對現(xiàn)代圖書館讀者服務(wù)工作的思考

林洪

[摘要]本文從現(xiàn)代圖書館要提高對流通閱覽工作人員的要求、數(shù)字時代流通閱覽服務(wù)與創(chuàng)新、提高信息服務(wù)三方面提出了對現(xiàn)代圖書館讀者服務(wù)工作的思考。

[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代圖書館 讀者服務(wù) 信息服務(wù)

從古到今，圖書館保存和承載了人類思想和智慧的光榮與夢想，見證了人類文明的曲折與輝煌，它嚴(yán)謹(jǐn)而有序地記錄著人類每一個向前的腳步。更好為讀者服務(wù)，讓讀者更愿意來圖書館是我們圖書館人努力的方向。傳統(tǒng)在變革，數(shù)字時代正向我們走來。數(shù)字時代，現(xiàn)代圖書館應(yīng)加強(qiáng)對文獻(xiàn)、讀者、職工的科學(xué)管理，強(qiáng)化信息服務(wù)理念，提高信息服務(wù)能力，以更好、更高效為讀者服務(wù)。

一、現(xiàn)代圖書館要提高對流通閱覽工作人員的要求

首先，要愛崗敬業(yè)，以高度的責(zé)任感立足于流通閱覽崗位。圖書館流通閱覽工作直接面對讀者，讀者要求日趨多樣化，常年在這個崗位上工作有一種疲倦感，要做好這一工作就得不辭辛苦、甘于奉獻(xiàn)，把讀者第一和服務(wù)第一作為自己事業(yè)成就的目標(biāo)，真心熱愛這一崗位，樂于在這一崗位上突現(xiàn)自己的人生價值。

其次，要更新知識，強(qiáng)化動力。數(shù)字時代，對圖書館流通閱覽人員的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)能力提出了更高的要求。面對浩繁、立體、多元、混雜的文獻(xiàn)信息資源，必須進(jìn)行大量的、高質(zhì)量的、高效率的過濾、分析、加工、整序等工作。這些工作不僅需要掌握圖書情報學(xué)的基本理論和方法，而且需要廣泛獵取其他各主要學(xué)科知識，掌握各學(xué)科之間相互交叉滲透情況和學(xué)科發(fā)展動向。同時，還要具備網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識能力和運(yùn)用能力、信息處理能力、綜合分析能力等。只有這樣才能得心應(yīng)手地開展服務(wù)工作。

再次，要建立良好的形象。圖書館作為服務(wù)行業(yè)，只有用良好的服務(wù)才能造成讀者對圖書館的依賴。為此必須堅(jiān)持“一切為了讀者”的服務(wù)宗旨，館員要擺正與讀者的位置，想讀者之所想，不斷改善服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，深化服務(wù)內(nèi)容，改善流通閱覽工作在讀者心目中的地位，提高流通閱覽工作的知名度和榮譽(yù)度。

最后，要在館內(nèi)或部門內(nèi)建立合理的競爭機(jī)制和激勵機(jī)制。圖書館在調(diào)節(jié)內(nèi)部技術(shù)人員和非技術(shù)人員之間的關(guān)系時，應(yīng)遵循平等相待、團(tuán)結(jié)協(xié)作、善意競爭、互惠互利等原則。主要著眼于建立圖書館專業(yè)隊(duì)伍努力向上的激勵機(jī)制，并在公平合理的前提下，確立現(xiàn)代化工作條件下的崗位聘任、分配、培訓(xùn)、獎懲等制度。新的制度要有利于保持傳統(tǒng)圖書館道德體系中合理成分，以利于隊(duì)伍的穩(wěn)定。在流通閱覽部門內(nèi)部，也可以實(shí)行諸如崗位責(zé)任目標(biāo)管理和工作量量化管理等機(jī)制。通過崗位責(zé)任目標(biāo)和工作量量化，對工作人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量及總體業(yè)績進(jìn)行考核，激勵工作人員潛心做好本職工作。

二、數(shù)字時代流通閱覽服務(wù)與創(chuàng)新

（一）強(qiáng)化流通閱覽窗口服務(wù)與創(chuàng)新

流通閱覽不僅是圖書館對外的窗口，更是圖書館人精神文明的窗口。擔(dān)當(dāng)著借書育人，服務(wù)育人的雙重任務(wù)。因此加強(qiáng)對流通閱覽工作的管理，指派有威信，業(yè)務(wù)素質(zhì)較強(qiáng)的人擔(dān)任流通閱覽部門的領(lǐng)導(dǎo)，改變流通閱覽工作只是簡單的、純服務(wù)性工作的看法，讓本部人的人員覺得流通閱覽工作也是一項(xiàng)具有學(xué)術(shù)性的服務(wù)工作。一個工作在流通閱覽一線的人員，在服務(wù)上沒有任何捷徑可循，要做到熱情、準(zhǔn)確、快速地為讀者提供所需信息、文獻(xiàn)、資源，除了掌握專業(yè)知識外，還必須掌握相關(guān)的其他學(xué)科的大量文獻(xiàn)信息。流通閱覽人員在解決認(rèn)識、更新觀念的基礎(chǔ)上，如果能通過自己合格的業(yè)務(wù)服務(wù)能力并以飽滿的工作熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和創(chuàng)新的服務(wù)意識去工作、學(xué)習(xí)，流通閱覽的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量自然也就會得到大幅度提高。

（二）更新觀念，引入競爭機(jī)制

數(shù)字時代，每位圖書館人都要有改變傳統(tǒng)圖書館現(xiàn)狀和迎接各種變革挑戰(zhàn)的緊迫感和危機(jī)感。根據(jù)現(xiàn)代圖書館發(fā)展目標(biāo)和要求，提高館員素質(zhì)是圖書館發(fā)展的關(guān)鍵。目前流通閱覽工作人員素質(zhì)發(fā)展極不平衡，這就要求強(qiáng)化群體素質(zhì)的提高。要做到高起點(diǎn)地開展流通閱覽服務(wù)工作，就必須自覺提高館員自身的文化修養(yǎng)，改變?nèi)狈Ω偁幁h(huán)境中的惰性所起的慣性作用。目前許多圖書館都引入了定編定崗，競爭上崗機(jī)制，并打破了吃大鍋飯的傳統(tǒng)模式，還有許多圖書館的流通閱覽工作采用了量化管理，為體現(xiàn)崗位職責(zé)明確，獎懲分明，達(dá)到最大限度調(diào)動工作人員的積極性，使工作人員充分釋放潛在的才能和能力的目的，進(jìn)一步提高了工作質(zhì)量和效率，給服務(wù)工作的創(chuàng)新起到了積極的作用。

（三）加強(qiáng)流通閱覽導(dǎo)讀創(chuàng)新

導(dǎo)讀是圖書館流通閱覽工作最重要的組成部分。流通閱覽工作是聯(lián)系讀者與館藏的橋梁和紐帶。為充分發(fā)揮圖書館的教育職能、研究職能和傳遞信息的職能，其首要工作是做好導(dǎo)讀。所謂導(dǎo)讀就是指導(dǎo)讀者進(jìn)行閱讀。導(dǎo)讀工作做好了，能使讀者在圖書館閱讀和學(xué)習(xí)中，從思想上，知識上乃至情操上都受益，且能得到升華。導(dǎo)讀工作的形式多種多樣。如新生入館教育、當(dāng)面輔導(dǎo)、新書推薦、書評等。導(dǎo)讀工作的內(nèi)容也很豐富，需要我們學(xué)會觀察、分析讀者的借閱傾向，從而引導(dǎo)他們讀好書。然而導(dǎo)讀工作不是有良好的服務(wù)態(tài)度就行了，廣博的圖書館知識和其他各學(xué)科領(lǐng)域知識的積累才是做好導(dǎo)讀工作的根本保證。因此流通閱覽工作人員除了自身要在思想素質(zhì)、崗位素質(zhì)、掌握現(xiàn)代技術(shù)素質(zhì)、獲取信息的能力素質(zhì)上下功夫外，還要努力提高用戶利用圖書館的能力和利用數(shù)字資源的能力。只有傳遞者和接受者都形成了溝通、服務(wù)的默契，導(dǎo)讀工作才能有聲有色，更有效，從而發(fā)揮其在流通閱覽中的重要作用。

（四）強(qiáng)化“讀者第一，主動服務(wù)”的理念

“讀者第一，主動服務(wù)”一直是圖書館做好服務(wù)工作的口頭禪，它說明了讀者的重要，服務(wù)的重要。一個圖書館如果因服務(wù)失去讀者，那就失去了存在的價值。隨著社會的進(jìn)步，科技的發(fā)展，新知識不斷出現(xiàn)，讀者在學(xué)習(xí)、工作和生活中，多樣化需求和要解決的難題越來越多。圖書館館員如果沒有“讀者第一，主動服務(wù)”的理念，就很難做到“在適當(dāng)?shù)臅r候向適當(dāng)?shù)淖x者提供適當(dāng)?shù)臅保ǘ磐Z）。所以流通閱覽館員首先應(yīng)正確認(rèn)識服務(wù)交往中的不平等性，理解尊重讀者所享有的特殊權(quán)利。館員只有放下架子，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能在不平等性服務(wù)中自覺地避免沖突，搞好與廣大讀者間的人際關(guān)系。在此基礎(chǔ)上開展多層次、全方位、多渠道的服務(wù)就顯得順其自然了。

三、樹立信息服務(wù)理念，提高信息服務(wù)能力

現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)是一種高效的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化信息服務(wù)，它從服務(wù)內(nèi)容、載體形式、服務(wù)模式、服務(wù)策略與方式等諸多方面都不同與傳統(tǒng)信息服務(wù)。首先，要有信息服務(wù)理念。信息服務(wù)理念是開展信息服務(wù)工作的基礎(chǔ)，現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)必須創(chuàng)新自己的服務(wù)理念以適應(yīng)和指導(dǎo)其服務(wù)實(shí)踐。服務(wù)理念總結(jié)為十點(diǎn)：知識服務(wù)理念、集成化服務(wù)理念、以人為本理念、個性化服務(wù)理念、個性化主動服務(wù)理念、用戶需求為中心理念、用戶關(guān)系理念、特色化、精品化服務(wù)理念、動態(tài)服務(wù)理念、網(wǎng)絡(luò)信息營銷理念。其次，加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新。內(nèi)容創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的主體，是信息資源服務(wù)的基礎(chǔ)。一方面保存好經(jīng)典的館藏文獻(xiàn)，引進(jìn)新的文獻(xiàn)資源和創(chuàng)建特色數(shù)據(jù)庫和專業(yè)數(shù)據(jù)庫，以滿足各類讀者的需求。另一方面加大網(wǎng)絡(luò)資源的獲取力度，組織具有計(jì)算機(jī)知識、信息檢索知識和藏書建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的人員，專門從事網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，將網(wǎng)上浩如煙海的知識有針對性地加工、提煉，提供二三次文獻(xiàn)服務(wù)。再次，開展特色化服務(wù)。特色化服務(wù)主要包括：①文獻(xiàn)傳遞、館際互借服務(wù)。②學(xué)科導(dǎo)航。③新書評價、導(dǎo)讀服務(wù)。④期刊目次通告服務(wù)。⑤多媒體信息服務(wù)。⑥個性化服務(wù)。⑦多媒體信息點(diǎn)播。⑧基于學(xué)科館員的知識服務(wù)。

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（作者單位：武漢工程大學(xué)圖書館 湖北武漢）