依賴優(yōu)勢、客戶依賴優(yōu)勢和聯(lián)合依賴。
擁有依賴優(yōu)勢，意味著在資源交換關(guān)系中擁有一定程度上控制另一方行為的權(quán)力，包括議價權(quán)，利益分配權(quán)等等。關(guān)系安排中不對等的依賴性傾向于提高優(yōu)勢成員的價值攫取行為（姜翰，金占明，2008），換句話說，擁有依賴優(yōu)勢的一方，往往處于交易中獲利較多且話語權(quán)更強的一方。根據(jù)企業(yè)追求利潤的本質(zhì)，處于獲利地位的企業(yè)往往不愿意改變現(xiàn)有狀況，更樂于維持現(xiàn)狀。所以制造商在與客戶方進(jìn)行交易的時候，如果是制造商擁有依賴優(yōu)勢，則制造商更樂于維持現(xiàn)狀。制造商的本質(zhì)在于生產(chǎn)產(chǎn)品，提供附加服務(wù)只會分散資源與生產(chǎn)力，在處于交易優(yōu)勢地位時，制造商當(dāng)然不樂于改變現(xiàn)狀，去朝著集成解決方案提供商轉(zhuǎn)變。反之，若客戶方擁有依賴優(yōu)勢，制造商改變現(xiàn)狀的意愿將變得很強烈。根據(jù)資源依賴?yán)碚摰娜髮Σ呃碚摚瑒?chuàng)造他人對自己依賴成為制造商管理客戶關(guān)系的一種戰(zhàn)略。提供附加服務(wù)，是實現(xiàn)這一戰(zhàn)略的手段之一，制造商將擁有更強烈的意愿去朝著制造-服務(wù)集成解決方案提供商轉(zhuǎn)變。
聯(lián)合依賴即平衡依賴，即關(guān)系雙方地位較平等，然而如果處在不同層面的平衡上，仍然會產(chǎn)生不同的行為影響（Emerson，1962）。因此，處于平等地位的關(guān)系雙方，將無法明確判斷兩者之間的關(guān)系對其行為的影響。根據(jù)以上推測，提出假設(shè)：
假設(shè)1a：制造商擁有依賴優(yōu)勢，將阻礙制造商服務(wù)化進(jìn)程
假設(shè)1b：客戶方擁有依賴優(yōu)勢，將促進(jìn)制造商服務(wù)化進(jìn)程
假設(shè)1c：制造商與客戶若地位相當(dāng)，則無法明確判斷其與制造商服務(wù)化進(jìn)程的關(guān)系。
2.關(guān)系的性質(zhì)
組織間關(guān)系的雙方可沿著正面（友好合作）向負(fù)面（競爭敵對）不斷發(fā)展（Wish，1976），與客戶的關(guān)系理論上應(yīng)屬于純市場關(guān)系到友好合作這一階段，然后通過預(yù)調(diào)研，根由于行業(yè)壟斷程度和企業(yè)文化等各方面因素的影響，仍可能存在對客戶的負(fù)面行為，如不滿和敷衍等，因此關(guān)系的性質(zhì)不做調(diào)整。集成解決方案強調(diào)客戶價值管理（明新國，2011），客戶價值管理是客戶關(guān)系管理的核心。集成解決方案提供商應(yīng)盡可能地靠近客戶，了解他們的流程和價值鏈，為他們提供全套的解決方案，保證客戶價值。良好的客戶關(guān)系是實現(xiàn)制造商服務(wù)化的關(guān)鍵，因此提出本文第二個假設(shè)：
假設(shè)2：制造商-客戶的關(guān)系越朝著正向發(fā)展，越促進(jìn)制造商服務(wù)化進(jìn)程。
3.關(guān)系雙方相互依賴的程度
相互依賴的一方越是關(guān)注另一方的回應(yīng)和態(tài)度，那么相互依賴越將成為衡量雙方業(yè)務(wù)關(guān)系可靠度的滿意性指標(biāo)（Ahuja，2007）。社會心理學(xué)研究也發(fā)現(xiàn)，越是依賴雙方關(guān)系的一方，越傾向于從積極方向去解釋另一方的行為（Murray， et， al.， 1996）。高度的相互依賴會通過強化承諾交換的頻率，培養(yǎng)出雙方不斷增長的內(nèi)聚力和情感上的肯定（Lawler， Yoon， 1996）。同樣的，相互依賴能通過增長的凝聚力逐漸滲透組織間的交換，進(jìn)而進(jìn)一步鞏固這一業(yè)務(wù)關(guān)系中的團(tuán)結(jié)和合作（Harrigan，2007）。這種相互理解經(jīng)常會導(dǎo)致，在高度依賴關(guān)系的企業(yè)中出現(xiàn)“關(guān)系治理”，這意味著更深度的，超出合同責(zé)任的合作。這種互惠共生進(jìn)而被高度依賴關(guān)系所產(chǎn)生的“不貴和靈活但長遠(yuǎn)”的道德和社會控制所強化（Shekhar， Roth， 2009）。而弱關(guān)系中可能存在著更高的私利性關(guān)系攫取行為，這會潛在地?fù)p害關(guān)系安排的整體價值。
根據(jù)已有對于集成解決方案的研究，提供集成解決方案實際上是對制造商和客戶方雙贏的戰(zhàn)略行為。高程度的相互依賴能進(jìn)一步鞏固組織雙方的互惠業(yè)務(wù)關(guān)系，并不斷將其強化。制造商與客戶方若是相互依賴程度越高，越傾向于強化已有的合作方式，并不斷從積極方向去解釋這一行為，將越有利于制造商提供集成解決方案業(yè)務(wù)。據(jù)此，提出假設(shè)：
假設(shè)3：制造商-客戶相互依賴程度，與制造商服務(wù)化進(jìn)程正相關(guān)。
4.關(guān)系的理性程度
雙方關(guān)系的契約性是評價雙方關(guān)系的理性程度的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)集成解決方案的三大特征：產(chǎn)品與服務(wù)融合、客戶價值導(dǎo)向和全生命周期服務(wù)。制造商與客戶間需要不斷的溝通交流，通過一系列前期調(diào)研，發(fā)現(xiàn)很多集成解決方案提供商甚至?xí)身椖拷M駐扎在客戶辦公場所，以便隨時溝通協(xié)作，發(fā)現(xiàn)問題解決問題。如果僅限于法律效力的契約關(guān)系，將很難實現(xiàn)制造商的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。因此，提出假設(shè)：
假設(shè)4：關(guān)系的理性程度，與制造商服務(wù)化進(jìn)程負(fù)相關(guān)。
四、結(jié)論
集成解決方案這一商業(yè)模式近年在我國企業(yè)實踐中迅猛發(fā)展，盡管國外企業(yè)實踐起源較早，在我國才10年左右的實踐，相應(yīng)的理論研究歷史才5年左右，理論研究十分匱乏。本文的理論分析表明：首先，應(yīng)用資源依賴?yán)碚摻忉屭呌诩兪袌鲫P(guān)系的組織行為，即制造商與客戶間的關(guān)系，而不再局限于解釋中間性組織行為（如組織聯(lián)盟、組織并購等）；其次，從組織外部視角，研究制造商服務(wù)創(chuàng)新?，F(xiàn)有研究以組織內(nèi)部轉(zhuǎn)型機制及轉(zhuǎn)型路徑研究為主，本研究從管理組織外部關(guān)系的視角，探索制造商-客戶關(guān)系對制造商服務(wù)化進(jìn)程的影響。此外，現(xiàn)有對于制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，對于集成解決方案的研究，以探索性案例研究為主，缺少強有力的理論支持。本研究創(chuàng)新性從管理組織外部關(guān)系的視角，來完善對于集成解決方案的研究。后續(xù)還可構(gòu)建組織關(guān)系影響組織行為的模型，并將因子分析、回歸分析引入其中進(jìn)行實證研究。
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摘要：在制造商服務(wù)化進(jìn)程日趨加劇的背景下，集成解決方案提供商的成長卻面臨著制造商-客戶關(guān)系資源依賴的現(xiàn)實瓶頸?；趪鴥?nèi)外集成解決方案、資源依賴?yán)碚搩煞桨傅难芯砍晒?，本文提出基于制造?客戶關(guān)系資源依賴的制造商服務(wù)化進(jìn)程影響機制模型及其假設(shè)。一是從組織外部視角研究制造商服務(wù)創(chuàng)新問題，二是應(yīng)用資源依賴?yán)碚摻忉屭呌诩兪袌鲫P(guān)系的組織行為。這為更好地解釋我國制造商服務(wù)化進(jìn)程中的現(xiàn)實問題提供了獨特的思路，也為后續(xù)的定量研究奠定了理論基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞：集成解決方案；客戶關(guān)系；資源依賴?yán)碚?；制造商服?wù)化
中圖分類號：F1243；C939 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
20世紀(jì)下半葉以來，國際上制造和服務(wù)的融合正在成為一種趨勢，產(chǎn)業(yè)重心逐步由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。調(diào)查公司AndyNeely（2008）對全球13000家制造業(yè)上市公司提供的服務(wù)進(jìn)行了研究，美國制造與服務(wù)融合型的企業(yè)占制造企業(yè)總數(shù)的58%，芬蘭為51%、馬來西亞是45%、荷蘭是40%、比利時是37%；我國制造業(yè)服務(wù)化的進(jìn)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，具備服務(wù)型制造能力的企業(yè)僅占所有企業(yè)的22%（張德存，2010）。一系列的數(shù)據(jù)表明，全球制造業(yè)服務(wù)化進(jìn)程已是大勢所趨，這不僅是競爭壓力所致，更是制造業(yè)新的利潤增長源。
作為制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的一種新興的業(yè)務(wù)模式，制造-服務(wù)集成解決方案（以下簡稱“集成解決方案”）已悄然在制造業(yè)興起。在我國滬深A(yù)股的機械行業(yè)（以證監(jiān)會行業(yè)劃分為準(zhǔn)）506家上市公司中，有171家企業(yè)年報中提到了“集成”，其中83家提到了“解決方案”；連續(xù)3年提到“解決方案”的僅有20家，占39%。在通信設(shè)備行業(yè)的64家上市公司中，有51家企業(yè)年報中提到“集成”，其中38家企業(yè)年報中提到“解決方案”；連續(xù)3年提到“解決方案”的有8家，占121%。集成解決方案是新興的業(yè)務(wù)模式，在通信行業(yè)興起的時間比機械行業(yè)更早，傳播范圍更廣。本文從制造商與客戶的關(guān)系角度探索其對制造商服務(wù)化進(jìn)程的影響。
一、集成解決方案——文獻(xiàn)研究1
（一）集成解決方案的定義及內(nèi)涵
集成解決方案最初起源于20世紀(jì)90年代的企業(yè)實踐，歐美大型制造企業(yè)率先開始向下游的服務(wù)業(yè)進(jìn)軍，并獲得了巨大收益。之后學(xué)者們紛紛開始對這一現(xiàn)象進(jìn)行研究，并形成了一系列研究成果，但仍處于探索階段，還未形成統(tǒng)一的理論體系。我國的企業(yè)實踐則始于21世紀(jì)初期，而對這一現(xiàn)象的研究就更晚一些。本文綜合以往的研究成果，主要闡述集成解決方案的定義及內(nèi)涵，以及集成解決方案提供商的成長路徑。
對于集成解決方案的研究，盡管理論體系不同，但國內(nèi)外的學(xué)者都對集成解決方案形成了基本一致的認(rèn)知。所謂集成解決方案是對產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新性結(jié)合，從而對客戶的緊迫業(yè)務(wù)需要，做出從設(shè)計、制造，到維護(hù)、更新、運作，甚至融資的全生命周期的定制；是為客戶創(chuàng)造價值的新方法（Slywotsky， 1996）；是為了實現(xiàn)制造價值鏈中各利益相關(guān)者的價值增值，通過產(chǎn)品和服務(wù)的融合、客戶全程參與、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，實現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協(xié)同，達(dá)到高效創(chuàng)新的一種制造模式。它是基于制造的服務(wù)，是為服務(wù)的制造（李剛等，2009）。集成解決方案提供商的競爭優(yōu)勢來源于差異化。服務(wù)型制造企業(yè)，通過產(chǎn)品系統(tǒng)構(gòu)建產(chǎn)品差異化，通過顧客參與構(gòu)建過程差異化，差異優(yōu)勢成為企業(yè)的核心競爭力。其中面向效用的產(chǎn)品系統(tǒng)，突出以服務(wù)質(zhì)量為主的，難以模仿的差異化競爭優(yōu)勢。
集成解決方案包含以下幾個特征：（1）強調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的融合。企業(yè)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造為核心，向提供具有豐富服務(wù)內(nèi)涵的“產(chǎn)品系統(tǒng)”轉(zhuǎn)變，直至為客戶提供“整體解決方案”。進(jìn)一步增加服務(wù)所占比重，通過減少客戶學(xué)習(xí)使用產(chǎn)品所消耗的時間和資源，提高客戶對有效核心利益的關(guān)注。由以產(chǎn)品輸出為導(dǎo)向的盈利模式，向以擁有更高附加值的服務(wù)輸出為導(dǎo)向的盈利模式轉(zhuǎn)變（何哲等，2009）。（2）強調(diào)客戶價值導(dǎo)向。服務(wù)型制造將客戶引入到制造和服務(wù)的全過程，為客戶提供包括方案設(shè)計、系統(tǒng)成套供貨、設(shè)備狀態(tài)管理以及備件零庫存、金融融資等個性化的、完整的問題解決方案和系統(tǒng)服務(wù)?？蛻艉推髽I(yè)能夠在服務(wù)型制造模式下實現(xiàn)雙贏?？蛻敉ㄟ^主動參與生產(chǎn)及消費過程，使得企業(yè)能夠更好地感知客戶的個性化需求；通過專業(yè)化分工和分散資源的集成，企業(yè)能夠以更低的成本，更快的速度為客戶提供個性化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，提高了客戶價值。（3）強調(diào)全生命周期服務(wù)。面向產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，實現(xiàn)了以往制造企業(yè)一次性交易模式向多重交易模式的轉(zhuǎn)變，延長了企業(yè)獲利周期。企業(yè)做出從設(shè)計、制造，到維護(hù)、更新、運作，甚至融資的全生命周期的定制。面向產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)維修、檢修、監(jiān)測診斷，而且包括升級改造機制耗材二手設(shè)備調(diào)劑、保姆式托管備品備件、融資租賃、培訓(xùn)咨詢等能夠給企業(yè)帶來全方位增值的服務(wù)。
（二）集成解決方案提供商的成長路徑
企業(yè)向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型，需要具備以下四種能力：系統(tǒng)集成、運營服務(wù)、商業(yè)咨詢和融資服務(wù)等能力（Davies， 2004）。沿著“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運營服務(wù)→服務(wù)提供”的CoPS價值鏈，價值增值越來越高。此價值鏈的開端即傳統(tǒng)制造業(yè)，終端即傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。考慮到CoPS的資本密集性和復(fù)雜性，對四個價值鏈環(huán)節(jié)都有助益的是商業(yè)咨詢和融資服務(wù)。價值鏈中間的兩項加外圍的兩項，共同構(gòu)成了集成解決方案能力（Davies， 2004）。這一結(jié)果已得到普遍接受。這是一個能力配置的學(xué)習(xí)過程。以CoPS系統(tǒng)集成商為例，一個常規(guī)的過程是：首個項目的嘗試能對新能力進(jìn)行擴展，然后將其經(jīng)驗應(yīng)用于當(dāng)前老能力項目或后續(xù)多能力項目，當(dāng)經(jīng)驗積累到一定程度，新能力就從臨時性的項目層面上升到長久性的職能層面，最后是新部門的分立，旨在擴展其發(fā)展空間。與此同時，客戶對企業(yè)的要求也越來越高，迫切需要其“支持提供”的滲透性不斷提高，從初期的“產(chǎn)品系統(tǒng)支持”、“產(chǎn)品生命周期系統(tǒng)支持”，向“職能系統(tǒng)支持”、“企業(yè)系統(tǒng)支持”等擴展（Kapletia， Probert， 2010）。
這一順應(yīng)環(huán)境變化實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要有效管理客戶和能力之間的張力（tensions）（Windahl， Lakemond， 2010）。具體包括：選擇客戶、評估顧客化程度、決定集成解決方案的范圍，以及管理客戶關(guān)系。此外，由于企業(yè)整體的服務(wù)導(dǎo)向的建立，主體組織結(jié)構(gòu)也要向服務(wù)企業(yè)“前-后臺”模式轉(zhuǎn)變。前臺強力承接客戶的要求，后臺業(yè)務(wù)單元釋放相關(guān)多種能力，前后臺間施以有效協(xié)調(diào)（Davies等，2006）。這一轉(zhuǎn)型過程，需要以戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c，以先進(jìn)制造系統(tǒng)和現(xiàn)代管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，需求管理、能力管理、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和風(fēng)險管理四者缺一不可，領(lǐng)導(dǎo)支持是成功轉(zhuǎn)型的支持因素，企業(yè)內(nèi)各部門間的無縫銜接是轉(zhuǎn)型的保障因素?？傊?，企業(yè)集成解決方案能力的建立是一個跨產(chǎn)業(yè)邊界的資源調(diào)整、整合的動態(tài)過程。
（三）文獻(xiàn)評價
可以看到，首先，對于集成解決方案的研究以探索性研究為主，缺乏強有力的理論支撐。面對激烈的市場競爭，制造商服務(wù)化的趨勢已日益明顯，對于集成解決方案這一制造商向服務(wù)商轉(zhuǎn)型的新型戰(zhàn)略措施的研究，已形成豐富的研究成果。然而，通過大量的文獻(xiàn)梳理，發(fā)現(xiàn)對這一現(xiàn)象的研究大多集中在案例討論與前景展望，理論支撐仍比較薄弱。其次，鮮有從外部視角來進(jìn)行對集成解決方案的研究。對于制造商服務(wù)化的轉(zhuǎn)型研究，大多集中于對組織內(nèi)部轉(zhuǎn)型機制的研究，較少有關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境對其轉(zhuǎn)型的影響。筆者認(rèn)為，由于集成解決方案具有客戶導(dǎo)向的特點，集成商與客戶間的互動關(guān)系，很大程度上會對制造商的服務(wù)化進(jìn)程構(gòu)成影響。Gulati（2007）從相互依賴的角度研究了制造商-供應(yīng)商之間的關(guān)系對相互間業(yè)務(wù)的影響，這一研究對本文有較大的啟發(fā)。
二、資源依賴?yán)碚摗墨I(xiàn)研究2
（一）資源依賴?yán)碚摰膬?nèi)涵和基礎(chǔ)
自 Pfeffer和Salancik（1978）年發(fā)表《組織的外部控制：資源依賴視角》以來，資源依賴?yán)碚摚≧esource dependence theory，RDT）就成為了組織理論和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域最有影響力的理論之一。到目前為止資源依賴?yán)碚摻?jīng)歷了30多年的發(fā)展，成功接受了現(xiàn)實的檢驗，形成了完善的理論體系和豐碩的理論成果。
首先是資源依賴?yán)碚摰膬?nèi)涵。該理論將組織看作一個開放的系統(tǒng)，認(rèn)為組織不可能自己生產(chǎn)全部的資源，組織要生存，必須從外部獲取資源，組織與其他社會參與者相互依賴，其他社會參與者構(gòu)成組織的環(huán)境，這種環(huán)境的偶然性和不確定性對組織的生存提出挑戰(zhàn)。該理論的要點如下：（1）組織是理解組織間關(guān)系和社會的基本單位；（2）這些組織并不是自給自足的，而是與其他組織一起，被限制在相互依賴的網(wǎng)絡(luò)之中；（3）相互依賴，決定了組織必須對其他組織的行為作出反應(yīng)，這就造成了組織環(huán)境的不確定性，影響組織的生存與持續(xù)成功；（4）組織采取行動管理外部環(huán)境的不確定性，但這些行動往往不是完全成功的，會導(dǎo)致新的依賴和不確定性；（5）這些依賴產(chǎn)生了組織間和組織內(nèi)的權(quán)力，權(quán)力最終影響組織行為。資源依賴?yán)碚撆c交易成本理論最大的區(qū)別在于，組織行為是否出于利潤或效率的考慮（Smith， Hitt，2010）；與制度理論和組織生態(tài)學(xué)的區(qū)別在于，資源理論理論認(rèn)為環(huán)境是可以改變的（Pfeffer， Salancik，2006）；與資源觀的區(qū)別在于，資源觀更強調(diào)如何最大限度地利用組織內(nèi)在的資源以獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢，而資源依賴?yán)碚搹娬{(diào)組織必須從外部獲取資源，關(guān)注資源獲取的不確定性以及對這一不確定性的管理（Scott，2011）。
其次是資源依賴?yán)碚摰幕A(chǔ)。資源是組織生存的基礎(chǔ)。資源分為需要從外部獲取的資源和內(nèi)部資源。資源觀重視內(nèi)部資源，認(rèn)為組織應(yīng)根據(jù)自身的內(nèi)部資源建立相應(yīng)的戰(zhàn)略，以保證競爭優(yōu)勢。Barney（1991）認(rèn)為戰(zhàn)略資源有四種特征：重要、稀缺、不可模仿和不可替代。交易成本理論認(rèn)為，資產(chǎn)專有性會導(dǎo)致雙邊依賴。組織資源包含所有資產(chǎn)、能力、組織運作、組織特征、信息、知識等，是組織控制著的、用以構(gòu)成組織戰(zhàn)略的和提升效果和效率的（Daft，1983），是組織用以構(gòu)成其戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要來源。通常認(rèn)為資源可以分為三類：物理資源、人力資源和組織能力資源。資源依賴?yán)碚撝匾晱耐獠揩@取資源，其認(rèn)為一切對組織生存十分重要的要素都可稱之為資源。比如社會合法性就是組織的重要資源，因為合法性提供了組織獲取關(guān)鍵資源的途徑，合法性組織被認(rèn)為值得信任，組織能利用這種信任獲取關(guān)鍵資源（Walker， 2011）。區(qū)別于資源應(yīng)用，使既定資源產(chǎn)出最大化，資源依賴?yán)碚撜J(rèn)為組織同時面臨資源利用和資源獲得的問題（Smith， Hitt，2010）。
（二）組織間的關(guān)系及其管理
組織間的關(guān)系——依賴。資源依賴?yán)碚撌墙忉屝纬山M織間關(guān)系的有效方法。值得一提的是，這里所指的關(guān)系（relationship），不同于我國社會學(xué)與管理學(xué)中的關(guān)系（tie），即“熟人關(guān)系、家人關(guān)系、生人關(guān)系”等（姜翰、金占明，2008），根據(jù)資源依賴?yán)碚?，這種非正式關(guān)系（tie）也是資源的一種，是構(gòu)成組織間關(guān)系的要素之一。組織的生存依賴于與多種環(huán)境因素進(jìn)行資源交換，如供應(yīng)商、買家、競爭者、和管制者等，組織通過依賴他人獲取資源?；诮粨Q觀點，資源依賴學(xué)者們發(fā)現(xiàn)，依賴他人獲得資源能引導(dǎo)組織尋求聯(lián)結(jié)，以降低不確定性（Scott， 2002）；社會學(xué)者們通過預(yù)測企業(yè)應(yīng)該跟誰聯(lián)結(jié)，而進(jìn)一步對資源依賴?yán)碚撨M(jìn)行了補充。直接和間接關(guān)系提供了潛在參與者信息和參與者機會，組織更愿意與可信任的參與者建立關(guān)系（Gulati， Gargiulo，1999）。這些資源交換行為，構(gòu)成了組織間的相互依賴。依賴有兩重含義：中心組織對其他組織的依賴；其他組織對中心組織的依賴。資源的重要性和資源的控制集中共同決定了依賴（Pfeffer， 2006）。進(jìn)而推斷出依賴的衡量方式：資源的重要性、資源交換占全部所需資源的比例，以及資源可替代性。
依賴的不對稱性和聯(lián)合依賴是資源關(guān)鍵性和資源提供者可替代性的函數(shù)。依賴不對稱，是動態(tài)交換關(guān)系中的一方依賴另一方的差異；聯(lián)合依賴，是雙方關(guān)系的依賴總量。研究影響聯(lián)合依賴績效的特定嵌入因素：聯(lián)合行動，信任，和信息交換的數(shù)量和規(guī)模，發(fā)現(xiàn)聯(lián)合依賴加強了制造業(yè)的采購關(guān)系，這一效果被聯(lián)合行動程度和信息交換數(shù)量調(diào)節(jié)（Gulati，2007）。高度的依賴關(guān)系，導(dǎo)致組織間的關(guān)系越來越不機械化（Hsiaoa， et， al.， 2005），行為者為維持平滑關(guān)系不斷下賭注（Leelamanie， Karube， 2009），而不斷提升的關(guān)系淵源又導(dǎo)致了聯(lián)合行動的提升、更高的信任度和更多的動態(tài)信息交換。
組織間的關(guān)系——權(quán)力。權(quán)力是社會科學(xué)的基本概念，就像能是物理學(xué)的基本概念一樣。盡管權(quán)力在社科研究名聲不佳，但社會學(xué)中充斥著大量權(quán)力討論（Scott，2011）。組織的行為都圍繞著權(quán)力進(jìn)行，即對關(guān)鍵資源的控制。Emerson（1962）最早對權(quán)力進(jìn)行了定義，權(quán)力隱匿在對方的依賴中，權(quán)力是特定需求和資源的函數(shù)。這包含了權(quán)力的三個屬性：關(guān)系性、情境性和倒易性。Emerson區(qū)分了“凝聚力”和“權(quán)力優(yōu)勢”。一方擁有權(quán)力優(yōu)勢，意味著另一方更多的依賴它。這意味著相互依賴不是零和博弈。權(quán)力來自一個人對另一個人所控制的資源的依賴，這里權(quán)力指的是產(chǎn)生影響的潛力（Scott，2002）。Emerson運用這些概念分析個體行動者之間的權(quán)力關(guān)系，而Pfeffer（1987）將分析的層面提高到組織層。Emerson的概念和思路適用于分析組織層面的問題，有其內(nèi)在的原因（Pfeffer，2006）。了解兩個組織之間發(fā)生多少交換，各自擁有多少替代，就可以精確推斷他們之間的權(quán)力互依關(guān)系（Lawler，1996）。
衡量關(guān)系中權(quán)力大小的途徑：A對B的權(quán)力，（1）與B對自己受A制約的目標(biāo)的重要性成正比；（2）與B在A-B關(guān)系之外實現(xiàn)這些目標(biāo)的可能性成反比（Emerson，1962）。Bae和 Gargiulo（2004）構(gòu)造兩個指標(biāo)來衡量市場權(quán)力和聯(lián)盟成員：中心組織的聯(lián)盟成員的市場份額加權(quán)和組織網(wǎng)絡(luò)集中負(fù)責(zé)本地交換運輸者的比例。市場權(quán)力是市場份額的函數(shù)，后者導(dǎo)致通過中心組織物理網(wǎng)絡(luò)的高額交易量。Casciaro和Piskorski （2005）做了進(jìn)一步補充，將權(quán)力不均衡定義為“兩個組織間權(quán)力的差異”，將相互依賴定義為“組織間依賴的總和”，研究發(fā)相互依賴會促進(jìn)組織間聯(lián)盟的形成，而權(quán)力不均衡則會阻礙聯(lián)盟的形成。
組織管理互依關(guān)系的對策。資源依賴?yán)碚撏ㄟ^三個核心觀點，解釋了組織如何管理自己同其他組織的關(guān)系（Pfeffer，2006）：（1）社會情境的作用，組織的行為是對其他組織的反應(yīng)；（2）組織擁有不同策略，增強自己的獨立性和利益；（3）除了理性和效率，權(quán)力也是理解組織內(nèi)部活動和對外行動的重要因素。資源依賴?yán)碚撎岢鰞牲c解決資源限制的主要策略：（1）獲取關(guān)鍵資源控制權(quán)，以降低對其他組織的依賴；（2）獲取資源控制，增強其他組織對他的依賴（Barringer，Harrison，2000）。面對資源限制，組織可以采取單邊戰(zhàn)略和雙邊合作。單邊戰(zhàn)略，即繞開現(xiàn)有的資源限制，包括轉(zhuǎn)移資源興趣，培養(yǎng)替代供給，結(jié)成聯(lián)盟等；雙邊合作，包括交換身份、友誼、信息等（Casciaro， Piskorski，2005）。
組織一般采取三個戰(zhàn)略重構(gòu)與環(huán)境的相互依賴：深入自己的控制力，讓他人對自己依賴，以及減少單一依賴。具體對策如下（Scott，2011）。第一類，最簡單的對策，即將自身變大，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)；或者尋找或培養(yǎng)替代資源供方。第二類，橋聯(lián)機制（二元關(guān)聯(lián)）：（1）共同決策。現(xiàn)在在組織界實踐已經(jīng)很少。非營利性組織中橫向合作多，而營利性組織中大多禁止橫向合作。（2）聯(lián)盟。（3）合并與收購。但合并與收購，往往意味著股價下跌，利潤下降。（4）縱向整合，價值鏈上游與相鄰環(huán)節(jié)合并。（5）橫向合并，功能類似組織合并。（6）多元化收購，既不是交換伙伴，也不是競爭對手，而是不同領(lǐng)域經(jīng)營的組織。第三類，集體行動，比如組建協(xié)會或求助國家。
（三）文獻(xiàn)評價
通過以上文獻(xiàn)回顧，我們可以肯定資源依賴?yán)碚搶M織間關(guān)系研究的適用性，具體應(yīng)用上存在的不足：第一，資源依賴?yán)碚撘呀?jīng)形成十分成熟與完善的理論體系，十分適用于研究組織間關(guān)系。資源是組織行為的基礎(chǔ)，組織的生存需要從外部獲取資源，資源交換構(gòu)成組織間依賴關(guān)系，權(quán)力是依賴的函數(shù)，圍繞著權(quán)力產(chǎn)生一系列的組織行為，所以理論上一切組織行為都能從資源依賴的角度展開研究。另一方面，由于資源依賴?yán)碚撝靥剿鳝h(huán)境對組織的影響，以及組織對環(huán)境的反應(yīng)，所以資源依賴?yán)碚摳裢膺m合用于研究組織間關(guān)系與組織行為之間的相互影響。而營銷學(xué)者們對于組織間關(guān)系的研究，則進(jìn)一步證實了資源依賴?yán)碚?。正如文獻(xiàn)中所述，組織間關(guān)系的基礎(chǔ)是資源，信任和承諾是關(guān)系質(zhì)量的核心。組織在依賴和權(quán)力的基礎(chǔ)上，構(gòu)建信任與承諾，降低交易成本。組織間關(guān)系四維度有三個維度來源于資源依賴，只有關(guān)系理性維度用于衡量組織間的信任與承諾。第二，資源依賴?yán)碚摰难芯恐攸c，仍集中對中間性組織的研究，如組織并購與組織聯(lián)盟，對于純市場交易組織關(guān)系的研究有待補充。學(xué)者們研究組織間依賴關(guān)系，組織間權(quán)力關(guān)系對組織間聯(lián)盟形成的影響，從二元組織關(guān)系研究擴展到組織網(wǎng)絡(luò)研究，為資源依賴?yán)碚摰耐晟曝暙I(xiàn)了不菲的力量。然而正如上文所述，圍繞著資源獲取，產(chǎn)生了一系列的組織行為，而組織行為不一定只包括組織聯(lián)盟這種明顯的合作行為，大多數(shù)的組織間相互依賴程度還未達(dá)到需要構(gòu)建聯(lián)盟的密切程度，這種低密度的相互依賴，是否也在一定程度上影響著組織的戰(zhàn)略決策，仍有待證實。
三、概念模型及含義
（一）概念模型
基于Pfeffer和Salancik（1978）提出的資源理論理論及近年來學(xué)者們對組織間關(guān)系和集成解決方案的研究，結(jié)合本研究要解決的問題，本文建立如下制造商-客戶關(guān)系對制造商服務(wù)化進(jìn)程影響的概念模型，如圖1所示。本文研究框架，主要參考了Gulati（2007）的研究，模型自變量部分結(jié)合組織間關(guān)系的研究成果，進(jìn)行了整合，因變量則是根據(jù)集成解決方案的研究成果進(jìn)行分類測量。
Gulati是資源依賴?yán)碚摿髋傻馁Y深作家，從20世紀(jì)90年代開始，共發(fā)表了10多篇與資源依賴?yán)碚撓嚓P(guān)的文獻(xiàn)，其中2007年發(fā)表的這篇最具影響力。Gulati（2007）以資源依賴?yán)碚摓榛A(chǔ)，研究了制造商與供應(yīng)商間的依賴關(guān)系對制造商采購績效的影響。它將組織間的相互依賴作為自變量，并將信任、聯(lián)合行動和信息交換用做了調(diào)節(jié)變量。其中又將相互依賴分為了兩大維度：依賴不對稱和聯(lián)合依賴，其中依賴不對稱又分為A對B擁有依賴優(yōu)勢和B對A擁有依賴優(yōu)勢，聯(lián)合依賴是指A與B之間的平等依賴，并暗含不同強度的相互依賴。
我們進(jìn)一步根據(jù)組織間關(guān)系的四維度，將Gulati（2007）的這一分類進(jìn)行了整合。組織間關(guān)系的四維度事實上是對Gulati（2007）這一分類的整合補充：關(guān)系中的地位，對應(yīng)相互依賴中的依賴不對稱和平衡依賴；關(guān)系雙方的相互依賴程度，則既包含了對平衡關(guān)系中的依賴強度測量，也包含了不對稱的依賴關(guān)系中不同的依賴強度；關(guān)系的理性程度，則包含了組織間關(guān)系從契約性到非契約性的變化，而Gulati（2007）的模型中，作為調(diào)節(jié)變量的信任、聯(lián)合行動和信息交換，都可歸為組織間的非契約性關(guān)系行為；關(guān)系的性質(zhì)，則是對其的有效補充，盡管制造商與客戶更多地以友好合作為前提，然而具體社會生活中，對客戶不滿甚至敷衍的行為仍處處可見。
在因變量部分，筆者根據(jù)集成解決方案的研究成果，對制造商服務(wù)化進(jìn)程的測量指標(biāo)進(jìn)行了分類。測量指標(biāo)主要分為兩大類：財務(wù)指標(biāo)和運營指標(biāo)。財務(wù)指標(biāo)的兩項指標(biāo)，是已有的測量標(biāo)準(zhǔn)，明新國（2011）和孫林巖等（2011）都有提到。運營指標(biāo)則是根據(jù)集成解決方案的三大特征來確定：平均每筆交易服務(wù)時長比例，用來衡量“產(chǎn)品+服務(wù)”的集成程度和全生命周期服務(wù)實現(xiàn)程度；平均每位客戶交易頻率環(huán)比，是指制造商與客戶的交易頻率在行業(yè)中的位置，用以衡量制造商客戶價值導(dǎo)向程度。
（二）制造商服務(wù)化進(jìn)程
根據(jù)已有的集成解決方案研究成果，企業(yè)走向制造-服務(wù)集成解決方案提供商的價值增值路徑是“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運營服務(wù)→服務(wù)提供”，理論上企業(yè)可以從價值鏈的兩端進(jìn)入。本文主要研究制造商的增值路徑，因此，結(jié)合集成解決方案的三大特征，筆者認(rèn)為，制造商走向集成解決方案提供商的路徑應(yīng)該是“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運營服務(wù)→全生命周期”，并將這一逐步增值的過程稱之為“制造商服務(wù)化進(jìn)程”。
制造商逐步走向集成解決方案提供商的進(jìn)程中，組織的變化必然會體現(xiàn)在方方面面，本文將從財務(wù)指標(biāo)和運營指標(biāo)兩方面考察。服務(wù)在企業(yè)的產(chǎn)值和利潤比重，是衡量企業(yè)服務(wù)化程度的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，通過這兩個指標(biāo)，可進(jìn)一步推測制造商的業(yè)務(wù)構(gòu)成。運營指標(biāo)通過比值測量來實現(xiàn)，這部分無法直接獲取二手?jǐn)?shù)據(jù)，擬采用問卷調(diào)查實現(xiàn)。平均每筆交易服務(wù)時長比例和平均每位客戶交易頻率環(huán)比，是根據(jù)集成解決方案相關(guān)研究所提出。一方面，根據(jù)“產(chǎn)品系統(tǒng)”連續(xù)譜，制造商隨著提供服務(wù)的增加不斷實現(xiàn)價值增值，另一方面，根據(jù)集成商價值增值路徑，制造商與客戶的交流將日益頻繁與深入，通過這兩項指標(biāo)，能推測制造商價值增值程度。值得注意的是，本文存在一個默認(rèn)假設(shè)，即制造商在服務(wù)化進(jìn)程中，始終不會丟棄其核心產(chǎn)品能力。
（三）制造商-客戶關(guān)系
企業(yè)間關(guān)系對企業(yè)有著極高的價值，在企業(yè)競爭優(yōu)勢的產(chǎn)生與維持中扮演著關(guān)鍵性的角色（Ahuja，2007）。理論上，制造商為了生存，必然會與多種環(huán)境因素（如供應(yīng)商、買家、競爭者等）進(jìn)行資源交換，并因此而形成多種多樣的依賴關(guān)系。然而，在制造商的眾多組織關(guān)系中，與客戶的關(guān)系，是制造商轉(zhuǎn)型為集成商的重要因素之一。一方面，集成解決方案的客戶價值導(dǎo)向，決定了制造商-客戶關(guān)系的重要性。與客戶的關(guān)系學(xué)習(xí)活動有助于企業(yè)構(gòu)建能力，而這些活動的開展受到客戶方因素的影響。為客戶提供從產(chǎn)品到服務(wù)系統(tǒng)的全方位定制化服務(wù)，是集成解決方案提供商的主要業(yè)務(wù)，這是一個連續(xù)的過程，需要不斷與客戶進(jìn)行溝通互動。因此，良好的客戶關(guān)系，是制造商成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。另一方面，預(yù)調(diào)研中顯示，在行業(yè)集中度較高的通信行業(yè)中，其設(shè)備商轉(zhuǎn)型為集成解決方案提供商的比例，要明顯高于機械行業(yè)。正是我國通信行業(yè)這種運營商主導(dǎo)地位，決定了通信設(shè)備商的服務(wù)意識，從而競相提供全面服務(wù)系統(tǒng)。因此，筆者決定從制造商-客戶關(guān)系角度，來研究其對制造商服務(wù)化進(jìn)程的影響
根據(jù)上文，組織間關(guān)系可以分為四個維度：關(guān)系中的地位、關(guān)系的性質(zhì)、關(guān)系雙方的依賴程度以關(guān)系的理性程度，本研究將從這四個維度考察制造商與客戶間的關(guān)系。
1.制造商與客戶在關(guān)系中的地位
資源依賴?yán)碚撜J(rèn)為，組織間的資源交換構(gòu)成了依賴，權(quán)力隱匿在對方的依賴中。Gulati（2007）進(jìn)一步將依賴劃分為依賴不對稱與聯(lián)合依賴，其中A與B依賴不對稱分為A對B的資源優(yōu)勢和B對A的資源優(yōu)勢，聯(lián)合依賴則是一種平衡依賴。本文將制造商與客戶在關(guān)系中的地位分為：制造商依賴優(yōu)勢、客戶依賴優(yōu)勢和聯(lián)合依賴。
擁有依賴優(yōu)勢，意味著在資源交換關(guān)系中擁有一定程度上控制另一方行為的權(quán)力，包括議價權(quán)，利益分配權(quán)等等。關(guān)系安排中不對等的依賴性傾向于提高優(yōu)勢成員的價值攫取行為（姜翰，金占明，2008），換句話說，擁有依賴優(yōu)勢的一方，往往處于交易中獲利較多且話語權(quán)更強的一方。根據(jù)企業(yè)追求利潤的本質(zhì)，處于獲利地位的企業(yè)往往不愿意改變現(xiàn)有狀況，更樂于維持現(xiàn)狀。所以制造商在與客戶方進(jìn)行交易的時候，如果是制造商擁有依賴優(yōu)勢，則制造商更樂于維持現(xiàn)狀。制造商的本質(zhì)在于生產(chǎn)產(chǎn)品，提供附加服務(wù)只會分散資源與生產(chǎn)力，在處于交易優(yōu)勢地位時，制造商當(dāng)然不樂于改變現(xiàn)狀，去朝著集成解決方案提供商轉(zhuǎn)變。反之，若客戶方擁有依賴優(yōu)勢，制造商改變現(xiàn)狀的意愿將變得很強烈。根據(jù)資源依賴?yán)碚摰娜髮Σ呃碚摚瑒?chuàng)造他人對自己依賴成為制造商管理客戶關(guān)系的一種戰(zhàn)略。提供附加服務(wù)，是實現(xiàn)這一戰(zhàn)略的手段之一，制造商將擁有更強烈的意愿去朝著制造-服務(wù)集成解決方案提供商轉(zhuǎn)變。
聯(lián)合依賴即平衡依賴，即關(guān)系雙方地位較平等，然而如果處在不同層面的平衡上，仍然會產(chǎn)生不同的行為影響（Emerson，1962）。因此，處于平等地位的關(guān)系雙方，將無法明確判斷兩者之間的關(guān)系對其行為的影響。根據(jù)以上推測，提出假設(shè)：
假設(shè)1a：制造商擁有依賴優(yōu)勢，將阻礙制造商服務(wù)化進(jìn)程
假設(shè)1b：客戶方擁有依賴優(yōu)勢，將促進(jìn)制造商服務(wù)化進(jìn)程
假設(shè)1c：制造商與客戶若地位相當(dāng)，則無法明確判斷其與制造商服務(wù)化進(jìn)程的關(guān)系。
2.關(guān)系的性質(zhì)
組織間關(guān)系的雙方可沿著正面（友好合作）向負(fù)面（競爭敵對）不斷發(fā)展（Wish，1976），與客戶的關(guān)系理論上應(yīng)屬于純市場關(guān)系到友好合作這一階段，然后通過預(yù)調(diào)研，根由于行業(yè)壟斷程度和企業(yè)文化等各方面因素的影響，仍可能存在對客戶的負(fù)面行為，如不滿和敷衍等，因此關(guān)系的性質(zhì)不做調(diào)整。集成解決方案強調(diào)客戶價值管理（明新國，2011），客戶價值管理是客戶關(guān)系管理的核心。集成解決方案提供商應(yīng)盡可能地靠近客戶，了解他們的流程和價值鏈，為他們提供全套的解決方案，保證客戶價值。良好的客戶關(guān)系是實現(xiàn)制造商服務(wù)化的關(guān)鍵，因此提出本文第二個假設(shè)：
假設(shè)2：制造商-客戶的關(guān)系越朝著正向發(fā)展，越促進(jìn)制造商服務(wù)化進(jìn)程。
3.關(guān)系雙方相互依賴的程度
相互依賴的一方越是關(guān)注另一方的回應(yīng)和態(tài)度，那么相互依賴越將成為衡量雙方業(yè)務(wù)關(guān)系可靠度的滿意性指標(biāo)（Ahuja，2007）。社會心理學(xué)研究也發(fā)現(xiàn)，越是依賴雙方關(guān)系的一方，越傾向于從積極方向去解釋另一方的行為（Murray， et， al.， 1996）。高度的相互依賴會通過強化承諾交換的頻率，培養(yǎng)出雙方不斷增長的內(nèi)聚力和情感上的肯定（Lawler， Yoon， 1996）。同樣的，相互依賴能通過增長的凝聚力逐漸滲透組織間的交換，進(jìn)而進(jìn)一步鞏固這一業(yè)務(wù)關(guān)系中的團(tuán)結(jié)和合作（Harrigan，2007）。這種相互理解經(jīng)常會導(dǎo)致，在高度依賴關(guān)系的企業(yè)中出現(xiàn)“關(guān)系治理”，這意味著更深度的，超出合同責(zé)任的合作。這種互惠共生進(jìn)而被高度依賴關(guān)系所產(chǎn)生的“不貴和靈活但長遠(yuǎn)”的道德和社會控制所強化（Shekhar， Roth， 2009）。而弱關(guān)系中可能存在著更高的私利性關(guān)系攫取行為，這會潛在地?fù)p害關(guān)系安排的整體價值。
根據(jù)已有對于集成解決方案的研究，提供集成解決方案實際上是對制造商和客戶方雙贏的戰(zhàn)略行為。高程度的相互依賴能進(jìn)一步鞏固組織雙方的互惠業(yè)務(wù)關(guān)系，并不斷將其強化。制造商與客戶方若是相互依賴程度越高，越傾向于強化已有的合作方式，并不斷從積極方向去解釋這一行為，將越有利于制造商提供集成解決方案業(yè)務(wù)。據(jù)此，提出假設(shè)：
假設(shè)3：制造商-客戶相互依賴程度，與制造商服務(wù)化進(jìn)程正相關(guān)。
4.關(guān)系的理性程度
雙方關(guān)系的契約性是評價雙方關(guān)系的理性程度的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)集成解決方案的三大特征：產(chǎn)品與服務(wù)融合、客戶價值導(dǎo)向和全生命周期服務(wù)。制造商與客戶間需要不斷的溝通交流，通過一系列前期調(diào)研，發(fā)現(xiàn)很多集成解決方案提供商甚至?xí)身椖拷M駐扎在客戶辦公場所，以便隨時溝通協(xié)作，發(fā)現(xiàn)問題解決問題。如果僅限于法律效力的契約關(guān)系，將很難實現(xiàn)制造商的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。因此，提出假設(shè)：
假設(shè)4：關(guān)系的理性程度，與制造商服務(wù)化進(jìn)程負(fù)相關(guān)。
四、結(jié)論
集成解決方案這一商業(yè)模式近年在我國企業(yè)實踐中迅猛發(fā)展，盡管國外企業(yè)實踐起源較早，在我國才10年左右的實踐，相應(yīng)的理論研究歷史才5年左右，理論研究十分匱乏。本文的理論分析表明：首先，應(yīng)用資源依賴?yán)碚摻忉屭呌诩兪袌鲫P(guān)系的組織行為，即制造商與客戶間的關(guān)系，而不再局限于解釋中間性組織行為（如組織聯(lián)盟、組織并購等）；其次，從組織外部視角，研究制造商服務(wù)創(chuàng)新?，F(xiàn)有研究以組織內(nèi)部轉(zhuǎn)型機制及轉(zhuǎn)型路徑研究為主，本研究從管理組織外部關(guān)系的視角，探索制造商-客戶關(guān)系對制造商服務(wù)化進(jìn)程的影響。此外，現(xiàn)有對于制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，對于集成解決方案的研究，以探索性案例研究為主，缺少強有力的理論支持。本研究創(chuàng)新性從管理組織外部關(guān)系的視角，來完善對于集成解決方案的研究。后續(xù)還可構(gòu)建組織關(guān)系影響組織行為的模型，并將因子分析、回歸分析引入其中進(jìn)行實證研究。
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