企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施中的用戶(hù)參與研究

摘要：隨著企業(yè)利用企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新，信息系統(tǒng)實(shí)施成為重要的技術(shù)管理問(wèn)題。用戶(hù)參與一直被認(rèn)為是影響信息系統(tǒng)成功的重要因素，但在企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施情境中，傳統(tǒng)的用戶(hù)參與研究存在理論缺口。本文基于ERP項(xiàng)目的案例研究來(lái)探討新IT情境中的用戶(hù)參與問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施中的用戶(hù)參與包括承擔(dān)總體責(zé)任、用戶(hù)-顧問(wèn)協(xié)作關(guān)系、從事具體工作、用戶(hù)跨部門(mén)溝通及推動(dòng)組織變革五個(gè)維度，其發(fā)揮作用的中介機(jī)制是促進(jìn)用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的接受，提升關(guān)系質(zhì)量及保證解決方案質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)；企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)；實(shí)施；用戶(hù)參與

中圖分類(lèi)號(hào)：F2731 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、引言

在高度競(jìng)爭(zhēng)的全球商務(wù)環(huán)境中，越來(lái)越多的企業(yè)正借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新，從而創(chuàng)建并維持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。今天的信息系統(tǒng)日益走向集成化。企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)試圖集成企業(yè)內(nèi)財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈及人力資源等所有方面的信息流，并可能集成來(lái)自企業(yè)外部的客戶(hù)和供應(yīng)商的信息流[1]。典型的企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)包括企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)及供應(yīng)鏈管理（SCM）系統(tǒng)。企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)通常是商品化套裝軟件，由諸如SAP、Oracle這樣的專(zhuān)業(yè)軟件公司提供，它們并非為了滿(mǎn)足特定企業(yè)的具體需求，而是面向一類(lèi)企業(yè)。企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)后需對(duì)其加以配置，該工作一般在專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)的協(xié)助下進(jìn)行。企業(yè)導(dǎo)入企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)是對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行有效管理。

從狹義上講，實(shí)施是指當(dāng)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)了信息系統(tǒng)后，根據(jù)組織需求對(duì)其進(jìn)行參數(shù)設(shè)置并加以調(diào)整，使其處于可用狀態(tài)的過(guò)程[2]。系統(tǒng)實(shí)施要求員工改變其所習(xí)以為常的行為模式，并可能對(duì)其利益產(chǎn)生負(fù)面影響，這將導(dǎo)致系統(tǒng)用戶(hù)（系統(tǒng)操作者）抵制新系統(tǒng)。信息系統(tǒng)領(lǐng)域的研究者和實(shí)踐者都認(rèn)為，用戶(hù)參與是應(yīng)對(duì)用戶(hù)抵制和提升用戶(hù)承諾的一種重要措施[3]，長(zhǎng)期以來(lái)被認(rèn)為是影響信息系統(tǒng)成功的重要因素。用戶(hù)參與是指讓用戶(hù)或其代表參與到信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與實(shí)施的過(guò)程中，并承擔(dān)一些具體的任務(wù)。不同于技術(shù)主導(dǎo)的信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與實(shí)施方法，用戶(hù)參與視角強(qiáng)調(diào)了用戶(hù)方的重要地位，認(rèn)為信息系統(tǒng)實(shí)施不僅是一項(xiàng)技術(shù)性活動(dòng)，更應(yīng)符合用戶(hù)需求，為其所接受。因此，用戶(hù)在信息系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中應(yīng)施加影響，參與決策[4]。

針對(duì)部門(mén)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境的用戶(hù)參與研究已較為豐富，可是企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施中的用戶(hù)參與問(wèn)題卻并未被引起足夠重視[5]。盡管在傳統(tǒng)研究中用戶(hù)參與的維度結(jié)構(gòu)及測(cè)量已較為成熟，廣為引用的是Barki和Hartwick[6]所定義的三維度的用戶(hù)參與測(cè)量。但是，企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程與傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)存在重大差異，其中不僅涉及企業(yè)內(nèi)部人員，還涉及軟件供應(yīng)商及咨詢(xún)顧問(wèn)等企業(yè)外部人員。另外，企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施涉及整個(gè)組織范圍，并對(duì)現(xiàn)有組織流程進(jìn)行全面再設(shè)計(jì)。在集成式應(yīng)用環(huán)境中，傳統(tǒng)的文獻(xiàn)對(duì)用戶(hù)參與如何影響項(xiàng)目成功缺乏有力解釋?zhuān)枰獙?duì)用戶(hù)參與維度及內(nèi)在影響機(jī)制進(jìn)行深入研究。針對(duì)上述文獻(xiàn)缺口，本研究聚焦于以下兩個(gè)研究問(wèn)題：（1）企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施中的用戶(hù)參與包括哪些維度？（2）企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施中的用戶(hù)參與通過(guò)哪些機(jī)制影響項(xiàng)目成功？并以S鋼鐵公司的ERP實(shí)施項(xiàng)目為案例來(lái)探討上述研究問(wèn)題，擴(kuò)展Barki和Hartwick[6]對(duì)用戶(hù)參與的定義，并解釋用戶(hù)參與影響信息系統(tǒng)成功的機(jī)制。

二、理論背景

用戶(hù)參與是一種用戶(hù)行為，是指整個(gè)用戶(hù)群體或其代表參加系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與實(shí)施過(guò)程，并在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中承擔(dān)的一組活動(dòng)。Barki和Hartwick[6]將其操作分為三個(gè)維度：總體責(zé)任，用戶(hù)與IS人員的關(guān)系以及具體活動(dòng)。

有三類(lèi)理論視角可用于解釋用戶(hù)參與為什么能帶來(lái)信息系統(tǒng)成功：心理吸收視角，系統(tǒng)質(zhì)量視角及互動(dòng)關(guān)系視角。根據(jù)心理吸收視角，用戶(hù)參與信息系統(tǒng)項(xiàng)目的過(guò)程能夠提升他們對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)同感，相應(yīng)地，用戶(hù)認(rèn)同感的提升能夠使用戶(hù)形成對(duì)系統(tǒng)的積極態(tài)度和使用行為[6]。心理吸收視角從態(tài)度與情感的角度解釋了用戶(hù)參與為什么能促進(jìn)信息系統(tǒng)成功。根據(jù)系統(tǒng)質(zhì)量視角，當(dāng)用戶(hù)參與信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程時(shí)，開(kāi)發(fā)者能夠更清楚用戶(hù)的需求，從而開(kāi)發(fā)出質(zhì)量更高的系統(tǒng)，以此保障信息系統(tǒng)的成功。當(dāng)信息系統(tǒng)項(xiàng)目涉及范圍大、概念新或任務(wù)復(fù)雜時(shí)，用戶(hù)參與尤其重要。系統(tǒng)質(zhì)量視角從認(rèn)知的角度解釋了用戶(hù)參與為什么能促進(jìn)信息系統(tǒng)成功。根據(jù)互動(dòng)關(guān)系視角，當(dāng)用戶(hù)參與信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程時(shí)，用戶(hù)與開(kāi)發(fā)人員的良好關(guān)系不僅能促進(jìn)系統(tǒng)質(zhì)量提升（因?yàn)殚_(kāi)發(fā)人員在設(shè)計(jì)過(guò)程中更多地考慮了用戶(hù)的需求），還能帶來(lái)積極的態(tài)度與情感性效果（比如，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度），從而有利于信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作的開(kāi)展。互動(dòng)關(guān)系視角從人際關(guān)系的角度解釋了用戶(hù)參與為什么能促進(jìn)信息系統(tǒng)成功。

盡管現(xiàn)有文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào)了用戶(hù)參與對(duì)信息系統(tǒng)成功的重要性，并從一定程度上對(duì)影響機(jī)制進(jìn)行了解釋?zhuān)源嬖谝欢ǖ倪壿嬋笨?。而且現(xiàn)有的用戶(hù)參與文獻(xiàn)大多面向信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)情境，而現(xiàn)代IT應(yīng)用環(huán)境與傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)存在重大差異，現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)新應(yīng)用環(huán)境中的用戶(hù)參與探討較為有限[7]。用戶(hù)參與研究至少面臨以下挑戰(zhàn)：

第一，用戶(hù)心理吸收視角只能解釋直接參與信息系統(tǒng)項(xiàng)目的用戶(hù)能夠?qū)ο到y(tǒng)產(chǎn)生心理認(rèn)同感，但企業(yè)在實(shí)施諸如ERP這類(lèi)企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)時(shí)，直接參與實(shí)施的用戶(hù)畢竟是少數(shù)，大部分未來(lái)的系統(tǒng)用戶(hù)并不直接參與實(shí)施項(xiàng)目。用戶(hù)心理吸收的視角不能解釋這部分用戶(hù)如何形成對(duì)系統(tǒng)的心理認(rèn)同。

第二，系統(tǒng)質(zhì)量視角往往從技術(shù)角度定義系統(tǒng)的質(zhì)量，功能上無(wú)缺陷的系統(tǒng)被視為高質(zhì)量的系統(tǒng)。但是，技術(shù)上無(wú)缺陷的系統(tǒng)并不能保證實(shí)施成功。研究顯示，不同的組織在實(shí)施諸如ERP這類(lèi)成熟集成式系統(tǒng)時(shí)，實(shí)施效果存在重大差異。因?yàn)榧墒较到y(tǒng)實(shí)施常常伴隨著對(duì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)。研究者建議用“解決方案質(zhì)量”代替“系統(tǒng)質(zhì)量”，前者既包括系統(tǒng)功能的無(wú)缺陷性，也包括技術(shù)系統(tǒng)與組織社會(huì)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性。而現(xiàn)有的用戶(hù)參與文獻(xiàn)并未對(duì)如何提升“解決方案質(zhì)量”給予足夠重視。

第三，互動(dòng)關(guān)系視角說(shuō)明用戶(hù)參與能帶來(lái)關(guān)系性結(jié)果（用戶(hù)與開(kāi)發(fā)人員的良好關(guān)系），但是雙方良好關(guān)系并不一定能帶來(lái)系統(tǒng)成功。ERP這類(lèi)企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)試圖集成跨部門(mén)的業(yè)務(wù)流程，這其中必定涉及跨部門(mén)溝通與協(xié)調(diào)問(wèn)題，但現(xiàn)有的用戶(hù)參與文獻(xiàn)并未涉及用戶(hù)間的互動(dòng)關(guān)系。

因此，盡管對(duì)用戶(hù)參與的研究很多，但并不足夠回答企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施中的有效用戶(hù)參與問(wèn)題。信息系統(tǒng)領(lǐng)域的研究者建議在新的IT應(yīng)用環(huán)境中進(jìn)一步探索用戶(hù)參與問(wèn)題，構(gòu)建適用于新環(huán)境的用戶(hù)參與理論模型。本研究響應(yīng)這些研究者的呼吁，在ERP實(shí)施情境中探討用戶(hù)參與問(wèn)題。

三、研究方法

（一）研究情境

S鋼鐵公司是國(guó)內(nèi)鋼鐵行業(yè)較早實(shí)施ERP系統(tǒng)的企業(yè)之一，所實(shí)施的ERP軟件為SAP系統(tǒng)，并選擇漢思公司（后為惠普所收購(gòu)）作為實(shí)施伙伴。公司在第一期項(xiàng)目階段，實(shí)施的SAP模塊包括銷(xiāo)售與分銷(xiāo)、生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量管理、物料管理、財(cái)務(wù)管理及人力資源管理。隨后，公司啟動(dòng)了ERP項(xiàng)目二期，新增了設(shè)備管理和項(xiàng)目管理模塊，同時(shí)對(duì)人力資源管理等模塊也進(jìn)行了深化。

在ERP實(shí)施過(guò)程中，S鋼鐵公司組建了ERP項(xiàng)目部負(fù)責(zé)具體實(shí)施的組織、協(xié)調(diào)和管理工作，公司常務(wù)副總經(jīng)理任項(xiàng)目部經(jīng)理。項(xiàng)目部選取各部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理（1人）和主要業(yè)務(wù)骨干（1-3人）在實(shí)施項(xiàng)目組中負(fù)責(zé)具體工作，這部分人即為參與ERP實(shí)施的用戶(hù)，在S鋼鐵公司他們被稱(chēng)為“關(guān)鍵用戶(hù)”，本文簡(jiǎn)稱(chēng)其為“用戶(hù)”。在項(xiàng)目過(guò)程中，用戶(hù)與顧問(wèn)進(jìn)行合作，共同完成ERP實(shí)施工作。

（二）數(shù)據(jù)收集

本研究主要采用深度訪(fǎng)談的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，同時(shí)輔之以公司內(nèi)外部文檔材料，盡可能通過(guò)多種數(shù)據(jù)源形成三角驗(yàn)證（triangulation）。在進(jìn)入研究現(xiàn)場(chǎng)前，我們通過(guò)一些外部文檔（主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索相關(guān)文檔，瀏覽S鋼鐵公司的網(wǎng)站主頁(yè)和其他網(wǎng)站的相關(guān)報(bào)道）對(duì)S鋼鐵公司的ERP項(xiàng)目實(shí)施背景進(jìn)行了解。

本研究的主要訪(fǎng)談對(duì)象包括項(xiàng)目經(jīng)理助理及七個(gè)主要模塊（包括財(cái)務(wù)、生產(chǎn)計(jì)劃、物料采購(gòu)、銷(xiāo)售、品質(zhì)、設(shè)備和人力資源）的用戶(hù)。在訪(fǎng)談過(guò)程中，我們首先收集訪(fǎng)談對(duì)象的一些背景信息，比如相關(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，是否接觸過(guò)類(lèi)似項(xiàng)目等。隨后，我們按照時(shí)間順序，要求訪(fǎng)談對(duì)象講述他們?cè)谙到y(tǒng)實(shí)施的各個(gè)階段的主要活動(dòng)，包括所承擔(dān)的主要工作，如何與顧問(wèn)進(jìn)行溝通，以及如何與其他用戶(hù)進(jìn)行溝通等。最后，我們問(wèn)訪(fǎng)談對(duì)象一些闡釋性問(wèn)題，如用戶(hù)發(fā)揮什么作用，需要學(xué)習(xí)哪些知識(shí)等。在訪(fǎng)談過(guò)程中，我們盡可能依據(jù)訪(fǎng)談提綱提問(wèn)，同時(shí)，根據(jù)每個(gè)對(duì)象的具體情況調(diào)整問(wèn)題。

（三）數(shù)據(jù)分析

本研究采用扎根理論取向的定性數(shù)據(jù)分析方法?；具^(guò)程是，先進(jìn)行開(kāi)放式編碼，隨后歸納一階概念，再由一階概念歸納出二階概念，最后對(duì)二階概念的關(guān)系進(jìn)行闡釋[5]，構(gòu)建本文的理論模型。圖1展示了本研究的概念層次圖。具體來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)分析包括以下幾個(gè)階段：

第一階段，開(kāi)放式編碼。我們?cè)谡砗妥屑?xì)閱讀原始訪(fǎng)談材料的基礎(chǔ)上，用訪(fǎng)談對(duì)象的詞匯來(lái)標(biāo)識(shí)每個(gè)句子的含義，形成了最初的“開(kāi)放式編碼”。在這一階段，我們盡可能少地?fù)饺胱约侯^腦中關(guān)于用戶(hù)在ERP實(shí)施過(guò)程中應(yīng)該做什么的判斷，避免將文獻(xiàn)中或我們自己認(rèn)為的概念框架強(qiáng)加到訪(fǎng)談材料中。

圖1 概念層次圖

第二階段，歸納一階概念。在開(kāi)放式編碼的基礎(chǔ)上，對(duì)訪(fǎng)談材料進(jìn)行表層結(jié)構(gòu)的分析[8]，通常是從訪(fǎng)談對(duì)象的角度出發(fā)，應(yīng)用他們的詞匯重新構(gòu)建事件過(guò)程，這一過(guò)程中所歸納出的概念被稱(chēng)為“一階概念”[9]。在這一階段，我們比較訪(fǎng)談對(duì)象反復(fù)提及的一些詞匯（開(kāi)放式編碼），歸納出一階概念。一階概念與訪(fǎng)談材料的具體對(duì)應(yīng)參見(jiàn)表1-表5。

第三階段，歸納二階概念。在歸納一階概念的同時(shí)，我們開(kāi)始找尋不同一階概念間的關(guān)系。在這一階段，我們應(yīng)用ERP實(shí)施和用戶(hù)參與領(lǐng)域的相關(guān)文獻(xiàn)對(duì)它們的潛在關(guān)聯(lián)性進(jìn)行探索和闡釋。這是對(duì)信息深層結(jié)構(gòu)的分析[8]，是研究者對(duì)數(shù)據(jù)加以闡釋的過(guò)程，在進(jìn)行闡釋時(shí)需借助其關(guān)于研究主題的知識(shí)以及研究情境的知識(shí)，通常還需要借助現(xiàn)有研究文獻(xiàn)，該過(guò)程中所歸納出的概念被稱(chēng)為“二階概念”[9]。在這一階段，我們主要參考Barki和Hartwick[6]關(guān)于用戶(hù)參與的操作化定義，其中三個(gè)主要維度在本研究情境中都有所體現(xiàn)。我們發(fā)現(xiàn)部分一階概念很難對(duì)應(yīng)至現(xiàn)有的用戶(hù)參與維度，如用戶(hù)共同設(shè)計(jì)跨部門(mén)的流程以及業(yè)務(wù)流程變革等，為此我們新歸納了兩個(gè)二階概念：用戶(hù)跨部門(mén)溝通和推動(dòng)組織變革，以反映在企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施中的獨(dú)特用戶(hù)行為。

第四階段，匯總性概念與構(gòu)建模型。我們用匯總性概念對(duì)二階概念加以邏輯分組，最終結(jié)合現(xiàn)有文獻(xiàn)及研究發(fā)現(xiàn)對(duì)各二階概念的關(guān)系加以闡釋?zhuān)纬梢粋€(gè)理論模型（參見(jiàn)圖2）。我們綜合應(yīng)用Markus和Mao（2004）所歸納的心理吸收、系統(tǒng)質(zhì)量和互動(dòng)關(guān)系視角對(duì)二階變量間的關(guān)系進(jìn)行闡釋。

四、研究發(fā)現(xiàn)

基于對(duì)S鋼鐵公司的ERP實(shí)施項(xiàng)目的扎根式案例分析，本研究歸納了ERP實(shí)施中用戶(hù)參與的維度及用戶(hù)參與影響ERP實(shí)施成功的具體機(jī)制。

（一）企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施中用戶(hù)參與的維度

在S鋼鐵公司，用戶(hù)參與主要包括以下五項(xiàng)活動(dòng)：承擔(dān)總體責(zé)任，用戶(hù)-顧問(wèn)協(xié)作關(guān)系，從事具體活動(dòng)，用戶(hù)跨部門(mén)溝通及推動(dòng)組織變革。

1.承擔(dān)總體責(zé)任。承擔(dān)總體責(zé)任是指用戶(hù)對(duì)ERP實(shí)施項(xiàng)目表現(xiàn)出的總體領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。這一二階概念對(duì)應(yīng)如下一階概念：業(yè)務(wù)部門(mén)主導(dǎo)項(xiàng)目、部門(mén)經(jīng)理在項(xiàng)目中任職、高度責(zé)任感及個(gè)人職業(yè)生涯相關(guān)，支持性證據(jù)參見(jiàn)表1。

上ERP這個(gè)東西，懂業(yè)務(wù)是最關(guān)鍵的，可能要比懂信息化更好一點(diǎn)。當(dāng)然計(jì)算機(jī)是個(gè)手段，你懂這個(gè)對(duì)你工作理解上可能更快一點(diǎn)，但更主要的是，你必須得懂管理。（人力）

部門(mén)經(jīng)理在項(xiàng)目中任職[]我們的大班子是從招標(biāo)，組織評(píng)標(biāo)。那時(shí)我們從主要的業(yè)務(wù)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)抽調(diào)了一個(gè)副部長(zhǎng)或者是部長(zhǎng)?！婕暗降倪@個(gè)部門(mén)一個(gè)單位至少一個(gè)。（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）

領(lǐng)導(dǎo)首先要參加，這是公司規(guī)定的，……一般是副處長(zhǎng)，是主管業(yè)務(wù)的，然后他會(huì)帶一個(gè)像我們屬于業(yè)務(wù)上不是領(lǐng)導(dǎo)，但是我們業(yè)務(wù)上懂一些，接受可能稍微快一些。（品質(zhì)）

高度責(zé)任感[]我告訴你們，孫處把我叫出去說(shuō)話(huà)，“你頭發(fā)怎么白了”？“都是讓你給害的！開(kāi)玩笑？真的”！……現(xiàn)在好像說(shuō)成敗論英雄，當(dāng)時(shí)到什么程度？晚上睡不著覺(jué)。（采購(gòu)）

畢竟這個(gè)東西投資也比較大，方方面面的問(wèn)題也比較多，涉及到的內(nèi)容也比較多，所以一份責(zé)任心也驅(qū)使你必須把這個(gè)工作做好。（人力）

個(gè)人職業(yè)生涯相關(guān)[]從公司對(duì)管理領(lǐng)導(dǎo)系列來(lái)說(shuō)，嚴(yán)總（總經(jīng)理）他是非常支持的，遇到問(wèn)題他只沖部門(mén)“一把手”說(shuō)話(huà)：“弄不成就是你的事”。這里創(chuàng)造了一定的工作環(huán)境吧。（采購(gòu)）

我們知道我們要干不成，就要被殺掉。一種精神嘛，那個(gè)不是項(xiàng)目本身的東西。（銷(xiāo)售）

（1）S鋼鐵公司的ERP實(shí)施項(xiàng)目由業(yè)務(wù)部門(mén)而不是IT部門(mén)主導(dǎo)。公司的ERP項(xiàng)目發(fā)起人為公司總經(jīng)理，他在項(xiàng)目開(kāi)始前對(duì)國(guó)內(nèi)外的ERP實(shí)施成功企業(yè)進(jìn)行了考察與分析，在此基礎(chǔ)上就項(xiàng)目性質(zhì)形成定位：ERP實(shí)施是一個(gè)管理變革項(xiàng)目，而不是一個(gè)單純的技術(shù)項(xiàng)目。ERP實(shí)施以業(yè)務(wù)部門(mén)為主導(dǎo)也體現(xiàn)為項(xiàng)目的組織架構(gòu)。項(xiàng)目部由四個(gè)組構(gòu)成：流程組、IT組、數(shù)據(jù)組和綜合組。其中，流程組為核心組，下設(shè)生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)及人力資源等方向。除綜合組負(fù)責(zé)項(xiàng)目后勤及協(xié)調(diào)外，IT人員及數(shù)據(jù)收集人員分散于各個(gè)流程組中，由流程組負(fù)責(zé)人任小組領(lǐng)導(dǎo)。

（2）各部門(mén)經(jīng)理在項(xiàng)目中任職。在流程組中，各部門(mén)經(jīng)理或主管業(yè)務(wù)的副經(jīng)理任流程組組長(zhǎng)。這既保證了業(yè)務(wù)部門(mén)主導(dǎo)ERP項(xiàng)目，也有助于促進(jìn)各部門(mén)人員對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)可和參與。據(jù)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，在項(xiàng)目招標(biāo)與評(píng)標(biāo)階段，公司負(fù)責(zé)人就要求各部門(mén)負(fù)責(zé)人及部分業(yè)務(wù)骨干參與。在此過(guò)程中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)他們加以觀(guān)察，淘汰了部分對(duì)ERP實(shí)施存在消極情緒的人員。

（3）用戶(hù)在項(xiàng)目過(guò)程中表現(xiàn)出高度的責(zé)任感。例如，用戶(hù)在ERP實(shí)施過(guò)程中承擔(dān)著大量具體的工作，經(jīng)常要在公司加班。同時(shí)，他們還要承擔(dān)著因項(xiàng)目前景不明帶來(lái)的高工作壓力，對(duì)公司的責(zé)任感支撐著他們一直為項(xiàng)目不斷付出與堅(jiān)持。

我們要不懂，他會(huì)站在你面前講到你懂為止，可以反復(fù)地問(wèn)。……就是覺(jué)得顧問(wèn)們懂得很多，一問(wèn)顧問(wèn)們，顧問(wèn)就講這個(gè)你可以用什么方式體現(xiàn)出來(lái)，我們學(xué)的東西不少。（品質(zhì)）

向顧問(wèn)提出特定需求[]在制品的核算跟我們核算價(jià)值的方法是不一樣的。我們認(rèn)為我們用的這種方法是符合財(cái)政部的一些規(guī)定的?！@方面跟他們交流，有時(shí)候跟顧問(wèn)吵，爭(zhēng)論得非常激烈。（財(cái)務(wù)）

你比如說(shuō)，在建立訂單的時(shí)候沒(méi)有考慮到，突然后邊追補(bǔ)發(fā)票，他告訴我死活解決不了。我說(shuō)解決不了這套系統(tǒng)是不可能的，這么一套成熟的軟件是不可能的，我就不信。（采購(gòu)）

共同設(shè)計(jì)未來(lái)流程[]我們會(huì)站在我們的業(yè)務(wù)角度上，先走他的流程，看能不能把我的業(yè)務(wù)走通。如果走通，說(shuō)明這個(gè)流程設(shè)計(jì)得沒(méi)有問(wèn)題；如果哪兒走不通了，我們還會(huì)找顧問(wèn)，改流程。（品質(zhì)）

我們討論倉(cāng)庫(kù)就討論了很長(zhǎng)時(shí)間，……終于形成了一個(gè)要不要批次，因?yàn)楫吘拐f(shuō)他那個(gè)概念和我們的概念，我們?cè)诮榆壈。罱K我們還是搞出了一套我們倉(cāng)庫(kù)的分配方案。（采購(gòu)）

控制顧問(wèn)的工作進(jìn)度[]關(guān)鍵的一些流程，我們一些討論的流程梳理不下去了，最后決策都是高層，都是總經(jīng)理他們來(lái)決策，直接參與幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的討論。（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）

大的會(huì)議，嚴(yán)總、王總都要親自參加。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中一些關(guān)鍵的藍(lán)圖設(shè)計(jì)啊他們都會(huì)親自參與。（人力）

（4）用戶(hù)承擔(dān)總體責(zé)任還表現(xiàn)為項(xiàng)目成敗與用戶(hù)的職業(yè)生涯相聯(lián)系。公司總經(jīng)理要求各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)解決ERP實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題，并要對(duì)ERP項(xiàng)目的成敗負(fù)責(zé)，且將ERP實(shí)施工作作為其年度考核的重要內(nèi)容。另外，對(duì)于直接參與ERP實(shí)施的用戶(hù)而言，他們同樣也感受到自己在組織中的發(fā)展前景與ERP成敗息息相關(guān)。

2.用戶(hù)-顧問(wèn)協(xié)作關(guān)系。用戶(hù)-顧問(wèn)協(xié)作關(guān)系是指用戶(hù)向顧問(wèn)學(xué)習(xí)和與之溝通，以及對(duì)顧問(wèn)進(jìn)行控制。這一二階概念對(duì)應(yīng)如下一階概念：主動(dòng)向顧問(wèn)學(xué)習(xí)，向顧問(wèn)提出特定需求，共同設(shè)計(jì)未來(lái)流程及控制顧問(wèn)的工作進(jìn)度，支持性證據(jù)參見(jiàn)表2。

（1）用戶(hù)-顧問(wèn)關(guān)系表現(xiàn)為通過(guò)顧問(wèn)學(xué)習(xí)ERP系統(tǒng)技術(shù)知識(shí)。ERP系統(tǒng)是一套集成且復(fù)雜的信息系統(tǒng)，實(shí)施ERP系統(tǒng)的過(guò)程是一個(gè)組織學(xué)習(xí)過(guò)程。無(wú)論是S鋼鐵公司的內(nèi)部IT人員，還是業(yè)務(wù)人員都缺乏ERP技術(shù)知識(shí)，他們都需要通過(guò)顧問(wèn)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。用戶(hù)通常視顧問(wèn)為老師，主要通過(guò)參加培訓(xùn)的方式學(xué)習(xí)ERP技術(shù)知識(shí)。S鋼鐵公司的用戶(hù)在學(xué)習(xí)過(guò)程中表現(xiàn)出了高學(xué)習(xí)主動(dòng)性。他們主動(dòng)向顧問(wèn)提問(wèn)，以探索更多的操作性知識(shí)（know-how）與原理性知識(shí)（know-why）。

（2）用戶(hù)一方面通過(guò)顧問(wèn)學(xué)習(xí)ERP技術(shù)知識(shí)，另一方面也向顧問(wèn)提出本企業(yè)的特定需求。因?yàn)镋RP系統(tǒng)是一套通用的信息系統(tǒng)，它并非為特定企業(yè)量身定制。因此，ERP系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中常會(huì)出現(xiàn)“不匹配”問(wèn)題，這可能影響最終用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的接受。S鋼鐵公司的用戶(hù)在對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)有功能的充分學(xué)習(xí)和對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)梳理的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)了系統(tǒng)現(xiàn)有配置所不能實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能。隨后，他們將其反饋給顧問(wèn)，以尋求適合本企業(yè)的定制化方案，從而提高系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的匹配度。

（3）用戶(hù)與顧問(wèn)共同設(shè)計(jì)企業(yè)的未來(lái)流程。顧問(wèn)根據(jù)ERP系統(tǒng)所內(nèi)嵌的標(biāo)準(zhǔn)流程向S鋼鐵公司提供ERP系統(tǒng)實(shí)施后的業(yè)務(wù)流程建議方案，但該方案需要得到用戶(hù)的確認(rèn)與驗(yàn)證，用戶(hù)認(rèn)為“雙方在討論的過(guò)程中相互學(xué)習(xí)，共同設(shè)計(jì)流程”。一方面，當(dāng)進(jìn)行重大業(yè)務(wù)變革時(shí)，用戶(hù)與顧問(wèn)共同討論如何引入及實(shí)施業(yè)務(wù)流程變革。另一方面，顧問(wèn)完成系統(tǒng)的初步配置后，用戶(hù)通過(guò)測(cè)試系統(tǒng)的過(guò)程檢查系統(tǒng)流程是否適合實(shí)際業(yè)務(wù)。當(dāng)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)配置與實(shí)際業(yè)務(wù)不一致時(shí)，他們會(huì)向顧問(wèn)提出，要求進(jìn)行調(diào)整。這一討論過(guò)程也體現(xiàn)了用戶(hù)對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程的影響，與顧問(wèn)共同設(shè)計(jì)企業(yè)的未來(lái)流程。

（4）用戶(hù)-顧問(wèn)關(guān)系還表現(xiàn)為對(duì)顧問(wèn)的工作實(shí)施一定的控制。用戶(hù)主要通過(guò)每周召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)的方式控制顧問(wèn)的工作進(jìn)度。在該項(xiàng)目例會(huì)上，顧問(wèn)對(duì)一周來(lái)的項(xiàng)目工作加以匯報(bào)，并說(shuō)明下周或下一個(gè)階段的工作安排。這一系列項(xiàng)目例會(huì)提供了用戶(hù)與顧問(wèn)進(jìn)行相互工作協(xié)調(diào)的契機(jī)。項(xiàng)目管理人員也通過(guò)邀請(qǐng)企業(yè)高層管理人員參與會(huì)議的方式推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展。S鋼鐵公司的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，用戶(hù)與顧問(wèn)盡管在一些具體問(wèn)題上存在分歧，但雙方不存在根本性沖突。雙方只要在做事方式及工作具體目標(biāo)方面達(dá)成一致，就能比較愉快地合作，推動(dòng)項(xiàng)目順利開(kāi)展。

3.從事具體活動(dòng)。從事具體活動(dòng)是指用戶(hù)在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中所承擔(dān)的一系列具體任務(wù)。這一二階概念對(duì)應(yīng)以下一階概念：收集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，幫助顧問(wèn)理解業(yè)務(wù)，繪制業(yè)務(wù)流程圖，參加培訓(xùn)，測(cè)試系統(tǒng)及編寫(xiě)系統(tǒng)操作手冊(cè)，支持性證據(jù)參見(jiàn)表3。

收集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)[]數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，首先是做方案，都需要準(zhǔn)備什么樣的東西，應(yīng)該怎么準(zhǔn)備，……然后我們把具體的表格都得拿出來(lái)。（財(cái)務(wù)）

所有的人力資源信息，我們當(dāng)時(shí)涉及了二十二、三種信息吧，咱們16開(kāi)的大紙弄了三四張表，把這個(gè)東西放下去，要求每個(gè)人按實(shí)際情況收集這些信息。（人力）

幫助顧問(wèn)理解業(yè)務(wù)[]好多顧問(wèn)連高爐是煉鋼的還是轉(zhuǎn)爐是煉鋼的都不知道，……我們說(shuō)高爐不煉鋼，高爐是煉鐵的，反復(fù)給他說(shuō)了這點(diǎn)，這是互相學(xué)習(xí)的過(guò)程。（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）

原燃料的我不用問(wèn)，我很清楚，那么備件、輔料的我就要把人請(qǐng)過(guò)來(lái)，我也學(xué)嘛。有什么問(wèn)題跟顧問(wèn)一塊討論（采購(gòu)）

繪制業(yè)務(wù)流程圖[]當(dāng)時(shí)畫(huà)流程圖的時(shí)候，……把所有的業(yè)務(wù)全部都梳理出來(lái)，考核這些很細(xì)節(jié)的東西，包括一些公文啊，我們?nèi)?huà)了出來(lái)。（銷(xiāo)售）

我們要畫(huà)流程圖，把你的需求用一個(gè)流程圖反映出來(lái)，過(guò)去吧就是這么干，就是說(shuō)流程的思想什么的，也是那時(shí)候才有的。（財(cái)務(wù)）

參加培訓(xùn)[]他會(huì)在培訓(xùn)室，有十幾臺(tái)微機(jī)，我們可以每個(gè)人都有一臺(tái)微機(jī)，他給我們講一些內(nèi)容——你怎樣操作能看到什么樣的界面，看到什么樣的內(nèi)容。（品質(zhì)）

一個(gè)模塊、一個(gè)模塊的，這是業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在這之前，還有一個(gè)實(shí)施方法的培訓(xùn)。（銷(xiāo)售）

測(cè)試系統(tǒng)[]配置完以后，我們?nèi)プ鲋鹉K測(cè)試。然后來(lái)討論問(wèn)題，包括很多地方的修改。（銷(xiāo)售）

我們測(cè)試也是很費(fèi)腦筋的，因?yàn)橐ＷC下步上線(xiàn)的時(shí)候能一步成功，我們對(duì)各個(gè)情況都進(jìn)行了模擬測(cè)試，分情況，分類(lèi)別，各種情況都考慮到了。（人力）

編寫(xiě)系統(tǒng)操作手冊(cè)[]操作手冊(cè)就是我們自己做的，而且我覺(jué)著我們財(cái)務(wù)模塊這個(gè)手冊(cè)做的特別的細(xì)，當(dāng)時(shí)我們打印出來(lái)紙質(zhì)的這么厚，整整三大本。（財(cái)務(wù)）

做操作手冊(cè)時(shí)，你要一個(gè)界面、一個(gè)界面地拷下來(lái)，該說(shuō)明的你自己加說(shuō)明。（采購(gòu)）

（1）收集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是指用戶(hù)準(zhǔn)備好保證系統(tǒng)配置和運(yùn)行所需的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如員工、產(chǎn)品、顧客、供應(yīng)商及會(huì)計(jì)科目等相關(guān)信息。這些基本信息是系統(tǒng)成功運(yùn)行的基礎(chǔ)。

（2）幫助顧問(wèn)理解業(yè)務(wù)是指用戶(hù)向顧問(wèn)介紹本企業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，主要通過(guò)以下方式進(jìn)行：與顧問(wèn)共同進(jìn)行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研以及向顧問(wèn)講解和解釋本企業(yè)的具體業(yè)務(wù)。顧問(wèn)只有對(duì)客戶(hù)企業(yè)的業(yè)務(wù)有所了解才能提出優(yōu)化方案，所以用戶(hù)也負(fù)責(zé)“培訓(xùn)”顧問(wèn)。

（3）繪制業(yè)務(wù)流程圖是指用戶(hù)通過(guò)流程圖的方式展示企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及未來(lái)業(yè)務(wù)藍(lán)圖。這些流程圖構(gòu)成了雙方溝通的中介，也是項(xiàng)目前期的現(xiàn)狀調(diào)研和未來(lái)藍(lán)圖設(shè)計(jì)工作的文檔展示。

（4）參加培訓(xùn)是指用戶(hù)參加顧問(wèn)講授的ERP系統(tǒng)培訓(xùn)，是用戶(hù)掌握ERP系統(tǒng)的概念、操作及管理理念的重要方式，也是實(shí)現(xiàn)ERP技術(shù)知識(shí)由顧問(wèn)方向用戶(hù)方轉(zhuǎn)移的重要機(jī)制。

（5）測(cè)試系統(tǒng)是指用戶(hù)在顧問(wèn)配置好ERP系統(tǒng)后從業(yè)務(wù)角度對(duì)系統(tǒng)功能加以檢核的過(guò)程。用戶(hù)在測(cè)試系統(tǒng)前先準(zhǔn)備出一系列典型的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，然后在系統(tǒng)中模擬每一場(chǎng)景，看錄入特定輸入后能否得到所期望的輸出。除了進(jìn)行每個(gè)模塊內(nèi)功能測(cè)試外，用戶(hù)也進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)跨模塊的集成測(cè)試。

（6）編寫(xiě)系統(tǒng)操作手冊(cè)是指用戶(hù)在上線(xiàn)前準(zhǔn)備一份詳細(xì)說(shuō)明系統(tǒng)功能及操作步驟的文檔。系統(tǒng)操作手冊(cè)既是用戶(hù)培訓(xùn)其他最終用戶(hù)的指南，也是最終用戶(hù)在日常工作中操作系統(tǒng)的重要參考資料。

4.用戶(hù)跨部門(mén)溝通。用戶(hù)跨部門(mén)溝通是指來(lái)自不同部門(mén)的用戶(hù)為完成系統(tǒng)實(shí)施而進(jìn)行的跨部門(mén)流程設(shè)計(jì)溝通與協(xié)調(diào)工作。這一二階概念對(duì)應(yīng)以下一階概念：形成并保持協(xié)作關(guān)系，共同設(shè)計(jì)跨部門(mén)流程及共同測(cè)試跨部門(mén)流程，支持性證據(jù)參見(jiàn)表4。

形成并保持協(xié)作關(guān)系[]這（ERP實(shí)施）需要一個(gè)流程性思想，離不了其他部門(mén)。如果你不好好溝通，這事也弄不成，大家相互配合，相互信任。（采購(gòu)）

當(dāng)時(shí)在項(xiàng)目組的時(shí)候，我們跟供、產(chǎn)、銷(xiāo)都在一個(gè)辦公室，溝通都是隨時(shí)的。（財(cái)務(wù)）

共同設(shè)計(jì)跨部門(mén)流程[]針對(duì)其他模塊的業(yè)務(wù)，我們也會(huì)和他們一起討論，畢竟要有銜接，不可能是獨(dú)立的一個(gè)模塊，自己就這么操作下去了。我們是上頭有連接，下頭也有連接，我們會(huì)商量。（品質(zhì)）

比如，說(shuō)什么時(shí)候觸發(fā)會(huì)計(jì)憑證，哪些業(yè)務(wù)不觸發(fā)會(huì)計(jì)憑證；還有每來(lái)一筆業(yè)務(wù)，到底下的是主營(yíng)業(yè)務(wù)收入還是其他業(yè)務(wù)。以前誰(shuí)管這個(gè)！（現(xiàn)在）你就得問(wèn)好。（銷(xiāo)售）

共同測(cè)試跨部門(mén)流程[]我們測(cè)試一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)做完了下個(gè)部門(mén)，按照業(yè)務(wù)流程從頭測(cè)下來(lái)。因?yàn)槲覀冞@個(gè)組織都在一塊，你建完申請(qǐng)了；我確認(rèn)了，我收到申請(qǐng)了，我建訂單；建完訂單我負(fù)責(zé)收貨的再負(fù)責(zé)收貨，負(fù)責(zé)收貨之后呢，負(fù)責(zé)發(fā)票校驗(yàn)，發(fā)票校驗(yàn)之后那邊再發(fā)票記賬，看屬于哪一段，大家一塊做，是誰(shuí)的誰(shuí)上。（采購(gòu)）

測(cè)的時(shí)候都是連著測(cè)，可不是你自己，你測(cè)完下邊就會(huì)有反應(yīng)。最前邊和最后邊，我就等著轉(zhuǎn)一圈，最后我要開(kāi)出來(lái)發(fā)票，把它從系統(tǒng)里邊往出調(diào)。（銷(xiāo)售）

表5支持二階概念“推動(dòng)組織變革”的證據(jù)

一階概念[]典型引用

組織架構(gòu)變革[]真正牽涉到大的、與整個(gè)流程和組織架構(gòu)扁平化相關(guān)的，我們梳理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)大的問(wèn)題都在實(shí)施ERP之前把它解決掉，我們?cè)谏线@個(gè)系統(tǒng)之前把它解決掉。（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）

因?yàn)闄C(jī)構(gòu)扁平化嘛，我們整個(gè)采購(gòu)都在集中。那時(shí)候機(jī)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始合并，所以你所有的業(yè)務(wù)模式啊都要考慮去解決它，……就是我采購(gòu)遇到哪些問(wèn)題。（采購(gòu)）

業(yè)務(wù)流程變革[]大家相互配合一股繩，因?yàn)樗械南到y(tǒng)它是個(gè)流程。過(guò)去是部門(mén)，我只考慮我部門(mén)小利益，我解決了，我不管別人那一套。（采購(gòu)）

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)前后搞了3個(gè)月的時(shí)間，斷斷續(xù)續(xù)地搞了3個(gè)月的時(shí)間。藍(lán)圖設(shè)計(jì)了之后，這中間需要和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)溝通，給公司匯報(bào)，斷斷續(xù)續(xù)地這方案1，方案2，方案3。（人力）

IT能力提升[]過(guò)去講復(fù)合型人才，沒(méi)有那么深的體會(huì)，參與這個(gè)以后，自己感覺(jué)特別深。財(cái)務(wù)知識(shí)是個(gè)基礎(chǔ)，邊緣性的東西你都要知道，包括它這個(gè)計(jì)算機(jī)、信息化方面的這些知識(shí)。（財(cái)務(wù)）

通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，我對(duì)信息化管理相對(duì)來(lái)說(shuō)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)；……再一個(gè)，組織管理這一塊，項(xiàng)目管理這方面，對(duì)項(xiàng)目的組織實(shí)施、運(yùn)行起碼有了清晰的理解。（人力）

人員心理變革[]我跟業(yè)務(wù)結(jié)合（來(lái)培訓(xùn)最終用戶(hù)），讓他知道我是從設(shè)備管理角度來(lái)說(shuō)，我檢修是什么流程，從檢修計(jì)劃開(kāi)始制定到檢修。（設(shè)備）

其實(shí)這么幾年下來(lái)之后，大家很清楚了，確實(shí)是大家做起事來(lái)呢，按照程序流程做是很規(guī)范化的。大家也意識(shí)到了，這東西你做事做個(gè)明白，其實(shí)對(duì)自己也是個(gè)清白。（采購(gòu)）

（1）形成并保持協(xié)作關(guān)系。ERP是一套企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)，試圖整合分散于各個(gè)職能部門(mén)的流程。S鋼鐵公司的ERP項(xiàng)目管理人員在項(xiàng)目實(shí)施前意識(shí)到了集成的重要性。打破部門(mén)界限的第一項(xiàng)舉措是讓所有的用戶(hù)在空間上集中到一處。ERP實(shí)施項(xiàng)目組安排一間會(huì)議室作為所有用戶(hù)的共同辦公室。其中，用戶(hù)不僅與顧問(wèn)進(jìn)行溝通與學(xué)習(xí)，用戶(hù)之間也進(jìn)行相互討論。共同的工作空間為用戶(hù)提供了進(jìn)行相互溝通的場(chǎng)所，也為他們提供了相互間知識(shí)分享的基礎(chǔ)。

（2）來(lái)自不同部門(mén)的用戶(hù)共同就跨部門(mén)流程的設(shè)計(jì)進(jìn)行討論。ERP系統(tǒng)的一個(gè)突出特征就是實(shí)現(xiàn)流程的跨部門(mén)集成，這要求來(lái)自不同部門(mén)的用戶(hù)就涉及多個(gè)部門(mén)的流程進(jìn)行溝通。

（3）共同測(cè)試跨部門(mén)流程。不同于傳統(tǒng)的部門(mén)級(jí)信息系統(tǒng)的測(cè)試，ERP系統(tǒng)需要進(jìn)行整個(gè)組織范圍內(nèi)的跨部門(mén)集成式測(cè)試。所有的用戶(hù)模擬不同的業(yè)務(wù)角色，按照從銷(xiāo)售訂單錄入，原料采購(gòu)，質(zhì)量檢驗(yàn)，制定生產(chǎn)計(jì)劃，成品入庫(kù)及出庫(kù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)流程測(cè)試。在集成式測(cè)試過(guò)程中，用戶(hù)相互協(xié)作，共同完成每一個(gè)業(yè)務(wù)流程。這一測(cè)試過(guò)程進(jìn)一步提升了他們對(duì)企業(yè)流程的整體認(rèn)識(shí)。同時(shí)，測(cè)試過(guò)程有助于發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，用戶(hù)之間進(jìn)行相互溝通，與顧問(wèn)共同解決所發(fā)生的問(wèn)題。

5.推動(dòng)組織變革。推動(dòng)組織變革是指用戶(hù)以系統(tǒng)實(shí)施為契機(jī)，推動(dòng)組織在結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面的一系列變革。這一二階概念對(duì)應(yīng)以下一階概念：組織架構(gòu)變革、業(yè)務(wù)流程變革、IT能力提升及人員心理變革，支持性證據(jù)參見(jiàn)表5。

（1）在實(shí)施ERP系統(tǒng)前，在S鋼鐵公司的高層管理者的推動(dòng)下，ERP項(xiàng)目部及用戶(hù)推動(dòng)了組織架構(gòu)方面的變革，主要包括以壓縮縱向?qū)蛹?jí)為特征的組織扁平化及將采購(gòu)等職能由分廠(chǎng)集中至公司層面。這些組織架構(gòu)方面的調(diào)整能提升組織的運(yùn)作效率，也能更好地適應(yīng)ERP系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)作模式。

（2）進(jìn)行業(yè)務(wù)流程變革。企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程與手工業(yè)務(wù)操作方式相適應(yīng)，基于ERP系統(tǒng)的管理模式可對(duì)這些流程加以?xún)?yōu)化。S鋼鐵公司的ERP實(shí)施參與人員在系統(tǒng)配置前對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理和再設(shè)計(jì)。雖然業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程由顧問(wèn)主導(dǎo)，但用戶(hù)方人員負(fù)責(zé)新流程的繪制、審核及實(shí)施等工作。用戶(hù)首先用一系列流程圖描述了企業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，在顧問(wèn)的引導(dǎo)下，他們對(duì)現(xiàn)有流程加以反思，考慮如何優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行未來(lái)業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)。隨后，用戶(hù)需向公司高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)未來(lái)業(yè)務(wù)藍(lán)圖，經(jīng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的新業(yè)務(wù)流程將在整個(gè)公司范圍內(nèi)推廣與實(shí)施。基于流程的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式給企業(yè)帶來(lái)的突出變革是部門(mén)間的壁壘被打破，集成度增強(qiáng)。

（3）系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程培養(yǎng)了一批具備較高IT素養(yǎng)的用戶(hù)，促進(jìn)了企業(yè)IT能力提升。在ERP系統(tǒng)實(shí)施前，S鋼鐵公司的信息化程度較低，只有一些零星的IT應(yīng)用。ERP實(shí)施過(guò)程中直接參與的用戶(hù)都是業(yè)務(wù)領(lǐng)域出身，參與實(shí)施的過(guò)程使其IT能力得到了極大提升，成為“既懂業(yè)務(wù)與管理，又懂技術(shù)”的復(fù)合型人才。

（4）推動(dòng)組織變革還體現(xiàn)為心理上的變革。ERP系統(tǒng)內(nèi)嵌了集成化、規(guī)范化的業(yè)務(wù)管理理念，企業(yè)要真正應(yīng)用好系統(tǒng)就需要接受相應(yīng)的管理理念。首先，用戶(hù)通過(guò)不斷學(xué)習(xí)與實(shí)施工作實(shí)踐，加深了對(duì)ERP系統(tǒng)的理解，同時(shí)也接受了系統(tǒng)背后的管理理念。隨后，用戶(hù)通過(guò)培訓(xùn)其他最終用戶(hù)以及為他們解答問(wèn)題的方式向其灌輸ERP管理理念，改變了最終用戶(hù)的認(rèn)知模式。最終，整個(gè)組織范圍內(nèi)產(chǎn)生了理念變革。

（二）用戶(hù)參與的影響機(jī)制

我們用圖2所示的理論模型來(lái)解釋企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施中用戶(hù)參與各維度的影響機(jī)制。

1.S鋼鐵公司的業(yè)務(wù)部門(mén)主導(dǎo)了ERP實(shí)施項(xiàng)目，這使得企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施被視為業(yè)務(wù)變革項(xiàng)目，而不僅僅是一個(gè)技術(shù)性項(xiàng)目，能提升用戶(hù)對(duì)ERP系統(tǒng)的認(rèn)同感。這一結(jié)論符合用戶(hù)參與文獻(xiàn)中心理吸收視角[6]的理論預(yù)期?，F(xiàn)有的實(shí)證研究也顯示，用戶(hù)參與能使用戶(hù)形成對(duì)信息系統(tǒng)的積極態(tài)度[10]。不同于現(xiàn)有研究的是，文獻(xiàn)中的用戶(hù)通常指一線(xiàn)操作人員，而本研究中的用戶(hù)不僅包括作為未來(lái)用戶(hù)的業(yè)務(wù)骨干，還包括各部門(mén)經(jīng)理。部門(mén)經(jīng)理需對(duì)項(xiàng)目直接負(fù)責(zé)。由于管理人員在ERP實(shí)施中的參與，可促使部門(mén)內(nèi)形成接受系統(tǒng)的壓力和氛圍，從而使得不直接參與ERP實(shí)施的用戶(hù)形成對(duì)ERP系統(tǒng)的認(rèn)同與接受。因此，用戶(hù)（既包括業(yè)務(wù)骨干也包括管理人員）對(duì)實(shí)施工作承擔(dān)總體責(zé)任既保證了這部分直接參與的人員對(duì)ERP系統(tǒng)的接受，也能促進(jìn)其他不直接參與ERP實(shí)施的用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的接受（影響關(guān)系見(jiàn)圖2中的箭頭a1和a2）。

2.S鋼鐵公司的用戶(hù)注重與顧問(wèn)構(gòu)建良好的合作關(guān)系，形成互相信任的合作氛圍，有助于實(shí)施參與人員向顧問(wèn)學(xué)習(xí)ERP技術(shù)知識(shí)。不同于現(xiàn)有研究的是，S鋼鐵公司的用戶(hù)同時(shí)也向顧問(wèn)提出本企業(yè)的特定需求，控制顧問(wèn)的工作進(jìn)度，以及與顧問(wèn)共同設(shè)計(jì)未來(lái)流程。這些活動(dòng)體現(xiàn)了用戶(hù)對(duì)顧問(wèn)的控制，降低顧問(wèn)的機(jī)會(huì)主義行為，使得顧問(wèn)所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)及流程更適合企業(yè)需求，從而提升系統(tǒng)質(zhì)量。因此，S鋼鐵公司的用戶(hù)與顧問(wèn)關(guān)系構(gòu)建不僅能提升雙方的關(guān)系質(zhì)量，還能提升系統(tǒng)質(zhì)量（影響關(guān)系見(jiàn)圖2中的箭頭b1和b2）。

3.S鋼鐵公司的實(shí)施參與人員承擔(dān)了與系統(tǒng)實(shí)施相關(guān)的一系列具體活動(dòng)（見(jiàn)前文所釋?zhuān)?。這些活動(dòng)是ERP實(shí)施中的一系列基本活動(dòng)，是系統(tǒng)成功運(yùn)行的保障。因此，ERP實(shí)施參與人員所承擔(dān)的具體活動(dòng)有助于提升系統(tǒng)質(zhì)量（影響關(guān)系見(jiàn)圖2中的箭頭c1）。

圖2 ERP實(shí)施中用戶(hù)參與的影響機(jī)制

4.用戶(hù)跨部門(mén)溝通和推動(dòng)組織變革是本研究新歸納的兩個(gè)用戶(hù)參與維度，體現(xiàn)了企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施情境的特征。不同于傳統(tǒng)的部門(mén)級(jí)信息系統(tǒng)，作為一個(gè)企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)的ERP系統(tǒng)試圖集成企業(yè)內(nèi)部流程，這使得來(lái)自不同部門(mén)的用戶(hù)有必要進(jìn)行跨部門(mén)溝通與協(xié)調(diào)，這在S鋼鐵公司的ERP實(shí)施過(guò)程中得到了突出體現(xiàn)。跨部門(mén)溝通與協(xié)調(diào)活動(dòng)一方面使來(lái)自不同部門(mén)的用戶(hù)形成了良好的合作關(guān)系。另一方面，不同部門(mén)的用戶(hù)還就系統(tǒng)實(shí)施中的具體工作進(jìn)行溝通，比如共同設(shè)計(jì)跨部門(mén)流程以及共同測(cè)試跨部門(mén)流程。這些活動(dòng)保證了跨部門(mén)流程的順暢執(zhí)行。因此，用戶(hù)間的跨部門(mén)溝通不僅有助于他們之間關(guān)系質(zhì)量的提升，也有助于ERP系統(tǒng)質(zhì)量的提升（影響關(guān)系見(jiàn)圖2中的箭頭d1和d2）。

5.S公司的用戶(hù)還要負(fù)責(zé)推動(dòng)組織變革。ERP實(shí)施中很難區(qū)分系統(tǒng)工作與基于IT的管理變革。現(xiàn)有研究顯示，當(dāng)與一系列互補(bǔ)性管理變革相組合時(shí)，IT投資能帶來(lái)最大的商業(yè)回報(bào)[11]。S鋼鐵公司的ERP實(shí)施項(xiàng)目范圍不僅包括配置系統(tǒng)，還包括重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程以及與之相適應(yīng)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)。用戶(hù)不僅參與軟件的配置，也負(fù)責(zé)推動(dòng)一系列管理變革。用戶(hù)在推動(dòng)組織變革方面的參與活動(dòng)為ERP實(shí)施掃清了組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程及人員心理方面的障礙。因此，推動(dòng)組織變革活動(dòng)促進(jìn)了實(shí)施ERP系統(tǒng)所需的一系列互補(bǔ)性變革，從而提升了解決方案質(zhì)量（影響關(guān)系見(jiàn)圖2中的箭頭e1）。

五、結(jié)論

本研究通過(guò)對(duì)S鋼鐵公司ERP實(shí)施項(xiàng)目的深入分析，歸納了企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施中用戶(hù)參與的理論模型。本研究擴(kuò)展了Barki和Hartwick[6]對(duì)用戶(hù)參與維度的定義，企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施情境中的用戶(hù)參與包括以下五個(gè)維度：承擔(dān)總體責(zé)任，用戶(hù)-顧問(wèn)協(xié)作關(guān)系，從事具體活動(dòng)，用戶(hù)跨部門(mén)溝通及推動(dòng)組織變革。本研究綜合應(yīng)用關(guān)于用戶(hù)參與的三類(lèi)理論視角，進(jìn)一步解釋了用戶(hù)參與的影響機(jī)制：用戶(hù)參與能提升企業(yè)員工（既包括直接參與的用戶(hù)，也包括大量不直接參與的最終用戶(hù)）對(duì)企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)的接受，能改善用戶(hù)與顧問(wèn)以及用戶(hù)之間的關(guān)系，能提升企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)作為整體解決方案的質(zhì)量。本研究的理論貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)為彌補(bǔ)了用戶(hù)參與文獻(xiàn)中的幾個(gè)研究缺口，具體來(lái)說(shuō)包括以下三個(gè)方面：

第一，本研究認(rèn)為應(yīng)對(duì)參與“用戶(hù)”這一角色加以重新定義，以解決不直接參與的人員對(duì)信息系統(tǒng)的接受問(wèn)題。在企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施中，用戶(hù)不僅應(yīng)包括直接操作系統(tǒng)的用戶(hù)代表，也應(yīng)包括一部分管理者。管理者參與系統(tǒng)實(shí)施有助于促進(jìn)不直接參與ERP實(shí)施的人員認(rèn)同及接受系統(tǒng)。

第二，本研究歸納了推動(dòng)組織變革這一用戶(hù)參與維度，有助于解決傳統(tǒng)用戶(hù)參與文獻(xiàn)中系統(tǒng)質(zhì)量視角的不足。在企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施中，用戶(hù)不僅從事一系列與系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)性工作，還應(yīng)推動(dòng)組織變革，提升整體解決方案的質(zhì)量。

第三，本研究發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)一方面應(yīng)信任顧問(wèn)，與顧問(wèn)建立良好的人際關(guān)系，同時(shí)還應(yīng)對(duì)顧問(wèn)施以一定程度的控制，以保證顧問(wèn)將所獲取的需求知識(shí)轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)功能或業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)。這能保證情感性關(guān)系與系統(tǒng)質(zhì)量的一致。另一方面，在企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施情境中，互動(dòng)關(guān)系的構(gòu)建不僅僅發(fā)生于用戶(hù)和技術(shù)人員（顧問(wèn)）之間，還發(fā)生于用戶(hù)內(nèi)部。相應(yīng)地，本研究提出了用戶(hù)跨部門(mén)溝通這一用戶(hù)參與維度。

本研究對(duì)實(shí)踐者也有一定的啟示：

第一，企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施管理者應(yīng)重視用戶(hù)參與，更應(yīng)重視參與用戶(hù)的選拔問(wèn)題。所選拔的用戶(hù)不僅應(yīng)包括各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，還應(yīng)包括中層管理者。

第二，本研究對(duì)參與企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)實(shí)施的用戶(hù)具有指導(dǎo)價(jià)值。本研究所歸納的用戶(hù)參與維度有助于他們理解自己在企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)中的具體行為及價(jià)值。

第三，顧問(wèn)應(yīng)清楚自己在企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)中的角色定位。顧問(wèn)在實(shí)施過(guò)程中只是輔助角色，不可能代替用戶(hù)應(yīng)用信息系統(tǒng)，應(yīng)注意引導(dǎo)用戶(hù)對(duì)項(xiàng)目承擔(dān)責(zé)任，發(fā)揮主體地位。

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