提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率

陳文斌

【摘 要】通過對(duì)業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限的分析，分析同業(yè)對(duì)標(biāo)中存在的問題，采取了相關(guān)措施，提出了改善業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限的建議。

【關(guān)鍵詞】業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，業(yè)擴(kuò)時(shí)限，SG186，同業(yè)對(duì)標(biāo)

【中圖分類號(hào)】TP319 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-5158（2013）03-0317-02

0.前言

2012年，國網(wǎng)公司同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系發(fā)生變化，采用業(yè)績和管理二維對(duì)標(biāo)模式。業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率作為一個(gè)重要指標(biāo)，被列入“業(yè)績對(duì)標(biāo)”中的“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”指標(biāo)中，占比40%。由此，業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限成為同業(yè)對(duì)標(biāo)體系中舉足輕重的重要指標(biāo)。

1.業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率

1.1.定義

以SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源，按月提取已歸檔的新裝、增容業(yè)務(wù)的供電方案答復(fù)、受電工程設(shè)計(jì)審核、中間檢查、工程驗(yàn)收、裝表接電5個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行按季統(tǒng)計(jì)，以上各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)限均達(dá)標(biāo)的業(yè)務(wù)為業(yè)擴(kuò)時(shí)限達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)。統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，每季（未超時(shí)限的當(dāng)年已歸檔新裝、增容流程數(shù)/當(dāng)年已歸檔新裝、增容流程數(shù)總和）×100%的加權(quán)平均值，即為業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率。

1.2.業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限溯源

業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限其實(shí)早有規(guī)定。1996年中華人民共和國電力工業(yè)部頒布的《供電營業(yè)規(guī)則》，就對(duì)供電方案答復(fù)時(shí)限、設(shè)計(jì)文件審核時(shí)限作了明確規(guī)定。國家電監(jiān)會(huì)成立以來，也一直對(duì)業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限加強(qiáng)監(jiān)管，2005年首次頒布《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》，就對(duì)供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)文件審核、裝表接電時(shí)限進(jìn)行了規(guī)定。2009年頒布《供電監(jiān)管辦法》時(shí)，則增加了中間檢查、工程檢驗(yàn)2個(gè)時(shí)限，使監(jiān)管時(shí)限達(dá)到了五個(gè)。2012年初，國家電監(jiān)會(huì)開展《居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)》，對(duì)低壓居民新裝、增容業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限及保障性住房業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限提出了要求。

1.3.業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限節(jié)點(diǎn)

SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)于2008年底上線后，省公司在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中，按2007年國網(wǎng)公司《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理規(guī)定（試行）》要求，對(duì)4個(gè)業(yè)擴(kuò)時(shí)限進(jìn)行了設(shè)置，中間檢查時(shí)限因文件未做具體要求，因而未設(shè)置中間檢查受理環(huán)節(jié)，也沒有設(shè)置時(shí)限要求。2010年國網(wǎng)《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范》出臺(tái)后，未及時(shí)在SG186系統(tǒng)中增加中間檢查受理環(huán)節(jié)，也未設(shè)置中間檢查時(shí)限要求。

因當(dāng)時(shí)國網(wǎng)公司未明確SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中5個(gè)時(shí)限的起止節(jié)點(diǎn)，因而省公司自行進(jìn)行了規(guī)定，現(xiàn)在看來，除了裝表接電時(shí)限設(shè)置不太合理外，其它時(shí)限節(jié)點(diǎn)都與現(xiàn)在國網(wǎng)公司要求一致。

2.業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限出現(xiàn)的問題

今年上半年以來，國網(wǎng)公司同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系一直在征求意見，直至7月中旬才下發(fā)。業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率指標(biāo)的定義、計(jì)算方法也未確定。各省、地市公司因此未對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)高度重視，只是例行布置各單位嚴(yán)格按原先下發(fā)的時(shí)限起止節(jié)點(diǎn)進(jìn)行控制。

而國網(wǎng)公司10月份，發(fā)布了各省公司業(yè)擴(kuò)時(shí)限達(dá)標(biāo)率排名后，各地市縣公司顯示大量工單超時(shí)，原先按省公司定義時(shí)限控制的工單全部超時(shí)。特別是低壓工單的裝表接電環(huán)節(jié)，時(shí)限起點(diǎn)從裝換表出庫前移到合同簽訂環(huán)節(jié)，原先合格的工單全部變?yōu)椴缓细瘛?/p>

省電力公司組織對(duì)地市縣公司業(yè)擴(kuò)時(shí)限達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，檢查發(fā)現(xiàn)主要存在以下問題：

一、部分縣公司仍然存在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體外循環(huán)現(xiàn)象，供電所受理低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)后，用紙質(zhì)工單進(jìn)行辦理，完成后再進(jìn)行上機(jī)，在系統(tǒng)中完成流程辦理。主要原因是，供電所人員編制太少，難以完成供電所的全業(yè)務(wù)覆蓋，不得已采用體外循環(huán)來規(guī)避業(yè)擴(kuò)工單超時(shí)。

二、系統(tǒng)流程與紙質(zhì)流程難以有機(jī)結(jié)合，普遍存在系統(tǒng)流程與紙質(zhì)流程兩張皮現(xiàn)象。系統(tǒng)可以完成的環(huán)節(jié)，仍然使用紙質(zhì)單據(jù)辦理，完畢后錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)流程逐漸淪為紙質(zhì)流程的附屬，成為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的額外負(fù)擔(dān)。

三、部分客戶特殊問題難以應(yīng)付。特別在縣公司，部分招商引資企業(yè)，不按公司告知的業(yè)擴(kuò)辦理程序進(jìn)行申報(bào)，有的客戶甚至自行完成了受電工程，直接要求驗(yàn)收送電，而且最后在政府部門干預(yù)下，不得不對(duì)其送電。此類業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，往往不能正常完成業(yè)擴(kuò)流程，不是時(shí)間節(jié)點(diǎn)倒置，就是顯現(xiàn)為短時(shí)間推完流程。

部分大工業(yè)客戶受宏觀經(jīng)濟(jì)影響，受電工程完成后，生產(chǎn)線尚未調(diào)試完成?？紤]節(jié)省基本電費(fèi)，往往要求先行擱置，待生產(chǎn)條件成熟后再行送電?？h公司此類現(xiàn)象非常之多，大部分縣公司沒有處理此類情況的成熟辦法，都是要求客戶出具相關(guān)說明后，對(duì)流程進(jìn)行注銷。待客戶需要送電時(shí)，再重新上機(jī)走流程，在短時(shí)間內(nèi)完成流程流轉(zhuǎn)，為客戶送電。由此，又出現(xiàn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)倒置，流程時(shí)間節(jié)點(diǎn)不符合邏輯等問題。

四、SG186系統(tǒng)原因造成超時(shí)限。SG186系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)模塊，經(jīng)常因?yàn)檫@樣那樣的問題，導(dǎo)致流程不能正常流轉(zhuǎn)，比如新增容量與原有容量不能正常累加、竣工檢驗(yàn)不合格仍然正常通過、部分流程環(huán)節(jié)冗余等等；個(gè)別人員操作錯(cuò)誤造成超時(shí)限，比如“新裝”還是“增容”選擇錯(cuò)誤，“有無工程”選擇錯(cuò)誤，“電價(jià)類別”選擇錯(cuò)誤，容量錄入錯(cuò)誤等等，造成工單不能再往下走，最后只能注銷重啟，導(dǎo)致新起流程的環(huán)節(jié)時(shí)間與紙質(zhì)工單的環(huán)節(jié)時(shí)間不能對(duì)應(yīng)。

3.建議采取的措施

針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題，建議采取以下措施，消除產(chǎn)生工單超時(shí)的因素，最終達(dá)到提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率的目的。

一、加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限監(jiān)控，各單位、各班組明確業(yè)擴(kuò)時(shí)限監(jiān)控人員，對(duì)在途超時(shí)工單實(shí)行周報(bào)制、月報(bào)制。加大業(yè)擴(kuò)超時(shí)工單的考核力度，開展業(yè)擴(kuò)時(shí)限監(jiān)控培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高業(yè)擴(kuò)人員的時(shí)限意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，合理利用五個(gè)時(shí)限中的“客戶環(huán)節(jié)”，提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率。

二、解決SG186系統(tǒng)問題，規(guī)范業(yè)擴(kuò)流程設(shè)置。利用SG186系統(tǒng)問題平臺(tái)，及時(shí)解決實(shí)際應(yīng)用中的營銷系統(tǒng)問題。按照國網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)時(shí)限起止點(diǎn)規(guī)定，規(guī)范設(shè)置業(yè)擴(kuò)流程，使五個(gè)時(shí)限界面清晰；取消部分確實(shí)冗余的流程環(huán)節(jié)，比如110千伏及以下業(yè)擴(kuò)流程的“調(diào)度協(xié)議起草和簽訂”環(huán)節(jié)，無供電工程流程的“接入工程”中間檢查、竣工檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。規(guī)范設(shè)置業(yè)擴(kuò)辦理權(quán)限。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)辦理權(quán)限，應(yīng)定部門、定崗位、定人員，避免出現(xiàn)多人負(fù)責(zé)最終無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。同時(shí)，也可以避免因待辦事項(xiàng)中太多無關(guān)事項(xiàng)，而出現(xiàn)誤操作問題。

三、實(shí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝通過SG186營銷系統(tǒng)的單軌運(yùn)行制，避免系統(tǒng)流程與紙質(zhì)流程的兩張皮現(xiàn)象，杜絕脫離系統(tǒng)進(jìn)行體外循環(huán)。流程流轉(zhuǎn)時(shí)只對(duì)需要客戶簽字的“五個(gè)時(shí)限”節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)打印紙質(zhì)單據(jù)，其余環(huán)節(jié)比如供電方案審核、費(fèi)用審核等，全部采用系統(tǒng)完成。

四、增設(shè)“直通車”流程，對(duì)確實(shí)因?yàn)榭蛻粼?，在客戶遞交用電申請時(shí)，已經(jīng)完成工程施工等情況的，可以用直通車流程快速通過相關(guān)環(huán)節(jié)。此類流程與“無工程”流程有所不同，供電方案需要按照現(xiàn)有情況來制定，設(shè)計(jì)圖紙需要補(bǔ)審，中間檢查已經(jīng)無法進(jìn)行，由客戶出具承諾書自行承擔(dān)責(zé)任，組織竣工檢驗(yàn)合格，簽訂供用電合同后送電。如此一來，避免了業(yè)擴(kuò)資料做假行為，基層單位大客戶經(jīng)理不再需要為檢查而做假材料，能真實(shí)反映業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程。不過，為防止基層單位濫用“直通車”流程，可以限制一個(gè)比率，列入同業(yè)對(duì)標(biāo)體系。

五、優(yōu)化低壓新裝增容流程，由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”向“客戶導(dǎo)向型”轉(zhuǎn)變。按照現(xiàn)行低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，辦理一次新裝增容業(yè)務(wù)，客戶需要去三次營業(yè)廳（一次咨詢領(lǐng)取表格，一次遞交用電申請，一次繳納費(fèi)用），三次在家等候（一次現(xiàn)場查勘，一次簽收供電方案，一次裝表接電）。這種典型的“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”流程應(yīng)該進(jìn)行優(yōu)化以適應(yīng)“一型五化”大營銷的要求，可以考慮電話預(yù)約、上門服務(wù)的形式。

4.結(jié)束語

業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率指標(biāo)之所以會(huì)在業(yè)績對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系中占有如此重要地位，是因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限已經(jīng)成為影響供電企業(yè)外部形象的重要指標(biāo)，這也如實(shí)反映了國網(wǎng)公司系統(tǒng)營銷觀念的轉(zhuǎn)變，從“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”逐漸向“客戶導(dǎo)向型”轉(zhuǎn)變。提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率的過程，就是規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的過程。

參考文獻(xiàn)：

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