用真誠溝通和優(yōu)質(zhì)服務(wù)澆熄乘客的“怒火”

陳百藝

日前有媒體報道，由于航班延誤，浙江瑞安兩名女乘客將溫州機場的航空公司地勤人員打成腦震蕩。兩名乘客乘坐的航班當晚被取消，登機已兩個小時后返回候機室等候通知。直到次日凌晨1時30分，航空公司還沒安排旅客住宿。乘客中有一群帶孩子去北京參加夏令營的家長在與工作人員溝通時發(fā)生了沖突。

由于國內(nèi)航班延誤率居高不下，乘客與航空公司、機場工作人員發(fā)生沖突，甚至動手的事件屢見不鮮。除了航空公司自身原因造成的延誤，天氣惡劣、民航可用空域有限、管理不善等都會造成航班延誤，而這些都不是航空公司可以控制和改變的，何況航空公司還要為此付出額外的成本。除此之外，還要面對乘客的怨言甚至拳頭，航空公司可謂是賠了夫人又折兵。

然而，航空公司這“板子”挨的就真無辜嗎？筆者認為并不盡然。7月20日，民航資源網(wǎng)公布的《2013年第二季度航空公司服務(wù)評測報告》、《2013年第二季度機場服務(wù)評測報告》顯示，二季度乘客對不正常航班機上服務(wù)和不正常航班機場地面服務(wù)普遍不滿意。既然航班延誤已成事實，作為服務(wù)者的航空公司如何應對和解決才能使矛盾最小化，恐怕才是當務(wù)之急。

如今，越來越多的人選擇飛機作為出行的重要交通工具。原本是選擇了最快捷的出行方式，出發(fā)時卻可能面臨在機場無休止的等待。如果再遇到無人出面解釋、地勤態(tài)度惡劣等其他因素的催化，心情轉(zhuǎn)為雷陣雨也就是分分鐘的事了。為避免沖突一再上演，航空公司應該在疏導和緩和旅客的負面情緒上多下點功夫，而信息透明和服務(wù)到位是緩解和避免沖突的兩劑“良藥”。

乘客遭遇航班延誤，最關(guān)心的就是航班何時可以起飛。然而，航空公司要么語焉不詳，讓乘客陷入未知的等待，要么讓乘客登機，關(guān)上艙門卻一等幾個小時不能起飛，更有甚者把乘客丟在機場置之不理，乘客們難免愈發(fā)焦躁。此時與乘客進行有效的溝通，讓航班信息透明化就顯得尤為重要。坦率地告知乘客航班延誤的原因而不是一味敷衍，及時通報航班的最新進展而不是三緘其口，讓乘客看到航空公司為航班盡快起飛所作出的努力，用真誠的態(tài)度來贏得乘客的理解。

與火車等交通工具相比，人們購買機票的價格相對較高，自然認為該享受更好的服務(wù)。面對航班延誤，航空公司應該站在乘客的角度，積極為乘客提供服務(wù)，安撫他們的情緒，讓他們出行更順暢。如及時提供餐食；晚上航班延誤時間較長時，應該及時為乘客安排住宿，即便是因天氣等客觀因素造成的延誤，航空公司也有義務(wù)幫助乘客聯(lián)系酒店；注意照顧老幼病殘孕，滿足他們的特殊需求等。

航班準時是航空公司和乘客的共同愿望。對乘客來說，航班延誤增加了他們的時間成本，給出行帶來了麻煩，而對航空公司來講，因航班延誤造成的經(jīng)濟損失更讓他們苦不堪言。面對航班延誤這一雙“輸”局面時，希望航空公司能夠真正想乘客之所想，急乘客之所急，多一些真誠，多一些溝通和服務(wù)，也希望乘客對航空公司多一些理解，多一些寬容，共同努力，營造一個文明友好的出行環(huán)境，讓人們出行更加順暢和便捷。